物業(yè)管理考核細(xì)則?1.目的：為規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)行為，提高物業(yè)管理水平，保障物業(yè)的正常使用和維護(hù)，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益，特制定本考核細(xì)則。2.適用范圍：本細(xì)則適用于對本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理服務(wù)公司的考核評價。3.考核原則：遵循客觀公正、科學(xué)合理、全面系統(tǒng)、注重實(shí)效的原則，確保考核結(jié)果真實(shí)反映物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量。二、考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）基礎(chǔ)管理1.管理制度建設(shè)（10分）考核要點(diǎn)：是否建立健全各項物業(yè)管理規(guī)章制度，包括但不限于員工崗位職責(zé)、財務(wù)管理制度、檔案管理制度、設(shè)備設(shè)施管理制度、環(huán)境衛(wèi)生管理制度、安全保衛(wèi)制度等。評分標(biāo)準(zhǔn)：制度完善，涵蓋全面，符合實(shí)際管理需求，得810分。制度基本健全，但存在個別重要制度缺失或部分條款不完善的情況，得57分。制度不健全，存在較多重要制度空白或明顯不合理條款，得04分。2.人員配備與培訓(xùn)（10分）考核要點(diǎn)：人員數(shù)量及崗位設(shè)置是否滿足服務(wù)需求，員工培訓(xùn)計劃的制定與執(zhí)行情況。評分標(biāo)準(zhǔn)：人員配備充足，崗位設(shè)置合理，培訓(xùn)計劃完善且執(zhí)行良好，員工業(yè)務(wù)素質(zhì)高，得810分。人員基本滿足需求，崗位設(shè)置基本合理，有培訓(xùn)計劃但執(zhí)行不夠嚴(yán)格，員工業(yè)務(wù)素質(zhì)尚可，得57分。人員不足或崗位設(shè)置混亂，培訓(xùn)計劃缺失或執(zhí)行很差，員工業(yè)務(wù)素質(zhì)較低，得04分。3.檔案管理（10分）考核要點(diǎn)：各類檔案資料的收集、整理、歸檔、保管情況，包括業(yè)主檔案、物業(yè)檔案、維修檔案、財務(wù)檔案等。評分標(biāo)準(zhǔn)：檔案資料齊全、完整、分類清晰、保管妥善，查閱方便，得810分。檔案資料基本齊全，分類較清晰，保管較好，但存在個別資料缺失或查閱稍不便的情況，得57分。檔案資料不完整，分類混亂，保管不善，查閱困難，得04分。（二）房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)1.房屋外觀（10分）考核要點(diǎn)：房屋外立面是否保持整潔、完好，有無明顯破損、脫落、褪色等現(xiàn)象。評分標(biāo)準(zhǔn)：房屋外觀整潔美觀，無破損、脫落、褪色等問題，得810分。有少量輕微破損、脫落或褪色情況，但不影響整體美觀，得57分。存在較多破損、脫落、褪色等問題，嚴(yán)重影響整體美觀，得04分。2.房屋使用安全（10分）考核要點(diǎn)：房屋結(jié)構(gòu)安全狀況，有無違規(guī)裝修、私搭亂建等影響房屋安全的行為，消防設(shè)施設(shè)備是否完好有效。評分標(biāo)準(zhǔn)：房屋結(jié)構(gòu)安全，無違規(guī)裝修和私搭亂建，消防設(shè)施設(shè)備完好，得810分。發(fā)現(xiàn)少量違規(guī)裝修或私搭亂建行為，已及時制止，消防設(shè)施設(shè)備基本完好，得57分。存在較多違規(guī)裝修或私搭亂建行為，未有效制止，消防設(shè)施設(shè)備存在較多故障，得04分。3.房屋維修養(yǎng)護(hù)（10分）考核要點(diǎn)：維修養(yǎng)護(hù)計劃的制定與執(zhí)行情況，維修及時率、合格率，維修記錄是否完整。評分標(biāo)準(zhǔn)：維修養(yǎng)護(hù)計劃合理，執(zhí)行良好，維修及時率達(dá)到95%以上，合格率達(dá)到90%以上，維修記錄完整，得810分。維修養(yǎng)護(hù)計劃基本合理，執(zhí)行較好，維修及時率達(dá)到90%以上，合格率達(dá)到85%以上，維修記錄較完整，得57分。維修養(yǎng)護(hù)計劃不合理或執(zhí)行較差，維修及時率低于90%，合格率低于85%，維修記錄不完整，得04分。（三）共用設(shè)施設(shè)備管理1.設(shè)備運(yùn)行管理（10分）考核要點(diǎn)：各類共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行狀況，有無故障及異常情況，運(yùn)行記錄是否完整。評分標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)備運(yùn)行正常，無故障及異常情況，運(yùn)行記錄詳細(xì)、準(zhǔn)確、完整，得810分。偶爾出現(xiàn)輕微故障，但能及時修復(fù)，運(yùn)行記錄基本完整，得57分。設(shè)備經(jīng)常出現(xiàn)故障，影響正常使用，運(yùn)行記錄不完整，得04分。2.設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)（10分）考核要點(diǎn)：設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計劃的制定與執(zhí)行情況，保養(yǎng)記錄是否齊全。評分標(biāo)準(zhǔn)：維護(hù)保養(yǎng)計劃科學(xué)合理，執(zhí)行嚴(yán)格，保養(yǎng)記錄齊全，設(shè)備保養(yǎng)良好，得810分。有維護(hù)保養(yǎng)計劃，執(zhí)行基本到位，保養(yǎng)記錄較齊全，設(shè)備保養(yǎng)較好，得57分。維護(hù)保養(yǎng)計劃不完善或執(zhí)行不嚴(yán)格，保養(yǎng)記錄缺失或不完整，設(shè)備保養(yǎng)較差，得04分。3.設(shè)備安全管理（10分）考核要點(diǎn)：設(shè)備安全操作規(guī)程的制定與執(zhí)行情況，安全防護(hù)設(shè)施是否齊全有效，有無安全事故發(fā)生。評分標(biāo)準(zhǔn)：安全操作規(guī)程完善，執(zhí)行嚴(yán)格，安全防護(hù)設(shè)施齊全有效，無安全事故發(fā)生，得810分。有安全操作規(guī)程，執(zhí)行基本嚴(yán)格，安全防護(hù)設(shè)施基本齊全，未發(fā)生重大安全事故，得57分。安全操作規(guī)程不完善或執(zhí)行不嚴(yán)格，安全防護(hù)設(shè)施缺失或失效，發(fā)生過安全事故，得04分。（四）環(huán)境衛(wèi)生管理1.公共區(qū)域衛(wèi)生（10分）考核要點(diǎn)：小區(qū)道路、廣場、綠地、樓道等公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生情況，有無雜物、垃圾堆積，衛(wèi)生死角是否清理。評分標(biāo)準(zhǔn)：公共區(qū)域干凈整潔，無雜物、垃圾，衛(wèi)生死角及時清理，得810分。有少量雜物或垃圾，衛(wèi)生死角清理不及時，但不影響整體環(huán)境，得57分。公共區(qū)域雜物、垃圾較多，衛(wèi)生死角未清理，嚴(yán)重影響環(huán)境，得04分。2.垃圾分類管理（10分）考核要點(diǎn)：垃圾分類設(shè)施的設(shè)置情況，垃圾分類宣傳工作開展情況，居民垃圾分類執(zhí)行情況。評分標(biāo)準(zhǔn)：垃圾分類設(shè)施齊全、合理，宣傳工作到位，居民垃圾分類執(zhí)行情況良好，得810分。垃圾分類設(shè)施基本齊全，有一定宣傳，居民垃圾分類執(zhí)行情況一般，得57分。垃圾分類設(shè)施缺失或不完善，宣傳不到位，居民垃圾分類執(zhí)行情況差，得04分。3.環(huán)境衛(wèi)生消殺（10分）考核要點(diǎn)：消殺計劃的制定與執(zhí)行情況，消殺記錄是否完整，有無鼠害、蟲害等問題。評分標(biāo)準(zhǔn)：消殺計劃合理，執(zhí)行嚴(yán)格，記錄完整，無鼠害、蟲害問題，得810分。有消殺計劃，執(zhí)行較好，記錄較完整，偶爾出現(xiàn)輕微鼠害或蟲害問題，得57分。消殺計劃不完善或執(zhí)行不嚴(yán)格，記錄不完整，鼠害、蟲害問題嚴(yán)重，得04分。（五）綠化管理1.綠化養(yǎng)護(hù)（10分）考核要點(diǎn)：綠化植物的修剪、澆水、施肥、病蟲害防治等養(yǎng)護(hù)工作開展情況，植物生長狀況。評分標(biāo)準(zhǔn)：綠化養(yǎng)護(hù)工作及時、到位，植物生長良好，無明顯病蟲害，得810分?；灸馨磿r進(jìn)行養(yǎng)護(hù)工作，植物生長正常，有少量病蟲害，得57分。綠化養(yǎng)護(hù)工作不及時，植物生長不良，病蟲害較多，得04分。2.綠化景觀維護(hù)（10分）考核要點(diǎn)：綠化景觀設(shè)施是否完好，有無損壞、缺失，景觀布局是否合理。評分標(biāo)準(zhǔn)：綠化景觀設(shè)施完好，無損壞、缺失，景觀布局美觀、合理，得810分。有少量景觀設(shè)施損壞或缺失，但不影響整體景觀，得57分。景觀設(shè)施損壞、缺失較多，景觀布局混亂，得04分。（六）安全管理1.治安防范（10分）考核要點(diǎn)：小區(qū)出入口管理情況，巡邏制度執(zhí)行情況，有無治安案件發(fā)生。評分標(biāo)準(zhǔn)：出入口管理嚴(yán)格，人員、車輛出入登記規(guī)范，巡邏及時、到位，無治安案件發(fā)生，得810分。出入口管理較規(guī)范，巡邏基本按時，未發(fā)生重大治安案件，得57分。出入口管理混亂，巡邏不及時，發(fā)生過治安案件，得04分。2.消防安全（10分）考核要點(diǎn)：消防設(shè)施設(shè)備是否完好有效，消防通道是否暢通，消防安全制度執(zhí)行情況，有無火災(zāi)事故發(fā)生。評分標(biāo)準(zhǔn)：消防設(shè)施設(shè)備完好，通道暢通，制度執(zhí)行嚴(yán)格，無火災(zāi)事故，得810分。消防設(shè)施設(shè)備基本完好，通道基本暢通，有一定消防安全管理措施，未發(fā)生重大火災(zāi)事故，得57分。消防設(shè)施設(shè)備存在故障，通道堵塞，消防安全管理不到位，發(fā)生過火災(zāi)事故，得04分。3.車輛管理（10分）考核要點(diǎn)：車輛停放秩序，停車場設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況，停車收費(fèi)管理情況。評分標(biāo)準(zhǔn)：車輛停放有序，停車場設(shè)施設(shè)備正常，收費(fèi)規(guī)范，得810分。車輛停放基本有序，設(shè)施設(shè)備無重大故障，收費(fèi)基本合理，得57分。車輛停放混亂，設(shè)施設(shè)備損壞嚴(yán)重，收費(fèi)不規(guī)范，得04分。（七）客戶服務(wù)1.服務(wù)態(tài)度（10分）考核要點(diǎn)：工作人員服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度，是否熱情、主動、耐心、周到。評分標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)態(tài)度好，業(yè)主滿意度高，得810分。服務(wù)態(tài)度較好，無明顯投訴，得57分。服務(wù)態(tài)度差，業(yè)主投訴較多，得04分。2.投訴處理（10分）考核要點(diǎn)：投訴處理機(jī)制是否健全，投訴處理及時率、滿意率。評分標(biāo)準(zhǔn)：投訴處理機(jī)制完善，及時率達(dá)到100%，滿意率達(dá)到95%以上，得810分。有投訴處理機(jī)制，及時率達(dá)到95%以上，滿意率達(dá)到90%以上，得57分。投訴處理機(jī)制不健全，及時率低于95%，滿意率低于90%，得04分。3.社區(qū)文化建設(shè)（10分）考核要點(diǎn)：社區(qū)文化活動的組織開展情況，業(yè)主參與度。評分標(biāo)準(zhǔn)：社區(qū)文化活動豐富多樣，業(yè)主參與度高，得810分。有一定社區(qū)文化活動，業(yè)主參與度一般，得57分。社區(qū)文化活動很少，業(yè)主參與度低，得04分。三、考核方式與周期1.考核方式日常檢查：物業(yè)管理部門定期對物業(yè)服務(wù)公司的日常工作進(jìn)行檢查，記錄檢查情況。業(yè)主滿意度調(diào)查：通過問卷調(diào)查、電話訪談等方式，收集業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見和評價。專項檢查：針對特定的管理項目或問題進(jìn)行專項檢查，如消防安全專項檢查、環(huán)境衛(wèi)生專項檢查等。2.考核周期：考核周期為每季度一次，每年進(jìn)行一次綜合考核。四、考核評分與結(jié)果應(yīng)用1.考核評分：每次考核后，根據(jù)各項考核內(nèi)容的評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分，計算出總分?？己丝偡?基礎(chǔ)管理得分+房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)得分+共用設(shè)施設(shè)備管理得分+環(huán)境衛(wèi)生管理得分+綠化管理得分+安全管理得分+客戶服務(wù)得分。2.結(jié)果應(yīng)用與物業(yè)服務(wù)費(fèi)用掛鉤：根據(jù)考核結(jié)果，適當(dāng)調(diào)整物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，對服務(wù)質(zhì)量優(yōu)