ICS03.080.01CCSA005101DB5101/T156-2023前言 Ⅲ 2規范性引用文件 3術語和定義 4基本要求 5服務要求 6評價改進 附錄A（規范性）“全域通辦”政務服務流程 參考文獻 DB5101/T156-2023本文件按照GB/T1.1-2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起本文件由成都市政務服務管理和網絡理政辦公室提出并歸口。本文件起草單位：成都市政務服務管理和網絡理政辦公室、成都市金牛區行政審批局、中國標準化研究院、成都市標準化研究院。本文件主要起草人：趙仕品、黃蔚、張軍、葛麗英、胡雪蕾、童虹莉、劉暢、張靜、許瀟文、任雁、魏勰、歐陽青燕、陶紅秀、郝楊、趙成虹、向俊成。DB5101/T156-20231“全域通辦”政務服務規范本文件規定了“全域通辦”政務服務的術語和定義、基本要求、服務要求及評價改進。本文件適用于成都市政務服務提供單位“全域通辦”服務事項的辦理。注：成都市政務服務提供單位包括政務服務審批部門（辦理單位）2規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T36113政務服務中心服務投訴處置規范GB/T39735政務服務評價工作指南DA/T85政務服務事項電子文件歸檔規范3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1全域通辦serviceforwholeregion企業或群眾自主選擇政務服務窗口申請辦理政務服務事項，受理部門和實際承辦部門按照“審批權屬不變、數據共享流轉、批件快捷送達”方式進行內部流轉，并頒發和送達辦理結果的服務模式。4基本要求4.1遵循便民高效原則，打破地域限制，優化業務流程，創新服務方式，實現服務對象異地辦事“馬上辦、網上辦、就近辦、一地辦”。4.2建立“全域通辦”事項職責分工機制，明確屬地與異地的工作權責。4.3編制“全域通辦”政務服務事項清單，建立屬地與異地聯絡機制。4.4依托省級政務服務平臺建立“全域通辦”支撐系統，與政務服務審批部門（辦理單位）系統對接，實現數據互聯互通，確保數據安全、準確和及時。5服務要求5.1窗口要求5.1.1設立“全域通辦”綜合窗口，配置辦公電腦、高拍儀、評價器、打印機、視頻設備、錄音電話2DB5101/T156-2023等必要設備。5.1.2合理配置綜合窗口工作人員，人員符合行政辦事員（政務服務綜合窗口辦事員）國家職業技能要求。綜合窗口工作人員由政務服務管理機構統一委派管理。5.1.3建立政務快遞郵寄服務機制。5.2咨詢服務5.2.1提供“全域通辦”政策法規、事項申報、辦事指引、填表指導等服務。5.2.2準確、一次性告知服務對象所辦事項的辦事程序及所需資料。5.3經辦服務5.3.1全程網辦5.3.1.1“全程網辦”事項是申請受理、審查決定、頒發送達等全流程全環節實現網上辦理的政務服務事項。5.3.1.2“全程網辦”流程圖見附錄A.1。5.3.1.3“全程網辦”網上申請指導、受理、審查、決定、頒發、送達、歸檔關鍵環節工作要點見表表1“全程網辦”關鍵環節工作要點1a)可聯絡屬地綜合窗口獲取事項網上申請指導與幫助；2a)及時在網上受理服務對象申請：）；），b)及時將受理信息和申報材料推送至屬地政務服務審批3a)在承諾時限內按照規定程序在網上做出審批決定：），），b)及時將辦理結果反饋給屬地綜合窗口。DB5101/T156-20233表1“全程網辦”關鍵環節工作要點（續）45）；），5.3.2異地代收，屬地受理5.3.2.1“異地代收，屬地受理”事項是異地綜合窗口依據事項申請材料清單，代收申請材料，并流轉至屬地受理、辦理的政務服務事項。5.3.2.2“異地代收，屬地受理”流程圖見附錄A.2。5.3.2.3“異地代收，屬地受理”代收、受理、審查、決定、頒發、送達、歸檔關鍵環節工作要點見表2“異地代收，屬地受理”關鍵環節工作要點1a)可聯絡屬地綜合窗口獲取事項代收指導與幫助；2a)及時查收異地綜合窗口流轉資料；c)受理的申報材料應及時轉送至屬地政務服務審批部門DB5101/T156-20234表2“異地代收，屬地受理”關鍵環節工作要點（續）3a)在承諾時限內按照規定程序做出審批決定：程序）需補正的材料和原因一次性匯總后，出b)及時將辦理結果反饋至屬地綜合窗口。45）；）；）；）；5.3.3異地受理，屬地辦理5.3.3.1“異地受理，屬地辦理”事項是異地綜合窗口依據事項申請材料清單和審核要點，受理服務對象申請，依法對申請材料開展形式審查和身份核驗，并將申請材料流轉至屬地辦理的政務服務事項。5.3.3.2“異地受理，屬地辦理”流程見附錄A.3。5.3.3.3“異地受理，屬地辦理”受理、審查、決定、頒發、送達、歸檔關鍵環節工作要點見表3。DB5101/T156-20235表3“異地受理，屬地辦理”關鍵環節工作要點1a)可聯絡屬地綜合窗口獲取事項受理指導與幫助；2a)屬地綜合窗口應及時查收異地綜合窗口流轉資料并送）；34）；）；）；）；DB5101/T156-202365.3.4異地受理，異地辦理5.3.4.1“異地受理，異地辦理”事項是異地綜合窗口受理服務對象申請，異地被授權部門（辦理單位）依法對申請材料開展審查和審批，異地綜合窗口頒發和送達結果的政務服務事項。5.3.4.2“異地受理，異地辦理”的流程見附錄A.4。5.3.4.3“異地受理，異地辦理”受理、審查、決定、頒發、送達、歸檔全流程環節工作要點見表4。表4“異地受理，異地辦理”關鍵環節工作要點1a)可聯絡屬地綜合窗口獲取事項受理指導與幫助；d)及時將受理材料流轉至異地被授權部門（辦理單位）。2b)在承諾時限內按照規定程序做出審批決定：1)申報材料需要補正的，應將各辦理環節（含特別程序）需補正的材料和原因一次性匯總后，出具補正通知書，明確補正時限，并送達異地綜合窗c)及時將辦理結果反饋至異地綜合窗口。34）；），）；）；c)屬地綜合窗口歸檔事項流轉材料（電子版）；DB5101/T156-202375.3.5多地聯辦5.3.5.1屬地聯辦5.3.5.1.1“屬地聯辦”事項是指事權涉及兩個及以上屬地，實行由一個屬地先行辦理，再將辦理結果流轉至其他屬地審批辦理的事項。屬地應精簡、整合兩個及以上事項材料形成一套申請材料。5.3.5.1.2“屬地聯辦”的流程見附錄A.5（a）。5.3.5.1.3“屬地聯辦”受理、審查、決定、頒發、送達、歸檔關鍵環節工作要點見表5。表5“屬地聯辦”關鍵環節工作要點1a)收取服務對象全套材料，受理申請：2）：a)在承諾時限內按照規定程序做出審批決定：）：a)在承諾時限內按照規定程序做出審批決定：DB5101/T156-20238表5“屬地聯辦”關鍵環節工作要點（續）34）；）；）；c)屬地2綜合窗口歸檔事項流轉資料（電子版）；）；）；5.3.5.2異地代收，屬地聯辦5.3.5.2.1“異地代收，屬地聯辦”事項是異地綜合窗口依據事項申請材料清單，代收申請材料，并流轉至屬地相關部門聯合辦理，辦結后由異地或屬地綜合窗口送達結果的政務服務事項。5.3.5.2.2“異地代收，屬地聯辦”的流程見附錄A.5（b）。5.3.5.2.3“異地代收，屬地聯辦”代收、受理、審查、決定、頒發、送達、歸檔關鍵環節工作要點見表6。表6“異地代收，屬地聯辦”關鍵環節工作要點1a)b)DB5101/T156-20239表6“異地代收，屬地聯辦”關鍵環節工作要點（續）2a)及時查收異地綜合窗口流轉資料；c)受理的材料應及時轉送至屬地各相關政務服務審批部3a)在承諾時限內按照規定程序做出審批決定：45）；）；）；）；DB5101/T156-20236評價改進6.1按照GB/T39735要求，建立“全域通辦”政務服務評價機制，定期對服務質量進行測評，不斷優化服務流程，提高服務水平。6.2按照GB/T36113要求，及時處理各參與方及服務對象的投訴和建議，對存在的問題采取有效的處理措施，及時優化調整，實現持續改進。(規范性)“全域通辦”政務服務流程“全程網辦”服務流程見圖A.1。階段階段服務提供單位(屬地)頒發送達階段申請階段受理階段審批階段申請階段申請階段受理階段審批階段頒發送達階段服務提供單位(異地)服務提供單位(屬地)A.3“異地受理，屬地辦理”服務流程“異地受理，屬地辦理”服務流程見圖A.3。是否通過申請階段受理階段審批階段頒發送達階段圖A.3“異地受理，屬地辦理”服務流程A.4“異地受理，異地辦理”服務流程“異地受理，異地辦理”服務流程見圖A.4。開始結束服務提供單位(異地)結束審查申請階段申請階段受理階段審批階段頒發送達階段圖A.4“異地受理，異地辦理”服務流