物業管理方案

第一章投標人簡介................................................................3

第二章對項目的認識、管理服務整體設想及總體目標................................4

第一節對項目的認識.........................................................4

第二節管理服務整體設想.....................................................5

第三節管理服務總體目標.....................................................7

第三章組織構架、人員配備、培訓及管理..........................................11

第一節管理服務機構組織構架................................................11

第二節人員配備.............................................................12

第三節人員培訓及管理......................................................16

第四章物資裝備計劃............................................................29

第一節物資裝備明細........................................................29

第二節物業管理用房計劃....................................................31

第五章前期介入服務、承接查驗..................................................32

第一節物業管理前期介入的重要意義.........................................32

第二節前期介入服務........................................................33

第三節承接查驗............................................................36

第四節前期介入費用........................................................42

第六章服務質量標準及措施......................................................44

第一節服務質量總標準及措施................................................44

第二節安保管理服務標準及措施..............................................46

第三節設備設施管理服務標準及措施.........................................54

第四節智能化系統的管理維護標準及措施.....................................67

第五節環境管理服務標準及措施..............................................70

第六節住宅區域服務標準及措施..............................................75

第七章管理服務重點、難點及其措施..............................................86

第一節物業管理服務的重點、難點分析.......................................86

第二節物業管理服務重點、難點及其措施.....................................87

第八章突發事件應急處理預案....................................................94

第一節安全管理措施........................................................94

第二節突發事件應急處置預案................................................96

第九章管理規章制度............................................................100

第十章物業檔案資料管理.......................................................105

第一節物業檔案資料管理總則...............................................105

第二節物業檔案資料管理...................................................106

第十一章物業管理服務費用測算..................................錯誤!未定義書簽。

第一節物業管理服務費用收支測算總表........................錯誤!未定義書簽。

第二節各項物業管理服務費用測算............................錯誤!未定義書簽。

第一章投標人簡介

第二章對項目的認識、管理服務整體設想及總體目標

第一節對項目的認識

一、物業總體認識：

1、總用地面積：m2

2、總建筑面積：m2

3、綠地率：％,綠地面積約Onf

4、住宅戶（套）數：154戶

5、可計收物業管理服務費面積如下表：

序號物業收費類型面積備注

一住宅129579.5m2

二酒店236180m2

三商業920243m2

6、公建配套含：住宅物業管理用房1126.28肝，商業物業管理用房1553.72

m2,共約29801tfo

7、機動車停車位：2186個

2

8、商業面積96180.1m0

9、1幢酒店，面積120243肝；

10、2幢高層住宅,面積19579.5m?。

第二節管理服務整體設想

一、智能化安防系統與嚴謹地安防措施為客戶、業主提供安全的環境

現代化的安防系統是以智能化系統的配備為主，科學合理的布崗、經培訓可

按管理規程上崗執勤的安保員以及訓練有素地處理應急事件的安保團隊為輔，形

成了為項目內公共財產的防范以及住宅區內人員進出有效地控制，以期達到安防

工作目標。

二、打造良好人文環境為客戶和業主提供綠色的環境

本項目綠化覆蓋率達20.4%,是真正的綠色家園。項目內的綠化植被物種類

別多，喬木與灌木合理搭配，引進了先進的綠化保養與維護技術，為區內綠化的

生長、補種與養護提供專業技術基礎，使得區內綠樹成蔭，空氣清新，放眼望去

綠間盎然。

三、專業化清潔服務讓項目成為客戶和業主舒適的場所

項目內窗明幾亮是讓客戶和業主感覺舒適的第一印象，在保潔工作方面引進

專業保潔工具，對保潔工進行現場操作培訓，要求保潔工具備服務意識，讓客戶

和業主在零干擾的前提下享受優質的環境。

四、高效與系統地工作人員為客戶和業主提供便捷

訓練有素的工作人員將在投訴處理、服務咨詢以及事后跟進等方面，讓客戶

和業主享受優質高效地物業服務；在住宅區域的便民服務方面提供了代辦代繳銀

行劃扣水電及管理費、代購、代訂機票與火車票、代訂鮮花、打印、復印、傳真

等與業主生活息息相關的延伸服務，使得業主可以放心上班與創業，真正享受到

方便與快捷的社區生活。

五、開通各種渠道讓溝通更和諧

XX物業管理處將運用客戶信箱、全國服務熱線電話、E-MAIL、英特網等

多種渠道，開展講座、訪談等多種形式，與客戶和業主保持溝通，以有效的保障

物業管理服務滿足需求和達到質量。住宅區域客戶服部心將實行“管理報告”制

度，每年度將工程使用、工程維護、投訴處理、重大活動、工作改進項目等全方

位進行公開，供全體業主、使用者監督，征求各方意見和建議，加強相互溝通。

六、住宅區域提供多元化服務

1、依據業主需求的區別而產生差異，我們應不同的業主、使用者的需求，

根據調研及專業經驗，為住宅業主、使用者提供個性化的物業管理服務，滿足各

種層面的需求，同時也可以成為提升木物業價值的亮點。

2、業主們平日里忙于工作，節假日休息在家，我們組織的區內社區文化活

動可以為業主提供一個展現自我風采、鄰里互識、全員參與以及和諧社區的平臺,

讓業主在閑暇之余可以有更多的活動空間，同時也加深鄰里關系，為打造和諧社

區奠定扎實基礎。

3、老人與小孩是在區內活動時間長，范圍廣的，他們也是需要特殊服務的

群體：老人易摔倒，視力不佳，活動能力受限等都影響他們的老年生活質量，小

孩子們活動范圍廣，好動，對危險的認知不清等生活自理能力缺陷。針對老年人

與小孩們的生活特點我們可以為老年提供放大鏡、輪椅、拐杖等老人專屬用品，

以供所需。為小孩提供各類興趣班，夏令營以及放學后托管等訂制服務。照顧好

這一老一少，讓業主們放心外出，回來開心的地享受幸福而快樂家的生活。

第三節管理服務總體目標

一、管理服務目標追求

1、應用文化人類學的基本原理，針對項目的客戶群定位，通過各項管理服

務舉措，提供高標準、高檔次的管理服務，營造一個充滿人文關懷洋溢溫情的“溫

馨家園”。

2、致力于物業服務與保障體系，引入保險機制，有效運用高科技手段強化

治安、秩序等項管理工作，從杈本上解決機動車盜搶、區域治安等物業管理的“疑

難雜癥”，實現長治久安。

3、奉行以人為本的宗旨，住宅區域積極倡導“業主自治”,有效發揮業主

大會、業主委員會的作用，開創園區事務人人參與的良好局面。

4、嚴格按照IS09001質量管理體系、IS014001環境管理體系進行規范化管

理和運作。

5、通過編制合理的修繕計劃、建立維修服務檔案、大中修外包監督管理等

措施確保商業、住宅設施正常使用，確保資產獲得保值、增值。

二、管理服務標準：

XX是城市綜合體項目，集星級酒店、大型商場和高端住宅于一體，客戶群

體大都素質較高，其對物業管理服務需求期望值高，對安全、舒適、便捷等方面

的要求與一般用戶群體亦有所不同。客戶和業主要求尊貴、安全、舒適，所以實

施高質量、全方位的特色物業管理服務，是其基本要求。有鑒于此，我司的具體

服務標準為：

1、公共秩序維護

(1)項目設有監控中心，配備電子巡更、錄像監控、樓宇對講、周界報警、

住戶報警、門鎖智能卡等技防設施，24小時開通。

(2)項目出入口、地下車庫24小時站崗值勤，客戶和業主進出實行刷卡管

理，具備詳細交接班記錄和外來車輛的登記記錄。

(3)對重點區域、重點部位定時定點巡查，每2小時巡邏1次；對監控中

心配備專門人員實施24小時監控。

(4)有明顯的車輛行走、停放標志，對進出車庫的車輛實施刷卡管理，指

揮引導車輛有序通行、停放。

（5）住宅區域對進出的外來人員及裝修、家政等勞務人員實行臨時出入證

管理。

（6）每年對服務人員及業主進行不少于2次的消防培訓演習，對火災、治

安、公共衛生等突發事件有應急預案，事發時及時報告有關部門，并協助采取相

應措施。

2、保潔服務

（1）外委專業清潔公司實施清潔保潔工作。

（2）酒店、商場、住宅嘍首層設置分類垃圾桶（分別為可回收垃圾、其他

垃圾和有害垃圾三類），實行垃圾分類投放。

（3）項目內公共區域設置果殼箱，每日清運2次。

（4）項目道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃2次；

（5）住宅樓走火梯每層放設垃圾桶，每日定期收集并清運垃圾。垃圾袋裝

化，保持垃圾桶清潔、無異味，垃圾日產日清，不在小區內堆積停留。

（6）項目道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃2次；共用部位玻璃每周

清潔1次；路燈、樓道燈每月清潔1次；及時清除道路積水、積雪。

（7）共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月檢查1次，視檢查

情況及時清掏：化糞池每月檢查1次，每半年清掏1次，發現異常及時清掏。

（8）二次供水水箱每季度清洗，定時巡查，水質符合衛生要求。

（9）做好白蟻及衛生蟲害的防治工作，其中5-10月的滅四害消殺工作每月

不少于2次，其余月份每月不少于1次。

3、綠化養護管理

（1）外委專業綠化公司實施綠化養護管理。

（2）草坪常年保持平整，邊緣清晰，及時清理雜草，按肥力、草種、生長

情況，適時適量施有機復合肥2到3遍。

（3）花壇及時更換枯死、損毀的花木，及時清除枯萎的花蒂、黃葉、雜草、

垃圾，每年施基肥1次，每次布置前施復合肥1次，盛花期追肥適量。

（4）每年中有3次以上花卉、景點布置，4季有花。。

（5）定期噴灑藥物，預防病蟲害。

4、共用設施設備維修養護

（1）建立共用設施設備檔案（設備臺帳），設施設備的運行、檢查、維修、

保養等記錄齊全.

（2）對共用設施設備進夕亍日常管理和維修養護。

（3）設施設備標志齊全、規范，責任人明確；操作維護人員嚴格執行設施

設備操作規程及保養規范；設施設備運行正常。

（4）對共用設施設備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，及時組織

修復。

（5）消防設施設備完好，可隨時啟用；消防通道暢通。

（6）設備房保持整潔、通風，無冒、滴、漏和鼠害現象。

（7）項目道路平整，主要道路及停車場交通標志齊全、規范。

（8）對照明設備按規定時間定時開關，每天檢查，及時更換。

（9）容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施；對可能發

生的各種突發設備故障有應急方案。

（10）接到相關部門停水、停電通知后，應及時向客戶和業主做好通知工作。

5、住宅區域客戶服務

（1）設立住宅客戶服務中心，公示24小時服務電話，24小時受理業主的

投訴、報修等服務。

（2）設立客服專員，實施一站式服務。

（3）業主急修在規定時間內、其它報修按雙方約定時間到達現場，有完整

的報修、維修和回訪記錄。

（4）經常與業主溝通，及時解答業主的咨詢和處理業主投訴，每半年開展

一次物業管理服務滿意率調查，征求業主的意見，改善服務質量。

（5）每年開展兩次以上健康有益的社區文化活動。

6、住宅區域房屋管理

（1）對房屋共用部位進行日常管理和維修養護，檢修記錄和保養記錄齊全。

（2）根據房屋實際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維

修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃

和住房專項維修資金使用計劃，向業主大會或者業主委員會提出報告與建議，根

據業主大會的決定，組織維修。

（3）每日巡查1次小區房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、

玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養護。

（4）按照住宅裝飾裝修管理有關規定和業主臨時公約要求，建立完善的住

宅裝飾裝修管理制度。裝修前，依規定審核業主（使用人）的裝修方案，告知裝

修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每日巡查1次裝修施工現場，發現影

響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的，及時勸

阻并報告有關主管部門。

（5）對違反規劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告有

關主管部門。

（6）項目主出入口設有小區平面示意圖，主要路口設有路標。各棟及單元

（門）、戶和公共配套設施、場地有明顯標志。

7、其它

與客戶和業主特別約定的各類服務。

第三章組織構架、人員配備、培訓及管理

第一節管理服務機構組織構架

XX總占地面積40001.inf,規劃總建筑面積242345.3m,,是實施綜合智能

化物業管理的城市綜合體項目，項目智能化不但改變了人們的生活觀念及生活方

式，也必將給我們的物業管理工作帶來新的挑戰。我司結合自身的豐富管理服務

經驗及XX的實際情況，擬設立XX管理處，負責項目的日常管理服務及經營，下

設小區管理部、綜合物業部、工程部、人事行政部和財務部c具體構架如下圖：

第二節人員配備

一、人員配備

根據XX的項目檔次，應配置與其相匹配的高素質的管理人員，人員配置的

原則是精干、高效、一專多能，我公司實行公司領導下的項目經理負責制。服務

中心擬配置157名員工（清潔、綠化人員另計），如下表：

序號部門崗位名稱編制

項目經理1

綜合物業部經理1

小區管理部經理1

—■管理處工程部經理1

人事行政部經理1

財務部經理1

小計6

經理助理1

保潔綠化部主管1

安保部主管1

員工食堂部主管1

車場主管1

保潔綠化專員1

—綜合物業部安保領班4

車場領班4

安保員32

車管員8

監控員8

綠化工3

小計65

客戶服務員4

維修操作工4

三小區管理部安保領班4

安保員20

小計32

經理助理1

綜合主管1

四工程部弱電主管1

暖通主管1

設備主管1

序號部門崗位名稱編制

弱電工2

綜合領班1

設備領班1

配電領班1

暖通領班1

綜合工8

配電工8

維修電工6

水暖運行工8

空調運行工3

電梯管理員3

小計47

會計1

出納1

五財務部收費員1

庫管員1

小計4

人事行政主管1

采購專員1

六人事行政部

前臺接待1

小計3

七合計157

二、員工隊伍素質要求

1、各部門負責人均為大專以上學歷，管理人員持證上崗率100%。

2、工程技術人員均持有相應的專業技能資格證及職稱證，且有在大廈及小

區從事相應工作的經驗。

3、安保員、安保員，高中以上文化程度，身高1.75米以上，并有在相關物

業管理工作或學習培訓的經歷。

4、各崗位人員均具有強烈的責任心，遵守公司的各項規章制度；著裝統一,

形象良好，舉止文明，為人謙和，對客戶和業主提供貼心、微笑服務。

主要崗位具體要求如下：

A、管理處經理（6人）

項目經理1人，具備物業管理企業經理資格證書，中級以上職稱或大專以上

學歷，有5年以上的物業管理工作經歷或有2年以上小區經理任職經理。熟悉物

業管理相關法規，并能規范組織小區的管理服務工作.

小區管理部經理1人，具有豐富的物業管理經驗，能在物業管理工作中熟悉

運用IS09001質量管理體系，全面負責小區項目物業管理工作，負責文化活動

組織的開展及實施管理督導，推行品牌的建設。

綜合物業部經理1人，具有豐富的物業管理經驗，全面負責項目現場管理、

車場管理、環境保潔管理和員工食堂管理。

財務部經理1人，具有豐富的資金籌劃、財務管理經驗，主持項目財務預決

算、財務核算和財務管理工作；組織、協調、指導與監督財務部日常管理工作，

辦理公司與銀行、稅務相關的各種業務。

人事行政部經理1人，具有豐富的人事行政經驗，規劃、指導、協調公司的

人力行政管理與組織建設，最大限度地開發人力資源，促進經營目標的實施和長

遠發展，組織協調各部門的人力資源工作，建立公司的制度體系，承擔以公司名

義對內以及對外的必要的交流與溝通。

工程部經理1人，具有豐富的工程管理經驗，負責管理整個項目的日常營運

設施設備維修工作，督導工程部充分發揮其作用，確保項目的營運有效地進行，

不斷地努力維護和改善項目硬件的狀況、各種功能與安全，以最低的成本來維護、

保養項目的設備設施，從而最大程度提高其使用效能和壽命。

B、小區管理部（32人）

客服專員2人，有較強的客戶服務意識，負責前臺接待工作、投訴登記、辦

公室資料整理工作，并負貢資料整理，義字編寫等方面工作；綜合維修工2人，

負責住宅區域內裝修巡查、E常檢查，業主緊急送水送電等工作。安保員9人，

有工作責任心，實行24小時工作制度，全面負責治安、消防及交通的管理工作。

C、綜合物業部（65人）

經理助理1人，具有豐富的物業管理經驗，輔助部門經理口常管理工作；餐

廳保潔綠化主管1人，具有較強的協調能力，負責商業衛生、綠化及餐廳管理秩

序工作；現場主管1人，負責安保員日常工作管理，公共區域秩序維護；車場主

管1人，負責車管員日常工作管理，車場秩序維護工作。

D、財務部（4人）

會計1人，大專以上學歷，負責項目的財務收費及往來賬款等方面工作，持

相關崗位上崗證書，工作認真細心負責，具備有敬業精神。出納1人，大專以上

學歷，持相關崗位上崗證書，負責項目的現金收支工作。

E、人事行政部（3人）

行政經理助理兼采購1人，具備敬業精神，配合人事行政經理完成各項日常

工作，同時負責項目物資物料的采購工作；人事行政主管1人，具有豐富的人事

行政經驗，有較強的協調、溝通能力，負責項目的日常各項人事行政工作。

F、工程部（47人）

綜合主管1人，協調各項工程工作及技術指導，技術技能扎實，有吃苦耐勞

精神；弱電消防主管1人，熟悉消防、監控、樓宇自動化、綜合布線等相關工作,

具有豐富相關工作經驗；暖通主管1人，工程、暖通等相關專業，熟練使用計算

機，有較強的專業技術，制訂并監督執行本系統的設備定期保養規定及技改項目

方案；電氣主管1人，具備獨立解決各種相關技術問題的能力，熟悉大廈電氣工

程設備，制定并監督執行相關設備維修保養制度。

第三節人員培訓及管理

一、管理服務人員培訓計劃和方式

1、培訓目標

通過培訓，提高員工的文化素質、業務能力和管理服務水平，為本物業培

養出一支品質優良、技術過硬、服務熱情周到的物業管理員工隊伍。

2、培訓方式

全員參加，分階段、分層次實施。

第一階段：入職培訓。凡確定派入本項目的工作人員，都必須參加針對此

項目而設計的有關培訓，如本物業的基本簡介、服務禮儀禮節、管理與服務技巧

等的培訓。

第二階段：上崗培訓。在正式上崗前，都必須通過各部門、各崗位職責、

工作流程、質量標準及相關的業務知識培訓和考核。

第三階段：管理骨干提高一升職培訓。在此項目工作期間，將根據不同的

對象，開展系列化、正規化的培訓工作。

3、培訓方法

集中授課；公開討論；分析案例；總結學習體會。

4、培訓考核方法

口試一一以現場提問方式，檢驗員工對培訓內容的掌握程度。

筆試一一每階段培訓結束后，都要進行閉卷考試，以檢查員工對所培訓

內容的接受能力和培訓效果。

抽查一一在日常工作中，不定時隨機抽查員工對培訓內容的熟練掌握和

靈活運用程度，發現問題馬上糾正，并在下一個培訓階段加以改善。

5、具體實施辦法

(1)崗前就業培訓

它是指員工上崗之前，對其進行的公司背景、職業要求、崗位責任和獎勵

辦法、行為規范等方面的教育。

(2)職業素質培訓

它是指按照大光明物業管理從業人員的一般要求，對所有員工進行的國家

時事政策、企業規章制度、質量保證體系、消防知識、日常禮儀等公共課目的培

訓。

（3）專業實務培訓

它是指為了使員工更好地適應工作崗位的技術業務要求，所進行的崗位應

知應會知識和技能的培養訓練。

（4）專題強化培訓

指為了進一步提高管理服務水準，所進行的針對性較強、內容相對集中、

時間比較連貫的培訓。

（5）課堂講授法

由指定的教員向受訓員工宣講某一課題或講解某一方面的內容。

（6）集體研討法

培訓對象就某一主題進行深入廣泛的探討和交流。它便于在各抒己見的基

礎上達成共識。

（7）視聽教學法

運用電視機、錄像機、錄音機、計算機和圖片等展示手段向受訓員工傳輸

有關知識和信息。它具有直觀可感的特點。

（8）現場模擬法

讓培訓對象扮演特定角色去完成預先設計好的活動。它有助于提高實際工

作能力。

（9）樣板示范法

由水平較高的員工給受訓員工做示范表演或單向傳授。它給培訓對象的印

象較為深刻，效果較為鞏固。

（10）指導自學法

列出規定書目并倡導員工自己找時間學習。它實施起來更加靈活。

6、員工培訓計劃

員工培訓計劃，分為兩個階段，第一階段為開盤前培訓計劃，第二階段為

開盤后培訓。

第一階段開盤前上崗培訓計劃

全體員工開盤前上崗培訓計劃

類序培訓方

培訓內容培訓時間授課人備注

別號式

項目經

1培訓前領導致辭及動員15分鐘演講

理

大光明物業公司基本情項目經

230分鐘講授

況理

物業基本概況及管理處項目經

330分鐘講授

架構理

公司制度介紹包括員工項目經

430分鐘講授

薪金、考勤等制度理

公項目經

5員工手冊半天講授

共理

部部門經

6企業文化半天講授

分理

職業道德和物業管理法部門經

7半天講授

規理

部門經

8服務意識及禮儀規范半天講授

理

部門經

9物業管理基礎知識一天講授

理

部門經

10消防知識半天講授

理

管理層及服務中心開盤前上崗培訓計劃（1）

類序培訓時

培訓內容培訓方式授課人備注

別號間

部門經

1物業管理條例一天講授

管理

理物業服務收費管理辦部門經

2半天講授

層法理

及部門經

4XX物業管理相關法規半天講授

服理

務室內裝飾裝修管理辦部門經

5半天講授

中法理

心業主臨時公約、前期服部門經

6半天講授

務協議理

培訓時

培訓內容培訓方式授課人備注

別號間

部門經

7用戶手冊半天講授

理

部門經

8物業管理知識一天講授

理

部門經

9培訓內容復習考核半天閉卷

理

管理層及服務中心開盤前上崗培訓計劃（2）

類序

培訓內容培訓時間培訓方式授課人

別號

1崗位職責、工作流程全天講授部門經理

2項目接管驗收半天講授部門經理

3開盤方案半天講授部門經理

目

4開盤模擬演練半天實操部門經理

理

層

5裝修管理半天講授部門經理

及

服6服務中心禮儀規范半天講授部門經理

務

與顧客溝通和投訴史

中7半天講授部門經理

理技巧

心

業主投訴處理、相關

8半天講授部門經理

表格填寫

9日常管理服務一天講授部門經理

10培訓內容復習考核半天閉卷部門經理

工程部開盤前上崗培訓計劃

類序

培訓內容培訓1時間培訓方式授課人備注

別號

1崗位職責和服務禮儀半天講授部門經理

類序

培訓內容培訓時間培訓方式授課人備注

別號

2接管驗收知識半天講授部門經理

工開盤流程及交房相關

3半天講授部門經理

程工作

部

4接管開盤模擬演練半天實操部門經理

5裝修管理半天講授部門經理

6設備建檔2小時講授部門經理

設備標識標牌及整改

7半天講授部門經理

標準

8培訓考核全天講授部門經理

注：工程部培訓計劃未考慮其中的接管驗收時間，并根據實際?僂管驗收時間

作出相應調整。

安保部開盤前上崗培訓計劃

類

序號培訓內容培訓時間培訓方式授課人備注

別

安保員職責、權限、紀

13小時講授部門經理

律、職業道德

安保員儀容儀表和禮

23小時講授部門經理

貌用語規范

3崗位職責、工作規程一天講授部門經理

安保員獎懲制度、交接

安43小時講授部門經理

班制度和對講機管理

保

安保員處理問題的原

部53小時講授部門經理

則和方法

6裝修監管3小時講授部門經理

隊列、拳術、車輛指揮每天3小

7實操部門經理

手勢時

消防基礎知識及滅火

8一天講授部門經理

規程

類

序號培訓內容培訓時間培訓方式授課人備注

別

9消防實操二天筆試實操部門經理

10培訓考核半天筆試實操部門經理

保潔綠化部開盤前上鹵培訓計劃

序培訓時培訓方

類別培訓內容授課人備注

號間式

保潔綠化

1保潔員職責、紀律2小時講授

主管

保潔員儀容儀表和禮保潔綠化

2半天講授

貌用語規范主管

保

保潔工作檢驗標準和保潔綠化

潔3一天講授

清潔應急計戈!主管

綠

地面、標準層、后樓梯講授、實保潔綠化

化4一天

清潔作業程序和標準操主管

部

保潔綠化

5清潔“開荒”半天講授

主管

保潔綠化

6培訓考核講授

主管

注：保潔綠化部培訓計劃按接管驗收時間前三天到位培訓。

第二階段日常培訓

1、管理層員工及服務中心接待員培訓計劃

（1）目的：更新知識，增強技能，創綜合素質優良的管理干部隊伍。

要求：

傳遞信息：通過培訓及時了解管理處的目標、方針以及同行業中各類信息更

新知識；及時補充、更新各類技能知識，跟上時代的步伐；

提高能力：提供各種外培機會，全面提高管理人員各項管理服務水平。

（2）內容與進度（詳見下表）

時間方式目的方式考核

崗位職責

直接領導者

24基本業務知識業務范圍、能獨立上

崗前的面授教育

學工作技巧崗、獨擋上崗考核鑒定

培訓1和自學、實

時IS09000服務標準一面

踐相結合

酒店式服務基本技巧

月工作總結，分析、積累

工作中處理得法或不當

不斷提高

的案例，積累經驗及吸取

管理能以部門為單

教訓

年240力,更新位集中研第四季末管理

在職學習《物業管理通論》、

學管理知討，案例分知識考試；年末

培訓1《物業管理動態》

時識，掌握析，灌輸新成績能考核

學習經濟學常識和管理

行業信知識

知識

息。

舉行各類專題知識講座

（根據臨時通知安排）

物業管理崗位資格培訓。

按外培尋求發

外培IS09000內部質量審核脫產或半脫

單位要展，實現

取證員培訓。產取得證書

求達標率

各類專業知識培訓

擴張管理

公司人事部

參觀半年一同行業中業績優良的單思維，學

統一組織安

考察次位習先進經

排

驗

2、維修工培訓計劃

（1）目的：明確維修工的職責任務，樹立維修服務職業意識，不斷鞏固和

提高基本理論知識及操作水平，培養一支技術熟練、紀律嚴明、熱心服務的維修

隊伍，保質保量地完成維修達標任務，達到使客戶和業主滿意的目的。

（2）內容及進度（詳見下表）

A、崗前培訓

時間內容方式負責人考核