ALLRIGHTSRESERVEDBYGUANGDONGMOBILECOMMUNICATIONSCO.,LTD.質量我提升效勞你滿意－－越級投訴管理與風險分析

2005年4季度2006年1季度2006年2季度2006年3季度2006年4季度2007年1季度2007年2季度電信2.623.323.153.524.476.555.6網通3.063.684.656.445.079.099.73移動4.116.77.56.687.378.5915.58聯通4.585.247.157.619.178.557.93鐵通8.466.557.8616.1516.6916.9413.68各企業百萬用戶申訴率比照2移動各類申訴在各類申訴總量中所占比例

2005年總體2005年移動所占比例2006年總體2006年移動所占比例2007年上半年總體2007年上半年移動所占比例收費爭議4326176540.80%9886522552.85%8101547667.60%網絡質量20802029.71%266035913.50%356638010.66%服務質量3212113335.27%6513259439.83%4524212646.99%移動各類申訴變化情況

2005年所占比例2006年所占比例2007年上半年所占比例收費爭議176556.94%522563.89%547668.60%網絡質量2026.52%3594.39%3804.76%服務質量113336.55%259431.72%212626.63%移動各類申訴在各類申訴總量中所占比例32006年-2007年6月移動申訴業務分類走勢4移動申訴量情況5申訴負有責任率6申訴處理負有責任率7移動各省申訴處理負有責任率8電信用戶申訴趨勢分析小結9我市今年客戶投訴的情況我市今年客戶總投訴量為59984宗,,省級以上投訴為43宗,信息產業部投訴為7宗月份全市總投訴量（宗）各服務界面投訴受理量各類系統派單量10086城區海豐陸豐陸河現場解決直接處理投訴量AMS系統派單量CSS系統派單量1月3689351259645312726259382月484545167613479403805479933月4904472465723764233716004月44184166761007153501508675月66776326108133104655166011016月35193307601034632501389807月603957818810859346985512868月69196546113156921251164617579月776870133203008253663152108510月3864359011382727249926133911月34902885100468307192031153912月385235911221032972491641297合計59984559571300182375415045637565137821012月份，全市受理投訴共3852宗，通過CSS系統處理的工單共1297宗，比上月下降15.72%。具體投訴構成比例詳見以下圖：總體客戶投訴情況111-8月投訴工單呈現逐月下降趨勢，累計投訴工單總量為1021375宗，較去年同期下降11.8%全省投訴工單情況結論:公司的業務及效勞管理水平較去年有較大的改善12投訴工單細項情況增值業務類24.1%22.8%↓1.3%市場營銷類12.8%19.1%↑6.3%計費類14.4%15.9%↑1.5%網絡類8.6%12.6%↑4%夢網類22%11.1%↓10.9%其他類14.4%7.8%↓6.6%集團類1%6.6%↑5.6%服務類2.7%4.2%↑1.5%業務分類06年1-8月工單占總比07年1-8月工單占總比同比增減投訴工單主要集中在增值業務類、市場營銷類、計費類、網絡類夢網類占比較同期呈下降趨勢集團類、效勞類、網絡類較同期上升50％以上13近期投訴情況投訴來源1215-12211222-12281229-01040105-01110112-01181215-0118占本月總數百分比信產部262529542115517.96%省管局1215122218799.15%集團公司88997414.75%省消委3003280.93%省公司1321180.93%媒體0000000.00%省監督熱線8511312713611157266.28%總計135164179225160863100.00%14至年底全省越級投訴完成情況投訴滿意度

移動全網全球通動感地帶神州行聯通全網聯通GSM聯通CDMA移動-聯通汕尾年度匯總65.0055.0058.0069.0037.0035.0045.0028.00全省年度匯總55.0045.6153.0757.6937.0037.2733.6818.00151、GPRS業務(對流量費用不認可、流量核減

問題〕2、強行開通業務3、報、郵箱、飛信、短信回執等

業務使用1、短號集群網2、垃圾短信騷擾3、短號互打空號1,音樂卡套餐激活相應功能未

及時開通

2,智能網激活或充值后沒有及時

贈送話費1,邊界漫游話費爭議2、系統割接，動感地帶客戶

對準實時扣費異議1、室內或室外的網絡覆蓋問題2、居民私裝設備干擾到網絡信號3、“城中村〞地帶的弱信號4、GPRS無法連接、短信發送延遲1、效勞態度2、48小時效勞承諾3、業務不熟悉1、強行開通2、誘導短信3、未享受效勞卻扣費4、業務宣傳無資費說明投訴主要內容16業務類型占比日期20071207200712142007122120071228數據類型總數占總數百分比總數占總數百分比總數占總數百分比總數占總數百分比增值業務類862527.69%860330.13%755427.80%777028.14%市場營銷類766724.61%616121.58%539119.84%530219.20%網絡類30989.94%308710.81%324811.96%326311.82%計費類26958.65%26409.25%279710.30%26719.67%夢網類21556.92%22127.75%23348.59%24378.82%集團類366011.75%21047.37%20327.48%23328.44%其它類16835.40%19866.95%20217.44%19767.16%服務類15735.05%17626.17%17916.59%18646.75%總投訴工單量31152100%28555100%27168100%27615100%17客戶有理由投訴占比上半年有四家市公司〔珠海、中山、陽江和茂名〕沒有能拿到總分值。主要原因是在于工單量過高或工單處理及時率偏低。佛山區域需重點加強客戶有理由投訴考核指標的管理，可從業務推出管理、效勞關口前移、授權授資源等方面進行主動管理。汕頭區域我公司該項指標完成得相對較好，越級投訴只有一宗。18廣東公司在集團升級投訴考核占比情況－－內部壓力集團公司總受理投訴量廣東約占20%左右，受理信產投訴量中最高占比達31%，7-8月份通過努力，有所好轉，但形式仍然嚴峻。創新高仍然嚴峻創新高仍然嚴峻集團公司總升級投訴受理量集團公司受理信產投訴量197-9月〔9月截止至26日〕信產升級投訴情況〔汕頭4、汕尾1、潮州0、揭陽7〕：類型投訴占比現象描述夢網業務42%夢網費用問題的投訴增值業務42%客戶對GPRS流量、計費和通知時間產生疑問。來電顯示取消營銷方案16%客戶要求恢復已經停止了的套餐前期處理有待加強。各渠道的業務需要標準。揭陽專業投訴情況嚴重，但仍然容易被找出漏洞投訴，需要更加嚴謹的提升效勞和業務能力。揭陽20電信用戶申訴熱點問題分析用戶申訴反映出的主要熱點問題：1.信息效勞類業務違規經營，效勞欺詐與亂收費侵害用戶利益；2.電信運營企業不履行協議和承諾，單方面中途更改效勞協議和約定，擅自變更資費標準，擅自增加或變相增加收費效勞工程，擅自降低效勞質量侵害用戶權益；3.電信運營企業經營管理疏漏，營銷效勞不標準，人為操作失誤(包括代理商、合作商違規經營和操作)侵害用戶利益；4.寬帶接入業務效勞質量與消費平安問題引發用戶申訴;5.計費及業務系統不完善，造成工作過失和失誤；6.網間通信受阻，侵害用戶自主選擇使用電信業務的權益;2122

電信用戶申訴趨勢分析7、基層單位效勞不達標、員工效勞意識欠缺引發用戶申訴23二、指標分解及判定標準指標一：信產部受理的所有投訴指標二：信息產業部無法直接化解排除，轉發到我司核查處理的投訴指標三：信息產業部核定我司營銷違反規定、服務不達標、管理疏漏和工作差錯，侵害了用戶權益、處理不到位的投訴轉企業核查投訴企業責任投訴企業升級投訴24部長信箱信產網站電信用戶申訴中心轉辦企業處理不予受理信息產業部升級投訴處理流程信產其他渠道企業升級投訴轉企業核查處理立案先期處理得當處理不當立案撤銷用戶申訴不實企業處理企業責任企業責任指標三指標二指標一25申訴的處理原那么及標準26申訴的處理原那么及標準27申訴的處理原那么及標準28申訴的處理原那么及標準調查處理結論企業責任: 經調查，用戶申訴的問題確屬企業經營違規操作、效勞不達標、管理疏漏和工作過失侵害了用戶權益，或對政府電信用戶申訴受理機構受理的用戶申訴案件調查不認真、處理不到位，超過調查回復時限企業不能如實、完整反響資料的，可核定為企業責任。29申訴的處理原那么及標準30申訴的處理原那么及標準31申訴的處理原那么及標準調查處理結論案件撤消

:經調查，用戶申訴的問題人民法院、仲裁機構、其它電信用戶申訴受理機構或消費者組織已經受理或者做出處理；申訴人并非屬于所申訴事項直接厲害關系的當事人或他人假冒用戶名義提起的申訴；經查證申訴人所反映的問題與被調查企業無關的用戶申訴案件可做撤案處理。

32處理中應當注意的問題正確看待用戶的申訴認真閱讀申訴材料，了解用戶所申訴的所有問題。認真核查自身是否存在問題，及時妥善地處理好用戶的爭議。認真查詢用戶前期投訴情況。回復材料要及時、真實、全面，關鍵問題要證據充足。重視反響單的填寫。33從上半年升級投訴中，約占19%來自于專業、反黑成員的投訴，可見，局部投訴專業戶較習慣通過信產部渠道進行投訴投訴專業戶主要針對SP違規行為進行投訴，如SP下發誘導宣傳短信、SP提供的業務與定制的業務不相符、業務內容涉及黃色成分或不雅等問題。升級投訴－投訴群體分析如何處理好正常客戶的前期投訴，仍是控制的主要方面加強對夢網違規的管理與整治，是控制反黑、專業戶群體升級的主要方向；34升級投訴－升級原因分析統一各界面處理原那么,讓客戶清楚企業處理底線,降低客戶期望值35業務標準未能滿足客戶需求〔約占25%〕。客戶為爭取使用權利繼而向上一級部門升級。包括——辦理音樂卡套餐不能恢復短信套餐——因欠費或暫停，導致不能恢復原無限量GPRS套餐業務——因辦理了50元標準資費套餐后，月夜聊業務被取消；——無法屏蔽彩信中心9200端口信息——要求對未過有效期的神州行轉移卡內余額。效勞缺乏(約占8%)。主要表達在處理時間較長或聯系不上客戶，客戶誤認為沒有得到及時跟進。如因系統原因,未能正常提供業務〔約占4%〕對我司查證和解釋抱有疑心繼續升級〔約占4%〕對信號覆蓋盲點無法短時間解決感到不滿〔約占2%〕。升級投訴－升級原因分析新業務上線前有待參加客戶感知的測評效勞質量有待進一步優化和提升36客戶客戶反映3月被自動開通了彩鈴功能并扣費，要求查證信產部要求核查集團公司投訴升級存在問題：前后同樣的解釋，客戶對后面的解釋感到滿意，說明前期的處理存在問題，各投訴處理部門第一應該加強投訴處理技巧培訓，第二應該建立客戶不滿意后續跟進機制，快速對不滿意客戶采取后續跟進。相關部門在推廣集群網業務時，應該建立客戶確認機制，以免客戶誤會和不理解。信產投訴通過集團公司轉單我省后，我公司在仔細向客戶解釋實際情況后，客戶滿意接受案例分析–集群網業務經核實，客戶號碼屬于供電局集群網，我司在2007年3月份與該集群網負責人確認為該集群網的客戶開通36元數據包〔含彩鈴等數據業務〕，我司也要求負責人與集群網用戶確認是否開通，由于集群網負責人未及時通知到該客戶導致客戶并不知曉開通了數據包。客戶反映后，我司已經為客戶取消了數據包，并將數據包產生的收費用原額返還，但客戶仍然升級投訴。37客戶2007年7月6日清遠公司10086受理了客戶投訴，客戶7月5日通過登陸/進入成人彩鈴欄目頁面沒有顯示資費提示后收了5元的費用。信產部要求核查集團公司投訴升級存在問題：對于客戶反映的問題，應該積極對待，盡早發現問題。對于新出現的問題，需要多站在客戶方著想，找出我公司的缺乏之處積極改進，同時，對于客戶的不滿意需要積極的建立后續跟進流程，防止客戶升級投訴。請相關部門盡快確認圖片方式的資費說明是否合符標準，防止讓SP利用條例空白，另客戶損失。信產投訴通過集團公司轉單我省后，經過后續溝通，發現客戶關閉了網頁的圖片顯示功能，經過再次解釋，客戶認同，滿意結果案例分析–夢網資費38客戶2007年7月15日，深圳公司10086受理了客戶的投訴。客戶反映收到端口03148的宣傳短信，導致扣費，要求我司轉達SP處理，并表示不要我司處理。信產部要求核查集團公司投訴升級存在問題：局部客戶通過移動公司象夢網公司施壓，到達其索賠的目的。我們的夢網處理流程是否嘗試修改，嚴格執行首問責任制，投訴處理直接受理，不再轉SP處理和解釋。信產投訴通過集團公司轉單我省后，客戶仍然要求我們轉SP處理，后我公司回訪，客戶對SP處理結果滿意案例分析–夢網投訴客戶于2007年7月14日20:01:33發送“1〞至03148672點播了廣州市二方網絡科技(代碼:03148,許可證號:粵B2-20060154)的“閑情酒吧〞業務,資費是2元/條，共上行2條，扣費4元。查清單有對應的短信上、下行記錄〔見附件〕。2007年7月14日20:02:0310086709端口下發資費提醒短信：“感謝您使用廣州二方公司的閑情酒吧業務，效勞代碼03148，信息費2元/條，由中國移動代收，客服。中國移動〞；定購關系未見異常。客戶仍然升級投訴。39客戶接受解釋向后臺派單N不派單或列為咨詢推諉回復客戶Y解決方案客戶關心客戶滿意投訴客戶重復投訴影響客戶感知YYYNNN客戶投訴處理全景圖投訴產生部門投訴處理投訴回復投訴分析145投訴受理32強化客服一體化管理。要進一步改善客戶投訴響應和處理機制，抓好投訴產生、前臺投訴受理、部門投訴處理、投訴處理回復、投訴分析“五個關鍵環節〞。效勞部門要充分發揮質量督查和效勞導航作用，各部門要強化職能、明確重點、完善流程，力爭從源頭上解決問題。摘自?徐龍總經理2007年下半年工作會議報告?投訴改善的指導思想40節源：－－減少投訴產生完善新營銷案測評機制、推動老大難問題改善分流：－－緩減升級壓力試探投訴專席號、加強敏感客戶管理、建立內部升級機制增效：－－提高處理效率分解KPI指標、通報考核數據、分級預警、前臺授權、聯合辦公保質：－－提升過程感知效勞能力提升、開展客戶關心、工單質量檢測、客戶體驗投訴改善的指導思想－－八字方針41夢網一、節源：聯手市場部，完善新業務測評，加強對重大投訴問題的整改營銷方案1、新業務營銷案上線前的測評機制2、新業務上線后的質量跟蹤機制自有業務1、業務開通邏輯2、業務實現及計費效勞質量1、八項承諾2、效勞標準和效勞態度點播類的二次確認；WAPPUSH類的過濾監控充值轉預存；GPRS資費下調財信通、繳費效勞、集團業務效勞投訴處理的質量42充分授權，建立綠色通道后臺向前臺充分授權，部門快速處理升級投訴；部門間的綠色通道；嘗試設立投訴專號〔1008654〕和專席嘗試在每個中心建立一個全省統一的投訴專號和投訴專席，優先接入和集中受理和處理客戶投訴。建立市公司層面的效勞內部升級機制對有升級意向進行內部升級，在第一時間掌握客戶對投訴處理不滿意情況并積極處理，減少升級投訴量。建立溝通機制：擴大“有話請說〞ＱＱ群，全省投訴處理人員都納入該群，及時溝通各類問題，針對投訴熱點疑難問題及時溝通，推動共性問題的解決建立聯合辦公機制：省、區域、市公司層面定期組織投訴及滿意度工作會議，及時針對上個月的投訴情況，或疑難問題進行討論，通報進度，做出改善指導二、分流：加強多渠道分流與部門協同作戰機制43一、正常客戶對待：由于我公司的業務和系統的原因，確實會出現一些問題，1、建立客戶不滿意跟進機制，在投訴處理中及時對不滿意客戶進行后續跟進溝通，防止客戶進一步升級投訴。2、梳理和重新定位我公司業務標準，對我公司無過錯，但客戶提出的要求又不完全合理的問題進行重新制定特殊的處理流程，防止客戶升級投訴。二、非正常客戶對待：1、對待非正常客戶的最重要的方式就是不要當他們為“非正常客戶〞，客戶所反映的問題按正常流程處理，不做特殊對待。2、對于牟利的人士，一定要按照流程仔細查證，并嚴格控制客戶升級后的過渡賠付，同時嚴格控制SP公司以私了的方式解決問題。二、分流：優化對升級客戶的管理44二、分流：優化對升級投訴客戶的管理三、對于反黑應對共享反黑信息：全省定期更新敏感客戶、投訴專業戶、反黑聯盟成員名單，設立反黑聯盟成員檔案，將歷史投訴記錄、投訴慣用手法、解決投訴經驗與各效勞界