商場商戶管理制度?1.目的為加強商場管理，規范商戶經營行為，營造良好的商場經營秩序和購物環境，保障商場、商戶和消費者的合法權益，促進商場的繁榮與發展，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于在本商場內租賃場地從事經營活動的所有商戶。3.管理原則商場管理遵循依法依規、公平公正、服務與管理并重的原則，致力于為商戶提供優質服務，引導商戶誠信經營，共同維護商場的整體利益和形象。二、商戶入駐管理1.招商流程招商信息發布：商場通過多種渠道發布招商信息，包括但不限于商場官網、微信公眾號、線下宣傳資料等，詳細介紹商場的基本情況、招商范圍、租賃政策等內容。商戶申請：有意向入駐的商戶需填寫《商戶入駐申請表》，提交相關資料，包括營業執照副本、稅務登記證、法定代表人身份證明、品牌授權書、經營業績證明等，確保所提供資料真實、完整、有效。資質審核：商場招商部門對商戶提交的申請資料進行審核，重點審查商戶的經營資質、信譽狀況、品牌影響力等。對于符合基本條件的商戶，安排實地考察，了解其經營能力和經營理念是否與商場定位相符。合同洽談：經審核通過的商戶，商場招商部門與其進行租賃合同洽談，明確雙方的權利義務、租金及相關費用標準、租賃期限、經營范圍、裝修要求、違約責任等條款。雙方達成一致后，簽訂《租賃合同》。2.入駐條件合法經營：商戶必須具備合法有效的營業執照、稅務登記證等相關證照，依法從事經營活動，遵守國家法律法規和商場的各項管理制度。信譽良好：商戶應具有良好的商業信譽，無不良經營記錄和違法違規行為，在同行業中享有較高的聲譽。品牌符合定位：所經營品牌應與商場的整體定位和業態規劃相契合，具有一定的市場競爭力和品牌影響力，能夠為商場吸引客流，提升商場的整體形象。經營能力達標：商戶應具備相應的經營管理能力和資金實力，能夠保證店鋪的正常運營，按照合同約定按時足額支付租金及相關費用。三、商場場地使用管理1.租賃場地使用規定經營范圍限定：商戶必須嚴格按照租賃合同約定的經營范圍開展經營活動，不得擅自超出范圍經營其他商品或服務項目。如需變更經營范圍，應提前向商場提出書面申請，經商場同意并辦理相關變更手續后方可實施。場地使用限制：商戶應合理使用租賃場地，不得擅自改變場地的結構和用途，不得在場地內進行違法違規或損害商場及其他商戶利益的行為。如需對場地進行裝修、改造，必須提前向商場提交裝修方案，經商場審核批準后方可施工。裝修過程中應遵守商場的裝修管理規定，確保施工安全，不得影響商場的正常經營秩序。營業時間遵守：商戶應嚴格遵守商場統一規定的營業時間，不得擅自提前關門或延遲開門營業。如有特殊情況需要調整營業時間，應提前向商場報備，并告知消費者。2.場地安全管理安全責任：商戶應承擔租賃場地內的安全管理責任，確保場地內的設施設備、商品陳列等符合安全要求，配備必要的消防器材和安全警示標識，保障消費者的人身和財產安全。消防要求：商戶必須嚴格遵守國家消防法律法規和商場的消防管理制度，確保消防通道暢通無阻，不得在消防通道內堆放雜物或設置障礙物。定期對消防設施設備進行檢查和維護，確保其正常運行。嚴禁在場地內違規使用明火、私拉亂接電線等行為。安全檢查：商場有權定期或不定期對商戶租賃場地進行安全檢查，商戶應積極配合。對于檢查中發現的安全隱患，商戶應及時整改，消除安全風險。如因商戶原因導致安全事故發生，商戶應承擔相應的法律責任和經濟賠償責任。四、商品與服務管理1.商品質量管理質量保證：商戶所銷售的商品應符合國家相關質量標準和行業規范，具備合格的質量證明文件。嚴禁銷售假冒偽劣、過期變質、三無產品等不合格商品。商品檢驗：商場有權對商戶所售商品進行抽檢，商戶應積極配合。如發現商品存在質量問題，商場有權要求商戶立即停止銷售，并采取相應的整改措施。對于因商品質量問題給消費者造成損害的，商戶應依法承擔賠償責任。商品退換貨：商戶應建立健全商品退換貨制度，按照國家法律法規和商業慣例，為消費者提供方便、快捷的退換貨服務。對于符合退換貨條件的商品，商戶應及時辦理退換貨手續，不得故意拖延或拒絕。2.服務規范要求服務態度：商戶員工應具備良好的服務意識和職業道德，熱情、周到地為消費者提供服務，使用文明禮貌用語，不得與消費者發生爭吵或沖突。服務質量：商戶應不斷提高服務質量，優化服務流程，為消費者提供高效、便捷的購物體驗。積極解決消費者在購物過程中遇到的問題和投訴，做到事事有回應，件件有著落。售后服務：商戶應建立完善的售后服務體系，及時處理消費者的售后問題。對于消費者提出的維修、保養、退換貨等要求，應按照約定或相關規定妥善處理，確保消費者的合法權益得到保障。五、商場環境衛生管理1.環境衛生責任劃分商戶負責租賃場地內的環境衛生，包括地面清潔、貨架整理、商品擺放整齊等。每日營業結束后，應及時清理場地內的垃圾和雜物，保持場地整潔干凈。商場公共區域（如走廊、通道、衛生間、電梯等）的環境衛生由商場統一負責清掃和維護，但商戶應自覺保持公共區域的整潔，不得隨意丟棄垃圾或堆放雜物。2.衛生標準要求場地清潔：商戶租賃場地內地面應無明顯污漬、水漬，貨架、柜臺應擦拭干凈，商品陳列應整齊有序，無灰塵、無雜物。垃圾處理：商戶應按照商場規定的時間和地點投放垃圾，垃圾應袋裝化，并及時清理運走。嚴禁在場地內焚燒垃圾或隨意傾倒污水。公共區域衛生：商場公共區域應保持地面干凈、無痰跡、無紙屑，衛生間應定期清潔消毒，無異味，設施設備完好無損。電梯轎廂應保持清潔，定期進行消毒處理。六、商場秩序管理1.經營秩序維護規范經營行為：商戶應遵守商場的經營秩序，不得在場地內大聲喧嘩、吵鬧，不得進行拉客、攬客、強買強賣等不正當經營行為。攤位擺放整齊：商戶應按照商場統一規劃的攤位布局進行商品陳列和經營活動，不得擅自占用公共通道、消防通道或其他商戶的經營區域，確保商場內經營秩序井然。促銷活動管理：商戶如需在商場內舉辦促銷活動，應提前向商場提交申請，經商場審核批準后方可實施。促銷活動應遵守商場的相關規定，不得影響商場的正常經營秩序和消費者的購物體驗。2.人員與車輛管理人員出入管理：商戶員工應佩戴商場統一發放的工作牌，憑有效證件出入商場。嚴禁無關人員擅自進入商場經營區域。對于外來訪客，商戶應進行登記，并引導其在指定區域活動。車輛停放管理：商場設有專門的停車場，商戶及其員工的車輛應按照規定停放。嚴禁在商場內隨意停放車輛，堵塞通道或消防設施。對于違規停放的車輛，商場有權采取相應的措施進行處理。七、費用管理1.租金及相關費用租金標準：商戶應按照租賃合同約定的租金標準和支付方式按時足額支付租金。租金支付方式可分為月付、季付、半年付或年付等，具體支付方式由雙方在合同中約定。其他費用：除租金外，商戶還需按照合同約定支付物業管理費、水電費、空調費、垃圾處理費等相關費用。各項費用的收費標準和計費方式由商場根據實際情況制定并向商戶公示。費用繳納期限：商戶應在規定的繳費期限內繳納租金及相關費用，逾期未繳納的，每逾期一日，應按照未繳納金額的一定比例向商場支付違約金。逾期超過一定期限的，商場有權采取停水、停電、停止物業服務等措施，直至解除租賃合同，并要求商戶承擔違約責任。2.費用結算與發票開具費用結算：商場定期對商戶的租金及相關費用進行結算，并向商戶提供費用明細清單。商戶如有異議，應在規定時間內與商場進行核對，如無異議，應按照清單支付費用。發票開具：商場在收到商戶支付的租金及相關費用后，應按照國家稅收法律法規的規定，為商戶開具合法有效的發票。發票內容應與實際經營業務相符。八、合同管理1.合同簽訂商場與商戶簽訂的租賃合同應明確雙方的權利義務、租金及相關費用標準、租賃期限、經營范圍、裝修要求、違約責任等條款，確保合同內容合法、合規、明確、具體，具有可操作性。合同簽訂前，雙方應仔細審查合同條款，確保自身權益得到充分保障。對于合同中的重要條款，雙方應進行充分溝通和協商，達成一致意見后再簽訂合同。2.合同變更與解除合同變更：在租賃合同履行期間，如因不可抗力或其他特殊原因需要變更合同條款的，雙方應協商一致，并簽訂書面補充協議。補充協議作為原合同的組成部分，與原合同具有同等法律效力。合同解除：如一方違反租賃合同約定，另一方有權按照合同約定解除合同。合同解除時，雙方應按照合同約定辦理相關手續，結清租金及相關費用，交還租賃場地及設施設備。因解除合同給對方造成損失的，違約方應承擔相應的賠償責任。3.合同存檔與管理商場應建立完善的合同檔案管理制度，對與商戶簽訂的租賃合同及相關補充協議、變更協議等文件進行妥善存檔保管。合同檔案應包括合同文本、審批文件、往來函件、履行記錄等資料，以便查閱和追溯。定期對合同檔案進行整理和清查，確保合同檔案的完整性和準確性。對于合同履行過程中出現的問題和糾紛，應及時查閱合同檔案，依據合同約定進行處理。九、商戶培訓與指導1.培訓內容經營管理培訓：商場定期組織商戶參加經營管理培訓，內容包括市場營銷、店鋪運營、客戶服務、商品陳列等方面的知識和技能，幫助商戶提升經營管理水平，增強市場競爭力。法律法規培訓：開展法律法規培訓，使商戶了解國家相關法律法規和商場的管理制度，增強商戶的法律意識和合規經營意識，避免因違法違規行為給自身和商場帶來損失。消防安全培訓：進行消防安全培訓，向商戶傳授消防知識和技能，提高商戶的消防安全意識和應急處置能力，確保商場的消防安全。2.培訓方式集中授課：定期組織商戶進行集中授課培訓，邀請專業講師進行講解和演示，使商戶系統學習相關知識和技能。現場指導：商場管理人員深入商戶店鋪，進行現場指導和答疑解惑，幫助商戶解決經營過程中遇到的實際問題。線上培訓：利用商場官網、微信公眾號等網絡平臺，發布培訓資料和視頻，供商戶隨時學習和參考。同時，建立線上交流群，方便商場與商戶之間進行溝通和交流，及時解答商戶的疑問。3.經營指導市場分析與建議：商場定期為商戶提供市場分析報告，幫助商戶了解市場動態和行業趨勢，為商戶的經營決策提供參考依據。同時，根據商場的整體定位和業態規劃，為商戶提供經營建議，引導商戶調整經營策略，優化商品結構，提升經營效益。促銷活動策劃與支持：商場結合節假日、店慶等時機，策劃組織各類促銷活動，并為商戶提供促銷活動策劃方案和宣傳推廣支持。商戶應積極參與商場組織的促銷活動，共同營造良好的營銷氛圍，提高商場的客流量和銷售額。十、商戶考核與獎懲1.考核標準經營業績考核：根據商戶的銷售額、利潤額、客流量等經營指標，對商戶的經營業績進行考核評價。服務質量考核：從服務態度、服務效率、售后服務等方面對商戶的服務質量進行考核，通過消費者滿意度調查、投訴處理情況等指標進行量化評估。遵守制度考核：考核商戶是否遵守商場的各項管理制度，包括場地使用、環境衛生、經營秩序、費用繳納等方面的規定。2.獎勵措施優秀商戶評選：商場定期評選優秀商戶，對在經營業績、服務質量、遵守制度等方面表現突出的商戶進行表彰和獎勵。優秀商戶可獲得榮譽證書、獎金、優先續約權、廣告位免費使用等獎勵。政策支持：對于發展前景良好、具有較大潛力的商戶，商場在租金優惠、裝修補貼、推廣資源等方面給予一定的政策支持，幫助商戶做大做強。3.懲罰措施警告與整改：對于違反商場管理制度、經營業績不佳、服務質量較差的商戶，商場將發出書面警告，并要求其限期整改。整改期間，商場將加強對該商戶的監督檢查。違約金扣除：如商戶違反租賃合同約定或商場管理制度，商場有權按照合同約定扣除相應的違約金。違約金金額根據違約行為的嚴重程度和造成的損失大小確定。解除合同：對于經多次警告仍拒不整改或整改后仍不符合要求的商戶，商場有權解除租賃合同，并要求商戶承擔違約責任，賠償商場因此遭受的損失。十一、投訴與處理1.投訴渠道設立投訴電話：商場設立專門的投訴電話，向商戶和消費者公布，方便其在遇到問題時及時投訴。投訴電話應安排專人接聽，確保24小時暢通。設置投訴郵箱：同時設立投訴郵箱，接受商戶和消費者的書面投訴。對于通過郵箱發送的投訴郵件，應及時進行處理和回復。現場投訴受理：在商場服務臺設置投訴受理點，安排工作人員負責接待現場投訴的商戶和消費者，認真聽取其投訴內容，并做好記錄。2.投訴處理流程投訴受理：接到投訴后，工作人員應詳細記錄投訴人的基本信息、投訴內容、聯系方式等，并及時將投訴信息轉交給相關部門進行處理。調查核實：相關部門接到投訴信息后，應立即展開調查核實工作，了解事件的真實情況。通過與投訴人、被投訴商戶溝通，查閱相關資料，實地查看等方式，收集證據，查明事實。處理反饋：根據調查核實結果，相關部門提出處理意見，并及時向投訴人反饋處理情況。對于能夠當場解決的投訴問題，應立即給予解決；對于需要一