醫(yī)患溝通制度全?一、總則1.目的為加強醫(yī)院醫(yī)患溝通工作，構建和諧醫(yī)患關系，提高醫(yī)療服務質(zhì)量，保障患者的合法權益，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于醫(yī)院全體醫(yī)務人員與患者及其家屬之間的溝通交流活動。3.基本原則尊重原則：尊重患者的人格尊嚴、權利和義務，尊重患者的文化背景和價值觀。平等原則：醫(yī)患雙方在溝通中地位平等，相互尊重，共同參與醫(yī)療決策。誠信原則：醫(yī)務人員應誠實守信，如實告知患者病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風險等信息。及時原則：在患者就診的全過程中，應及時與患者進行溝通，確保患者了解醫(yī)療情況。有效原則：溝通應注重效果，采用恰當?shù)姆绞椒椒ǎ够颊吆图覍倌軌蚶斫夂徒邮茚t(yī)療信息。

二、溝通組織與職責1.醫(yī)院醫(yī)患溝通管理委員會組成：由醫(yī)院領導、相關職能部門負責人、臨床科室主任等組成。職責制定和完善醫(yī)患溝通制度，指導和監(jiān)督全院醫(yī)患溝通工作的開展。定期分析醫(yī)患關系狀況，研究解決醫(yī)患溝通中的重大問題。對發(fā)生的醫(yī)患糾紛進行調(diào)查分析，提出處理意見和改進措施。2.科室醫(yī)患溝通小組組成：由科室主任、護士長及主治醫(yī)生、責任護士等組成。職責負責本科室醫(yī)患溝通工作的組織實施，制定本科室醫(yī)患溝通計劃并落實。組織本科室醫(yī)務人員學習醫(yī)患溝通技巧，提高溝通能力。及時了解患者的需求和意見，協(xié)調(diào)解決本科室的醫(yī)患矛盾和糾紛。3.醫(yī)務人員職責積極主動與患者及其家屬進行溝通，認真履行告知義務，解答患者的疑問。如實記錄醫(yī)患溝通的內(nèi)容，并及時反饋溝通結果。參與科室醫(yī)患溝通小組的工作，配合做好本科室的醫(yī)患溝通管理。

三、溝通內(nèi)容1.患者基本信息溝通醫(yī)務人員在首次接觸患者時，應主動詢問患者的姓名、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、過敏史、家族病史等基本信息，確保準確記錄。2.病情溝通詳細告知患者所患疾病的診斷、病情嚴重程度、治療方案、預后等情況。對于疑難復雜疾病，應向患者解釋目前診斷的依據(jù)、治療的難點和風險，以及下一步的診療計劃。在告知病情時，應使用通俗易懂的語言，避免使用過于專業(yè)的術語，確保患者能夠理解。3.醫(yī)療措施溝通向患者說明為其實施的各項醫(yī)療措施的目的、意義、操作過程、可能出現(xiàn)的并發(fā)癥及風險等。在進行特殊檢查、特殊治療、手術等前，應征得患者或其家屬的同意，并簽署相關知情同意書。4.醫(yī)療費用溝通向患者介紹住院期間的收費項目、收費標準、醫(yī)保政策等，使患者明白各項費用的構成。及時告知患者費用的增減情況，如因病情變化需要調(diào)整治療方案導致費用增加時，應提前向患者說明原因。5.服務需求溝通了解患者在就醫(yī)過程中的生活需求、心理需求等，盡可能提供幫助和支持。聽取患者對醫(yī)療服務的意見和建議，不斷改進服務質(zhì)量。6.醫(yī)患糾紛溝通當發(fā)生醫(yī)患糾紛時，應保持冷靜，積極主動與患者及其家屬進行溝通。認真傾聽患者的訴求，了解糾紛發(fā)生的原因，及時采取措施解決問題。如糾紛較為復雜，應及時報告科室負責人和醫(yī)院相關部門，共同協(xié)商處理。

四、溝通方式1.門診溝通首診醫(yī)師負責制：首診醫(yī)師應詳細詢問患者病史，進行全面的體格檢查，認真書寫門診病歷，并向患者或其家屬介紹病情和診療計劃。導醫(yī)咨詢：導醫(yī)人員應主動熱情地為患者提供咨詢服務，引導患者就診，解答患者的疑問。醫(yī)患溝通室：對于病情較為復雜、患者有較多疑問的情況，可引導患者到醫(yī)患溝通室進行詳細溝通。溝通室配備專業(yè)的醫(yī)務人員，為患者提供個性化的咨詢和指導。2.住院溝通入院溝通：患者入院后，責任護士應及時向患者介紹病房環(huán)境、規(guī)章制度、主管醫(yī)生和責任護士等信息。主管醫(yī)生應在24小時內(nèi)與患者進行溝通，告知病情、治療方案等。日常溝通：責任護士應加強與患者的日常交流，了解患者的病情變化、生活需求等，及時反饋給主管醫(yī)生。主管醫(yī)生應根據(jù)患者的情況，適時調(diào)整治療方案，并與患者進行溝通。術前溝通：手術前，手術醫(yī)生應向患者或其家屬詳細說明手術的必要性、手術方式、手術風險、術后注意事項等，并簽署手術知情同意書。術后溝通：手術后，主管醫(yī)生應及時向患者或其家屬告知手術情況、術后恢復情況及后續(xù)治療方案等。責任護士應密切觀察患者的術后情況，做好護理工作，并與患者進行溝通交流，緩解患者的緊張情緒。出院溝通：患者出院前，主管醫(yī)生應向患者或其家屬交代出院后的注意事項，如飲食、休息、用藥、康復鍛煉等，并告知復診時間和聯(lián)系方式。責任護士應指導患者正確的出院護理方法，解答患者的疑問。3.電話溝通對于一些需要進一步了解患者情況或向患者反饋檢查結果、治療建議等信息時，可采用電話溝通的方式。電話溝通應做好記錄，確保信息準確傳達。4.書面溝通對于重要的醫(yī)療信息、診療計劃、告知事項等，可采用書面形式進行溝通，如發(fā)放健康教育資料、下達書面醫(yī)囑、簽署知情同意書等。書面溝通內(nèi)容應清晰、準確、易懂，避免產(chǎn)生歧義。5.集體溝通針對一些共性的問題或患者關心的熱點問題，可組織集體溝通會，向患者及其家屬進行集中講解和溝通。集體溝通會應提前做好準備工作，邀請相關專家或醫(yī)務人員進行講解，解答患者的疑問。

五、溝通記錄1.記錄要求醫(yī)務人員應認真做好醫(yī)患溝通記錄，記錄內(nèi)容應客觀、準確、完整。溝通記錄應包括溝通時間、地點、參與人員、溝通內(nèi)容、溝通結果等信息。溝通記錄可以采用紙質(zhì)或電子文檔的形式保存，保存期限按照醫(yī)院檔案管理規(guī)定執(zhí)行。2.記錄方式門診溝通記錄：門診病歷中應詳細記錄醫(yī)患溝通的內(nèi)容。對于在醫(yī)患溝通室進行的溝通，應單獨記錄溝通情況，并由患者或其家屬簽字確認。住院溝通記錄：主管醫(yī)生應在病程記錄中記錄與患者的溝通情況。責任護士應在護理記錄中記錄與患者的日常溝通及患者的反饋信息。手術知情同意書、輸血治療同意書等各種知情同意書應作為重要的溝通記錄保存。電話溝通記錄：可采用專門的電話記錄表格進行記錄，記錄內(nèi)容包括通話時間、通話雙方、通話內(nèi)容等，并由通話人簽字確認。書面溝通記錄：健康教育資料、書面醫(yī)囑、知情同意書等應按照規(guī)定的格式和內(nèi)容要求進行填寫，由患者或其家屬簽字確認后保存。

六、培訓與考核1.培訓培訓計劃：醫(yī)院應制定醫(yī)患溝通培訓計劃，定期組織醫(yī)務人員參加培訓。培訓內(nèi)容包括醫(yī)患溝通技巧、醫(yī)學倫理、法律法規(guī)等方面的知識。培訓方式：培訓方式可采用集中授課、專題講座、案例分析、模擬演練等多種形式，提高培訓效果。培訓對象：全體醫(yī)務人員均應參加醫(yī)患溝通培訓，新入職醫(yī)務人員應進行崗前專項培訓。2.考核考核標準：制定醫(yī)患溝通考核標準，從溝通內(nèi)容、溝通方式、溝通效果等方面對醫(yī)務人員進行考核。考核方式：考核方式可采用理論考試、實踐操作、患者滿意度調(diào)查等相結合的方式進行。考核結果應用：將考核結果與醫(yī)務人員的績效、職稱晉升、評優(yōu)評先等掛鉤，激勵醫(yī)務人員積極主動地做好醫(yī)患溝通工作。

七、監(jiān)督與評估1.監(jiān)督檢查醫(yī)院醫(yī)患溝通管理委員會定期對全院醫(yī)患溝通工作進行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。各職能部門按照職責分工，對本部門相關的醫(yī)患溝通工作進行日常監(jiān)督檢查。科室醫(yī)患溝通小組負責對本科室的醫(yī)患溝通工作進行自查自糾，及時發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題。2.效果評估定期對醫(yī)患溝通工作的效果進行評估，可通過患者滿意度調(diào)查、醫(yī)患糾紛發(fā)生率、醫(yī)療投訴率等指標進行評價。根據(jù)效果評估結果，總結經(jīng)驗教訓，不斷改進醫(yī)患溝通工作方法和措施，提高醫(yī)患溝通質(zhì)量。

八、獎懲措施1.獎勵對于在醫(yī)患溝通工作中表現(xiàn)突出的科室和個人，醫(yī)院給予表彰和獎勵。表彰和獎勵的形式包括榮譽證書、獎金、晉升職稱優(yōu)先考慮等。2.懲罰對于因醫(yī)患溝通不到位導致患者投訴、糾紛的科室和個人，醫(yī)院視情節(jié)輕重給予批評教育、扣發(fā)績效獎金、暫停執(zhí)業(yè)活動等處罰。對于因嚴重違反醫(yī)患溝通制度，造成惡劣影響的醫(yī)務人員，按照醫(yī)院相關規(guī)定嚴肅處理，直至吊銷執(zhí)業(yè)證書。

九、附則1.本制度自發(fā)布之日起施行。2.本制