物業公司內部管理制度?一、總則1.目的為加強公司內部管理，規范工作流程，提高工作效率，提升服務質量，確保公司各項工作有序開展，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司全體員工。3.基本原則依法合規原則：嚴格遵守國家法律法規及相關政策規定。公平公正原則：對待員工、客戶及合作伙伴一視同仁。效率優先原則：優化工作流程，提高工作效率，確保各項任務及時完成。服務至上原則：以客戶需求為導向，提供優質、高效、貼心的物業服務。二、組織架構與職責1.組織架構公司組織架構包括總經理室、行政人事部、財務部、客服部、工程部、安保部、環境部等部門。2.職責分工總經理室全面負責公司的運營管理，制定公司發展戰略和年度經營計劃。組織和領導各部門開展工作，協調公司內部各部門之間的關系。負責公司重大決策的制定和審批，確保公司運營符合法律法規和公司利益。行政人事部負責人力資源管理工作，包括招聘、培訓、績效考核、薪酬福利等。負責行政管理工作，包括文件管理、檔案管理、辦公用品采購、車輛管理等。組織公司內部活動，營造良好的企業文化氛圍。財務部負責公司財務管理工作，包括財務預算、成本核算、資金管理、財務報表編制等。制定財務管理制度和流程，確保公司財務工作規范有序。監督公司各項費用支出，進行財務分析，為公司決策提供財務支持。客服部負責客戶關系管理，受理客戶咨詢、投訴和建議，及時回復客戶。組織開展客戶滿意度調查，了解客戶需求，不斷改進服務質量。協調處理客戶與各部門之間的問題，確保客戶問題得到妥善解決。工程部負責物業區域內設施設備的運行維護、保養和維修工作。制定設施設備維護計劃和維修方案，確保設施設備正常運行。負責工程施工現場的管理，確保施工安全和質量。安保部負責物業區域的安全保衛工作，制定安全保衛制度和應急預案。組織開展巡邏、門禁管理、監控等工作，預防和處理各類安全事故。協助公安機關處理各類突發事件，維護物業區域的安全秩序。環境部負責物業區域的環境衛生管理工作，包括清潔、綠化、消殺等。制定環境衛生管理制度和作業標準，確保物業區域環境整潔美觀。組織開展環保宣傳活動，提高業主的環保意識。三、員工行為規范1.職業道德遵守國家法律法規，誠實守信，正直廉潔。熱愛本職工作，敬業奉獻，具有強烈的責任心和服務意識。尊重客戶，文明禮貌，耐心熱情，積極主動為客戶解決問題。保守公司機密，不得泄露公司商業秘密和客戶信息。2.工作紀律按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應按照公司請假制度辦理手續。工作時間內不得擅自離崗、串崗，不得做與工作無關的事情。遵守公司各項規章制度，服從工作安排，不得推諉、扯皮。積極參加公司組織的培訓和會議，認真學習業務知識，提高工作能力。3.儀容儀表員工應保持良好的儀容儀表，著裝整潔、得體，符合崗位要求。頭發梳理整齊，不得留怪異發型；面部清潔，不得化濃妝；指甲修剪整齊，不得留長指甲。佩戴工作牌，工作牌應佩戴在胸前顯眼位置。4.語言行為員工在與客戶溝通時，應使用文明用語，語氣親切、溫和，不得使用粗俗、生硬的語言。行為舉止應端莊大方，不得有不雅動作。尊重他人意見和建議，不得與客戶發生爭吵或沖突。四、考勤制度1.工作時間公司實行[具體工作時間]，每周工作[X]天，休息[X]天。2.考勤方式公司采用[考勤方式，如指紋打卡、人臉識別打卡等]進行考勤。員工應在規定的時間內打卡上下班，不得代打卡。3.遲到、早退遲到或早退[X]分鐘以內的，每次扣[X]元；遲到或早退[X]分鐘以上[X]小時以內的，按曠工半天處理；遲到或早退超過[X]小時的，按曠工一天處理。4.曠工曠工半天的，扣發當天工資的[X]%；曠工一天的，扣發當天工資的[X]%，并給予警告處分；曠工連續超過三天或累計超過五天的，公司有權解除勞動合同。5.請假制度病假：員工因病請假，應提供醫院出具的病假證明。病假期間工資按照國家相關規定發放。事假：員工因個人原因請假，應提前[X]天向部門負責人申請，經批準后方可休假。事假期間無工資。年假：員工連續工作滿一年以上的，享受帶薪年假。年假天數根據員工工作年限確定，具體標準按照國家相關規定執行。年假應提前[X]天向部門負責人申請，經批準后方可休假。婚假、產假、陪產假、喪假等：按照國家相關規定執行，員工應提前向部門負責人申請，并提供相關證明材料。五、薪酬福利制度1.薪酬結構員工薪酬由基本工資、績效工資、獎金等部分組成。基本工資：根據員工崗位、職級和工作年限確定，為員工提供基本的生活保障。績效工資：與員工工作業績、工作表現掛鉤，根據績效考核結果發放。獎金：根據公司經營業績、員工個人貢獻等情況發放，包括年終獎金、項目獎金等。2.薪酬調整公司根據員工工作表現、績效考核結果、市場薪酬水平等因素，定期或不定期對員工薪酬進行調整。員工崗位變動時，薪酬按照新崗位對應的薪酬標準執行。3.福利政策社會保險：公司按照國家規定為員工繳納養老保險、醫療保險、失業保險、工傷保險和生育保險。住房公積金：公司按照國家規定為員工繳納住房公積金。帶薪年假：員工連續工作滿一年以上的，享受帶薪年假。節日福利：公司在重要節日為員工發放節日禮品或補貼。培訓與發展：公司為員工提供各類培訓和學習機會，幫助員工提升職業素養和工作能力。六、培訓制度1.培訓目的提高員工業務水平和綜合素質，增強員工的工作能力和服務意識，為公司發展提供人才支持。2.培訓內容入職培訓：包括公司概況、企業文化、規章制度、業務知識等方面的培訓，幫助新員工盡快熟悉公司環境和工作流程。崗位培訓：根據員工崗位需求，開展專業技能培訓，提高員工崗位工作能力。晉升培訓：針對晉升員工，開展管理技能、領導力等方面的培訓，幫助員工適應新的崗位要求。專項培訓：根據公司業務發展需要，開展各類專項培訓，如法律法規培訓、客戶服務培訓、安全管理培訓等。3.培訓方式內部培訓：由公司內部管理人員或業務骨干擔任培訓講師，開展內部培訓課程。外部培訓：選派員工參加外部專業培訓機構舉辦的培訓課程，拓寬員工視野，提升員工專業水平。在線學習：利用網絡平臺，為員工提供在線學習課程，方便員工自主學習。4.培訓考核培訓結束后，對員工進行考核，考核方式包括考試、實際操作、撰寫培訓心得等。考核結果作為員工績效評估、薪酬調整、晉升等的重要依據。七、績效考核制度1.考核目的通過對員工工作表現和業績的考核，激勵員工積極工作，提高工作效率和服務質量，促進公司整體業績提升。2.考核原則客觀公正原則：考核標準明確，考核過程公開透明，考核結果真實可靠。全面考核原則：從工作業績、工作能力、工作態度等方面對員工進行全面考核。溝通反饋原則：考核過程中與員工進行充分溝通，及時反饋考核結果，幫助員工改進工作。3.考核周期績效考核分為月度考核和年度考核。月度考核于每月末進行，年度考核于每年年末進行。4.考核內容工作業績：包括工作任務完成情況、工作質量、工作效率等方面的考核。工作能力：包括專業技能、溝通能力、團隊協作能力、問題解決能力等方面的考核。工作態度：包括責任心、敬業精神、工作積極性、服從意識等方面的考核。5.考核方法自評：員工對自己本月或本年度的工作表現進行自我評價。上級評價：員工上級領導根據員工工作表現進行評價。同事評價：員工同事之間相互評價，評價結果作為參考。客戶評價：通過客戶滿意度調查等方式，收集客戶對員工服務質量的評價。6.考核結果應用績效工資發放：根據績效考核結果，發放員工績效工資。薪酬調整：績效考核結果作為員工薪酬調整的重要依據。晉升晉級：連續多次績效考核優秀的員工，在晉升晉級時優先考慮。培訓與發展：根據績效考核結果，為員工制定個性化的培訓與發展計劃。八、行政管理制度1.文件管理制度公司文件分為行政文件、業務文件、財務文件等類別，由行政人事部負責統一編號、登記、歸檔和保管。文件的起草、審核、審批、印發應按照規定的流程進行，確保文件內容準確、規范。員工應妥善保管公司文件，不得擅自復印、傳播、銷毀公司文件。如需查閱文件，應按照規定辦理借閱手續。2.檔案管理制度公司檔案包括人事檔案、財務檔案、業務檔案等，由行政人事部和財務部負責分類整理、歸檔和保管。檔案管理人員應定期對檔案進行檢查和清理，確保檔案的完整性和安全性。查閱檔案應按照規定辦理審批手續，查閱人員不得擅自涂改、抽取、銷毀檔案內容。3.辦公用品管理制度辦公用品由行政人事部統一采購、發放和管理。各部門應根據工作需要，定期提交辦公用品需求計劃，經行政人事部審核后統一采購。員工應愛護辦公用品，節約使用，如有損壞或丟失，應照價賠償。4.車輛管理制度公司車輛由行政人事部統一調度和管理，車輛使用應填寫《車輛使用申請表》，經批準后方可使用。駕駛員應嚴格遵守交通規則，確保行車安全。車輛定期進行保養和維修，確保車輛性能良好。車輛使用完畢后，應及時歸還公司，并做好車輛清潔和交接工作。九、客服管理制度1.客戶接待制度客服人員應熱情、禮貌地接待來訪客戶，主動詢問客戶需求，并及時為客戶提供幫助。對于客戶提出的問題，應耐心傾聽，認真記錄，并及時協調相關部門進行處理。客戶接待結束后，應填寫《客戶接待記錄》，詳細記錄客戶來訪時間、客戶需求、處理情況等信息。2.客戶投訴處理制度設立專門的客戶投訴渠道，如電話、郵箱、微信公眾號等，確保客戶投訴能夠及時受理。接到客戶投訴后，客服人員應立即進行登記，并在[規定時間]內與客戶取得聯系，了解投訴詳情。協調相關部門對客戶投訴進行調查和處理，處理結果應及時反饋給客戶，并跟蹤客戶滿意度。定期對客戶投訴進行分析總結，針對存在的問題制定改進措施，不斷提高服務質量。3.客戶滿意度調查制度定期開展客戶滿意度調查，了解客戶對物業服務的評價和意見。調查方式包括問卷調查、電話訪談、現場訪談等，確保調查結果真實可靠。對客戶滿意度調查結果進行分析，找出存在的問題和不足之處，并制定改進計劃。將客戶滿意度調查結果作為考核客服人員工作業績的重要依據。十、工程管理制度1.設施設備維護保養制度工程部應制定設施設備維護保養計劃，明確維護保養內容、周期和責任人。按照維護保養計劃對設施設備進行定期維護保養，確保設施設備正常運行。做好設施設備維護保養記錄，包括維護保養時間、內容、更換零部件等信息，建立設施設備檔案。2.維修管理制度設立24小時維修值班電話，及時受理客戶的維修報修申請。接到維修報修申請后，維修人員應在[規定時間]內到達現場進行維修。維修人員在維修前應向客戶了解故障情況，制定維修方案，并告知客戶維修所需時間和費用。維修完成后，維修人員應向客戶進行現場演示，確保客戶滿意，并請客戶在《維修工單》上簽字確認。3.工程施工現場管理制度工程施工前，應辦理相關施工手續，制定施工方案和安全措施。施工人員應遵守施工現場安全規定，佩戴安全帽、安全帶等防護用品。施工現場應設置警示標志，做好安全防護措施，確保施工安全。施工過程中產生的垃圾應及時清理，保持施工現場整潔。工程竣工后，應組織相關部門進行驗收，確保工程質量符合要求。十一、安保管理制度1.安全保衛制度制定安全保衛制度和應急預案，明確安全保衛職責和工作流程。加強物業區域的巡邏檢查，重點部位實行24小時專人值守。嚴格執行門禁管理制度，對進出人員和車輛進行登記和檢查。加強監控系統的管理，確保監控設備正常運行，錄像資料保存[規定時長]。2.消防安全制度建立消防安全管理制度，明確消防安全責任人。定期組織開展消防安全檢查，及時消除火災隱患。配備必要的消防器材和設施，并確保其完好有效。組織員工進行消防安全培訓和演練，提高員工的消防安全意識和應急處置能力。3.突發事件應急處理制度制定突發事件應急預案，包括火災、地震、盜竊、搶劫等各類突發事件的應急處置措施。定期組織開展應急演練，檢驗應急預案的可行性和有效性。突發事件發生時，安保人員應立即啟動應急預案，采取相應的應急措施，并及時報告公司領導和相關部門。十二、環境管理制度1.環境衛生管理制度制定環境衛生管理制度和作業標準，明確環境衛生責任區域和保潔頻次。按照作業標準對物業區域進行日常清潔，包括樓道、電梯、停車場、綠化帶等區域。及時清理物業區域內的垃圾和雜物，做到日產日清。定期對公共區域進行消毒殺菌，預防疾病傳播。2.綠化管理制度制定綠化養護計劃，明確綠化養護內容、周期和責任人。按照養護計劃對物業區域內的花草樹木進行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等養護工作。定期對綠化區域進行巡查，及時發現并處理綠化問題。根據季節變化和業主需求，適時調整綠化布局，提升綠化景觀效果。3.垃圾分類管理制度制定垃圾分類管理制度