停車場經營管理制度、服務規定?一、總則1.目的為加強停車場的規范化管理，提高服務質量，確保停車場安全、有序、高效運營，特制定本管理制度與服務規定。2.適用范圍本制度適用于本停車場的所有工作人員、車主及其他相關人員。3.基本原則遵循"安全第一、服務至上、規范管理、高效運營"的原則，為車主提供優質、便捷、安全的停車服務。

二、停車場經營管理（一）停車場規劃與設施建設1.停車場規劃根據場地實際情況，合理規劃停車位數量、布局及行車通道，確保車輛進出順暢，停放有序。劃分不同類型的停車位，如小型車停車位、大型車停車位、殘疾人專用停車位等，并設置明顯的標識。2.設施建設建設完善的停車設施，包括停車標線、標識牌、照明設備、通風設備、排水系統等，確保設施完好、運行正常。安裝先進的停車管理系統，如門禁系統、收費系統、車位引導系統等，提高管理效率和服務水平。

（二）停車場收費管理1.收費標準制定根據市場行情、運營成本等因素，制定合理的收費標準，并向社會公示。收費標準應明確不同類型車輛、不同時段的收費金額，確保公平、公正、透明。2.收費方式提供多種收費方式，如現金收費、微信支付、支付寶支付、ETC支付等，方便車主繳費。對于長期停車客戶，可提供月卡、季卡、年卡等優惠套餐，鼓勵車主長期停放。3.收費管理收費人員應嚴格按照收費標準進行收費，不得擅自提高或降低收費金額。認真核對車輛信息，確保收費準確無誤。對于逃費、欠費等行為，應及時采取措施進行處理。每日對收費情況進行統計、核對，確保賬目清晰、準確。定期將收費情況上報財務部門，進行財務核算。

（三）停車場運營管理1.人員配置與崗位職責根據停車場規模和運營需求，合理配置管理人員、收費人員、安保人員等崗位，并明確各崗位職責。管理人員負責停車場的整體運營管理、協調工作；收費人員負責車輛收費、票據管理等工作；安保人員負責停車場的安全保衛、秩序維護等工作。2.運營流程車輛入場車主駕車到達停車場入口，安保人員引導車輛至門禁系統前。車主出示停車憑證（如停車卡、月卡等）或掃描二維碼，門禁系統自動識別并開啟道閘，車輛進入停車場。收費人員對入場車輛進行登記，記錄車輛信息（如車牌號、入場時間等）。車輛停放安保人員引導車輛按照規定的停車方向和位置停放，確保車輛整齊有序。提醒車主關好車門、車窗，鎖好車輛，保管好車內財物。車輛出場車主駕車到達停車場出口，安保人員引導車輛至門禁系統前。收費人員根據車輛入場信息，計算停車費用，并向車主收取。車主繳費后，收費人員確認無誤，開具票據，并通過門禁系統開啟道閘，車輛出場。安保人員對出場車輛進行檢查，確保車輛外觀無損壞、無異常情況。3.停車場日常巡查管理人員應定期對停車場進行巡查，檢查停車設施設備是否正常運行，停車位是否被占用，車輛停放是否規范等。安保人員應加強對停車場的巡邏，及時發現和處理各類安全隱患和突發事件，確保停車場安全有序。巡查人員應做好巡查記錄，對發現的問題及時進行處理，并上報相關負責人。

（四）停車場設備管理1.設備采購與安裝根據停車場運營需求，采購先進、適用的停車設備，如門禁系統、收費系統、車位引導系統等。設備采購應選擇具有良好信譽和質量保證的供應商，并簽訂采購合同，明確設備的規格、型號、數量、價格、售后服務等條款。設備安裝應按照供應商提供的安裝說明書進行操作，確保設備安裝牢固、運行正常。安裝完成后，應進行調試和驗收，確保設備符合要求。2.設備維護與保養建立設備維護保養制度，定期對停車設備進行維護保養，確保設備正常運行。設備維護保養工作應由專業技術人員負責，按照設備維護保養手冊的要求進行操作。維護保養內容包括設備清潔、潤滑、調試、故障排除等。定期對設備進行檢查和檢測，及時發現和更換老化、損壞的零部件，確保設備性能穩定。建立設備維修檔案，記錄設備維修情況，包括維修時間、維修內容、維修人員等信息。3.設備更新與升級隨著停車場業務的發展和技術的進步，及時對停車設備進行更新與升級，提高停車場的管理效率和服務水平。設備更新與升級應根據停車場實際情況和運營需求進行規劃，選擇合適的設備和技術方案。設備更新與升級后，應進行調試和驗收，確保設備正常運行，并對相關工作人員進行培訓，使其熟悉新設備的操作和使用方法。

三、停車場服務規定（一）服務標準1.服務態度工作人員應著裝整齊、佩戴工牌，舉止文明、禮貌待人，使用文明用語，熱情為車主提供服務。耐心解答車主的咨詢和疑問，積極協助車主解決停車過程中遇到的問題。2.服務效率優化停車場運營流程，提高車輛進出效率，減少車主等待時間。對于緊急情況或特殊需求的車主，應優先處理，提供快速、高效的服務。3.服務質量確保停車場設施設備完好、運行正常，為車主提供安全、舒適的停車環境。加強停車場環境衛生管理，定期清掃停車場，保持停車場整潔干凈。

（二）服務內容1.停車引導服務在停車場入口處設置明顯的停車引導標識，引導車輛進入停車場。安排安保人員在停車場內巡邏，為車主提供停車引導服務，幫助車主找到合適的停車位。2.車輛保管服務停車場負責保管車主停放的車輛，但不承擔車輛及車內財物的保管責任。車主應自行保管好車輛及車內財物，如因車主自身原因造成車輛及車內財物損失的，停車場不承擔賠償責任。停車場應采取必要的安全防范措施，確保車輛安全。如因停車場管理不善造成車輛損壞或丟失的，停車場應根據相關規定承擔相應的賠償責任。3.便民服務在停車場內設置便民服務設施，如充電樁、洗車點、衛生間等，為車主提供便利。根據車主需求，提供一些額外的便民服務，如車輛維修咨詢、代客泊車等（具體服務內容和收費標準另行制定）。

（三）服務投訴處理1.投訴受理設立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、投訴郵箱、現場投訴等，方便車主投訴。工作人員接到投訴后，應認真記錄投訴內容，包括投訴時間、投訴人、投訴事項等，并及時向相關負責人報告。2.投訴處理相關負責人接到投訴后，應立即組織人員對投訴事項進行調查核實，了解事情真相。根據調查結果，制定相應的處理措施，及時回復投訴人。處理措施應明確、具體，具有可操作性，確保投訴人滿意。在處理投訴過程中，應保持客觀、公正的態度，不得偏袒任何一方。對于確實存在問題的工作人員，應按照相關規定進行處理。3.投訴跟蹤與反饋對投訴處理情況進行跟蹤，確保處理措施得到有效落實。處理完成后，及時向投訴人反饋處理結果，征求投訴人的意見和建議，不斷改進服務質量。

四、停車場安全管理（一）安全制度1.建立健全安全管理制度制定停車場安全管理規定、安全操作規程、應急預案等一系列安全管理制度，明確安全責任，規范安全管理行為。定期對安全管理制度進行修訂和完善，確保制度的有效性和適應性。2.加強安全教育培訓對停車場工作人員進行安全教育培訓，提高工作人員的安全意識和應急處理能力。培訓內容包括安全法律法規、安全操作規程、應急預案等，培訓方式可采用集中培訓、現場演示、案例分析等多種形式。定期組織工作人員進行安全演練，檢驗和提高應急預案的可行性和有效性。

（二）安全設施設備1.配備完善的安全設施設備在停車場內設置監控系統、報警系統、消防設施等安全設施設備，確保停車場安全。監控系統應覆蓋停車場的各個區域，24小時實時監控，記錄車輛進出及停車場內的情況。報警系統應與公安機關報警中心聯網，發生緊急情況時能夠及時報警。消防設施應定期進行檢查和維護，確保其完好有效。2.加強安全設施設備管理建立安全設施設備管理制度，明確安全設施設備的使用、維護、保養、檢查等要求。安排專人負責安全設施設備的管理，定期對安全設施設備進行檢查和維護，確保設備正常運行。對安全設施設備的故障和損壞情況及時進行維修和更換，確保其性能穩定。

（三）安全防范措施1.人員出入管理在停車場入口處設置門禁系統，對人員出入進行嚴格管理。非停車場工作人員未經許可不得進入停車場。工作人員應佩戴工作牌，憑有效證件出入停車場。2.車輛出入管理嚴格執行車輛出入登記制度，對進出停車場的車輛進行詳細登記，包括車牌號、入場時間、出場時間等信息。加強對車輛出入的檢查，防止無關車輛進入停車場，確保停車場安全。3.停車場巡邏安排安保人員定時對停車場進行巡邏，巡邏時間間隔應符合規定要求。巡邏人員應認真檢查停車場內的車輛、設施設備等情況，及時發現和處理各類安全隱患和突發事件。做好巡邏記錄，對發現的問題及時進行處理，并上報相關負責人。4.消防安全管理加強停車場消防安全管理，確保消防通道暢通無阻。定期對停車場內的消防設施設備進行檢查和維護，確保其完好有效。嚴禁在停車場內吸煙、使用明火等，防止火災事故發生。

五、停車場環境衛生管理1.制定環境衛生管理制度明確環境衛生管理責任，規范環境衛生清掃、保潔等工作流程和標準。2.加強環境衛生清掃保潔定期對停車場進行清掃，包括停車位、行車通道、出入口等區域，確保地面干凈整潔。及時清理停車場內的垃圾和雜物，保持停車場環境整潔。3.做好環境衛生消毒工作在疫情等特殊時期，加強停車場環境衛生消毒工作，定期對停車場內的公共區域、設施設備等進行消毒，防止病毒傳播。消毒工作應按照相關衛生標準和操作規程進行，確保消毒效果。

六、停車場應急管理1.制定應急預案針對可能發生的突發事件，如火災、地震、車輛被盜等，制定完善的應急預案，明確應急處置流程和各部門、各人員的職責。2.應急演練定期組織工作人員進行應急演練，檢驗和提高應急預案的可行性和有效性，確保在突發事件發生時能夠迅速、有效地進行處置。3.應急處置突發事件發生時，工作人員應立即啟動應急預案，按