醫(yī)院滿意度提升調(diào)查方案?一、調(diào)查背景隨著醫(yī)療行業(yè)的快速發(fā)展和患者需求的不斷提高，醫(yī)院滿意度已成為衡量醫(yī)院服務質(zhì)量的重要指標。提升醫(yī)院滿意度不僅有助于改善患者就醫(yī)體驗，增強患者對醫(yī)院的信任和忠誠度，還有利于醫(yī)院樹立良好的社會形象，促進醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。為全面了解患者及家屬對我院醫(yī)療服務的滿意度情況，發(fā)現(xiàn)存在的問題與不足，特制定本調(diào)查方案。

二、調(diào)查目的1.全面了解患者及家屬對醫(yī)院醫(yī)療服務各個環(huán)節(jié)的滿意度，包括門診服務、住院服務、醫(yī)療技術、護理服務、后勤保障等方面。2.找出醫(yī)院服務中存在的薄弱環(huán)節(jié)和突出問題，分析原因，為制定針對性的改進措施提供依據(jù)。3.通過調(diào)查結(jié)果反饋，促進醫(yī)院各部門之間的溝通與協(xié)作，強化服務意識，提高服務質(zhì)量，提升患者滿意度。4.將調(diào)查結(jié)果作為醫(yī)院績效考核的重要依據(jù)，激勵全體員工積極參與醫(yī)院滿意度提升工作。

三、調(diào)查對象本次調(diào)查對象為在我院就診的患者及家屬，包括門診患者、住院患者及其陪護人員。

四、調(diào)查內(nèi)容1.門診服務：包括掛號、候診、就診、檢查、繳費、取藥等環(huán)節(jié)的便捷性、準確性、及時性和工作人員服務態(tài)度。2.住院服務：涵蓋入院手續(xù)辦理、病房環(huán)境、飲食服務、護理服務、醫(yī)療費用透明度、醫(yī)患溝通等方面。3.醫(yī)療技術：醫(yī)生的診斷準確性、治療效果、手術水平、醫(yī)療設備的先進程度和可用性等。4.護理服務：護士的專業(yè)護理能力、責任心、服務態(tài)度、基礎護理落實情況等。5.后勤保障：醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生、設施設備維護、物資供應、安全保衛(wèi)等方面的服務質(zhì)量。6.醫(yī)患溝通：醫(yī)護人員與患者及家屬溝通的主動性、有效性、信息告知完整性等。

五、調(diào)查方法本次調(diào)查采用多種方法相結(jié)合，以確保調(diào)查結(jié)果的全面性、準確性和客觀性。具體方法如下：1.問卷調(diào)查法設計詳細的滿意度調(diào)查問卷，問卷內(nèi)容涵蓋調(diào)查內(nèi)容的各個方面，采用Likert5級評分法，從"非常滿意"到"非常不滿意"分別賦值5分至1分。在醫(yī)院各科室、候診區(qū)、病房等顯著位置放置調(diào)查問卷，由患者及家屬在就診結(jié)束后或出院前自愿填寫。同時，在醫(yī)院官方網(wǎng)站、微信公眾號等平臺發(fā)布電子調(diào)查問卷鏈接，方便患者及家屬在線填寫。2.現(xiàn)場訪談法選取部分患者及家屬進行現(xiàn)場訪談，深入了解他們在就醫(yī)過程中的真實感受和遇到的問題。訪談人員由經(jīng)過培訓的調(diào)查員擔任，采用一對一或小組訪談的形式，確保訪談過程的順利進行。訪談內(nèi)容圍繞調(diào)查內(nèi)容展開，重點關注患者及家屬對醫(yī)院服務中不滿意的環(huán)節(jié)及原因，以及對醫(yī)院改進服務的建議。3.電話隨訪法對出院患者進行電話隨訪，了解其出院后的康復情況、對住院期間服務的滿意度以及對醫(yī)院的意見和建議。隨訪時間為患者出院后12周，確保隨訪結(jié)果能夠真實反映患者住院期間的服務體驗。電話隨訪由專人負責，按照統(tǒng)一的隨訪話術進行溝通，并做好記錄。對于患者提出的問題和建議，及時進行整理和反饋。

六、調(diào)查樣本量及抽樣方法1.樣本量確定根據(jù)統(tǒng)計學原理及醫(yī)院實際情況，本次調(diào)查預計樣本量為[X]份。考慮到不同科室、不同時間段患者流量的差異，為確保樣本具有代表性，將按照一定比例從各科室抽取樣本。2.抽樣方法門診患者：在各門診科室候診區(qū)采用隨機抽樣的方法選取患者進行問卷調(diào)查或訪談。每個工作日上午、下午各抽取一定數(shù)量的患者，確保涵蓋不同科室、不同時間段就診的患者。住院患者：按照住院科室將患者分為若干組，每組按照一定比例隨機抽取患者進行調(diào)查。對于病情較重、行動不便或無法配合調(diào)查的患者，采用電話隨訪的方式進行調(diào)查。陪護人員：在病房內(nèi)隨機抽取陪護人員進行問卷調(diào)查或訪談，確保每個病房都有一定數(shù)量的陪護人員參與調(diào)查。

七、調(diào)查時間安排本次調(diào)查分為三個階段進行，具體時間安排如下：1.準備階段（[準備階段時間區(qū)間]）成立調(diào)查小組，明確小組成員的職責分工。設計調(diào)查問卷和訪談提綱，進行預調(diào)查，對問卷和提綱進行修改和完善。準備調(diào)查所需的物資，如問卷印刷、訪談記錄表格、禮品等。對調(diào)查人員進行培訓，使其熟悉調(diào)查方法、流程和相關注意事項。2.調(diào)查實施階段（[調(diào)查實施階段時間區(qū)間]）按照抽樣方法，全面開展問卷調(diào)查、現(xiàn)場訪談和電話隨訪工作。調(diào)查人員在調(diào)查過程中要嚴格遵守調(diào)查規(guī)范，確保調(diào)查數(shù)據(jù)的真實性和可靠性。定期對調(diào)查數(shù)據(jù)進行整理和初步分析，及時發(fā)現(xiàn)調(diào)查過程中存在的問題并進行調(diào)整。3.總結(jié)分析階段（[總結(jié)分析階段時間區(qū)間]）對回收的調(diào)查問卷進行數(shù)據(jù)錄入，運用統(tǒng)計學方法進行數(shù)據(jù)分析，包括描述性統(tǒng)計分析、相關性分析、差異性分析等，全面了解患者及家屬對醫(yī)院服務的滿意度情況。結(jié)合現(xiàn)場訪談和電話隨訪的結(jié)果，深入分析醫(yī)院服務中存在的問題及原因，撰寫調(diào)查報告。組織召開調(diào)查結(jié)果反饋會，向醫(yī)院領導、各科室負責人及相關工作人員通報調(diào)查結(jié)果，共同討論制定改進措施。

八、調(diào)查數(shù)據(jù)分析方法1.描述性統(tǒng)計分析計算各調(diào)查項目的滿意度得分均值、標準差、中位數(shù)等統(tǒng)計指標，描述患者及家屬對醫(yī)院服務各方面的總體評價情況。2.相關性分析分析不同調(diào)查項目之間的相關性，了解各服務環(huán)節(jié)之間的相互影響關系，為改進服務提供參考依據(jù)。3.差異性分析比較不同科室、不同年齡段、不同性別患者及家屬對醫(yī)院服務滿意度的差異，找出存在差異的原因，針對性地采取改進措施。

九、調(diào)查質(zhì)量控制1.調(diào)查人員培訓：對參與調(diào)查的人員進行統(tǒng)一培訓，使其熟悉調(diào)查目的、方法、流程和相關技巧，確保調(diào)查過程的標準化和規(guī)范化。2.問卷審核：對回收的調(diào)查問卷進行逐一審核，剔除無效問卷（如回答不完整、明顯隨意作答等），確保數(shù)據(jù)的有效性。3.現(xiàn)場監(jiān)督：在調(diào)查現(xiàn)場，安排專人對調(diào)查人員的工作進行監(jiān)督，及時糾正調(diào)查過程中出現(xiàn)的問題，保證調(diào)查質(zhì)量。4.數(shù)據(jù)錄入與分析審核：數(shù)據(jù)錄入過程中，采用雙人錄入的方式進行核對，確保數(shù)據(jù)錄入的準確性。數(shù)據(jù)分析完成后，對分析結(jié)果進行審核，確保分析方法正確、結(jié)論可靠。

十、調(diào)查結(jié)果反饋與應用1.結(jié)果反饋撰寫詳細的調(diào)查報告，包括調(diào)查背景、目的、方法、結(jié)果、存在問題及原因分析、改進建議等內(nèi)容。組織召開調(diào)查結(jié)果反饋會，向醫(yī)院領導、各科室負責人及相關工作人員通報調(diào)查結(jié)果，進行深入討論和交流。在醫(yī)院內(nèi)部網(wǎng)站、公告欄等顯著位置公布調(diào)查結(jié)果，接受全體員工的監(jiān)督，增強員工的服務意識和責任感。2.結(jié)果應用制定改進措施：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，針對存在的問題，由醫(yī)院各相關部門制定具體的改進措施，并明確責任人和時間節(jié)點，確保改進工作落到實處。績效考核：將醫(yī)院滿意度調(diào)查結(jié)果納入科室和員工的績效考核體系，與績效獎金、評優(yōu)評先等掛鉤，激勵全體員工積極參與醫(yī)院滿意度提升工作。持續(xù)跟蹤：定期對改進措施的實施效果進行跟蹤評估，根據(jù)評估結(jié)果及時調(diào)整和完善改進措施，形成持續(xù)改進的長效機制，不斷提升醫(yī)院服務質(zhì)量和患者滿意度。

十一、預期效果通過本次醫(yī)院滿意度提升調(diào)查，預期能夠達到以下效果：1.全面了解患者及家屬對醫(yī)院服務的滿意度情況，明確存在的問題和不足之處，為醫(yī)院改進服務提供有力依據(jù)。2.促進醫(yī)院各部門之間的溝通與協(xié)作，強化服務意識，形成全員參與提升服務質(zhì)量的良好氛圍。3.制定并實施針對性的改進措施，有效解決醫(yī)院服務中存在的問題，提高服務質(zhì)量，使患者滿意度得到顯著提升。4.將滿意度調(diào)查結(jié)果與績效考核掛鉤，激勵員工積極主動地為患者提供優(yōu)質(zhì)服務，進一步提升醫(yī)院的整體管理水平和競爭力。

十二、注意事項1.調(diào)查過程中要尊重患者及家屬的意愿，不得強迫其參與調(diào)查，確保調(diào)查的自愿性和真實性。2.調(diào)查人員要注意言行舉止，保持良好的態(tài)度和形象，贏得患者及家屬的信任與配合。3.對于患者及家屬提出的意見和建議，要認真傾聽，做好記錄，并