2019年優質護理服務實施方案

為進一步深化優質護理服務內涵，加強護理專業化建設，提升護

理服務水平，特制定我院2019年優質護理服務工作方案如下。

一、指導思想

按照衛生部《醫院實施優質護理服務工作標準（試行）》要求，

加強臨床護理工作，強化護理人員分層級培訓，探索崗位管理，提升

優質護理服務內涵以及患者就醫體驗，為患者提供優質、安全、滿意

的護理服務。

二、工作目標

按照“改模式、建機制、重臨床”的工作原則，促進優質護理服

務深入、持續、健康發展。以改革護理服務模式為切入點，全院各科

深入推廣并落實責任制整體護理、深入推進醫護一體化服務、強化健

康教育的效果、積極開展護理專科門診并探索延續護理服務、提升患

者就醫體驗；注重護理人員臨床技能和臨床思維的培養，關注護士和

患者滿意度，充分調動護士隊伍積極性，建立推進優質護理服務的長

效機制。

三、組織機構

（一）調整醫院優質護理服務領導小組成員。領導小組負責審議

優護工作規劃，并指導、組織、協調、督查及評價優護工作情況。

組長：A

副組長：B

成員：Co

秘書：D

（二）領導小組下設優質護理服務督導小組，掛靠護理部，負責

活動的各類日常工作。

主任：E

成員：Fo

四、保障制度

1、成立了優質護理服務領導小組，小組要定期召開優質護理服

務_L作會議，分管院長要定期參加醫院行政套房，協調解決護埋工作

中存在的問題。

2、各部門加強溝通、協調，定期收集整理意見和建議，并研究

整改，按照各自職責積極做好各項工作，保障工作任務順利完成。

3、將優質護理服務保障工作納入績效考核，對于保障不力的科

室部門要進行處罰并追究科室負責人的責任。

4、嚴格執行自貢市第一人民醫院優質護理相關質量考核評價標

準。

五、保障部門職責及其分工

(-)各保障部門的職責

1、總務科：負責辦公物資按需及時供應；保障水、電、空調完

好、正常運轉；配置設施設備，創造溫馨、舒適、整潔、安全的工作、

就醫環境；提供便民服務，負責患者及家屬的膳食供應，送飯到病房。

2、設備科：負責醫療儀器設備的購置與確保儀器設備的正常使

用，負責醫用耗材的請領下送和儀器設備的送檢下送，及時為臨床提

供便利的護理用具。

3、信息科：為護理工作提供信息化支持，負責護理工作信息化

建設、提升護理工作效率和精細化管理。

4、藥劑科：協助完成各類藥物的科學規范管理；負責住院病人

單劑量擺藥送藥到病房。

5、消毒供應室：負責醫療器械的消毒與滅菌；臨床一次性無菌

物品的供應并負責下收下送。

6、檢驗科、輸血科、醫學影像：負責在規定時間內出具各種化

驗、檢查報告單及交叉配血單等檢查檢驗結果，并及時采取電子或專

人傳送至病房。

7、財務科：負責護士績效管理；保障優質服務工作開展經費的

落實、提供足夠的護理人員培訓經費，提供護理人員工資信息。

8、黨辦:負責收集、宣傳報道優質護理服務工作典型事件，宣傳

優質護理服務工作的新舉措、新成績。

9、行辦：負責優質護理服務工作相關問題的院內協調。

10、人事科：合理配置人力資源，提供足夠的人員培訓機會。

11、醫務科和質控辦：協調解決醫護一體化實施過程中的相關問

題、共同完善落實分級護理制度，規范醫囑及護理級別下達，與護理

部共同監管醫療護理質量問題

12、科教科：負責護士繼續教育和科研、論文發表收集及相關培

訓工作。

13、院感科：及時為臨床護理提供職業安全防護的培訓，并提供

必要的防護用具。

14、公共關系科：每月進行出院患者滿意度調查，并將結果返回

相應科室和護理部。

15、武裝保衛科：保障醫療環境安全有序，及時介入病區內的安

全保衛工作，定期與樂于陪護公司的溝通，確保陪護工作質量。

16、紀監科：負責收集、處理患者對服務的投訴、調查在院患者

滿意度。

17、醫保辦：指導和監督醫療服務收費。認真審核患者醫保信息

和各項費用報銷信息，保護醫患雙方利益。

18、工會：爭取護士待遇，組織職工娛樂活動，成立護士心理

關愛小組，組織護士“三基”比賽。

19、計算機中心和信息科：為護理工作提供信息支持，如電子病

歷信息相關工作、提供護理工作相關數據等，保障患者安全、護理服

務工作優質高效。

20、護理部：負責護理人員崗位管理、質量考核及評價，加強督

導檢查，并進行分析、反饋，持續改進護理質量。

（-）各保障部門的具體工作

1、總務科

（1）實行24小時保持電話通暢，隨叫隨到。

（2）建立巡視機制，定時巡視病房，發現問題及時處理，并做

好記錄。

（3）保證水、電、暖的及時供應和維修。

（4）根據醫院計劃增加和更新相關的護理用具設備，做好臨床

科室的物資配備，保證病區臨床工作需求。

（5）常用總務物資滿足病房工作要求送至病房有記錄。

（6）加強食堂、保潔工、擔架工人的管理，保證臨床工作、病

人及家屬需要。

（7）做到“三下”（下送、下收、下修），為臨床提供及時、便

捷、高效服務；保證“三通”（水通、電通、氣通），及時處理“三漏”

（漏水、漏電、漏氣）做到定期巡查，處理及時，保證安全使用，記

錄完善。

（8）提供便民服務設施設備，方便病人，創造安全、整潔、舒

適的就醫環境。

2、設備科

（1）認真執行醫療設備管理各項規章制度，根據科室需要采購

合格的醫療用品，保障醫療安全。

（2）建立全院應急調配機制，重點部門搶救設備運轉良好隨時

待用。

（3）接到維修電話，30分鐘內到達現場維修，接到急修電話，

15分鐘內到達現場維修，有記錄

（4）建立臨床儀器設備巡檢工作制度，及時發現并維修，確保

搶救儀器設備完好率100隊

3、信息科

(1)護理信息系統符合國家醫療管理有關制度、要求、技術規

范、并不斷完善，滿足護理工作需求。

(2)有臨床信息系統，醫院信息平臺、護士工作站，滿足臨床

護理服務。

(3)建立門診預約掛號系統、不良事件管理、排班等護理管理

系統。

(4)工作站出現故障，及時維護，確保臨床工作順利。

4、藥劑科

(1)建立健全藥事管理各項規章制度，保證配發藥品質量合格

安全有效。

(2)嚴格執行處方調劑操作規程，發出藥品準確無誤。保障每

天按時配送。

(3)每周按時將各護理單元所需大液體送至病房。

(4)落實基本藥物使用制度，臨床藥師定期查房，指導抗菌藥

物的合理應用。

5、消毒供應中心

(1)嚴把質量關，保證消毒滅菌用品合格使用。

(2)在全院范圍內進行下收下送，滿足臨床需要。

(3)加強與科室的協調溝通，收集科室意見，改進工作方法，

對提出的意見、建議及時討論分析，制定改進措施，進行質量跟蹤，

有記錄。

(4)開展彈性排班，保證夜間急診外來器械的滅菌工作，滿足

臨床一線科室工作需求。

(5)遵守消毒隔離制度，認真執行各項操作流程及院感防控措

施。

6、醫技部門(檢驗、輸血科、醫學影像科室等)

(1)為臨床各病區提供各種采集標本用物。

(2)急癥床旁醫技檢查，接到電話或申請單應立即到床邊實施

檢查(如床邊B超、床邊X光、床邊心電圖等)

(3)各種化驗、檢驗報告應在規定時間內出具，并及時電子傳送

報告。

(4)開辟綠色通道，實行24小時值班制，及時有效地為患者提

供診查服務。

(5)急診和病危病人優先檢查，檢查結果立即電話通知臨床醫

生，認真執行危急值報告制度。

(6)為受檢患者提供自動查詢報告服務，注意保護患者隱私。

(7)加強科室與臨床科室之間的聯系，樹立“醫技圍著臨床轉”

的中心服務思想，根據臨床需求更好地改進工作

7、財務科

(1)節假日、夜間照常辦理入出院手續，主動為出院患者提供

費用總清單。

(2)建立護理人員按崗位風險性、技術難度、工作量、服務質

量進行薪酬分配體系。通過公平、公正的績效考核和薪酬分配來充分

調動臨床一線護士的積極性。

(3)保證優質護理服務工作經費落實。

8、黨辦

(1)規范制作標識標牌、工作牌，監管病區醫生護士工作照。

(2)協助護理部和臨床科室制作健康教育宣傳篇。

(3)應臨床要求在病區滾動播放健康宣教視頻。

(4)下病房采集新聞并及時報道，宣傳先進事跡。

9、行辦：負責優質護理服務工作相關問題的院內協調。

10、人事科

（1）按照國家衛計委醫療人力資源配備標準，科學配置護士崗

位人數，滿足護理工作需求。

（2）根據醫院人事招聘管理制度，錄用優秀護士。

（3）對護士晉職、晉升進行管理。

（4）組織護士滿意度工作調查。

11、醫務科

（1）加強臨床醫生和醫技科室的管理，規范醫囑行為。

（2）加強醫師培訓，嚴格落實《綜合醫院分級護理指導原則》

和陪護制度，根據患者病情和生活能力開具護理級別醫囑。

（3）加強醫護協作和有效溝通，特殊情況下保證醫囑正確執行。

12、科教科

（1）制定護士繼續教育培訓方案與計劃，并督促實施（培訓中

心）。

（2）保障護士培訓器具的配備，加強護士培訓與考核，提高業

務能力。

（3）對護士業繼教學習進行檢查（科教科）

（4）配合支持開展護理科研、新業務、新技術。

13、院感科

（1）制定醫護人員崗位職業防護制度及保健服務的相關規定。

（2）定期檢查各科職業防護用具配備情況及職業環境的安全性。

（3）對護士落實職業防護措施進行督察與考核。

14、公共關系科：每月進行出院患者滿意度調查，并將結果返回

護理部。

15、武裝保衛科：督查陪護工的資質，考核陪護工工作情況，并

將結果反饋樂于陪護公司，確保陪護工管理符合相關規定。

16、紀監科

（1）調查住院患者滿意度情況。

（2）將收集到的患者意見和建議及時反饋到護理部及相關科

室。

（3）協助調查和處理護理服務投訴。

（4）定期開展醫德醫風教育。

17、醫保辦

（1）認真執行物價部門公布的醫療收費項目、標準，不分解收

費、不自立項目收費、不超標準收費。

（2）對患者由于不理解所提出的問題，給予耐心解釋，若發現

收錯費用，應及時給予辦理退費手續。

18、工會：爭取護士待遇，組織職工娛樂活動，成立護士心理

關愛小組，組織護士“三基”比賽。

19、護理部

（1）結合醫院實際情況，保證臨床一線護理人員的配備，根據

各科室的工作量，對全院各科人員進行統一、動態調配。

（2）實行崗位能級管理，執行國家有關工資、福利待遇等規定,

保證護士崗位同工同酬。

（3）定期更新護理管理制度、護理常規、服務規范、質量標準。

（4）落實并監管優質護理服務責任制整體護理的具體實施，開

展優質護理服務質量評價。

（5）落實護理人員的進修及培訓。

（6）上下聯動、橫向聯系，協調各科各部門優質護理服務的有

效開展。

20、臨床各科室

（1）制定科室優質護理服務方案，包括責任制整體護理方案，

并落實。

（2）制定科室排班方案，