某汽車工業(yè)公司站務管理制度?一、總則1.目的為加強公司站務管理，規(guī)范站務工作流程，提高站務服務質(zhì)量和效率，確保公司生產(chǎn)運營的順利進行，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司內(nèi)所有涉及站務工作的部門、崗位及相關(guān)人員。3.基本原則站務管理遵循安全第一、服務至上、規(guī)范有序、高效便捷的原則。二、站務機構(gòu)與職責1.站務管理部門設立專門的站務管理部門，負責公司站務工作的統(tǒng)籌規(guī)劃、組織協(xié)調(diào)、監(jiān)督檢查等工作。2.職責分工站務主管全面負責站務管理工作，制定和完善站務管理制度及流程。組織開展站務人員培訓，提高服務水平和業(yè)務能力。協(xié)調(diào)解決站務工作中出現(xiàn)的各類問題，定期向上級匯報站務工作情況。調(diào)度員負責車輛運營調(diào)度，合理安排車輛行駛路線和班次，確保運輸任務按時完成。實時監(jiān)控車輛運行狀態(tài)，及時處理車輛突發(fā)故障和異常情況。與各部門保持溝通協(xié)調(diào)，根據(jù)生產(chǎn)需求調(diào)整運輸計劃。駕駛員嚴格遵守交通法規(guī)和公司車輛管理制度，安全、文明駕駛。按照調(diào)度安排準時出車，確保乘客和貨物安全運輸。做好車輛日常維護保養(yǎng)工作，保持車輛整潔衛(wèi)生。乘務員熱情服務乘客，引導乘客有序乘車，維護車內(nèi)秩序。負責乘客票務管理，準確售票、驗票，做好票款結(jié)算工作。協(xié)助駕駛員做好車輛安全檢查和應急處理工作。三、車輛管理1.車輛購置與更新根據(jù)公司生產(chǎn)運營需求，由相關(guān)部門提出車輛購置或更新申請。經(jīng)公司領(lǐng)導審批后，按照規(guī)定的采購程序進行車輛采購。2.車輛調(diào)度調(diào)度員根據(jù)運輸任務和車輛狀況，提前制定車輛調(diào)度計劃。合理安排車輛出車順序和行駛路線，提高車輛使用效率。對于緊急運輸任務，及時調(diào)整調(diào)度計劃，確保任務順利完成。3.車輛維護保養(yǎng)建立車輛定期維護保養(yǎng)制度，駕駛員負責車輛日常的清潔、檢查和簡單維護。按照規(guī)定的保養(yǎng)周期，車輛定期到指定的維修廠進行全面保養(yǎng)和維修。維修廠負責對車輛進行故障診斷、維修和零部件更換，確保車輛性能良好。車輛維護保養(yǎng)情況應詳細記錄，建立車輛維修檔案。4.車輛安全管理加強車輛安全檢查，駕駛員每天出車前、行車中、收車后對車輛進行安全檢查，重點檢查制動、轉(zhuǎn)向、燈光等關(guān)鍵部位。定期組織車輛安全專項檢查，對發(fā)現(xiàn)的安全隱患及時整改。為車輛配備必要的安全設備，如滅火器、防滑鏈等，并確保其性能良好。駕駛員必須遵守交通法規(guī)，嚴禁疲勞駕駛、超速行駛、酒后駕車等違規(guī)行為。四、站務服務管理1.服務標準站務人員應著裝整齊、佩戴工牌，服務態(tài)度熱情、禮貌、周到。提供及時、準確的信息服務，如車輛班次、票價、運行時間等。保持站務場所整潔衛(wèi)生，為乘客提供舒適的候車環(huán)境。2.乘客投訴處理設立乘客投訴渠道，如投訴電話、意見箱等，方便乘客反映問題。接到乘客投訴后，應及時記錄投訴內(nèi)容，并在規(guī)定時間內(nèi)進行調(diào)查處理。對于投訴屬實的情況，按照公司規(guī)定對相關(guān)責任人進行處理，并及時向乘客反饋處理結(jié)果。3.特殊乘客服務關(guān)注老、弱、病、殘、孕等特殊乘客群體，為其提供必要的幫助和照顧。在站務場所設置無障礙設施，方便特殊乘客通行。五、票務管理1.售票管理乘務員應嚴格按照規(guī)定的票價售票，不得擅自漲價或降價。售票時應使用統(tǒng)一的票據(jù)，票據(jù)填寫應清晰、準確、完整。每日售票結(jié)束后，乘務員應及時將票款和票據(jù)上繳至指定部門，辦理票款結(jié)算手續(xù)。2.票款結(jié)算設立專門的票款結(jié)算崗位，負責對票款進行核對、結(jié)算和統(tǒng)計。票款結(jié)算人員應定期與乘務員核對票款收入，確保票款賬目清晰。每月對票款進行匯總統(tǒng)計，形成票務報表，上報公司財務部門。六、站務場所管理1.站務設施管理定期對站務場所的設施設備進行檢查和維護，確保其正常運行。對損壞的設施設備及時進行維修或更換，保證站務場所的服務功能。2.環(huán)境衛(wèi)生管理制定站務場所環(huán)境衛(wèi)生管理制度，明確清掃標準和責任分工。每天定時對站務場所進行清掃，保持地面、墻面、門窗等清潔衛(wèi)生。定期對站務場所進行消毒，預防疾病傳播。3.安全保衛(wèi)管理加強站務場所的安全保衛(wèi)工作，設置必要的安全警示標志。配備安保人員，負責站務場所的巡邏和安全防范，防止發(fā)生盜竊、搶劫等安全事故。對進出站務場所的人員和車輛進行登記檢查，確保人員和財產(chǎn)安全。七、應急管理1.應急預案制定針對可能出現(xiàn)的各類突發(fā)事件，如交通事故、自然災害、公共衛(wèi)生事件等，制定完善的應急預案。應急預案應明確應急組織機構(gòu)、職責分工、應急響應程序、處置措施等內(nèi)容。2.應急演練定期組織應急演練，檢驗和提高應急救援隊伍的實戰(zhàn)能力和員工的應急意識。演練內(nèi)容包括應急響應、現(xiàn)場救援、疏散乘客等環(huán)節(jié)，演練后對應急預案進行評估和修訂。3.應急處置突發(fā)事件發(fā)生后，應立即啟動應急預案，相關(guān)人員迅速到達現(xiàn)場進行應急處置。及時向上級主管部門報告事件情況，積極配合有關(guān)部門進行救援和處理工作。做好事件后的恢復和重建工作，總結(jié)經(jīng)驗教訓，完善應急預案。八、培訓與考核1.培訓計劃站務管理部門制定年度培訓計劃，明確培訓內(nèi)容、培訓方式、培訓時間等。培訓內(nèi)容包括業(yè)務知識、服務技能、安全知識、職業(yè)道德等方面。2.培訓實施根據(jù)培訓計劃組織開展各類培訓活動，可以采用內(nèi)部培訓、外部培訓、現(xiàn)場實操等多種方式。培訓教師應具備豐富的專業(yè)知識和實踐經(jīng)驗，確保培訓質(zhì)量。3.考核評價建立員工考核評價制度，定期對站務人員的工作表現(xiàn)進行考核。考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、服務質(zhì)量、安全管理、業(yè)務技能等方面。根據(jù)考核結(jié)果進行獎懲，激勵員工提高工作積極性和業(yè)務水平。九、