商場(chǎng)后勤部規(guī)章制度?一、總則1.目的為加強(qiáng)商場(chǎng)后勤部的管理，提高后勤服務(wù)質(zhì)量和工作效率，確保商場(chǎng)各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，特制定本規(guī)章制度。2.適用范圍本規(guī)章制度適用于商場(chǎng)后勤部全體員工。3.基本原則遵守國(guó)家法律法規(guī)及商場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章制度。以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的后勤服務(wù)。實(shí)行規(guī)范化、科學(xué)化管理，明確職責(zé)，提高工作效率。團(tuán)結(jié)協(xié)作，相互配合，共同完成后勤保障任務(wù)。二、組織架構(gòu)與職責(zé)1.后勤部組織架構(gòu)后勤部設(shè)部長(zhǎng)一名，副部長(zhǎng)若干名，下設(shè)若干職能小組，包括物業(yè)維修組、保潔綠化組、安全保衛(wèi)組、設(shè)備管理組、物資采購(gòu)組等。2.職責(zé)分工部長(zhǎng)職責(zé)全面負(fù)責(zé)后勤部的管理工作，制定工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。協(xié)調(diào)后勤部與商場(chǎng)其他部門(mén)之間的工作關(guān)系，確保后勤服務(wù)工作的順利開(kāi)展。負(fù)責(zé)后勤部員工的招聘、培訓(xùn)、考核和獎(jiǎng)懲等工作。監(jiān)督檢查后勤部各項(xiàng)工作的執(zhí)行情況，及時(shí)解決工作中出現(xiàn)的問(wèn)題。負(fù)責(zé)與外部相關(guān)單位的溝通協(xié)調(diào)，維護(hù)商場(chǎng)的良好形象。副部長(zhǎng)職責(zé)協(xié)助部長(zhǎng)開(kāi)展工作，負(fù)責(zé)分管范圍內(nèi)的工作任務(wù)。組織制定分管工作的具體實(shí)施方案，并監(jiān)督執(zhí)行。及時(shí)向部長(zhǎng)匯報(bào)分管工作的進(jìn)展情況和存在的問(wèn)題，提出改進(jìn)建議。負(fù)責(zé)與其他部門(mén)的對(duì)口業(yè)務(wù)聯(lián)系，協(xié)調(diào)解決工作中的矛盾和問(wèn)題。物業(yè)維修組職責(zé)負(fù)責(zé)商場(chǎng)內(nèi)各類設(shè)施設(shè)備的日常維修、保養(yǎng)和故障排除工作。制定設(shè)施設(shè)備維修計(jì)劃和預(yù)算，并組織實(shí)施。及時(shí)響應(yīng)商場(chǎng)內(nèi)的維修需求，確保維修工作的及時(shí)性和質(zhì)量。負(fù)責(zé)維修工具和材料的管理，建立物資臺(tái)賬。保潔綠化組職責(zé)負(fù)責(zé)商場(chǎng)公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清掃、保潔工作，包括地面、墻面、衛(wèi)生間等。制定保潔工作計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督執(zhí)行。負(fù)責(zé)商場(chǎng)內(nèi)綠化植物的養(yǎng)護(hù)、修剪和病蟲(chóng)害防治工作。定期對(duì)保潔工具和設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，確保正常使用。安全保衛(wèi)組職責(zé)負(fù)責(zé)商場(chǎng)的安全保衛(wèi)工作，制定安全保衛(wèi)制度和應(yīng)急預(yù)案。組織實(shí)施商場(chǎng)的門(mén)禁管理、巡邏檢查、監(jiān)控值班等工作。負(fù)責(zé)處理商場(chǎng)內(nèi)的突發(fā)事件，維護(hù)商場(chǎng)的安全秩序。開(kāi)展安全教育培訓(xùn)工作，提高員工和顧客的安全意識(shí)。設(shè)備管理組職責(zé)負(fù)責(zé)商場(chǎng)各類設(shè)備的檔案管理，建立設(shè)備臺(tái)賬。組織實(shí)施設(shè)備的定期巡檢、維護(hù)保養(yǎng)和更新改造工作。制定設(shè)備操作規(guī)程和維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，并監(jiān)督執(zhí)行。負(fù)責(zé)設(shè)備的報(bào)廢鑒定和處理工作。物資采購(gòu)組職責(zé)負(fù)責(zé)商場(chǎng)后勤物資的采購(gòu)工作，制定采購(gòu)計(jì)劃和預(yù)算。選擇合格的供應(yīng)商，建立供應(yīng)商檔案。組織實(shí)施物資采購(gòu)招投標(biāo)工作，確保采購(gòu)物資的質(zhì)量和價(jià)格合理。負(fù)責(zé)物資的驗(yàn)收、入庫(kù)、存儲(chǔ)和發(fā)放等管理工作。三、員工行為規(guī)范1.出勤管理員工應(yīng)按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)。嚴(yán)格遵守考勤制度，打卡記錄真實(shí)有效。嚴(yán)禁代打卡行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將嚴(yán)肅處理。2.工作紀(jì)律遵守工作時(shí)間，不得在工作時(shí)間內(nèi)從事與工作無(wú)關(guān)的事情，如聊天、玩游戲、看視頻等。服從工作安排，認(rèn)真履行工作職責(zé)，不得推諉、扯皮。如有不同意見(jiàn)，應(yīng)通過(guò)正常渠道反映。嚴(yán)格遵守保密制度，不得泄露商場(chǎng)的商業(yè)機(jī)密和內(nèi)部信息。愛(ài)護(hù)商場(chǎng)的公共財(cái)物和設(shè)施設(shè)備，不得故意損壞或浪費(fèi)。3.服務(wù)態(tài)度樹(shù)立顧客至上的服務(wù)理念，熱情、主動(dòng)、周到地為顧客提供服務(wù)。耐心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)和建議，及時(shí)解決顧客的問(wèn)題和投訴。保持良好的工作形象和精神風(fēng)貌，著裝整齊、得體，言行舉止文明禮貌。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)，與同事之間相互支持、相互配合。積極參加團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，為團(tuán)隊(duì)建設(shè)貢獻(xiàn)力量。不得在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部制造矛盾和糾紛，維護(hù)團(tuán)隊(duì)的和諧穩(wěn)定。四、工作流程與標(biāo)準(zhǔn)1.物業(yè)維修工作流程與標(biāo)準(zhǔn)維修申請(qǐng)商場(chǎng)內(nèi)各部門(mén)或商戶發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備故障后，應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)維修申請(qǐng)表，注明故障情況、地點(diǎn)、聯(lián)系人等信息，并提交給物業(yè)維修組。物業(yè)維修組接到維修申請(qǐng)后，應(yīng)立即進(jìn)行登記，并安排維修人員前往現(xiàn)場(chǎng)查看。故障診斷維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)仔細(xì)檢查故障情況，分析故障原因，確定維修方案。對(duì)于復(fù)雜故障，維修人員應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，并組織相關(guān)技術(shù)人員進(jìn)行會(huì)診，共同制定維修方案。維修實(shí)施維修人員根據(jù)維修方案，準(zhǔn)備好所需的工具和材料，進(jìn)行維修工作。在維修過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，確保維修質(zhì)量和安全。對(duì)于維修時(shí)間較長(zhǎng)或可能影響商場(chǎng)正常營(yíng)業(yè)的維修工作，應(yīng)提前與相關(guān)部門(mén)或商戶溝通協(xié)調(diào)，并采取必要的防護(hù)措施。維修驗(yàn)收維修完成后，維修人員應(yīng)進(jìn)行自檢，確保維修質(zhì)量符合要求。物業(yè)維修組應(yīng)組織相關(guān)部門(mén)或商戶對(duì)維修工作進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后填寫(xiě)維修驗(yàn)收單。對(duì)于驗(yàn)收不合格的維修工作，維修人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整改，直至驗(yàn)收合格為止。維修記錄維修人員應(yīng)及時(shí)記錄維修工作的情況，包括故障現(xiàn)象、維修時(shí)間、維修人員、維修材料等信息，并將維修記錄歸檔保存。物業(yè)維修組應(yīng)定期對(duì)維修記錄進(jìn)行整理和分析，總結(jié)維修經(jīng)驗(yàn)，不斷提高維修工作質(zhì)量。2.保潔綠化工作流程與標(biāo)準(zhǔn)保潔工作流程清潔準(zhǔn)備保潔人員每天上班前，應(yīng)領(lǐng)取清潔工具和清潔劑，檢查工具和設(shè)備是否完好。根據(jù)清潔區(qū)域的不同，準(zhǔn)備好相應(yīng)的清潔用品，如垃圾袋、抹布、拖把等。公共區(qū)域清潔按照先上后下、先左后右的順序，對(duì)商場(chǎng)公共區(qū)域進(jìn)行清掃，包括地面、墻面、門(mén)窗、扶手等。清潔衛(wèi)生間時(shí)，應(yīng)先清理垃圾，然后依次清潔洗手臺(tái)、馬桶、鏡子等，最后進(jìn)行消毒。定期對(duì)商場(chǎng)內(nèi)的垃圾桶進(jìn)行清理和更換垃圾袋，保持垃圾桶的清潔衛(wèi)生。特殊區(qū)域清潔根據(jù)商場(chǎng)的活動(dòng)安排或特殊需求，對(duì)特定區(qū)域進(jìn)行重點(diǎn)清潔，如活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)、貴賓室等。在清潔特殊區(qū)域時(shí)，應(yīng)注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的設(shè)施設(shè)備和裝飾物品，避免造成損壞。清潔收尾清潔工作完成后，保潔人員應(yīng)清理工具和設(shè)備，將清潔用品歸位存放。檢查清潔區(qū)域是否干凈整潔，如有遺漏應(yīng)及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)掃。綠化工作流程植物養(yǎng)護(hù)綠化人員每天對(duì)商場(chǎng)內(nèi)的綠化植物進(jìn)行巡查，檢查植物的生長(zhǎng)情況，包括澆水、施肥、修剪、病蟲(chóng)害防治等。根據(jù)不同植物的生長(zhǎng)習(xí)性，合理安排養(yǎng)護(hù)工作，確保植物生長(zhǎng)良好。花卉布置根據(jù)商場(chǎng)的節(jié)日、活動(dòng)等需要，進(jìn)行花卉布置工作。在布置花卉時(shí)，應(yīng)選擇合適的花卉品種和擺放位置，營(yíng)造出美觀、舒適的環(huán)境氛圍。綠化設(shè)施維護(hù)定期對(duì)綠化設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù)，如花盆、花架、灌溉系統(tǒng)等，確保設(shè)施完好無(wú)損。及時(shí)更換損壞的綠化設(shè)施，保證綠化工作的正常進(jìn)行。3.安全保衛(wèi)工作流程與標(biāo)準(zhǔn)門(mén)禁管理商場(chǎng)出入口設(shè)置門(mén)禁系統(tǒng)，員工和顧客憑有效證件進(jìn)出。保安人員負(fù)責(zé)門(mén)禁的日常管理，對(duì)進(jìn)出人員進(jìn)行身份核實(shí)和登記。嚴(yán)格控制外來(lái)人員進(jìn)入商場(chǎng)，如有特殊情況需要進(jìn)入，應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)并經(jīng)批準(zhǔn)后方可進(jìn)入。巡邏檢查保安人員按照規(guī)定的巡邏路線和時(shí)間間隔，對(duì)商場(chǎng)進(jìn)行巡邏檢查。巡邏過(guò)程中，應(yīng)重點(diǎn)檢查商場(chǎng)內(nèi)的安全設(shè)施設(shè)備、消防器材、電氣設(shè)備等是否正常運(yùn)行，有無(wú)安全隱患。及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各類安全問(wèn)題，如異常聲響、可疑人員等，并做好記錄。監(jiān)控值班監(jiān)控室實(shí)行24小時(shí)值班制度，值班人員應(yīng)密切關(guān)注監(jiān)控畫(huà)面，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理異常情況。對(duì)監(jiān)控資料進(jìn)行定期保存和備份，以備查閱。接到報(bào)警信號(hào)后，應(yīng)立即通知巡邏人員前往現(xiàn)場(chǎng)查看，并及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。突發(fā)事件處理制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和各部門(mén)職責(zé)。發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，保安人員應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，如疏散人員、控制現(xiàn)場(chǎng)等，并及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén)。配合相關(guān)部門(mén)進(jìn)行調(diào)查處理，做好善后工作。4.設(shè)備管理工作流程與標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備檔案管理設(shè)備管理組負(fù)責(zé)建立商場(chǎng)各類設(shè)備的檔案，記錄設(shè)備的基本信息、購(gòu)置時(shí)間、維修保養(yǎng)記錄等。對(duì)設(shè)備檔案進(jìn)行分類整理，確保檔案資料的完整性和準(zhǔn)確性。定期對(duì)設(shè)備檔案進(jìn)行更新和維護(hù)，及時(shí)記錄設(shè)備的變動(dòng)情況。設(shè)備巡檢制定設(shè)備巡檢計(jì)劃，明確巡檢內(nèi)容、巡檢周期和巡檢人員。巡檢人員按照巡檢計(jì)劃對(duì)設(shè)備進(jìn)行定期巡檢，檢查設(shè)備的運(yùn)行狀況、性能參數(shù)等。對(duì)巡檢中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)記錄，并進(jìn)行分析和處理。設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)根據(jù)設(shè)備的使用情況和維護(hù)保養(yǎng)要求，制定設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃。組織實(shí)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作，包括日常維護(hù)、一級(jí)保養(yǎng)、二級(jí)保養(yǎng)等。對(duì)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作進(jìn)行記錄，建立維護(hù)保養(yǎng)檔案。設(shè)備更新改造當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)嚴(yán)重故障或技術(shù)性能落后時(shí)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行評(píng)估，確定是否需要進(jìn)行更新改造。制定設(shè)備更新改造方案，包括設(shè)備選型、預(yù)算編制、施工安排等。組織實(shí)施設(shè)備更新改造工作，確保改造后的設(shè)備符合要求，并進(jìn)行驗(yàn)收。設(shè)備報(bào)廢鑒定對(duì)已損壞且無(wú)法修復(fù)或技術(shù)性能嚴(yán)重落后的設(shè)備，由設(shè)備管理組組織相關(guān)人員進(jìn)行報(bào)廢鑒定。填寫(xiě)設(shè)備報(bào)廢申請(qǐng)表，注明報(bào)廢原因、設(shè)備名稱、型號(hào)、購(gòu)置時(shí)間等信息，并提交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批。經(jīng)批準(zhǔn)報(bào)廢的設(shè)備，按照規(guī)定進(jìn)行處理。5.物資采購(gòu)工作流程與標(biāo)準(zhǔn)采購(gòu)計(jì)劃制定各部門(mén)根據(jù)工作需要，提前填寫(xiě)物資采購(gòu)申請(qǐng)表，注明物資名稱、規(guī)格、數(shù)量、用途等信息，并提交給物資采購(gòu)組。物資采購(gòu)組對(duì)各部門(mén)的采購(gòu)申請(qǐng)進(jìn)行匯總和審核，結(jié)合庫(kù)存情況，制定物資采購(gòu)計(jì)劃。采購(gòu)計(jì)劃經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批后實(shí)施。供應(yīng)商選擇物資采購(gòu)組通過(guò)多種渠道尋找合格的供應(yīng)商，如市場(chǎng)調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)搜索、供應(yīng)商推薦等。對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)估和篩選，建立供應(yīng)商檔案，記錄供應(yīng)商的基本信息、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、信譽(yù)等情況。選擇與商場(chǎng)合作良好、產(chǎn)品質(zhì)量可靠、價(jià)格合理的供應(yīng)商作為合作伙伴。采購(gòu)實(shí)施根據(jù)采購(gòu)計(jì)劃，物資采購(gòu)組與選定的供應(yīng)商簽訂采購(gòu)合同，明確采購(gòu)物資的規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、交貨時(shí)間、交貨地點(diǎn)等條款。跟蹤采購(gòu)合同的執(zhí)行情況，及時(shí)與供應(yīng)商溝通協(xié)調(diào)，確保物資按時(shí)、按質(zhì)、按量供應(yīng)。對(duì)于采購(gòu)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，如質(zhì)量問(wèn)題、交貨延遲等，應(yīng)及時(shí)與供應(yīng)商協(xié)商解決。物資驗(yàn)收物資到貨后，物資采購(gòu)組應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收人員按照采購(gòu)合同和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)物資進(jìn)行驗(yàn)收，檢查物資的數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格等是否符合要求。對(duì)驗(yàn)收合格的物資辦理入庫(kù)手續(xù)，對(duì)驗(yàn)收不合格的物資及時(shí)與供應(yīng)商聯(lián)系退換貨。物資存儲(chǔ)與發(fā)放物資采購(gòu)組負(fù)責(zé)物資的存儲(chǔ)管理，按照物資的類別、規(guī)格、型號(hào)等進(jìn)行分類存放，并建立物資臺(tái)賬。根據(jù)各部門(mén)的需求，及時(shí)發(fā)放物資，并做好發(fā)放記錄。定期對(duì)物資庫(kù)存進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。五、培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計(jì)劃后勤部應(yīng)根據(jù)員工的崗位需求和發(fā)展規(guī)劃，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間等。2.培訓(xùn)內(nèi)容業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，包括設(shè)施設(shè)備維修、保潔綠化、安全保衛(wèi)、設(shè)備管理、物資采購(gòu)等方面的專業(yè)知識(shí)。技能培訓(xùn)，如維修技能、清潔技能、安全防范技能等。服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，提高員工的顧客服務(wù)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。法律法規(guī)培訓(xùn)，增強(qiáng)員工的法律意識(shí)和合規(guī)意識(shí)。3.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)，由后勤部?jī)?nèi)部的業(yè)務(wù)骨干或邀請(qǐng)外部專家進(jìn)行授課。外部培訓(xùn)，選派員工參加相關(guān)機(jī)構(gòu)組織的培訓(xùn)課程或研討會(huì)。現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操培訓(xùn)，通過(guò)實(shí)際操作演練，提高員工的業(yè)務(wù)技能。在線學(xué)習(xí)，利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供的學(xué)習(xí)資源，讓員工自主學(xué)習(xí)。4.培訓(xùn)考核建立培訓(xùn)考核制度，對(duì)員工的培訓(xùn)效果進(jìn)行考核評(píng)估。考核方式可以采用考試、實(shí)際操作、撰寫(xiě)報(bào)告等多種形式。對(duì)考核合格的員工頒發(fā)培訓(xùn)證書(shū)，對(duì)考核不合格的員工進(jìn)行補(bǔ)考或重新培訓(xùn)。5.職業(yè)發(fā)展為員工提供廣闊的職業(yè)發(fā)展空間，根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力，提供晉升機(jī)會(huì)。建立員工職業(yè)發(fā)展通道，明確不同崗位的晉升路徑和任職要求。鼓勵(lì)員工參加各類職業(yè)資格考試和技能競(jìng)賽，提升自身的職業(yè)素養(yǎng)和競(jìng)爭(zhēng)力。六、考核與獎(jiǎng)懲1.考核制度建立員工績(jī)效考核制度，對(duì)員工的工作表現(xiàn)、工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度等進(jìn)行全面考核。考核周期為月度考核和年度考核相結(jié)合。考核內(nèi)容包括工作任務(wù)完成情況、工作質(zhì)量、工作效率、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、服務(wù)態(tài)度等方面。2.考核方式上級(jí)考核，由員工的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。同事互評(píng)，組織員工之間進(jìn)行互評(píng)，評(píng)價(jià)員工的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力和溝通能力等。自我評(píng)價(jià)，員工對(duì)自己的工作表現(xiàn)進(jìn)行自我評(píng)價(jià)。顧客評(píng)價(jià)，通過(guò)收集顧客的反饋意見(jiàn)，對(duì)員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。3.獎(jiǎng)懲措施獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)于工作表現(xiàn)優(yōu)秀、業(yè)績(jī)突出的員工，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)、