鐵路旅客運輸辦理細則部分?一、總則（一）目的與依據鐵路旅客運輸辦理細則是為了規范鐵路旅客運輸工作，根據《鐵路旅客運輸規程》（以下簡稱《客規》）制定的具體實施辦法。其目的在于確保旅客運輸安全、準確、迅速、便利，提高服務質量，維護旅客和鐵路運輸企業的合法權益。（二）適用范圍本細則適用于國家鐵路和與國家鐵路辦理直通運輸業務的其他鐵路運輸企業在中華人民共和國境內從事的旅客運輸及與旅客運輸有關的行李、包裹運輸活動。（三）基本原則1.安全第一原則始終將旅客的生命安全和財產安全放在首位，嚴格落實各項安全措施，確保運輸過程無事故。2.方便旅客原則優化運輸組織，簡化手續，提供便捷的售票、乘車等服務，最大限度地方便旅客出行。3.服務至上原則樹立以旅客為中心的服務理念，不斷提高服務質量，滿足旅客多樣化的需求。二、旅客及行李、包裹運輸基本規定（一）旅客運輸1.旅客定義持有鐵路有效乘車憑證的人和同行的免費乘車兒童。根據鐵路規定可進站乘車的其他人員也視為旅客。2.車票種類及適用范圍車票分為客票和附加票。客票包括軟座、硬座；附加票包括加快票、臥鋪票、空調票。不同種類的車票適用于不同的旅行需求和列車等級。3.購票規定旅客應根據出行計劃提前購票。可以通過互聯網、電話、窗口等多種方式購買車票。購票時需提供準確的乘車人身份信息。4.乘車條件旅客必須持有效車票進站乘車，并按票面指定的車次、席別、徑路、到站和乘車日期、時間乘車。對不符合乘車條件的旅客，鐵路部門有權按規定處理。（二）行李、包裹運輸1.行李、包裹定義行李是指旅客自用的被褥、衣服、個人閱讀的書籍、殘疾人車和其他旅行必需品。包裹是指適合在旅客列車行李車內運輸的小件貨物。2.托運規定托運人應向車站行李房提出托運申請，提供準確的品名、重量、件數等信息。行李、包裹應包裝完好，符合運輸要求。3.運輸限制鐵路部門對某些物品的托運有嚴格限制，如易燃、易爆、有毒等危險物品嚴禁托運。對一些特殊物品，如活體動物等，也有相應的托運條件。4.領取規定行李、包裹到達目的地后，收貨人應及時憑有效證件到車站行李房領取。逾期領取的，鐵路部門將按規定收取保管費。三、售票與票務管理（一）售票方式1.窗口售票車站售票窗口為旅客提供面對面的售票服務。旅客可以直接到窗口咨詢、購票。2.互聯網售票通過12306網站和手機客戶端，旅客可以方便快捷地查詢車次、余票信息，并進行購票操作。3.電話售票撥打12306客服電話，按照語音提示進行購票。（二）車票預售期車票預售期根據不同時期和車次類型有所不同。一般情況下，互聯網、電話訂票預售期較長，窗口售票預售期相對較短。具體預售期會提前向社會公布。（三）退票、改簽規定1.退票旅客在開車前可以辦理退票手續。退票時，按規定收取一定的退票費。退票費的收取標準根據退票時間與開車時間的間隔而定。2.改簽旅客可以在開車前辦理車票改簽手續，改簽可以變更車次、席別、乘車日期等。但在開車后，旅客只能辦理退票，不能改簽。（四）票務差錯處理因鐵路部門原因造成的票務差錯，如售票信息錯誤、票額分配失誤等，鐵路部門應及時糾正，并對旅客進行相應的補償或妥善處理。因旅客自身原因造成的票務問題，如提供虛假信息等，由旅客自行承擔責任。四、旅客乘車與服務（一）進站與候車1.進站檢票旅客應持有效車票通過車站檢票口進站。檢票方式包括人工檢票和自動檢票閘機檢票。2.候車服務車站應提供舒適、安全的候車環境，設有候車大廳、座椅、飲用水供應、衛生間等設施。同時，應提供車次信息顯示、廣播等服務，方便旅客了解列車動態。（二）乘車服務1.列車乘務列車乘務人員應熱情周到地為旅客服務，包括引導旅客就座、解答旅客疑問、提供餐飲服務等。確保列車運行安全、平穩、有序。2.特殊旅客服務對老、幼、病、殘、孕等特殊旅客，鐵路部門應提供重點照顧。如優先安排座位、協助上下車、提供必要的幫助等。3.車內設施與環境列車應保持良好的設施設備狀態，車內整潔衛生，溫度、濕度適宜。定期對列車進行維護和保養，確保旅客乘車舒適。（三）出站與換乘1.出站檢票旅客到達目的地后，應持車票通過出站檢票口出站。車站應及時清理站臺，確保旅客出站順暢。2.換乘服務對于需要換乘的旅客，車站應提供清晰的換乘引導標識和便捷的換乘通道。協助旅客辦理換乘手續，縮短換乘時間。五、行李、包裹運輸服務（一）行李、包裹托運1.托運手續辦理托運人需填寫行李、包裹托運單，詳細注明托運物品的信息。將托運物品送到車站行李房，經工作人員檢查、過磅后，辦理托運手續。2.保價運輸托運人可以選擇對行李、包裹進行保價運輸。保價運輸時，應按規定繳納保價費。如發生損失，鐵路部門將按保價金額進行賠償。（二）行李、包裹運輸途中服務1.運輸監控鐵路部門通過各種手段對行李、包裹的運輸過程進行監控，確保其安全運輸。及時掌握行李、包裹的位置和狀態。2.異常情況處理如遇行李、包裹丟失、損壞等異常情況，鐵路部門應及時查明原因，并采取相應的處理措施。對旅客進行賠償或妥善解決。（三）行李、包裹到達交付1.通知領取行李、包裹到達目的地后，車站行李房應及時通知收貨人領取。通知方式包括電話、短信、公告等。2.交付手續收貨人憑有效證件到車站行李房辦理領取手續。工作人員核對信息無誤后，交付行李、包裹。六、運輸組織與調度（一）列車運行圖列車運行圖是鐵路旅客運輸組織的基礎。它規定了列車的運行區間、運行時刻、停站時間等。合理編制列車運行圖，對于提高運輸效率、滿足旅客需求具有重要意義。（二）客流組織1.客流調查定期開展客流調查，了解旅客的出行需求、流向、流量等情況。為運輸組織提供依據。2.客流應對措施根據客流情況，合理調整列車開行方案，加開臨時列車，優化售票策略等，以應對高峰客流。（三）調度指揮1.調度機構鐵路設有各級調度指揮機構，負責對列車運行進行統一指揮和協調。確保列車按圖運行，及時處理突發情況。2.調度命令調度員根據運輸需要發布調度命令，如變更列車運行徑路、調整列車停站等。列車乘務人員和車站工作人員必須嚴格執行調度命令。七、客運事故處理（一）事故分類客運事故分為旅客傷亡事故、行李包裹事故等。旅客傷亡事故又可分為輕傷、重傷、死亡等不同等級。（二）事故報告發生客運事故后，相關單位和人員應及時向上級報告。報告內容包括事故發生的時間、地點、經過、傷亡情況等。（三）事故處理程序1.調查取證事故發生后，應立即組織人員進行調查取證，收集相關證據，查明事故原因。2.責任認定根據調查結果，認定事故責任。責任分為鐵路部門責任、旅客責任、第三方責任等。3.賠償處理按照責任認定結果，進行相應的賠償處理。鐵路部門應依法依規對旅客進行賠償，保障旅客的合法權益。八、附則（一）解釋權本細則由鐵道部負責解釋。（二）施行日期本細則自發布之日起施行。隨著鐵路運輸的發展和實際情況的變化，鐵路部門將適時對本細則進行修訂和完善，以更好地適應旅客運輸的需求。在實際的鐵路旅客運輸