取送車服務管理制度?一、總則1.目的為規范公司取送車服務流程，提高服務質量，確保客戶車輛安全、及時、準確地送達指定地點，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司提供的所有取送車服務業務。3.職責分工業務部門負責接收客戶取送車需求，與客戶溝通確認相關信息，包括取送車時間、地點、車輛信息等。安排取送車任務，并將任務分配給合適的駕駛員。跟蹤取送車服務進度，及時向客戶反饋車輛狀態。駕駛員負責按照業務部門的安排，按時到達指定地點取送車輛。在取送車過程中，確保車輛安全，遵守交通規則，避免發生交通事故。對車輛進行外觀檢查，如發現車輛有損壞或異常情況，及時與業務部門和客戶溝通。車輛調度部門負責車輛的調度和安排，確保有足夠的車輛滿足取送車服務需求。對車輛進行日常維護和保養，保證車輛性能良好，安全可靠。質量監督部門對取送車服務質量進行監督和檢查，定期收集客戶反饋意見。對違反本制度的行為進行調查和處理，提出改進措施和建議。

二、取送車服務流程

（一）業務受理1.客戶通過電話、網絡平臺或線下門店等方式提出取送車服務需求。2.業務人員詳細記錄客戶需求信息，包括：客戶姓名、聯系方式。取車地點、送車地點。車輛品牌、型號、車牌號。取送車時間要求。特殊要求，如車輛清潔、物品搬運等。3.業務人員與客戶溝通確認上述信息，確保準確無誤，并告知客戶預計的取送車時間和相關注意事項。

（二）任務分配1.業務部門根據客戶需求和車輛調度情況，安排取送車任務。2.將任務分配給經驗豐富、駕駛技能熟練、熟悉路線的駕駛員，并告知駕駛員以下信息：取送車具體時間、地點。車輛信息及特殊要求。客戶聯系方式。

（三）取車準備1.駕駛員接到任務后，提前規劃好行車路線，預估行駛時間，確保能夠按時到達取車地點。2.準備好必要的工具，如車輛鑰匙、行駛證、駕駛證等。3.對取送車輛進行清潔，確保車輛外觀整潔。如客戶有特殊清潔要求，按照要求進行處理。4.檢查車輛的外觀狀況，包括車身是否有劃痕、凹陷，玻璃是否完好，輪胎氣壓是否正常等，并拍照記錄。如發現車輛已有損壞，及時與業務部門和客戶溝通確認。

（四）取車1.駕駛員按照約定時間到達取車地點。2.與客戶再次確認車輛信息和取車要求，并請客戶在取車單上簽字確認。3.仔細核對車輛行駛證、駕駛證等證件信息，確保與取送車任務一致。4.對車輛進行全面檢查，包括車輛內飾、儀表盤、里程數、油量等，并再次拍照記錄。5.確認無誤后，啟動車輛，檢查車輛運行狀況，如剎車、油門、燈光等是否正常。

（五）送車1.駕駛員按照規劃好的路線安全駕駛車輛前往送車地點。2.在行駛過程中，遵守交通規則，注意行車安全，避免急加速、急剎車等危險駕駛行為。3.如遇特殊情況（如交通擁堵、道路施工等）可能導致無法按時送達車輛，及時與業務部門溝通，由業務部門向客戶說明情況并協商解決辦法。4.到達送車地點后，再次與客戶確認車輛信息和送車要求，并請客戶在送車單上簽字確認。5.協助客戶檢查車輛，確保車輛外觀、內飾、性能等方面符合送車要求。如客戶發現車輛有問題，及時與業務部門溝通處理。

（六）服務反饋1.送車完成后，駕駛員及時向業務部門反饋取送車服務情況，包括是否按時完成任務、車輛有無異常等。2.業務部門對客戶進行回訪，收集客戶對取送車服務的意見和建議，填寫服務反饋表。3.質量監督部門定期對服務反饋情況進行分析總結，針對客戶提出的問題和建議，提出改進措施，不斷提高服務質量。

三、車輛管理1.車輛調度車輛調度部門根據取送車任務的分布情況，合理安排車輛，確保車輛資源得到充分利用。建立車輛調度臺賬，記錄車輛的出車時間、地點、任務完成情況等信息，以便及時掌握車輛動態。定期對車輛調度情況進行統計分析，根據業務需求和車輛使用狀況，優化車輛調度方案。2.車輛維護保養制定車輛維護保養計劃，定期對車輛進行保養，包括更換機油、機濾、空氣濾清器等，檢查剎車系統、輪胎、燈光等部件，確保車輛性能良好。建立車輛維修檔案，記錄車輛每次維修的時間、故障原因、維修內容、維修費用等信息，以便跟蹤車輛維修情況。車輛出現故障時，駕駛員應及時報告車輛調度部門，由車輛調度部門安排維修人員進行維修。維修人員對車輛故障進行診斷，確定維修方案，并填寫維修工單。維修完成后，對維修車輛進行驗收，確保車輛恢復正常運行。3.車輛安全管理加強駕駛員的安全教育培訓，提高駕駛員的安全意識和安全駕駛技能。定期組織駕駛員學習交通安全法規和安全操作規程，開展安全事故案例分析，吸取教訓，防止類似事故發生。要求駕駛員每次出車前對車輛進行安全檢查，包括剎車、轉向、燈光、輪胎等關鍵部位，確保車輛安全性能良好。在行駛過程中，嚴格遵守交通規則，文明駕駛，不超速、不超載、不疲勞駕駛。定期對車輛進行安全檢查，檢查車輛的安全設施是否齊全有效，如滅火器、三角警示牌等。對不符合安全要求的車輛，及時進行整改或停用。建立車輛安全事故應急預案，明確事故發生時的應急處理流程和責任分工。一旦發生車輛安全事故，駕駛員應立即停車，保護現場，及時報告業務部門和相關部門，并積極配合進行事故處理。

四、駕駛員管理1.駕駛員招聘與培訓制定駕駛員招聘標準，招聘具備駕駛證、駕駛經驗豐富、品行端正、責任心強的駕駛員。對新入職駕駛員進行入職培訓，培訓內容包括公司規章制度、取送車服務流程、車輛操作技能、安全知識等，經考核合格后方可上崗。定期組織駕駛員進行業務培訓和技能提升培訓，不斷提高駕駛員的業務水平和服務質量。培訓內容包括服務禮儀、溝通技巧、車輛維護保養知識、應急處理等。2.駕駛員考核建立駕駛員考核制度，對駕駛員的工作表現進行定期考核。考核內容包括服務質量、安全駕駛、工作紀律、車輛維護等方面。每月對駕駛員的服務質量進行評分，評分結果與駕駛員的績效獎金掛鉤。對于服務質量優秀的駕駛員，給予表彰和獎勵；對于服務質量差的駕駛員，進行批評教育和相應的處罰。定期對駕駛員的安全駕駛情況進行檢查，對違反交通安全法規或發生安全事故的駕駛員，按照公司規定進行嚴肅處理。3.駕駛員獎懲設立駕駛員獎勵機制，對在取送車服務工作中表現突出的駕駛員給予獎勵。獎勵方式包括獎金、榮譽證書、晉升機會等。對于違反公司規章制度、服務質量差、發生安全事故等情況的駕駛員，給予相應的處罰。處罰方式包括警告、罰款、停職、辭退等。

五、服務質量監督與考核1.服務質量監督質量監督部門定期對取送車服務進行現場檢查，檢查駕駛員的服務態度、操作規范、車輛清潔等情況。收集客戶對取送車服務的投訴和意見，及時進行調查處理，并將處理結果反饋給客戶。對服務過程進行全程監控，如通過車載監控設備、手機定位等方式，實時掌握車輛行駛軌跡和駕駛員工作情況。2.服務質量考核制定服務質量考核指標體系，對取送車服務的各個環節進行量化考核。考核指標包括取送車準時率、車輛完好率、客戶滿意度等。每月對服務質量考核結果進行統計分析，對不達標的部門和個人進行通報批評，并責令限期整改。將服務質量考核結果與部門和個人的績效掛鉤，作為績效獎金發放、崗位晉升、評先評優的重要依據。

六、費用結算與支付1.費用標準制定取送車服務費用標準，根據取送車距離、車輛類型、服務時間等因素確定收費金額。在業務受理時，向客戶明確告知費用標準，并在取送車服務完成后，按照約定的費用標準進行結算。2.費用結算業務部門在取送車服務完成后，及時與客戶進行費用結算。結算方式包括現金支付、銀行轉賬、第三方支付平臺等。業務部門填寫費用結算單，詳細記錄取送車服務的相關信息、費用金額、支付方式等，并經客戶簽字確認。將費用結算單提交給財務部門，財務部門對費用結算情況進行審核，確認無誤后進行賬務處理。3.費用支付財務部門根據費用結算情況，及時向駕駛員支付服務費用。支付方式可以采用現金支付、銀行轉賬等。建立費用支付臺賬，記錄駕駛員的服務費用支付情況，包括支付金額、支付時間、支付方式等，以便查詢和核對。

七、投訴處理1.投訴受理設立專門的投訴受理渠道，如電話、郵箱、在線客服等，方便客戶投訴。業務人員接到客戶投訴后，詳細記錄投訴內容，包括投訴時間、投訴人姓名、聯系方式、投訴事項等，并及時向質量監督部門報告。2.投訴調查質量監督部門接到投訴后，立即組織人員對投訴事項進行調查核實。調查方式包括與駕駛員溝通、查看取送車記錄、調閱車載監控視頻等。了解事件發生的經過，收集相關證據，確定投訴是否屬實。如投訴屬實，分析投訴原因，明確責任主體。3.投訴處理根據投訴調查結果，質量監督部門提出處理意見，報公司領導審批。對于投訴屬實的情況，按照公司規定對責任部門和責任人進行相應的處罰，并及時向客戶