營運管理手冊

一、值班管理

（一）值班管理入門知識

1.什么是值班管理

定義：協調管理現場的人員、物料、設備，將管理現場維持在最佳運營狀態。

實質：在管理現場不斷發現問題，分析問題，制定計劃并解決問題。

2.值班管理工具

營業收入預估計匯總

值班表

留言本

巡視路線圖

排片

待辦單

鑰匙

對講機

手電筒

手表

3.值班管理工作流程

調整個人最佳工作狀態

查看書面資料

留言本

營業收入預估匯總

包場聯絡單

訂貨表

通告

盤點表

設備、工程聯絡單

待辦單

將待辦單上事項排定先后順序，并計劃是否授權（如果授權必須確認完成時間，

并追蹤結果）

盤點保險柜

第一次樓面巡視（隨時記錄問題）

查看全天排班表，了解員工狀況

開班前會

內容包括：a、人員到位情況b、營業狀況的溝通c、授權待辦事宜d、分配崗位

回顧記事本,完成次要事項

進行值班巡視，并追蹤開業前事宜完成情況

開業

每小時巡視樓面一次

值班交接：人員交接、物料交接、營運狀況

每小時巡視樓面一次

完成各區域結賬

檢查各區域結業工作（設備、清潔等）

結業：a、確認營業額和保險箱

b、完成營業報表

c、完成結業巡視（關燈、關門）

d、開班會后，總結當天運營狀況

e、待辦單回顧并留言

交接場地

安全結束值班

4.值班經理巡視路線

以金庫為起點

巡視整個場地每一個細節

盡量不走回頭路

5.事項先后順序原則

重要事件

定義：立刻會影響營運的事件：火警、停電、人員傷情等

次要事件

定義：影響當天營運事件：當天人力不足、廣告燈壞等

普通事件

定義：將來會影響營運質量及降低顧客滿意度事件：人力不足、報表錯誤、計劃

保養設備、進行周清月清、進行正常訂貨、部門崗位缺乏熟工。

6.授權的注意事項

被授權人必須有能力并有意愿完成被授權的事項；

必須讓被授權人明白被授權事項，并做相應的輔導；

授權必須要有時效性；

及時追蹤并確認完成情況；

鼓勵、支持；

承擔責任。

二、值班經理工作職責

1.值班經理的主要工作是負責影城各崗位的統一管理和協調，票房、場務、

賣品部、放映機房等，各崗位工作人員應服從值班經理統一調配，以科學合理地

安排人力資源，盡量節約人力成本為原則。影城各崗位出現問題應由值班經理協

調解決，如遇不能解決問題由值班經理報分管經理解決。

2.值班經理根據營運時段各崗位的工作繁忙程度對員工進行調配，此外當崗

位人手不足時應親臨崗位現場工作，及時彌補人手不足。

3.值班經理負責召集員工開晨會，交代當天工作，注意事項等。

4.值班經理上班時負責打開影城大門，檢查影城設備是否運轉正常，督促各

崗位早班員工檢查各部位的運轉情況，及時解決員工發現并上班的問題，保證影

城的正常開業。

5.值班經理負責發放當天放映表、對講機、鑰匙、各用金等，檢查電腦主機、

影音播放系統、顯示屏、電子顯示屏等是否正常開啟，顯示內容是否近期所需的

內容，是否為當天的放映排期等，票房處和咨詢臺處放映排期是否為最新的，如

遇排期發生變更應及時通知各部門，并收回不用的排期。

6.值班經理負責檢查員工的出勤情況、工作態度、儀容儀表、著裝情況、工

牌佩戴情況及足否嚴格按崗位規范對待工作，如發現員工不按時出勤，工作態度

不好以及未按崗位規范工作等，應及時糾正，并記錄在案月底上報分管經理。

7.值班經理應做好每天的工作記錄，交接班時要做好交接情況記錄和發生事

情，以便下一班了解全面工作，如發生事故應做好事故報告上報執行經理。

8.監督、協助、調派人崗位員工完成日常工作，調派員工時應以公平、適當

為原則，如遇額外工作，需要添加人手，可向經理申請加班或增添人手。

9.熟悉各崗位工作，不僅可以在緊急情況時隨時協助工作，也便于檢查、監

督工作開展，工作要以身作則，嚴以律己，積極肯干，工作表現要成為員工的榜

樣和楷模。

10.檢查各崗位是否規范操作，如票房是否按票務管理規定售票，所有退票、

換票、手工票應有值班經理簽名，賣品部是否按規范用收銀機收款，場務是否按

規范檢票、帶位、巡場、手工票、贈票副券是否收回交假班經理，機房是否有什

么問題等，發現問題應及時糾正并記錄在案及上報分管經理。

11.不定期巡查影城內外情況，檢查營業場地內外廣告牌海報是否需更換，

是否正常開啟，檢查影城燈箱宣傳海報及其他宣傳品是否需更換，及時更換最新

的宣傳海報和宣傳品。

12.不定期檢查影廳內外及洗手間衛生情況、大堂、通道衛生、照明有無問

題、有無浪費電源情況，發現問題及時糾正、記錄在案并提醒崗位人員注意改正，

如有關責任人發現三次以上不改正的，報告分管經理。

13.票房、賣品部等各營業部門收款員T下班時把當天的錢款交給當值經理.

當值經理應仔細核對錢款是否與電腦相符，票房售票人員核對錢款以電腦打印當

天個人收入表為準，檢查所有退、換票是否真實，場務交上來的手工票是否與錢

款相符，長款記錄在案并交到財務部，短款由個人負責。賣品部交款以收銀機打

印報表為準。交接款時應做好詳細記錄，交接款人在各芻的記錄本卜.核對簽名以

備查驗，值班經理收到的營業額應于第二日上交到財務部。

14.上班時必須隨身攜帶對講機，要能清楚收到呼叫，收到呼叫應立即回復,

及時解決員工發現的問題，如不及時解決處理將視作失職，并給予相應的處罰。

15.每周匯總各部門的工作日志，總結近期工作情況，及時提出解決辦法并

報執行經理。

16.下班前在售票系統里應將當日放映匯總電子表用電子郵件形式發送至總

經理。在所有影廳放映完畢后，檢查所有燈具、設備、空調是否關閉，鎖上門鎖,

檢查各部位是否安全，確認無異常情況后方可離開。

17.負責賣品部庫存管理，根據賣品部的工作情況及賣品部人員上報的情況

及時提出進貨計劃，報分管副總經理批準后方可通知公司選定的供貨商進貨，進

貨后由值班經理和財務人員共同核對后入庫，出庫由員工利值班經理共同簽名核

實。每月最后一天為庫存盤點由財務部與值班經理共同查驗庫存，發生短缺

現象查清原因后將給予當事人相應處罰。

18.遇到突發事件（機械故障、火警、停電、緊急疏散等情況）要一面安撫

觀眾，一面視當時環境和恃況做適當安排，及時采取措施處理突發事件，并通知

分管經理。

19.當天的電影排期如有變動，須及時通知各部門，并與下一班做好交接，

且收回無用的排期。

20.如有觀眾遺失的重要物品，除登記在失物登記簿上外，還要盡量想辦法

找到失主還回失物。

21.值班經理應督促自己及各崗位人員以五星級的服務標準努力工作，竭力

維護影城的聲譽。

22.日常工作五個基本要素：紀律、環衛、態度、安防、效益

23.值班經理做到：善于發現、及時總結、恪盡職守、認真負責、對顧客負

責、對影城負責、對員工負責?、對自己負責，多多表演，謹慎批評，建立融洽團

結的團隊。

（三）清潔衛生檢查標準

1.放映間及辦公室地板每月做i次地板保養。

2.每日由值班經理對保潔人員全面檢查一次，營業中，對各部門的包干區進

行不定期檢查，不合格衛生環境標準的區域，視情節嚴重，對負責該包干區域的

部門當班人進行處罰，要求限時整改。

二、放映機房工作手冊

1.放映組人員直屬影城經理室領導，山副總一名分管，服從經理室安排，認

真完成經理室交給的工作任務。

2.放映組人員必須按時上下班，堅守崗位，不得擅自脫崗；如有事必須向值

班經理請示，由值班經理安排替班工作。如放映人員未經上級同意擅離崗位，將

處以書面警告及罰款10-100元；放映過程中出現問題未及時排除而引致公司損

失的將給予公司損失金額的3倍賠償。

3.放映組人員上崗著裝整潔、統一。

4.嚴格按照《數字放映技術管理規定》《數字放映技術操作規程》等相應規

定執行放映工作：杜絕和避免違章操作和放映事故的發生。如因人為造成放映事

故將給予責任人對公司損失金額的3倍賠償。

5.嚴格執行經理室分配的放映任務，努力提高放映質量。

6.未經經理許可，嚴禁非放映人員進入放映室。

7.放映室內嚴禁吸煙;放映人員不得在工作區域內汀牌、下棋等非工作活動。

8.每口早班按規定做好映前準備，檢查放映設備、音響設備有無異常；校準

放映組鐘表；做好放映機房衛生，檢查放映機鏡頭、放映窗口有無灰塵。如有需

立即清潔；記錄各廳溫度、濕度，如有問題立刻通知值班經理和相關部門。

9.每天放映情況記錄在工作日志上，放映工程中出現的任何異常都必須填寫

設備異常登記；人為造成的放映事故填寫放映事故登記，設備異常登記和放映事

故登記記錄在工作日志上，

10.每日放映完畢做好映后清理工作、安全檢查工作；關閉全部必要電源、

水源、鎖好門鎖。

11.按《數字放映技術管理規定》對放映設備進行維護、清潔、保養工作，

對放映室配備的工具、附屬設備嚴格管理，不得損壞。

12.保持機房衛生，創造良好的工作環境。

13.違反上述任何?條規定的，經理室將視情節輕重給予相應的經濟處罰。

14.電影放映“二堅持”規定：

1.映前堅持查看當場影片片名；

2.映后堅持清潔數字放映機。

三、票房管理

（一）票房工作手冊

1.注意儀容儀表，服裝整齊干凈，頭發清新亮麗。衣冠不整或未看工作服、

未佩戴工牌將按制度處罰C

2.每日早班人員到崗后從值班經理處領取當日放映時間表，打開電腦主機、

電子條屏、電子顯示屏，修改電子條屏和顯示屏內容以正確顯示當天放映表，將

大堂過期放映時間表更換，如有異常情況應及時通知值班經理。如發現未及時更

換放映時間者，則視為工作失職，將受到口頭或書面警告及相應獎金處罰。

3.檢查備用金數目是否正確，零錢是否夠用。檢杳通風管道、燈具是否正常,

上鎖柜門是否有動過痕跡。如有異常情況應立即通知值班經理。

4.小心對講機所放位置，一方面免于丟失，一方面要能清楚收到呼叫；收到

呼叫要立即回復。

5.營業期間必須保持親切微笑，誠懇態度。客人到柜臺前，禮貌地打招呼“歡

迎光臨”請問您看幾點鐘的什么電影。

6.盡量滿足客人的要求，并向客人推薦好的位置，不允許有絲亳不耐煩的表

情，同時盡可能向客人介紹最新影片。保證優質服務的同時，盡量縮短顧客在柜

臺停留的時間，避免排長隊現象。

7.認真核對客人的錢款、贈票、團體票、優惠券等真實性，所有贈票、團體

票、優惠券等均收回換電腦票方可進場觀影。

8.如客人有好的建議，及時反饋給經理。客人有任何投訴都應立即通知經理，

并以無限耐心禮貌對待客人，不能認為已經通知經理就對客人不理不睬。無論任

何原因，都不能與客人發生爭執。任何員工與客人發生沖突爭執甚至叫罵打斗，

影響影城聲譽都將受到嚴厲處罰。

9.營業時間內，票房旦面至少應有一人值守。如工作人員未經上級同意擅離

職守，竄崗，將處以書面警告及扣除相應獎金。

10.最后一場開場后15分鐘左右可以結賬，結賬時按票面金額將票款整理

好；結賬后關閉票房非必需運轉的用電設備，將所有應鎖門柜確認鎖好。如發現

柜門未鎖，將受到口頭甚至書面警告。

11.如發現錢款與電腦售票系統內數據不符，立即我經理解決，長款當日交

給記錄在冊，如因個人原因造成短款，自己負責補足。

12.隨時聽從經理調配，協助相應崗位做工作，提高工作效率。如對上級安

排有意見，也不可當時拒不服從，應當完成工作后找上級反映解決。否則由于拒

不服從工作造成惡劣后果將自行負責

13.不得私自打折，如有特殊優惠，按公司有關規定登記并要求顧客簽名以

備查驗。

14.每次拿到新排期都要與售票系統核對場次、價錢，準確無誤后，方可出

票；若發現不合，應迅速通知值班經理修改。

（二）票務管理規定

百富琪影城票務管理以電腦售票系統為核心，票房工作人員應保持嚴謹的作

風、認真的工作態度，并遵守如下規定：

1.售票室和電腦主機房只允許下列工作人員出入：總經理室領導、管理人員、

財務人員、售票人員，其他人員出入機房應報知值班經理同意，如發現未經同意

擅自進入售票室和電腦主機房的將對當事人做出相應處罰。

2.售票電腦和主機房電腦只能做工作用途，任何人不得在電腦上做工作以外

的事情，一經發現將對當事人予以相應處罰。

3.嚴禁在主機房喝水。

4.為保證電腦安全，所有外帶磁盤未經許可不得插入售票電腦和主機房電

腦，操作時要嚴格按照電腦的操作規定流程進行，一經發現有不合格的操作，將

對當事人予以相應的處罰，

5.為保持機房清潔，所有人員不得在機房內做工作以外的事情，如吃飯、換

衣服、會客等，也不允許在機房內放置個人物品（個人物品必須放入更衣間），

一經發現將對當事人予以相應的處罰。

6.影城出售電影票全部采取電腦售票方式出票，未經允許不得擅自出售手工

票，如遇特殊情況需出售手工票需當值經理報請總經理同意才可出售，手工票需

售票人和當值經理簽名并由售票人清楚記錄下手工票的出售情況，所收錢款在結

款時上繳，一經發現未經批準出售手工票將對當事人處以30元至100元不等的

罰款，情節嚴重的將予以解聘。

7.出售特殊票價應按《百富琪影城電影票特殊票價規定》辦理，如遇特殊要

求不能按公司有關規定解決的應報值班經理解決。

8.售票時應仔細核對客人的錢款，結款時發現假鈔、短款現象一律由售票當

事人承擔。

9.所有退票、換票票根應保留備查，票根上應有經手人及值班經理的簽名。

10.售票人員下班時將錢款交給值班經理，結款時從電腦打出售票員當天售

票情況，作為當天結款依據，交款人和值班經理核清當天錢款、退票、換票存根、

手工票出售情況，在各自的交接款記錄本上清楚地記載交款額、退票、換票張數

情況，交接款人在記錄本上簽名，值班經理向財務交款時應打印出當天售票匯總

表作為向財務交款依據。

（三）票房工作流程

1.訂票流程及流程圖

電話訂票

1）會員人工訂票：

電話人工訂票只接受儲值卡會員的訂票，訂票時在訂票界面選擇好日期、時

間及影片，雙擊觀眾所需要的時間，詢問會員平時喜歡座的座位，點擊訂票后彈

出一個對話框。在姓名一欄輸入會員卡號（卡號要輸全），提醒會員在開場前半

小時到影城的售票處取票。過了取票時間電腦自動釋放為會員所訂的座位，也不

會另外通知會員。

特別注意：如接到非會員需要訂票的電話,首先要致歉,然后告訴他可以通

過我們的語音訂票系統或者是上網訂票，并在得到觀眾的同意后幫他轉到語音訂

票系統，如果是網上訂票，要告知觀眾需要先注冊一個網上會員才可以。

2）非會員、積分卡自助訂票，儲值卡自助訂票、購票：

電話語音系統提供儲值卡會員的訂票和購票及非會員的訂票。會員會打通我

們的電話語音訂票系統后按1按照語音提示即可訂票和購票，費會員打通電話后

按2即可訂票。（購票在開場前到售票處取票，小來座，立也不會取消。訂票需在

開場前半個小時取票到售票處取票。過了取票時間的時間電腦自動釋放所訂的座

位，也不會另行通知會員

網上訂票

網上訂票非會員和會員都要在我們的訂票網站上（）注冊一個網上

會員，非會員和積分卡會員就可以訂票了，儲值卡會員也可以訂票，但如需購票,

需要在網站上合儲值卡關聯（在網站的右上角有會員關聯），按照系統提示操作

即可。（購票在開場前到影城售票處取票，不來座位也不會取消。訂票需在開場

半個小時取票到影城售票處取票。過了取票時間電腦自動釋放所訂的座位，也不

會另外通知觀眾）。

訂票流程圖

2,售票流程及售票流程圖

■眾來到前常買票，首先致以歡迎詞。（歡迎光臨百富琪影城）詢問觀眾看

什么電影，選擇好日期、影片及時間。雙擊你選中的時訶。在售票界面讓觀眾自

己選擇喜歡的座位。（我們在適當的時候可提供一些好的建議給觀眾）然后按不

同的付款方式出票。

?售票流程

1）現金付款

直接點擊打印影票即可。

2）信用卡、借記卡付款

點擊付款，在打印影票里選擇信用卡，在卡號一欄輸入信用卡、借記卡的后

四位數。按確定即可出票，

3）儲值卡付款

點擊會員，請會員輸入會員卡密碼，重劃座位，最后打印影票。

4）會員及特約商戶購票

點擊貴賓卡，選擇相應的折扣。現金和信用卡、借記卡付款的方式和1、2

一樣。

5）觀影禮券付款

點擊優惠票，輸入觀影禮券金額（低于當場票價需補差價），重劃座位，點

擊付款，按右鍵選擇現金券，輸入收到現金券的金額，點擊打印影票（補得差價

可以選擇現金或信用卡，但不可用儲值卡。學生老人及特殊人士不需補差價）。

學生憑學生證（23歲以下全口制在校生）可以購半票，老人60歲以上憑老

人證和身份證也可購半價票，殘疾人可購半價票。學生證、老人證只限本人使用。

現有的特約商戶

售票流程圖

3.取票流程圖

4.卡掛失及補卡

掛失

1）會員如不見了會員卡應馬上打電話到辦理會員卡的影城掛失，以免造成

不必要的損失。

2）接電話的同事有接到掛失電話后，在核對會員的資料后給會員掛失。

3）掛失會員在卡前臺和卡后臺都可以操作。

4）掛失會員卡時在卡前臺或卡后臺選擇掛失。

5）在掛失會員卡界面輸入要掛失卡號，點擊查詢，選擇相應的會員卡后點

擊掛失。

6）掛失成功后記提醒會員補卡時帶上本人的身份證。

補卡

1）給會員辦理補卡時，只能在卡后臺操作。（辦理補卡時，需會員本人并出

示有效證件）。

2）在卡后臺選擇換卡，出現換卡界面后，先在第一欄輸入需要辦理的卡號

后杳找，點擊相應的卡號（在換卡原因一欄選擇相應的換卡原因）

3）點擊換上。按Ctrl+請會員輸入會員k密碼按確定。（如會員k換k前和

換卡后的的等級政策不一樣系統會特別提示，換卡時請特別注意）。

4）按確定后會轉換到發卡界面，在讀卡器上相應的會員卡后讀卡。

5）輸入會員資料后發卡。

6）請會員填寫換卡登記表，并復印會員的有效證件以做存檔。

7）補卡需收10元的工本費。

5.舊卡重發流程及舊卡重發流程圖

舊卡重發流程

1）在卡前臺里選擇舊卡處理一卡重發

2）出現卡重發界面，在卡面號一欄填寫上會員卡的號碼（卡號一定不能填

錯，會員卡號后如有英文字母不用填寫上去）。

3）核對好會員的資料并填寫好后，點擊右下角的預制。（注意在卡預制的時

候千萬不可移動會員卡，否則會員卡會作廢）。

4）卡預制好后點擊重發卡，卡重發成功后會打印一張發卡憑證，但不會產

生發卡費。（注意在卡重發的時候千萬不可移動會員卡，否則會員卡會作廢）。

舊卡重發流程圖

6.前臺收銀步驟

1）歡迎顧客（聲音洪亮、熱情、不使用重發的機械語言）。

例如：你好，歡迎光?備。上午好，歡迎光臨等。等

2）售票、選位

一一禮貌的詢問顧客看什么電影、幾位，選擇好相應的座位。

----向未決定好影片的顧客耐心的介紹影片類型及簡要的影片內容。

（例如：影片的名導演，名演員以及簡要的故事情節）。

-向顧客確認影片、時間及人數并協助顧客選好座位，告知應付的票款。

3）收銀。確認顧客支付方式。

——儲值卡。（聲音清晰地告知顧客當大消費金額及所剩金額）

——現金券。（如需補差價應耐心向顧客解釋好應補得差價）。

一現金。（向顧客建議性銷售儲值會員卡，唱收唱銀）

4）和顧客確認找零及影票。雙手向顧客送資料。

5）給顧客指引影廳的方向，（聲音清晰，并附帶手勢）。

6）向顧客表達謝意，歡迎他的再次光臨。（例：請慢走，歡迎下次光臨等）。

注：與顧客交流過程中，應與顧客隨時保持目光的交流，時時注意看向客人

的眉和鼻三角處。態度熱情，微笑愉悅）。

7.開發票流程圖

?早班

1）打開所有的電源。

2）打開后臺及前臺售票處的電腦，發送售票處及廳門口的條屏。（以正確的顯

示當天的電影排期）

3）關閉后臺機房空調。（待10點中信空調打開后）

4）打開電話人工服務，并整理后臺工作臺面的整潔。

5）交接會員卡以及核對備用金數額和零錢是否充足，如卡不夠需向經理領卡。

6）打開POS機并簽到.（編號01密碼0000）

7）整理工作臺面，保持前臺干凈整潔。

8）打開對講，及時通知機房早場已售票的場次。（如在開場前五分鐘電影沒有

售票，請及時通知機房，并取消當場電影，及時做好與各部門工作溝通）

9）下班時整理好營業款并上交經理核對無誤。和晚班做好交接，要備夠足夠的

零錢給晚班。（交接包括備用金1000元及會員卡）

?中班

一般情況中1班上機，中2班在后臺接聽電話。

1）接聽電話的同事要時時注意電話是否正常運行中。

2）在電話不多整理一下臺面及上面的柜子。

3）廳里及售票處的條屏有改動的話要及時發送。住票處的條屏要留意時間是否

已過，并及時修改。

4）中2班下班前改好售票處及廳門口的條屏。

5）待中信空調關后打開后臺機房空調。（時間是晚上22:00）

6）千萬別忘了關掉電話的人工服務。

7）中1班下班時整理好營業款并上交經理。

?晚班

1）和早班做好交接。（交接包括備用金1000元及會員卡）

2）下班時需要結算P0S機，并關機。

3）關掉前臺售票處的電腦及后臺發送條屏的電腦。（檢查一下看其它同事有沒有

關電腦和打印機）

4）對講關上并充電。關掉飲水機電源。

5）整理好營業款并上交經理。

6）有特殊的事情在寫好交接班本。備用金1000元及會員卡上交經理處。

（注：備用金零錢要按面額分配好，二百五十，二百五元，六百十元和二十元）

注：每個班次上班第一件事就是先看交接班本，然后以最好的精神狀態來迎

接每一個顧客和面對每一個同事。

四、賣品部管理

（一）賣品部工作手冊

1、基本要求

1）注意儀容儀表，服裝整齊干凈，頭發清新亮麗。衣冠不整或未著工作服、未

佩戴工牌將按制度處找。

2）每日早班人員從經理部領取對講機，檢查備用金數目是否正確，零錢是否夠

用。

3）檢查小賣部各項設備運轉正常與否，通風管道、燈具是否正常，上鎖柜門是

否有動過痕跡。

4）檢查各種消耗品（玉米豆、可口可樂糖漿、飲料漿、飲料氣罐食品等）剩余

情況，如有不足，及時通知值班經理提貨。

5）清點小賣部所存貨品，是否與昨日晚班記錄相符，如有問題，立即通知分管

經理。

6）消點存貨時注意根據日常消耗量判斷是否需相應提貨，及時通知分管經理。

7）注意部分食品有保質期，盡量出售臨近保質期的食品；如保質期已過，及時

通知經理解決。如有問題未發現，將被視為無責任心，將受到口頭甚至書面

警告。

8）隨時注意小賣部干凈整潔；臺面上下、玻璃柜內貨品碼放是否品種豐富、井

井有條；小賣部前部玻璃、欄桿及內外地面是否干凈；爆米花機內是否油污

過多需清洗.隨時擦拭臺面、柜面。

9）小心對講機所放位置，一方面免于丟失，一方面要能清楚收到呼叫；收到呼

叫要立即回復；在對講機通話時有不文明詞句將收到口頭甚至書面警告。

10）開始營業時必須保持親切態度，微笑服務。客人到柜臺前，禮貌地打招呼“歡

迎光臨，請問需要什么？

11）如時間許可，盡量滿足客人需要，不允許有絲亳不耐煩的表示，同時盡可能

推銷小賣部套餐優惠、新進特色食品等。

12）交接班時注意核對金額及票據，雙方認可后簽名確認。

13）如客人有何建議性的意見，及時反饋給值班經理。客人有任何投訴都應立即

通知值班經理，并以無限耐心禮貌對待客人，不能認為已通知經理就對客人

不理不睬。無論任何原因，都不能與客人發生爭執。任何員工與客人發生沖

突爭執甚至叫罵打斗，影響影城聲譽都將受到嚴厲處罰。

14）任何時間內小賣部內至少有一人值守。如工作人員未經上級同意擅離職守未

在正確位置，將以書面警告及扣除相應獎金。

15）在收銀過程中把商品逐項輸入電腦登記好，結算商品總金額，必須做到唱收

唱銀，即“總共**元，收您**元，應找您**元（為顧客作商品入袋服務），請

慢走歡迎再次光臨”等（在輸入電腦過程決不允許漏輸或少輸，一旦發行立

即解雇與追究其刑事責任）。

16）最后一場開場后15分鐘可以結賬，結賬時按票面金額將票款整理好：結賑后

關閉小賣部內非必需運轉的用電設備，將所有應鎖門柜確認鎖好。如發行柜

門未鎖，將受到口頭甚至書面警告。

17）晚班可根據情況選擇結賬前或結賬后清點小賣部所剩貨品，核對一天所售貨

品與所售金額是否相符。

18）如發現錢款與收銀機內數據部符，立即找經理解決，長款當日交給經理記錄

在冊，如因個人原因造成短款，自己負責補足。

19）隨時聽從經理調配，協助相應崗位做工作，提高工作效率。如對上級安排有

意見，也不可當時拒絕不服從工作，應當完成工作后找上級反映解決。否則由

于拒不服從工作造成惡劣后果將自行負責。

20）保潔人員、場務、票房等交來客人遺失物品，立即登記在失物登記簿上，由

交接人簽名并通知經理，如客人上來認領失物，必須問清失物內容，內容屬實

便將物品交還客人，同時請客人在登記簿上簽名。如失物屬價值較高物品（手

機、錢夾、電子物品、掌上電腦或大物品等），立即通知經理并交到經理部。

21）晚班結賬后仍未認領的失物需同銷售款一同交到經理部；對講機、鑰匙同時

交到經理部.

2、工作流程

?營業前：

1）早上9:50早會，向值班經理領取備用金。

2）打開小賣部所有電源、檢查冰箱是否正常。

3）插上刷卡機，簽到。操作員賬號：密碼：

4）認真仔細盤點商品，作好登記。

5）清洗爆米花鍋及四周的玻璃。

6）整理冰箱、貨架的商品；擺放整齊并查看是否需要領貨。

7）填寫領貨單，找值班經理領貨。

8）領出商品后，認真核這領出商品與領貨單上得數量是否一致，并讓值班經理

簽名，撕下第二聯交給經理。

9）擺放商品。

10）進入POS系統，統計昨天營業額，作報表上交財務c

11）對保質期短的商品。要在保質前及時退換貨。

?營業中：

1）保持環境衛生，大堂休息區內的衛生清潔檢查和處理。

2）保持良好的服務態度，禮貌地詢問觀眾需要購買何種商品，迅速找零。

3）主動積極地推銷商品。

4）晚上10點左右，把存冰淇林的冰柜打開。

?營業后：

1）最后一場電影開場15分鐘后，清點當日的營業款，咳對P0S系統上得總營業

額，在交款本上作好登記，交到值班經理，并讓經理在交款本上簽名。

2）爆米花鍋要用水和專用洗滌粉泡上，方便第二天早班清潔。

3）用刷卡機結算，結算單交給經理。（結算密碼：000）

4）刷卡機放在柜子里；鎖好所有的柜子，檢查冰箱是否有異常，打下電源（冰

箱除外）。

5）蓋好椰油桶。

6）定期清潔箱底下得垃圾。（15天一次）

（二）爆米花機的保養與維護

1、在不爆米花的情況下，把添油和保溫的電源關掉之后，往鍋內放兩勺洗滌粉,

加入幾碗水，打開加熱電源煮鍋；

2、在煮鍋的同時，用毛巾和洗潔精把米花機周圍的玻璃、米花鍋周圍及隔板上

得油漬擦洗干凈，把隔板下面抽屜里的碎米花倒掉，擦洗干凈，再對隔板下

面進行清洗；

3、待鍋里的水煮開之后并倒掉，再加入清水反復煮開幾次，然后用干凈毛巾把

米花機上部及周圍再重新擦一遍；

4、晚上在收檔之前對保溫柜進行清洗，把保溫柜里隔板下面的米花倒掉之后，

并把柜里擦洗干凈。

5、同時對米花鍋上部的過濾網每周拆下來一次用去污洗滌劑浸泡半小時，然后

用熱水沖洗干凈，待晾干后再裝上去。

（三）進貨/領貨操作流程

?訂貨流程

1、根據倉庫存貨的多少來填寫進貨單，讓經理確認后簽名，以傳真或打電話的

方式給供貨商。

2、所進貨品來貨后工作人員要認真核對來貨單與實際貨品的數量是否一致，在

貨單上簽名并撕下相應的一聯，并且要在進貨單上簽名，寫下收貨口期及姓名，

把來貨單上得貨品入在倉庫內，并詳細檢查所入得貨品是否準確。

?領貨流程

1、早上整理完貨品后看是否需要領貨，把所需要貨品填寫在領貨單上，從倉庫

領出貨品后，認真核對領出的貨品與領貨單上得數量是否一致，并讓值班經理

確認簽名，撕下第二聯交給經理。

2、領貨單上得貨品要從PDS機中調到P0S-01（貨架）中，領取的貨品要在賬本

上做好登記。

六、場務管理

（一）場務工作手冊

隨時聽從經理調配，協助相應崗位做工作，提高工作效率。如對上級安排

有意見，也不可當時拒不服從工作，應當完成工作后找上級反映解決。否則

由于拒不服從工作造成惡劣后果將自行負責。

注意儀容儀表，服裝整齊干凈，面部化妝濃淡合適。衣冠不整或未著工服、

未戴工牌將按制度處罰”

隨身攜帶對講機，要能清楚收到呼叫；收到呼叫要立即回復；在對講機通話

時有不文明詞句將受到口頭甚至書面警告。

?檢票

1.站在觀眾廳入口處，雙腿并直，站姿端正，不許依靠或傾斜。

2.向入場觀眾說：“歡迎光臨，請出示您的票。”

3.看清票上得時間、場次、片名，允許觀眾開映前10分鐘進場。

4.看清票價和真實情況是否相符，如兒童票、學生票、老年人票、殘疾人、優

惠票持票者與其本人實際情況是否相符，如有不符應記錄下座位號向值班經

理報告。

5.將觀眾手中的票輕柔地接過來，撕去副券（切忌粗暴地從顧客手中搶走票），

將票還給客人，示意客人保留票券。

6.如遇進場時影片還未結束，提醒觀眾稍候等散場后再進入放映廳。

7.如遇盲目進入觀眾廳的顧客，禮貌地請客人到票房購票（向客人指明票房位

置），如有時間可簡單地介紹上映的影片及放映時間。

8.每部影片進場時間（影片開映前25分鐘到開映后15分鐘）不得擅自離開檢

票處，檢票口必須隨時有一名場務人員在崗。如遇恃殊情況請其他同事協助

解決。如檢票時站姿不正、對客人不禮貌、未按規定說禮貌用語或未經上級

同意擅離崗位將受到匚頭或書面警告以及相應獎金處罰。

9.檢查時發現客人攜帶外來食品進入影院，首先向顧客作解釋公司規定，然后

禮貌地請其吃完（飲完）后進場，若客人的食品需保管，可存入儲物柜。

10.禁止擅自放無票人員進場，如有特殊情況及時通知值班經理，違者可遭即時

解雇。

11.所有非電腦票（如團體代用券等）均需提醒客人到票房換票，如客人出示票

房電腦票手寫票應看清是否有票房當班人員和值班經理簽名；所有贈券、電

腦手寫票撕下副券后正票將給觀眾作為憑證，副券交給值班經理登記。

?領位

1.開映前禮貌地確認觀眾的座位號將其帶到相應的排次并為客人指明座位。如

觀眾表示無需領位，也禮貌地向其示意大致座椅位置，并站在一旁注意是否

正確就座。電影開映后，場燈關閉后的15分鐘內，必須有一名場務人員在廳

內領位，禮貌的詢問觀眾的座位號，必須帶到準確門勺位置，如在影響其他觀

眾觀影的情況下，可告知其大致座位。

2.如該位置已有觀眾，禮貌地請其出示影票將客人帶到相應的座位。

3.開映后站在廳內入口處等觀眾進場后確認座位并用手電為客人照路將其帶到

相應座位（手電燈光向下、避免滋擾其他觀眾），如該位置已有觀眾處理同上。

如情況允許，客人又同意則為其就近安排座位，注意盡量不要打擾其他觀眾。

4.領位人員負責確認影片是否正點放映，開映后廳內的燈是否關閉：放映效果

是否正常；前后門簾是否拉好；前后廳門是否關閉等。如有問題及時處理和

上報。

5.開映15分鐘后可以離場（靈活掌握）。

6.如發現廳內領位人員充客人不禮貌、開映后前后廳門及門簾未關閉到位或未

經上級同意擅離崗位將受到口頭或書面警告以及相應獎金處罰。

?巡視

1.早班人員到崗后領取近講機、當日放映時間表，打開大堂內電視機，將大堂

過期放映時間表更換，如有情況應及時通知值班經理，如發現未能及時更換

放映時間表被視作工作失職，將受到口頭或書面警告及相應獎金處罰。

2.領取報紙、信件等送至相關部門。

3.檢查大堂及影廳內外有無異常情況，大堂宣傳品的擺放是否整齊。過期的宣

傳品請示值班經理是否撤掉。注意大堂及廳內燈具是否正常及衛生情況，及

時通知經理維修及保潔人員清潔。如巡視區內垃圾獨自可拾起或清理則立即

處理，視而不見，不聞不問將被視為無責任心，將受到口頭甚至書面警告。

4.注意廳門燈箱海報是否需要更換，如需要更換應及E寸通知經理。

5.在影片放映期間每隔15分鐘各要巡視一次。主要觀察是否有人在廳內有錄

像、吸煙、打手機、大聲喧嘩等嚴禁活動。如發現違反影城規定者，及時禮

貌地提醒客人遵守影城的規定，如有客人不聽勸阻及時通知值班經理。

6.巡場時要注意影片的聲音、畫面，影廳的內部消潔情況、空調溫度，如發現

問題及時向值班經理報告。

7.廳內巡視時要注意將對講機音量調小，避免影響客人觀影。

8.巡視時還要注意廳內的溫度及通風是否良好，并負責記錄廳內溫度，廳內溫

度保持在24-26度之間。如感覺溫度不適及時通知值班經理及相關工作人員。

9.發現影片的聲音或畫面有問題在最短時間內通知放映間及經理室，立即向觀

眾道歉并禮貌地請觀眾梢候。

10.隨時注意衛生間衛生情況；洗手池、座便器等有無堵塞、漏水情況；每一隔

間內洗手液、手紙是否用完需更新；洗手間內是否有異味、水漬，如有上述

情況，應立即通知保潔人員。

11.任何時間內影廳大堂（三、四樓）入觀眾廳入口處至少有一人值守（需站在

能看見入口處的位置），如工作人員未經上級同意擅離職守或未在正確位置，

將處以書面警告信及相應獎金扣除。

?散場

1.影片結束前5分鐘準備散場。

2.如已打出字幕或大部分觀眾起身離場時燈還未亮及時通知放映間。

3.散場時應站在緊要部位向客人禮貌示意“請從這邊散場”，并禮貌示意“請帶

好您的隨身物品，按出場通道順序離場，歡迎下次光臨。留意是否有客人進

入其它的影廳，如發現應及時制止。

4.觀眾走完后關好影廳后門、拉好門簾，觀眾走完后應迅速檢查一遍觀眾廳，

注意是否有客人遺留物品，檢查完后立即通知保潔人員進場清潔，如場間間

隔時間短時可一邊清查物品一邊協助保潔人員盡快清理場地，清理完畢后通

知觀眾進場。

5.觀眾未全部退完場前，禁止開清潔燈及消理場地。違者將受到口頭甚至書面

警告。

?失物處理

1.如有觀眾遺下物件被發現，登記在失物登記簿上并暫存于小賣部，通知值班

經理。

2.加失物屬價值較高物品（手機、錢夾、電子物品、掌上電腦或大件物品等），

立即通知經理并交到經理部。

3.如散場后有客人報失遺物，立即通知經理，由經理處理。若下一場未開始，

則可陪同觀眾進場尋找；若電影已開始，切勿一人進場尋找，以免發生爭執。

4.如任何員工拾到失物未立即上交登記，將視為隱匿偷竊，可被即時解雇，將

嚴厲處罰甚至送官治辦。

七、影城投訴問題處理

1、關于外帶食品

場務在進場時看見顧客攜帶外購食品，應提醒顧客本影城外購食品禁止攜帶

入可建議顧客在大堂吃完后進場或放置小賣部/儲物柜存放.顧客如果不愿意，

怕耽誤看電影，可建議他看下一場電影。如果以上都不愿意。請值班經理處理。

2、電影票不退不換

公司規定售出的電影票如需要辦理退票，需在開場前15分鐘在票房辦理。

團體的特價票不退不換。如有顧客要辦理時超出退換票條件，首先向顧客說明本

影城退換票規定。看其是否堅持退換票。如顧客堅持，請值班經理過來處理。

3、滿場要求加位

當廳內滿座，有顧客要求加座時，場務需要跟顧客說影廳里不能加座。但要

看顧客是否真得需要幫助如是老人、小孩、孕婦及傷殘人士者，可向值班經理

請示給予加位。

4、不愿意給小孩買票

影城規定：超過1米的小孩須購買半價票方可進場。票房必需嚴格按照公司

制度售票，如顧客沒給小孩買票就進場時，場務要提醒顧客超過1.1米的小孩須

購買半價票方可進場。還可以帶小朋友量身高。小朋友剛好1.1米或在1.2米以

內，提醒一下顧客下次一定要買票了，可讓其進場。超過這個范圍，就一定要求

顧客買票，顧客不愿意，請值班經理來處理。

5、顧客遺失物品

當電影散場清場后，有顧客發現自己有物品遺失在廳內，場務沒有拾到。這

種情況下，場務首先要帶顧客去影廳內查找。沒有的情況下，先跟顧客說明沒有

看到，并說我們如果有拾到全交到小賣部，小賣部會有登記的。可先叫顧客留個

電話，如果后面有撿到打電話通知他。如顧客十分確定在廳內丟失的，懷疑是影

城員工拾獲不交，可向他說明影廳內有監控。請他稍等一下，叫值班經理過來處

理。

6、投訴影片被剪太多

當影片到達影城后，影城只會對其進行信號處理，以便放影。不會剪影片，

當有顧客投訴影片被剪時，當值人員需向顧客聲明：影片是否被剪影城也不知道,

影片拿到影城是不會進行精剪的，如果有剪的話，也只會是電影審片那邊沒通過。

7、顧客投訴影廳有人打電話

電影在放影時，每十五分鐘場務要巡一次場。如果電影已經散場，有顧客投

訴影廳內觀影環境太差很吵時，場務應向顧客致欠。并說明我們會加強巡場力度，

也要謝謝顧客的寶貴意見.如果場務站置檢票處，電影沒有散場，有顧客投訴影

廳內觀影環境太差很吵時，場務應先向顧客致欠，再到廳內巡視。看到有顧客大

聲說話立刻制止。也要向顧客表示感謝。謝謝顧客及時向我們反映。

8、顧客投訴洗手間、廳內溫度太高/底等問題

各位同事當遇到顧客投訴洗手間、廳內溫度太高/底等問題時，我們應該先

跟顧客致欠，再跟顧客說馬上叫人修/調/打掃等。并要謝謝顧客！

9、排隊購票引起投訴

在票房我們有“請排隊購票”的提示。如有插隊現象，應禮貌向顧客說：“請

排隊購票”。

八、消防安全

（一）、消防設施（器材）的基本知識及使用方法

1、消防設施簡介

1）煙感探頭

裝置在各樓層天花板上得白色圓筒器是煙感器，當煙霧達到一定濃度或溫度

達到68度時能及時測知火警或火災情況，并向控制中心傳遞信號。

2）噴淋花灑

裝置在天花板上得紅色玻璃球狀物為噴淋花灑，當發生火災溫度超過一定值

（約68-72度）時，噴淋花灑頂端紅色玻璃球會白動爆裂，自動噴水達到滅

火效果。

3）消防箱

箱內配備有消防栓、消防水帶、水槍、連接器等器材，供滅火人員在緊急情

況下使用。

4）滅火器

影城各樓層消防通道內配備有ABC干粉滅火器。是供滅火人員在緊急情況下

撲滅初起火災時使用的一種輕型攜帶式滅火器材，他得滅火范圍：適用于撲

救可燃液體、氣體、電氣火災以及不宜用水撲救的火災。

5）警鈴

影城的音像城，休息廳和四個影廳及重要通道、辦公區都裝有警鈴，如遇火

警按下即可通知到物業營運部。

6）消防門

消防門的作用是隔離、阻止火災蔓延。為確保安全，消防門日常應處于關閉

狀態。

7）緊急出口指示燈

影城廳內及重要通道都裝有緊急出口指示燈，遇到緊急情況請按指示燈方向

疏散。

8）緊急照明燈

因火災等原因發生斷電事故時，影廳內及大堂的緊急燈會亮啟。

9）疏散樓梯通道

影城各個影廳以及大堂、辦公區都有疏散消防通道，是發生火災事故時人員

疏散、逃離的通道，平時切勿堆積雜物，保持通道暢通。

2、消防基本知識

?常用火火器的種類及使用方法

1）手提式干粉滅火器

手提式干粉滅火器適用于撲救油類、有機溶劑可燃氣體和電氣設備火

災。

使用方法：滅火時，可手提或肩扛滅火器快速奔赴火場，在距燃燒處5

米左右，放下滅火器。如在室外，應選擇在上風方向噴射。使用的干

粉滅火器若是外掛式儲壓式的，操作者應一手緊握噴槍、另一手提起

儲氣瓶上的開啟提環。如果儲氣瓶的開啟是手輪式的，則向逆時針方

向旋開，并旋到最高位置，隨即提起滅火器。當干粉噴出后，迅速對

準火焰的根部掃射。使用的干粉滅火器若是內置式儲氣瓶的或者是儲

壓式的，操作者應先將開啟把上的保險銷拔下，然后握住噴射軟管前

端噴嘴部，另一只手將開啟壓把壓下，打開滅火器進行滅火。有噴射

軟管的滅火器或儲壓式滅火器在使用時，