主講人：林秋意物流專業(yè)教師2013.8.12快遞運營管理快遞運營管理任務二：快件收寄作業(yè)任務一：快遞運營籌備任務三：快件處理作業(yè)任務四：快件派送作業(yè)任務五：快遞客戶服務任務四

快件派送作業(yè)派件流程派前準備快件交換檢查快件檢查快件送件上門核實身份交處理人員收取資費返回公司交簽單及未送完快件交款提示客戶檢查快件任務四

快件派送作業(yè)學習活動四：派送服務學習活動一：派件準備學習活動二：快件交接學習活動五：派送異常處理學習活動三：派送規(guī)劃任務四快件派送作業(yè)學習活動一：派件準備

派件準備形象準備3儀容要求儀表要求公司通知行業(yè)動態(tài)市場變化自行車電動車摩托車汽車業(yè)務準備24工具準備

工作證收據(jù)或發(fā)票零錢身份證行車證件1單證準備任務四快件派送作業(yè)學習活動一：派件準備工作證（上崗證）一、單證準備進入客戶場所時，應主動出示工牌，禮貌的與客戶處的員工打招呼并進行自我介紹,如：您好！我是XX速運的派件員,我是來送快件的。作用：消除客戶對派件員的疑慮和擔憂提高派件員的服務水平有利于公司的聲譽任務四快件派送作業(yè)學習活動一：派件準備2.收據(jù)或發(fā)票、零錢一、單證準備發(fā)票是指購銷商品，提供或者接受勞務和其他經營活動中，開具、收取的收付憑證。由稅務機關統(tǒng)一印制、發(fā)放和管理，納稅人根據(jù)經營范圍向稅務機關領購相關發(fā)票。發(fā)票最主要的作用有兩個：一是經營活動的原始憑證，這既是買方的支出證明，同時也是賣方收入證明，是單位和個人生產經營會計核算的重要憑證。二是買方維權的合法憑證，萬一質量有問題時，就可以索賠。收據(jù)僅適用于與經營無關的往來款項的憑證。如果要進入成本費用的，必須是發(fā)票！如果收據(jù)入成本費用的話，稅務部門查到后，要調整增加應納稅所得額征收企業(yè)所得稅（25%的稅率）。零錢用于到付件或代收貨款時便于找數(shù)，提高派送效率。任務四快件派送作業(yè)學習活動一：派件準備2.收據(jù)或發(fā)票、零錢一、單證準備任務四快件派送作業(yè)學習活動一：派件準備3.身份證、行車證件一、單證準備駕駛證是駕駛員隨身攜帶的，行車證是車輛隨車攜帶的。行車證就是車的戶口本,一輛車一個證行車證、車輛號牌以及車輛檔案是一套的，需要到車管所辦理，而駕駛證是在駕管所辦理的。你開別人的車也要帶上行車證和你的駕駛證。簡單的說，駕駛證是跟人走的，行車證是跟車走的。任務四快件派送作業(yè)學習活動一：派件準備二、工具準備-------雨具

主要是雨衣和雨布。雨衣是駕駛員下雨天，所用雨布是保護快件不被雨淋。藥品快遞途中被雨淋，快遞公司賠償客戶上萬元去年8月13日，浙江某醫(yī)藥公司委托一快遞公司運送藥品接骨七厘散720盒（計人民幣14184元）至臺州某醫(yī)藥公司，支付了16元運費后，快遞公司向原告出具了被告印制有格式服務契約的快遞寄件單1份。該契約免責條款中約定：快件遺失的按運費的五倍賠償或免費補寄。去年8月18日，原告得知，由于所運藥品在運輸途中被雨淋濕，遭收貨人拒收后，藥品從椒江退回金華，經查已全部損壞。該藥品的運輸途徑為：深圳市鑫飛鴻快遞有限公司上海分公司在金的加盟店（金華市某貨運服務部）—杭州分撥中心—臺州分撥中心—椒江站。藥品是在椒江站簽收后被收貨人拒收。事件發(fā)生后，原告曾與被告多次交涉，都沒有結果。去年12月21日，原告浙江某醫(yī)藥公司向婺城區(qū)法院提起訴訟，請求判令被告賠償原告藥品損失14184元。損失金額怎么算？藥品快遞途中被雨淋，快遞公司賠償客戶上萬元原告將其貨物交由被告下屬的金華市某貨運服務部承運，并由金華加盟店出具被告名義的快遞寄件單，因此，原、被告雙方已形成貨物運輸合同關系，被告作為承運人應當按法律規(guī)定和雙方約定將貨物安全運抵目的地，并對運輸途中有關貨物損失承擔賠償責任。金華市某貨運服務部和椒江店等加盟店作為被告的下屬機構，其經營過程中產生的法律后果應由分公司承擔。關于托運藥品損失額，鑒于原告已向法院提交了托運藥品的清單，并開具了增值稅發(fā)票，故其損失可以增值稅發(fā)票上記載的數(shù)額為準。故原告要求被告按增值稅發(fā)票載明價款賠償?shù)脑V訟請求成立，予以支持。從這個案例里，快遞公司工作人員在派件時，應該如何保護快件，防止被雨淋？任務四快件派送作業(yè)學習活動一：派件準備二、工具準備-------巴槍

任務四快件派送作業(yè)學習活動一：派件準備二、工具準備-------通訊設備

預約客戶，確定客戶是否有空收取快件。任務四快件派送作業(yè)學習活動一：派件準備二、工具準備-------小推車

如果派送快件地點在某商務中心或小區(qū)且派送車輛無法進入時，當快件量多且分布于不同樓層的時候，抱著快件跑上跑下，很不方便，費勞力。利用小推車，將快件捆綁在一起。第一安全，第二方便省力。任務四快件派送作業(yè)學習活動一：派件準備二、工具準備-------自行車

哪里可能出了問題呢？1、確定沒有過度磨耗的煞車片、尾巴綻開或銹蝕的煞車線；確認固定座已鎖緊。2、檢查胎壁有沒有斷線；胎面有沒有割痕在派件前，派件員JASON檢查派送交通工具（自行車）時，發(fā)現(xiàn)煞車器不靈，車胎不夠氣，行走相當吃力。解決辦法：六角扳手調整固定利用打氣筒加氣任務四快件派送作業(yè)學習活動一：派件準備二、工具準備-------電動車哪里可能出了問題呢？1、電動車電池使用壽命終止2、電動車電池內保險管內保險絲斷:3、電動車電池保險管與保險座之間接觸不良:4、電動車充電器無輸出電壓或輸出電壓低:5、電動車充電器與交流220V電源接觸不良:6、電動車充電器指示燈異常造成假充滿:在派件前，派件員小馬檢查派送交通工具（電動車）時，發(fā)現(xiàn)電池昨晚充了一個晚上電，結果一開動就顯示電力不足，行走緩慢。解決辦法：更換或修復電池;更換保險絲;調整兩者位置使其接觸良好,或更換保險管;更換或修復充電器;重新插接電源;更換或修復充電器。任務四快件派送作業(yè)學習活動一：派件準備二、工具準備-------摩托車哪里可能出了問題呢？在派件前，派件員小馬檢查派送交通工具（摩托車）時，發(fā)現(xiàn)無法啟動，檢查其他部件都完好，無損壞。解決辦法：任務四快件派送作業(yè)學習活動一：派件準備二、工具準備-------汽車哪里可能出了問題呢？車門玻璃升降機內的一個傳動部件制作簡陋，以至于強度不夠，最后損壞。在派件前，派件員小馬檢查派送交通工具（汽車）時，發(fā)現(xiàn)車窗玻璃無法正常升降，貨物易被盜。解決辦法：到汽車店更換車門玻璃升降機或自己動手拆卸后進行維修。派送工具的檢查重點1、自行車的檢查2、電動車的檢查3、摩托車的檢查4、汽車的檢查1）車胎：是否足氣且完好2）車鈴：是否清脆響亮3）車鎖：是否安全可靠4）制動：是否靈敏有效5）其它配件：是否正常運轉6）1）電池：電量是否充足，電池盒牢固2）剎車裝置：是否靈敏有效3）車胎：是否足氣且完好4）車燈：是否正常開關5）車籃：是否堅固完好6）1）汽油：油量是否充足且無泄露現(xiàn)象2）駕駛證：是否備齊有效3）啟動裝置：是否正常4）喇叭：是否響亮5）反光鏡：有無偏斜情況6）車燈：是否正常開關1）外觀：無破損摩擦，車門正常開關2）車內：是否整潔，無異味3）啟動：有無異常聲響或異味出現(xiàn)，4）汽修工具：是否備齊5）行車證件：是否有效齊全6）其它零部件：是否正常安全任務四快件派送作業(yè)學習活動一：派件準備三、形象準備1、儀容要求頭發(fā)長短適中，要勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊；不染發(fā)，不留長發(fā)，以前不蓋額，側不掩耳，后不及領為宜；保持端正的發(fā)型(女士要把頭發(fā)扎起來)。面容男士刮凈胡須；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應保持鏡片的清潔；保持鼻孔清潔，平視時鼻毛不得露于鼻孔外；女士化淡妝。口腔保持口腔清潔,早、午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒精的飲料保持嘴角清潔。儀容要求儀容要求耳部耳廓、耳根后及耳孔邊應每天用毛或棉簽清洗，不可留有皮屑體味要勤換洗內衣外衣，勤洗澡，給人清新感覺。手部保持手部的清潔，指甲修理整齊，指甲不得長于指尖；男士女士都不得涂指甲油。手指不能佩帶造型奇異的戒指，佩帶戒指的數(shù)量不超過一枚。任務四快件派送作業(yè)學習活動一：派件準備三、個人儀容儀表準備2、儀表要求身著公司統(tǒng)一制服，服裝要慰燙整齊，不得有污損。工牌佩帶于胸前，不得佩帶裝飾性很強的裝飾物、標記和吉祥物。衣服袖口須扣上，衣領要擺好，上衣下擺須束在褲內。手腕除了手表外不得帶有其他裝飾物。系黑色皮帶,鞋帶要系好，保持鞋面干凈,穿深色襪子,不得穿著拖鞋。任務四快件派送作業(yè)學習活動一：派件準備三、個人儀容儀表準備任務四快件派送作業(yè)學習活動一：派件準備閱讀網點內部宣傳欄，四、業(yè)務準備各站點、中轉部：

近期有多家快遞企業(yè)因未實行驗視制度已被各省郵政管理局處罰、甚至被暫停經營，今年以來，各站點業(yè)務量都呈上升趨勢，為了能做好寄遞安全工作，杜絕事故的源頭和隱患，各站點要充分認識郵路安全對社會穩(wěn)定的重要性。從今天起全國各省的郵政監(jiān)管局已在當?shù)亻_展了關于驗視快件的暗訪工作。

凡通過郵寄、小件快運、包裹托運等方式寄遞物品，各站點要通知業(yè)務員一律開包、開箱檢查，嚴格查驗、登記承辦人的有效身份證件，必須認真核查登記物品名稱及發(fā)貨人、收貨人、貨主的姓名、地址、身份證號碼等信息。

第一、強化落實收寄驗視制度，堅決將各類危險品堵在寄遞渠道之外。要按照“誰經營，誰負責”

的原則，嚴把收寄關，尤其留意新客戶及上門寄遞的快件，確保安全后方可收寄，必須做到不驗視不收寄、不能確定安全的不收寄。

第二、認真學習總公司違禁品目錄，嚴禁收寄禁寄物品，杜絕一切安全隱患。

第三、加強重點部位、重點環(huán)節(jié)的安全防范，加強分揀場所的門禁制度，健全內部防控體系，做好員工安全思想教育工作。

第四、接收客戶及賓館、車站、碼頭等不固定與所有不熟悉客源寄遞的快件時，一律開包、開箱檢查，嚴格查驗、登記承辦人的有效身份證件，必須認真核查登記物品名稱及發(fā)貨人、收貨人、貨主的姓名、地址、身份證號碼等信息。對于不配合驗視的快件堅決拒絕收取！

望各站點一定要高度重視、百倍警惕寄遞物品的安全，盡最大努力采取強有力的措施確保郵路的安全。總部將執(zhí)行“誰經營、誰負責”的原則。如因在收寄過程中未嚴格執(zhí)行當面驗視制度，嚴重違反國家關于郵路安全的規(guī)定，收寄禁止寄遞的物品，相關寄遞安全工作制度未落實布置，職責不到位，管理存在漏洞，安全工作存在嚴重隱患的，

一經查處總部將處以重罰！

網管中心

、2012-2-24任務四快件派送作業(yè)學習活動一：派件準備2.掌握公司新的業(yè)務動態(tài)四、業(yè)務準備跨省即日到為滿足客戶對快件高時效的需求，順豐率先在中國大陸推出“跨省即日到”產品，實現(xiàn)跨省城間當日收取當日送達，承諾不到退款，讓您輕松體驗順豐快捷、安全、優(yōu)質的專業(yè)快遞服務！增值服務保價、特殊安全、MSG、簽回單、自取產品線路與價格服務線路會隨航班情況調整，不同線路價格會有差異。服務時效與服務時間承諾當日22:00前派送；國家法定節(jié)假日不提供跨省即日到服務。

產品優(yōu)勢2.承諾當日送到，不到退款

選擇跨省即日到產品后，若出現(xiàn)送件延誤，即超過當日所承諾的派送時效，經確認不屬于免責條款范圍內的，順豐將退還全部運費。1.特殊操作全力保障時效1.1收派運輸各環(huán)節(jié)均優(yōu)先處理1.2信息及時流轉，反應更靈敏任務四快件派送作業(yè)學習活動一：派件準備3.了解相關操作通知四、業(yè)務準備1）國家郵政局下