學校信息化設備運維服務方案（文檔字體統一為宋體四號，僅為參考方案，需根據實際項目情況進行修改）目錄TOC\o"1-3"\h\u2978第一章項目整體服務設想 109724第一節項目需求 1027766一、項目需求 106753二、服務需求 101735第二節運維總體原則 1612437一、整體性原則 1712764二、有效性原則 173809三、可靠性原則 1732375四、反饋性原則 1724625五、防范預警原則 177228六、運維服務目標 1811360第三節運維服務計劃 1814168第四節運維管理機制 203000一、運維管理機制建設 2030835二、升級管理機制 2022431三、項目溝通機制建設 2324887第五節運維保障機制 2518827一、機構保障 2520968二、人員保障 2617074三、培訓和技術保障 2710468第六節服務承諾 272573一、維保服務承諾 2713063二、維保服務規范承諾 3031657第二章項目組織機構設置與人員配備 327235第一節項目組織機構設置 3215202一、組織機構的建立 3218929二、組織機構設計原則 3320080三、組織機構圖 375280第二節項目人員配備 3723159一、人員配備原則 3817777二、項目人員配備 4032244三、人員崗位職責 426979第三章項目管理規章制度 495442第一節中心機房運維管理規章制度 4932307一、值班制度 496279二、交接班制度 4931812三、日常維護制度 5025163四、日常管理制度 5216432五、消防安全管理制度 5427526六、巡檢管理制度 5531649七、計算機機房現場管理要求 5612651第二節服務人員管理制度 6118541一、服務行為規范 6123097二、維護人員工作規范 6124718三、服務人員考勤管理制度 626611四、服務人員獎懲制度 6719173第三節服務投訴處理制度 707162一、整體投訴規范 7119212二、受理客戶投訴 7110577三、解決客戶投訴 725315四、客戶投訴結果 739626第四章項目運維服務方案 751981第一節綜合布線、計算機網絡系統運維 7514543一、維保內容 757893二、維護具體要求 7516896三、維保工具投入 8322007四、機房設備系統維護 8327165五、服務器硬件維護 1139278六、弱電間運維 1187699第二節校園廣播系統運維 11921527一、廣播系統設備維護定檢日常保養計劃 11913040二、常見故障及解決 1204459三、維保工具投入 12519419四、音響系統日常養護 1251560五、廣播系統維修、保養記錄單 1296442第三節綜合安防系統運維 13024392一、維保服務內容 130226二、維保服務要求 13110852三、維保服務流程 1341115四、維保工具投入 13411955五、系統問題解決 1355089六、安防監控系統設備維護 14220713第四節校園一卡通系統運維 14418568一、維保工作重點 14414385二、維保主要內容 14532152三、維保工具投入 14626736四、門禁系統故障維修及保養 14720012五、消費系統故障維修及保養 15025567六、圈存系統故障維修及保養 15524830七、服務器系統故障維修及保養 15813866八、維保記錄 16531613第五節錄播室教學用多媒體設備、運維 1667596一、維護項目 16624218二、維保工具投入 16627532三、一體機、電子白板使用中的常見故障及處理辦法 16717136四、一體機清潔與保養 17114790第六節計算機教室及校園設備運維 17114129一、維保項目 17220061二、維保服務內容 17231487三、維保工具投入 17332082四、維保實施 174417第七節會議系統及電子大屏運維 1919998一、服務目標 19125386二、維保計劃 19130733三、維保工具投入 19226953四、會議系統維護實施 19331292五、大屏系統運維 20722046第八節運維服務硬件設備技術響應 2178250第五章售后服務方案 21919148第一節售后服務承諾 2192511第二節技術支持服務方案 21917483一、一般故障響應流程 22021305二、緊急故障響應流程 22015480三、主動服務流程 2202834第三節技術支持保證 22123279一、健全的運行管理維護規范和應急預案 22126695二、完善的客戶檔案管理 22131141三、本地化服務及響應方式 22118634四、17＊24小時硬件保修 222842五、27＊24小時系統軟件維護 2221777第六章服務質量保障方案 2248633第一節質量管理的方針、目標 22425239一、質量管理的目的和內容 2249482二、質量方針和質量目標 22425724三、質量管理評審 2254089第二節服務質量保障 2275497一、前期準備 22723745二、組織實施 22728803三、內部運行階段 22826015四、現場定期檢查制度 22828050第七章項目培訓服務方案 23330357第一節培訓計劃 23313538一、培訓對象 23331276二、培訓方式 23317710三、培訓目標 233314四、培訓設備 23427859五、培訓資料 2349727六、培訓效果與考核 23413568七、培訓安排 2343357第二節培訓檔案管理 2365975一、目的 2366951二、適用范圍 23622958三、職責 23627618四、培訓檔案歸檔范圍 2362264五、培訓檔案存檔要求 23716502第三節辦公設備使用與維護培訓 2374753一、打印機 2371041二、復印機 26616396第四節服務器及網絡維護培訓 27817110一、數據存儲位置的規劃知識培訓 2787606二、服務器日常維護及常見故障排除方法培訓 2813340三、常見服務器故障判斷和處理 293540第八章項目檔案管理 30220704第一節運維檔案管理內容 30213608一、小型機 30218245二、Oracle數據庫 305518三、機房環境 30713483四、服務器部分 3084465五、存儲陣列部分 3111197六、SQL數據庫 31316354七、網絡設備 31430046八、設備維修服務單 3205488第二節檔案人員崗位職責 32218334一、人員配備 32215898二、崗位職責 3229987第三節檔案管理流程 32627871一、立卷歸檔 32610357二、借閱管理 32624930三、收集整理 32731231四、鑒定銷毀 3274781第九章應急預案 32923297第一節系統故障應急 32923835一、系統故障應急流程說明 32920225二、系統故障應急處理流程圖 33013407第二節機房應急總預案 33110244一、概述 3318970二、適用范圍及啟動條件 33327390三、應急組織和職責 33432432四、應急響應流程 33530379五、應急執行流程 33621750六、應急恢復步驟 3382319第三節機房突發事件應急流程 35523239一、機房突發事件分類 35519144二、應急處理人員組織機構 35632183三、應急機構人員崗位職責 3561221四、突發事件處理原則 35722017五、機房應急開關機具體措施 3587499六、服務器及存儲設備故障處理 3583040第四節一卡通門禁系統應急預案 36521108一、故障判斷流程 36626798二、流程說明 36617745三、應急處理 36731210第五節服務器系統的備份以及應急預案 36917225一、目的和范圍 3697580二、預防機制 36926495三、有關應急預案 37019121第六節維保各類事件應急預案 37315417一、電擊傷害應急預案 37315675二、機械傷害應急預案 3741177三、消防安全應急預案 37511712四、維?，F場傷亡事故預防方案及處理預案 381第一章項目整體服務設想第一節項目需求（投標人根據項目是情況進行編寫）一、項目需求維保服務包括的智能化和信息化系統有：1.綜合布線系統；2.計算機網絡系統和校園中心機房；3.校園廣播系統；4.綜合安防系統；5.校園一卡通管理系統；6.教學用多媒體系統；7.教室錄播；8.學生計算機教室和校園設備（電腦、打印機、復印機等）；9.電子大屏；10.行政樓會議室和報告廳會議系統。二、服務需求1.運維服務清單序號維護內容維護體量設備位置設備品牌2.運維貨物要求序號貨物名稱技術參數及要求數量3.服務需求中標人承擔本次維保范圍內所有系統軟硬件設備系統的日常維護、定期巡檢、操作系統優化、設備搬遷、故障處理、咨詢服務等維保服務工作。中標人承擔包含維修維護服務的人工費用、更換原廠備件的費用、相關技術支持及培訓在內的一切與服務有關的費用。（1）駐場維保服務要求中標人須派駐專業運維項目師負責本項目維保服務范圍內所有系統的現場故障處理、巡檢、優化等運維工作，人員入場前需提供社保證明。（2）資產管理要求協助資產管理工作（包括資產清點、歸類、檔案整理、物品搬運等）（3）服務響應及故障處理要求1）服務響應中標人需保障采購人各系統的正常運行和使用，提供全年365天7*24小時無休假響應支持服務，及時接收并處理維保類故障。中標人須提供現場駐場運維人員、項目負責人電話及公司技術支持服務電話，用于服務響應支持及非工作時間內發生故障的服務報修及聯系等工作。維保范圍內的軟硬件系統在工作時間內發生故障時，駐場運維人員接到報修后應立即響應，由駐場運維人員進行故障處理，在非工作時間內發生故障后，運維人員在報修2小時內到達現場處理。2）故障處理所有故障處理需記錄在冊，其中核心系統故障或重大故障處理完成后，中標人應在不超過2個工作內提供詳細故障處理報告（包括故障描述、發生原因、解決結果和可采取的預防措施等內容），并遞交至采購人備案。（4）巡檢要求駐場運維人員負責對各個系統的重要系統和設備進行季度巡檢和學期巡檢，記錄設備的運行狀況，填寫制式巡檢報告。1）要求運維人員每季度開展一次系統巡檢工作。開展巡檢工作前，應制定細的巡檢工作方案，經采購人同意后，方可實施：各系統巡檢結束應制作巡檢報告，指出巡檢中出現的問題，并提出解決辦法。2）要求中標人在學校每學期開始前15天內組織一次全面巡檢，各系統巡檢結束應制作巡檢報告，指出巡檢中出現的問題，并提出解決辦法。巡檢時需要開展除塵、清潔工作前，應制定細的工作方案，經采購人同意后，方可實施；實施完成后，提交設備除塵、清潔報告。3）巡檢中發現的故障隱患需及時告知采購人，并在巡檢結束后1周內處理完畢。（5）活動保障要求中標人應根據采購人要求，提供重要工作、重點時間（春節、清明、五一、中秋、十一等節假日及其他重點時間）、重大任務的系統運維保障。除駐場運維人員外，中標人須根據采購人實際需要，安排其他專業項目師提供現場技術支撐。重要工作或活動開始前3個工作日內，現場駐場運維人員應對涉及相關的系統進行功能性測試，確保重要工作或活動的順利開展。根據采購人活動演出需要，進行實時現場保障工作，如禮堂的演出活動的燈光音響設備保障、運動會期間的廣播、網絡等保障工作。（6）駐場服務人員要求中標人具有完善的管理及售后服務體系，須指定XX名駐場運維人員為總負責人，負責建立和維護系統檔案、了解系統維護需求、制定服務計劃、監督服務執行、跟蹤并改進服務質量、提交各類服務報告、處理投訴、服務總結等工作。中標人應為采購人派固定駐校人員不少于XX名駐場運維人員（XX個總負責人，XX個運維團隊成員），非固定駐點人員根據采購人實際需要簽派。提供相關技術支持及校園日常教學支持工作。中標人派駐的運維人員駐場試用期為一個月，不合格的運維人員要求一周內給予更換，合格的運維人員非經采購人同意，駐點人員在整個維保周期內不得更換。采購人提供辦公場所，該項目組駐點人員正常工作日工作時間必須駐場在采購人提供的辦公場所（每天簽到），為采購人提供日常巡檢和故障診斷排查工作，并對設備日常情況及維修情況進行記錄歸檔，同時節假日期間必須保證能夠隨時提供現場服務。不經采購人同意，中標人不得隨意更換該駐點項目師，如該駐點項目師不能滿足采購人日常服務需要，在采購人提出更換后一周內，中標人必須予以更換。4.維保服務規范（1）一體機及配套黑板的保養維護：班級及各教學活動場所一體機及配套黑板每月至少進行一次巡檢，并做好巡檢記錄。校方定期檢查如發現如中標人未按此規定執行，每出現一次扣款XX元。（2）若因中標人未及時排除故障，做出相應處理，影響正常教學，出現一次，扣款XX元。造成教學事故，出現一次，扣款XX元。（3）中標人在服務期間應為教師和學生提供優質快捷的服務，以保證教學正常進行，如有教師或學生投訴中標人工作人員態度蠻橫、處理不當，經采購人查實的，出現一次，扣款XX元。（4）中標人進行維修管理等行為時須按照相關規范，謹慎操作，若違規操作導致采購人財物損失或者人員傷害的，除賠償相應損失外，還需扣款XX元。（5）采購人隨時會對各類設備的運行狀況進行抽查，若發現有設備無法正常工作，將通知中標人并按每件XX元扣款。（6）中標人須及時巡查各教室，遇到設備無人使用須及時關閉。若發現教室設備空開時間超過1小時或者下班未關閉等情況，出現一次，扣款XX元。（7）因實際教學需求，采購人可能在寒暑假、法定節假日期間使用設備，中標人須按照校方要求提供服務，若中標人無法提供服務，出現一次，扣款XX元。（8）當采購人設備發生故障，駐場運維人員無法解決且遠程技術支持無效時，應采購人的要求，中標人須另行派遣有專業經驗的技術人員前往采購人單位現場進行故障會診。技術人員可以是中標人技術人員，也可以是中標人聘請的原廠商或其他專業單位的技術人員，由此產生的一切費用由中標人自行承擔。（9）駐場運維人員在學校服務期間，須遵守采購人相關規定，不得利用采購人設備、場地從事與外包服務無關的任何事情；不得冒用采購人名義舉行任何活動；不得利用采購人的網絡進行任何有違法律的活動；不得將服務期間獲得的相關資料透露給第三方，一經發現，采購人可終止合同，并保留向中標人索賠的權利。（10）中標人應根據采購人不定期進行的滿意度測評情況，按照采購人要求，對服務隊伍、服務質量等進行整改和完善，中標人因服務質量等原因，無法滿足采購人所需相關服務支撐要求的，采購人有權隨時終止合同，采購人將在合同期內每學期對中標人進行響應速度、教師及學生反應、維修效果等情況進行綜合考評，若不合格將不予付款，由此產生的一切責任由維保單位承擔。第二節運維總體原則一、整體性原則我們將綜合考慮XXX目前所有學校信息化設備相關系統的現狀，提出整體的運行維護策略，有效保障系統運行中各環節的不間斷運行，并綜合使用不同層次的技術手段，為應用系統和系統依托的基礎環境提供全方位的監控管理和服務。二、有效性原則將充分利用各種現代技術手段，選擇功能豐富、技術先進的運維監控軟、硬件，結合科學合理的運行管理機制，對系統設備的穩定可靠運行提供有效的保障。三、可靠性原則維護工作中應采用成熟可靠的技術和產品，同時配合完善的項目控制規范和質量保證體系，保證信息化設備維護中的嚴格的質量控制，保證設備運行的安全可靠。四、反饋性原則實現運維中發現、需要解決的問題要及時反饋給信息系統的開發商進行完善，利于優化機構、崗位設置，利于業務流程的改進。五、防范預警原則運維設備系統中應包含各種預案，爭取實現在故障、問題出現時有章可循，在緊急狀態有應急措施，提高運維效率，將故障代價減小到最小。六、運維服務目標按照設備管理處要求，完成與XXX設備運維相關的日常工作。第三節運維服務計劃一、概述為了對此次維護服務項目提供良好的管理監控，并對項目中各管理組織之間的持續運作建立恰當聯系，我們把整個項目執行分為三個階段：1.啟動階段項目前期的準備工作，包括服務管理制度流程的建立、人員的到位，運維體系中各種因素的交接。我方將在簽訂合同后的5個工作日內，提供詳細的項目實施工作計劃（包括：項目組成員、運維服務的內容、進度安排、應急預案等）。2.正常服務階段正常的執行資產管理和運營維護。3.收尾階段項目的總結移交并達到有序的結束。二、啟動階段和運維體系的導入在此階段中，主要執行前期的準備工作，為盡快向客戶提供高質量的服務打好基礎。該階段主要工作如下：1.成立維護服務項目組，確定客戶與XXX公司的職責分配。2.相關人員提前到位，提供維護服務的準備工作。3.召開項目啟動會議，明確工作范圍，制定啟動階段計劃。4.項目管理、運營維護等規章制度流程的確定。5.服務工具的安裝、運維體系管理文件的草擬。6.與客戶方人員一起討論有關的工作計劃和需求。7.系統維護服務實施方案的出臺和審核。8.原來的服務商對XXX公司的知識、檔案轉移，XXX公司進行簽收，確保服務的無縫連接。9.對客戶的系統信息進行摸底大調查，建立和更新配置管理數據庫。10.對現有系統進行分析，得出改進報告，提交用戶。三、正常服務階段項目啟動后，新的運維服務體系可以實現完成所有設備維護后，即進入正常的服務階段。在正常服務階段，所有的工作將按照制定的計劃進行，并提供服務級別的承諾。具體的工作如下：1.服務管理體系和流程的改進。2.正常的維護管理。3.風險評估。四、收尾階段此階段開始于合同結束前1個月（如合同繼續延期續簽，則本階段工作主要以總結為主）。這個階段的主要工作是和客戶充分溝通，移交服務期的工作，爭取繼續合作的可能。并從此項目的服務實施過程中積極總結經驗，以促進提高在未來的項目中的工作績效。1.收集服務期中各部分的服務文檔資料。2.匯總、裝訂，提交用戶并存檔。3.項目評估、總結。4.向甲方或甲方指定的其他組織進行檔案和知識轉移，人員培訓，確保系統設備的穩定運行。第四節運維管理機制一、運維管理機制建設“三分建設，七分管理”，XXX公司采用多重管理制度，并加強溝通機制，力求完善建設服務監督體系。二、升級管理機制升級管理是突發事件管理的重要組成部分。“事件跟蹤”將記錄從受理用戶問題到派單過程中相關人員所做的處理和建議，保證信息的正確傳遞，記錄內容將作為我們向用戶提供服務及分析和衡量服務水準的依據。我們將通過服務系統監控事件的全過程，直至服務結束。當出現的問題在承諾時間內無法有效解決時，“事件跟蹤”會啟用逐級上報管理流程，該流程旨在能真正起到督促問題快速有效解決的作用。我們將和用戶一起共同制定出適合業務需求的運維流程并指定相應的人員來監督流程的實施。三、報告系統1.突發事件管理報告確保用戶的電話被接受、解決并記錄，服務范疇之外的問題也會轉至第三方。突發事件管理著眼于解決問題的快速，解決問題的高質量，確保用戶的滿意度并達到承諾的服務級別。突發事件的出現和解決方法將體現在定期的服務報告中。2.問題管理報告我們將對重復發生的，主要的突發事件進行問題管理，診斷問題的真正原因。問題管理著眼于獲得系統的高可靠，避免問題的再度發生，贏得用戶高滿意度，達到承諾的服務級別。經常出現及主要的問題，及相應的解決方法將體現在定期的服務報告中。報告內容包含重點問題分析、潛在服務隱患、優化建議等信息。3.月、季度總結機制我們每月、每季召開總結會，共同討論前一月或季度的服務執行情況。會議時間在該月、季度結束后、下一周或每月10日之前，具體時間與學校管理中心協商確定。會前雙方溝通和確定議程并在會前提供必要的報表和報告。會議主要回顧從上次會議結束到本次會議前一天，我們所提供的服務的績效，同時討論和達成為改善服務必須采取的改進措施和行動步驟。4.客戶滿意度調查系統以目前的客戶滿意度調查表格為藍本，與客戶共同協商適用于客戶的調查選項、格式和方法。下表僅供參考，以和客戶協商后的調查表為準。運行維護滿意度調查表開始時間結束時間對設備使用評價□好□較好□一般□差原因：對運維服務人員評價□好□較好□一般□差原因：對整體工作評價□好□較好□一般□差原因：評價人（簽字）：日期：年月日5.事件信息發布通知對于服務事件，內容包括：（1）事件內容；（2）事件類型（一般、緊急）；（3）發生的時間段；（4）影響范圍（部分、全部）；（5）客戶應采取措施（如需要的話）。6.投訴管理（1）客戶可以書面或口頭形式對運維商提供服務的服務質量進行投訴。投訴的受理和處理部門由雙方事先約定；（2）客戶可以書面或口頭形式對運維商的各部門/各級員工進行投訴；（3）設立投訴專線受理甲方投訴；在受理客戶投訴后的8個工作小時內向投訴方提供第一份書面形式的投訴處理情況報告。三、項目溝通機制建設1.內部團隊溝通每個工作組每天或定期舉行簡短的會議，提供關鍵的或時間緊迫的業務問題方面的更新和所需行動的更新。2.外部客戶溝通同其他任何項目一樣，有效溝通是事關本項目最終能否成功的非常關鍵的一個環節。鑒于項目本身的建設內容和牽涉到關系的復雜程度，溝通管理自然顯得尤為重要，為此，必須從項目的干系人以及他們之間的工作關系和社會關系出發，詳細分析項目所需的各種溝通環節，對其中最主要的溝通環節制定計劃進行專門的管理，避免項目因為信息溝通不足而陷入困境或造成不必要的損失。為了實現充分溝通的目的，將主要設立如下溝通手段。（1）會議或交談按需要組織會議進行溝通，或直接找相關的人進行討論，注意記錄溝通和討論結果。每次正式會議都要形成會議紀要，由項目組文秘做會議紀要，并分發到有關人員手中。（2）工作聯系單聯系單將處理項目執行過程中重要事項的決定、變更或者項目問題報告的多點溝通的一種正式的形式，一般在其他輔助手段溝通無效的情況下采用。聯系單上須明確所聯系事項的內容概要、緊急程度及其解決請求。在出具的聯系單中，一般情況下主送業主或監理單位，抄送其他相關單位，并要求有關單位及時回復或者解決。在接到需我們解決或回復的聯系單后，我們也會在第一時間給出答復或者采取行動。項目實施期間所有收發的工作聯系單都代表著項目執行過程中的重要活動的書面依據，都將作為項目執行過程中的檔案進行整理存檔，在項目終驗時移交給業主。（3）電話或電話會議通過電話的方式進行信息溝通。對比較重要的事情，需要包括實施地點以外的人員，則需要利用電話會議的方式進行討論，溝通。實踐證明，電話是點到點溝通的最普遍和最常用的形式。需要聲明的是，對于項目中一些重大問題，僅僅通過電話溝通仍然是不夠的，在電話確認以后，仍然需要以備忘錄、聯系單的形式落實到紙面，作為對這些問題的最后確認。（4）書面報告、備忘錄和傳真書面報告、備忘錄和傳真事點對點溝通的相對比較正式的手段，主要考慮用于對項目過程中的一些重要事件或方案的描述、質詢等。（5）電子郵件作為現代辦公的一種常用手段，電子郵件系統也將成為項目組內部以及項目組合外部溝通的一種非常重要而且高效的溝通手段，應該視為同書面報告和傳真具有同等的嚴肅性。第五節運維保障機制一、機構保障我們就高度重視，并組織人員組建了籌備機構，由豐富經驗的資深咨詢人員及熟悉設備運維的工作人員共同組成工作小組，廣泛研究國內外信息化設備運維經驗，深入調研分析，“盡我所能”，無私奉獻我們在大型項目中的運維經驗。我們在承擔此項目后，將成立獨立的部門，采用專職部門、專人專職、專款專用等措施來保障該部門不同于公司其他的項目組織。二、人員保障（一）運維優秀人員本次項目，我們將按照采購方要求專門組建運維團隊，使運維團隊具備嫻熟的技術和廣泛的專業知識，運維人員具備高超的技能和豐富的經驗。（二）核心人員備選我們聚集了國內優秀的設備運維人員、管理人員，對于進駐XX運維部核心人員，建立備份替補機制，備份替補人員隨時可以進入并開始工作。（三）凝聚人才的企業文化我們一貫的企業文化，凝聚了大批優秀人才，使整體團隊能保持工作激情，傳承知識，從而創造一個高效、團結、和諧的工作環境。我們所有工作人員在企業文化的洗禮下，具有良好的職業素質和道德品質，面對具有歷史使命的工作任務，不會講任何條件，作為戰略合作伙伴，堅決服從XX中心領導，服務好XX學校的設備運維。（四）規范管理規避人員流動風險通過建立規范的管理體系，保障運維工作的開展，弱化個人能力對整個運維項目的影響，把人員流失造成的風險降低到最低。根據我們以往的經驗可以證明，我們有能力使人員流失的風險在可控范圍內。（五）人員調動須經同意本次項目的所有人員調離，都要和XX服務中心協商，經中心同意后方可進行。三、培訓和技術保障加強對運維人員的培訓，提高技術保障能力，成功有效地實施和運營服務管理流程。促使所有相關人員清楚和理解工作計劃；為發現和減少可能的問題和不正確的實施方法；幫助發現缺乏的技能并采取相應改進措施。第六節服務承諾（本承諾是根據項目需求編寫的，投標人根據項目實際情況進行編寫）一、維保服務承諾1.我公司將派駐專業運維項目師負責本項目維保服務范圍內所有系統的現場故障處理、巡檢、優化等運維工作，人員入場前提供社保證明。2.我公司將協助采購人進行資產管理工作（包括資產清點、歸類、檔案整理、物品搬運等）3.我方將保障采購人各系統的正常運行和使用，提供全年365天7*24小時無休假響應支持服務，及時接收并處理維保類故障。提供現場駐場運維人員、項目負責人電話及公司技術支持服務電話，用于服務響應支持及非工作時間內發生故障的服務報修及聯系等工作。維保范圍內的軟硬件系統在工作時間內發生故障時，駐場運維人員接到報修后應立即響應，由駐場運維人員進行故障處理，在非工作時間內發生故障后，運維人員將在報修2小時內到達現場進行處理。3.所有故障處理都將記錄在冊，其中核心系統故障或重大故障處理完成后，我方將在不超過2個工作內提供詳細故障處理報告（包括故障描述、發生原因、解決結果和可采取的預防措施等內容），并遞交至采購人備案。4.駐場運維人員負責對各個系統的重要系統和設備進行季度巡檢和學期巡檢，記錄設備的運行狀況，填寫制式巡檢報告。（1）運維人員每季度將開展一次系統巡檢工作。開展巡檢工作前，將制定細的巡檢工作方案，經采購人同意后，才會實施：各系統巡檢結束將制作巡檢報告，指出巡檢中出現的問題，并提出解決辦法。（2）在學校每學期開始前15天內我方將組織一次全面巡檢，各系統巡檢結束會制作巡檢報告，指出巡檢中出現的問題，并提出解決辦法。巡檢時如需開展除塵、清潔工作前，將制定詳細的工作方案，經采購人同意后，才會實施；實施完成后，及時提交設備除塵、清潔報告。（3）巡檢中發現的故障隱患將及時告知采購人，并在巡檢結束后1周內處理完畢。（4）重要工作或活動開始前3個工作日內，現場駐場運維人員將對涉及相關的系統進行功能性測試，確保重要工作或活動的順利開展。（5）根據采購人活動演出需要，進行實時現場保障工作，如禮堂的演出活動的燈光音響設備保障、運動會期間的廣播、網絡等保障工作。（6）我方指定XX名駐場運維人員為總負責人，負責建立和維護系統檔案、了解系統維護需求、制定服務計劃、監督服務執行、跟蹤并改進服務質量、提交各類服務報告、處理投訴、服務總結等工作。為采購人派固定駐校人員不少于XX名駐場運維人員（XX個總負責人，XX個運維團隊成員）。提供相關技術支持及校園日常教學支持工作。運維人員駐場試用期一個月內，不合格的運維人員將在一周內給予更換，合格的運維人員非經采購人同意，駐點人員在整個維保周期內不得更換。項目組駐點人員正常工作日工作時間必須駐場在采購人提供的辦公場所（每天簽到），為采購人提供日常巡檢和故障診斷排查工作，并對設備日常情況及維修情況進行記錄歸檔，同時節假日期間保證能夠隨時提供現場服務。不經采購人同意，我公司不會隨意更換該駐點項目師，如該駐點項目師不能滿足采購人日常服務需要，在采購人提出更換后一周內，我公司將予以更換。二、維保服務規范承諾1.一體機及配套黑板的保養維護：班級及各教學活動場所一體機及配套黑板每月至少進行一次巡檢，并做好巡檢記錄。校方定期檢查如發現我方未按此規定執行，每出現一次扣款XX元。2.若因我方未及時排除故障，做出相應處理，影響正常教學，出現一次，扣款XX元。造成教學事故，出現一次，扣款XX元。3.我方在服務期間應為教師和學生提供優質快捷的服務，以保證教學正常進行，如有教師或學生投訴我公司工作人員態度蠻橫、處理不當，經采購人查實的，出現一次，扣款XX元。4.我方進行維修管理等行為時須按照相關規范，謹慎操作，若違規操作導致采購人財物損失或者人員傷害的，除賠償相應損失外，還需扣款XX元。5.采購人可隨時對各類設備的運行狀況進行抽查，若發現有設備無法正常工作，按每件XX元扣款。6.我方須及時巡查各教室，遇到設備無人使用須及時關閉。若發現教室設備空開時間超過1小時或者下班未關閉等情況，出現一次，扣款XX元。7.因實際教學需求，采購人可能在寒暑假、法定節假日期間使用設備，我方將按照校方要求提供服務，若我公司無法提供服務，出現一次，扣款XX元。8.當采購人設備發生故障，駐場運維人員無法解決且遠程技術支持無效時，應采購人的要求，我方將另行派遣有專業經驗的技術人員前往采購人單位現場進行故障會診。由此產生的一切費用由中標人自行承擔。9.駐場運維人員在學校服務期間，將遵守采購人相關規定，不得利用采購人設備、場地從事與外包服務無關的任何事情；不得冒用采購人名義舉行任何活動；不得利用采購人的網絡進行任何有違法律的活動；不得將服務期間獲得的相關資料透露給第三方，一經發現，采購人可終止合同，并保留向我方索賠的權利。10.我方將根據采購人不定期進行的滿意度測評情況，按照采購人要求，對服務隊伍、服務質量等進行整改和完善，若我方因服務質量等原因，無法滿足采購人所需相關服務支撐要求的，采購人有權隨時終止合同，采購人在合同期內可每學期對我方進行響應速度、教師及學生反應、維修效果等情況進行綜合考評，若不合格可不予付款，由此產生的一切責任由我單位承擔。

第二章項目組織機構設置與人員配備第一節項目組織機構設置一、組織機構的建立（一）確定組織目標項目目標是項目組織設立的前提，應根據確定的項目目標，明確劃分分解目標，列出所要進行的工作的內容。（二）確定項目工作內容根據項目目標和規定任務，明確列出項目工作內容，并進行分類歸并及組合是一項重要組織工作。對各項工作進行歸并及組合并考慮項目的規模、性質、項目復雜程度以及單位自身技術業務水平、人員數量、組織管理水平等。如實施階段全過程項目管理，工作劃分可按計劃階段和實施階段分別歸并和組合。（三）組織結構設計1.合理確定管理層次。管理組織結構中一般應有三個層次：一是決策層；由項目負責人和其助手組成，要根據項目的活動特點與內容進行科學化、程序化決策；二是中間控制層（協調層和執行層），具體負責規劃的落實，目標控制及合同實施管理，屬承上啟下管理層次；三是作業層（操作層）。由現場人員組成，負責具體的操作工作。2.配置工作崗位及人員。3.制定崗位職責標準與考核要求。4.制定工作流程與考核標準。二、組織機構設計原則（一）任務目標每個機構和這個機構的每一部分，都與特定的任務、目標有關，否則就沒有存在的意義。任務、目標就是機構或機構的每一部分、每一成員要干的企業活動所必需的事情。機構設計以事為中心。因事設機構、設職務、配人員。人與事要高度配合，不能以人為中心，因人設職，因職找事。（二）專業分工為提高效率必須分工。把實現任務目標所需要的全部活動，劃分成各種基本作業。把各種基本作業，按其職能要求，分配給這方面的專業人員。要合理劃分專業，注重使用專家。（三）管理幅度管理幅度是指一個主管能夠直接有效地指揮下屬的數目。一個管理人員能領導若干個隸屬人員，高層管理人員的管理幅度在X人到X人。但經過調查和實際工作的證明，在許多組織中，其管理幅度比這個結果要高。因此，確定管理幅度時，要根據企業的實際情況，考慮某些因素的影響，合理地確定。（四）管理層次管理層次是指機構分設的自上而下或自下而上的管理階梯。在總量一定的情況下，管理層次和管理幅度是反向變化。管理幅度越小，管理層次越多；相反，管理幅度越大、管理層次越少。一般來說，在企業最高領導人和最基層的職工之間，如果層次過多，往往會使信息失真，受到歪曲或者過時。因此許多企業采購方主張組織中的層次應盡可能地少。（五）責權對等權力是在規定的職位上行使的權力。領導人員率領隸屬人員去完成某項工作，必須擁有包括指揮、命令等在內的各種權力。責任是在接受職位、職務后必須履行的義務。在任何工作中，權與責必須大致相等。更移責任時，必須同時更移與責任相應的權力；更移權時必須同時更移與權力相應的責任。如果要求一個經理履行某些責任，那就要授給他以充分的權力使他履行責任。如果這些權力是授給他的，但該經理不能承擔相等的責任，那么就收回這些權力，或者將派給他的職務作某些更動，或者把這位經理做適應的調動。（六）才職相稱管理人員的才智、能力與擔任的職務相適應。設計了各種職位、職務之后，就要安排相應的人員擔任工作，或通過培訓，使其勝任工作。每種職位、職務都有其所要求的能力水平。對每個職工也可以通過考察經歷、進行測驗以及面談等，借以了解他的知識、經驗、才能和興趣，再進行評審比較，使企業能做到將現有或可能有的職工的才能和各種職務的要求相適應，使才智相稱。如果遇到缺乏某種工作所需要的職工，而一時又找不到合適的人選時，也可以考慮把工作重新修改、設計、安排，直到可以找到適當的人員來充任為止。設置的機構盡可能使才智相稱，人盡其才，才得其用，用得其所。理想的組織機構設計，必須具有修改和調整的可能性，成立的組織機構必須具有靈活性。（七）命令統一下級結構只能接受一個上級機構的命令和指揮。一個機構不能受到多頭指揮。上下級之間的上報下達，都要按層次進行，一般情況下，不得越級。執行者負執行之責，指揮者要負指揮之責，在指揮和命令上，嚴格實行“一元化”的聯系。（八）精干高效機構精簡，隊伍精干。機構精簡就要對管理業務進行具體分析，減少業務中重復現象。隊伍精干即設置必要的、勝任的工作人員，調整不必要的、不勝任的工作人員，減少機構的管理費用。（九）適應性組織機構對客觀環境的變化要有適應性。組織機構適應內部條件、外部的環境，滿足生產、技術、管理、市場等各方面的需要，才有存在和發展的可能性。能否適應社會和經濟發展的需要是組織機構優劣的重要標準。（十）效果和效率效果是指組織機構的活動要有成效、有效果。組織機構不但要能保證企業生產經營活動的進行，同時要使活動有成果。要確立組織目標，集中主要力量與主要目標，不斷解決問題，爭取更大的效果。效率是指組織機構在單位時間內取得成果的速度，反映在單位時間內取得成果的過程中，各種物質資源的利用程度，工人的勞動效率，工作人員的工作效率，各部門、各層次的工作效率，整個組織機構的工作效率等各方面，都反映組織機構的效率。效率不高，反應遲緩，說明整個機構或機構的某些方面已經不適應客觀要求。三、組織機構圖第二節項目人員配備一、人員配備原則在本項目組織架構的組建中，項目人員是本項目工作的內在，是完成本項目服務的關鍵。對此，在人員配置方面應遵循以下原則：（一）經濟效益原則項目人員配備計劃的擬定要以項目服務需要為依據，以保證經濟效益的提高為前提，它不是盲目地擴大服務人員隊伍，而是為了保證服務效益的提高。（二）任人唯賢原則在人事選聘方面，大公無私，實事求是地發現人才，愛護人才，本著求賢若渴的精神，重視和使用確有真才實學的人。（三）因事擇人原則因事擇人就是員工的選聘應以職位的空缺和實際工作的需要為出發點，以職位對人員的實際要求為標準，選拔、錄用各類人員。（四）量才使用原則量才使用就是根據每個人的能力大小而安排合適的崗位，人的差異是客觀存在的，一個人只有處在最能發揮其才能的崗位上，才能干得最好。（五）程序化、規范化原則員工的選拔必須遵循一定的標準和程序?？茖W合理地確定組織員工的選拔標準和聘任程序是組織聘任優秀人才的重要保證。只有嚴格按照規定的程序和標準辦事，才能選聘到真正愿為本服務項目的質量作出貢獻的人才。（六）因材起用原則所謂因材起用，是指根據人的能力和素質的不同，去安排不同要求的工作。從組織中人的角度來考慮，只有根據人的特點來安排工作，才能使人的潛能得到最充分的發揮，使人的工作熱情得到最大限度地激發。如果學非所用、大材小用或小材大用，不僅會嚴重影響組織效率，也會造成人力資源計劃的失效。（七）用人所長原則所謂用人所長，是指在用人時不能夠求全責備，管理者應注重發揮人的長處。在現實中，由于人的知識、能力、個性發展是不平衡的，組織中的工作任務要求又具有多樣性，因此，完全意義上的“通才”，“全才”是不存在的，即使存在，組織也不一定非要選擇用這種“通才”，而應該選擇最適合空缺職位要求的候選人。有效的管理就是要能夠發揮人的長處，并使其弱點減少到最小。（八）動態平衡原則處在動態環境中的組織，是不斷變革和發展的。組織對其成員的要求也是在不斷變動的，當然，工作中，人的能力和知識也是在不斷地提高和豐富的。因此，人與事的配合需要進行不斷地協調平衡。所謂動態平衡，就是要使那些能力發展充分的人，去從事組織中更為重要的工作，同時也要使能力平平、不符合職位需要的人得到識別及合理的調整，最終實現人與職位、工作的動態平衡。二、項目人員配備合理配置人員，是整個學校信息化設備運維服務的基本保障，人員配置指的是根據員工的能力和崗位工作要求，把合適的員工安排到合適的崗位，實現人得其事，崗得其人，人盡其才，才盡其用，效率優化，本次項目的相關人員配置表格具體如下：（一）項目負責人簡歷表姓名性別年齡學歷職務證書參加工作時間擔任項目負責人年限曾經服務項目情況采購方單位項目名稱規?？側藬捣掌谙薹辗秶ǜ鶕椖繉嶋H需求填寫）（二）項目人員簡歷表姓名性別年齡職務職稱工作年限本項目承擔工作近年主要工作業績項目名稱規模時間本人承擔工作（根據項目實際需求填寫）（三）項目人員匯總表序號姓名性別崗位學歷職稱經驗備注123456789（根據項目實際需求填寫）三、人員崗位職責（一）項目經理崗位職責1.項目經理對本項目工作全面負責，接受上級主管部門下達的任務，規定本項目的質量方針，確定質量目標，批準質量手冊；2.組織質量手冊的宣貫，保證質量體系得以正常運行，質量方針得到貫徹；3.全面負責按時完成上級主管部門下達的各項監督檢查任務；4.負責本項目各項工作的工作質量、各類人員的培訓與使用；5.簽發檢驗報告；6.對本項目工作出現的重大偏差、失誤造成的后果承擔責任。（二）項目副經理崗位職責1.在項目經理領導下，負責項目的技術工作。2.認真貫徹執行黨和國家的有關方針政策和法律、法規，執行上級和項目經理的各項決定和要求。3.審核質量手冊。4.主持開發新項目的可行性論證和實施開發計劃。5.批準發布程序文件和作業指導書。6.為有利于工作和任務的完成，有權臨時性調配人力、物力。7.參與項目重大決策；8.完成局領導和項目經理交辦的其他工作。9.在運行維護服務中負責技術支持，包括網絡、設備系統、軟硬件、信息安全等；10.對運行維護服務過程中的請求、事件和問題做出響應保障信息安全并對處理結果負責。（三）售后服務人員1.負責售后服務工作的整體規劃與日常管理工作；2.負責配件款及本部門相關費用的核對與控制；3.負責處理批量或重大質量問題造成的突發事件；4.負責各區域市場本地化服務點的規劃、開發、建立和日常維護，并對售后服務網絡體系監督和管理；5.負責部門年度、月度工作計劃、培訓計劃的制定和實施；6.負責項目檔案的完善和市場服務工作的回訪與走訪；7.負責對各項售后服務政策的制定、實施、解釋和宣傳，解決服務中的用戶糾紛。8.負責部門員工的績效考核考評工作；9.負責部門年度運營目標的制定和實施；10.建立各個售后服務人員的管理檔案，加強培訓、支持等管理工作，保證政策的落實和服務質量的提高。11.負責與相關部門的協調工作。（四）運維人員職責1.組織運維人員對學校信息化設備進行巡檢、點檢、維護、保養、潤滑，落實設備維修，制定設備系統故障判斷標準及處理方案。2.檢查信息化設備運行隱患并協助維修人員解決。3.參與評估信息化系統設備運行狀況、設備維修及備品備件質量。4.將信息化系統設備有關數據錄入計算機存檔。5.制定信息化系統設備維修工作計劃。6.開展信息化系統設備維護工作。分析、解決維修工作業中的疑難問題，并提供技術支持。7.監督、檢查信息化系統設備維護執行情況。8.監督檢查信息化系統設備運轉狀況，組織維修人員解決設備異常問題。（五）硬件維護人員崗位職責1.及時高效地完成分配的硬件維修等各項任務，保證硬件的正常工作。2.維護人員要熟悉計算機原理和操作規程，熟悉各維修的使用方法。維護工作應遵循微機故障與維修的操作步驟、基本原則和維修方法進行。3.經常檢查供電系統是否正常，電器連接點是否牢固，用電器溫度有無異常；檢查機箱、顯示器上的開關是否完好。對鍵盤、鼠標等易損件進行常規檢查；對硬件系統進行外觀和靜態檢查；對微機系統進行全面的動態檢查，發現問題及時解決。4.長期不用期間，要定時對其進行開機上電操作，以使機器內部保持干燥。5.長期不用期間，要使用塑料袋將各硬件設備如主機、顯示器及網線接頭等嚴密包裹起來，避免受潮。6.網絡連接線路在使用過程中會出現各種故障，如某一工作站不能連接上網或一組工作站不能連接上網，這需要維護人員熟悉網絡拓撲結構，通過檢查網線、網絡連接點、網卡、服務器以及集線器、交換器等網絡設備，找出故障點給予排除。7.當硬件發生故障時，及時排除故障，盡快恢復各設備系統的運行。8.定期進行硬件的例行維護，建立每臺設備、機器的維護檔案。9.每次維修必須進行登記，包括更換的設備和配件。10.積極參加業務學習，不斷提高業務水平。（六）軟件維護人員崗位職責：1.及時高效完成軟件維護等各項任務，保證計算機系統的正常運行。2.日常維護保養時，開機關機一定要嚴格遵守操作規程，不可隨意進行，特別在微機運行過程中不能隨意冷啟動機器。機器運行當中，軟件維護人員應時刻觀察有無異常情況，及時發現及時處理。3.軟件維護人員應備有各種工具軟件、常用應用軟件、操作系統軟件和程序語言軟件并留存服務中心一份。4.軟件維護人員平時要實時、定期對計算機病毒進行查殺。及時對殺毒軟件進行升級，保證殺毒的有效性。要從預防病毒入手，對外來的軟件或文件應事先查殺再使用。斷絕病毒傳播途徑。5.積極協調硬件維護人員排除硬件故障。6.平時應根據實驗內容和計算機技術發展水平及時調整和更新網絡中的各種軟件，以適應運用計算機進行教學的需要。7.平時要做好系統保護與數據備份工作，系統出現問題后能夠快速恢復。8.認真參與業務學習，不斷提高自身的軟件維護水平。9.做好軟件的安全保密工作。（七）材料人員1.負責公司授權范圍內材料的招標采購和零星材料、低值易耗品的采購；2.負責項目材料的來源、供應、質量等方面的實地調查與評價，建立項目部的合格供應商名冊；3.負責對項目各類物資使用和貯存等進行環境因素和危險源的識別，制定控制措施并組織實施；4.負責項目物資需用計劃、進場計劃的編制和采購供應；5.負責進場物資（含采購方提供物資）的驗證、報檢、標識、貯存、使用與盤存管理，嚴禁未經驗證或經驗證不合格的材料投入使用：6.負責對項目作業層的物資采購、驗證、貯存、使用等進行指導、檢查、監督管理。（八）安全管理人員1.宣傳、貫徹、執行國家、行業和項目所在地的安全文明環保法規和上級公司的安全文明環保管理制度及相關要求；2.協助安全負責人負責項目安全文明環保日常管理工作，嚴格維保操作全過程的安全文明環?？刂?，并做好記錄，建立安全文明環保各類臺賬；3.負責具體策劃、組織項目安全文明環保規章制度的制定、修改和完善；4.參與項目的危險源和環境因素的識別、評價，并組織制定相應控制措施，加強對重點部位危險源和重要環境因素的監督、控制；5.收集本項目適用的安全法規及要求，并將項目所在地的有關法規及其他要求清單及文本及時傳遞給上級主管部門；6.參加安全物資、安全防火設施、特種設備及中小型機具等的驗收和檢查；7.負責組織、實施員工安全教育培訓，協同有關部門實施員工安全技術教育。8.積極組織、開展形式多樣的安全環保的宣傳活動，營造良好的安全生產和文明施工的氛圍；9.負責組織編制項目事故應急救援預案，并實施應急培訓和演習；10.負責安全環保運行的日常檢測和項目部的守法評價；11.深入項目現場，掌握安全動態，對人、機物、環境及自然的不安行為和不安全動態，及時采取糾正預防措施；13.牽頭組織安全環保檢查，如實匯報項目安全狀況，發現隱患及時采取糾正措施，并監督落實。發現重大隱患，有權要求停工。待整改復查后復工。（九）檔案資料管理人員1.負責項目公司內部及與采購方及材料設備供應公司、分包公司、其他有關部門之間的文件及資料的收發、傳達、管理等工作，應進行規范管理，做到及時收發、認真傳達、妥善管理、準確無誤。2.負責所涉及的項目資料的收發、登記、傳閱、借閱、整理、組卷、保管、移交、歸檔。3.參與項目管理，做好各類文件資料的及時收集、核查、登記、傳閱、借閱、整理、保管等工作。4.負責項目資料的分類、組卷、歸檔、移交工作。5.及時檢索和查詢、收集、整理、傳閱、保存有關項目管理方面的信息。6.處理好各種公共關系。

第三章項目管理規章制度第一節中心機房運維管理規章制度一、值班制度1.機房實行7×24小時值守，值班人員必須保證值班電話和手機24小時暢通。2.嚴格執行機房值班交接班制度，接班人員應提前10分鐘到崗，與交班人員按要求完成交接班工作，并在交接班記錄表上簽字。3.交班人員如例行工作未完成，接班人員有權要求交班人員完成應做工作。確因特殊情況未完成工作需說明原因，詳細描述其未完成工作的具體事項，由接班人員繼續完成。4.值班期間不得擅自離崗，因特殊情況確需離崗必須履行請示程序，并在備班人員到崗完成交接班工作后方可離開。5.值班人員應認真履行崗位職責，實時監測網絡運行狀態，發現異常情況，迅速予以處理，并及時上報。不能現場解決的，應及時通知技術支持人員協助處理。二、交接班制度1.交接班必須準時，接班人未到崗，交班人不得離崗2.交接班內容：統合布線、障礙情況，備品備件、文件資料、工具儀表，相關通知，上級批示以及需由接班人繼續處理的問題。3.交接方法：交接班人員應將交接內容逐項檢查核實并確認無誤，在值班交接班日志上簽字后，交班人方可離崗。并由維護主管定期審核交接內容。4.交接班過程中發生障礙或事故，應暫停交接，以交班人員為主，接班人協助共同處理，直至障礙或事故消除，或處理告一段落后再繼續交接。5.因漏交或錯交產生的問題，由交班人員承擔責任；因漏接或錯接而產生的問題，由接班人承擔責任；交接雙方均未發現的問題，由雙方承擔責任。三、日常維護制度1.設備要清潔干凈，防塵防潮。2.系統軟件維護要求（1）禁止在服務器上安裝和運行與工作無關的軟件。（2）軟件維護須由專人負責，并嚴格做好日常維護工作。（3）軟件版本更新（升級）、軟件的修改必須遵守先審批后執行的原則。（4）檢查當前運行的系統是否為最新版本，及時更新操作系統需要的補丁程序包。（5）采取防病毒措施并定期查毒、殺毒。3.數據維護要求禁止隨意改動數據，如果要修改數據，必須要獲得主管人員的同意，并且修改前要做好數據備份，修改后要做好修改記錄，并在一周內確認設備運行正常維護人員應及時清理磁盤文件和數據庫空間，刪除過時或無用的數據和文件，應隨時保證磁盤空閑空間≥20％和數據庫空間充足。4.系統備份要求各業務維護平臺負責制定備份計劃，備份時間分為日備份、周備份、月備份。備份數據選擇磁盤、磁帶或光盤存儲，同時采取在線和離線存儲方式。介質需用標簽注明備份內容、備份時間在做系統割接、版本升級、參數變更之前，必須進行相關系統、數據配置的備份，以便在變更失敗時及時恢復每季度檢查一次備份數據的有效性。5.系統安全要求平臺設備口令要求專人負責，對于root用戶密碼，要求至少每月修改一次，并建檔備查平臺要求具有容災系統，每半年或重大通信保障任務之前進行倒換測試每季度對平臺進行安全掃描和巡檢。6.維護人員要求維護人員要求專人專崗，不得兼做與本職工作無關的其他事務。維護人員要求技術過硬，全面深入掌握所維護系統的系統架構和技術細節。所有維護人員，必須7X24小時手機開機，若手機故障或較長時間（2小時以上）進入無信號區，應及時告知上級主管人員聯系方式，維護人員對于未接聽的工作電話，必須在20分鐘內回撥。四、日常管理制度1.嚴格機房工作人員的身份管理，參與機房運維的人員必須經過甄選。2.機房工作人員上崗前必須經過培訓和考核。培訓內容分為業務培訓、技術培訓和安全保密培訓，經考核通過后方可上崗。3.機房工作人員離職應嚴格遵守人員變更管理流程，非緊急情況下應提前一個月以書面形式提交人員變更申請，經審核同意后辦理相關手續。4.機房由機房主管人員和管理人員專門負責管理。進入機房的人員必須登記而且必須穿戴防塵鞋套。5.未經機房主管人員許可，任何人不得將機房內的設備隨意搬動，設備出、入機房必須登記造冊。6.對機房的網絡設備、安全設備、服務器、小型機以及其他設備需要進行配置修改的需要申領工作票。工作票由系統集成部制定格式和表單，需要進入機房的人員需要在系統集成部門申請領取。7.除了機房管理人員，其他人員進入機房需要持有本部門經理和系統集成部經理簽字的工作票，并進行登記后方可允許進入。8.機房運維人員需要每周對機房的網絡設備、安全設備、服務器、小型機以及網站和應用系統進行日常檢查。網絡設備、安全設備、服務器、小型機的巡檢內容由系統集成部制定，網站和應用系統的巡檢內容由開發部相關人員制定。9.機房鑰匙不得轉借他人，未經許可不得隨意配備。10.未經機房主管人員許可，任何人不得隨意操作機房中的設備。對不按要求操作和使用而造成設備損壞的，除教育批評外，還應照價賠償，情節嚴重的給予行政處分。11.嚴禁攜帶易燃、易爆、腐蝕性、強電磁、輻射性、流體物質等對設備正常運行構成威脅的物品進入機房。12.機房主管人員統一管理計算機及相關設備，完整保存計算機及相關設備的驅動程序、保修卡及重要隨機文件。13.建立機房登記制度，對本地局域網絡、廣域網的運行，建立檔案。未發生故障或故障隱患時當班人員不可對中繼、光纖、網線及各種設備進行任何調試，對所發生的故障、處理過程和結果等做好詳細登記。14.計算機及其相關設備的報廢需經過管理部門或專職人員鑒定，確認不符合使用要求后方可申請報廢。15.機房內保持環境清潔，地面、窗臺和窗戶無灰塵。并經常為服務器及交換機等設備除塵。保持室內空氣干燥流通。網絡及主機系統配置參數變更時，必須及時修改、變更文檔，保持網絡系統配置文檔與實際參數對應一致，同時將原配置歸檔。16.外來人員進入內網機房，需遵守機房管理規定，一律填寫《機房出入登記表》，未授權的人員嚴禁進入內網機房。17.外來人員進入內網機房后要聽從機房工作人員的安排，未經許可嚴禁操作內網機房設備。18.外來人員得到授權后方可對有關設備進行操作，操作過程應由機房工作人員全程陪同監督，操作后要填寫操作記錄。19.外單位人員不得隨意進入機房，進入機房參觀學習的人員應事先與綜合部聯系，得到機房負責人和總經理許可后方可進入。20.機房內應配置事故照明裝置，以備應急使用。五、消防安全管理制度1.不得在機房內堆放無關物品，嚴禁易燃、易爆等危險物品進入機房。2.嚴禁在機房及其附近吸煙、焚燒任何物品，機房內不得動用明火。3.定期檢查機房內配備的滅火系統狀態，及時更換到期滅火系統。4.嚴禁任何人隨意更改消防系統配置參數、設備位置。確需更改的，必須履行請示程序，確保消防設備正常運行。5.每日應對氣體消防系統進行巡檢，認真檢查系統的工作狀態；定期安排專業人員檢驗和測試氣體消防系統，確保系統的正常使用。6.定期對機房供電線路及照明器具進行檢查，防止因線路老化短路造成火災。7.機房工作人員應熟悉機房消防設施操作規則，了解消防設備操作原理、掌握消防應急處理步驟和滅火器的正確使用方法。六、巡檢管理制度1.巡檢時間（根據實際安排時間描述）2.巡檢目的進行服務器的檢查，對系統數據庫進行備份以及軟件系統的檢查；進行機房網絡設備的檢查；進行網絡狀態的檢測。及時查找、發現網絡、信息系統及設備隱患，排除故障。3.巡檢要求（1）巡檢期間，進行狀態檢查，若發現問題，如計算機機房物理環境異常、設備狀態異常、網絡或應用系統故障，應立即按操作規程執行進行恢復操作。（2）檢查機房供電狀況，UPS工作情況、指示狀態。（3）檢查服務器是否宕機，服務器（磁盤陣列）硬盤燈指示是否正常，系統日志查看是否有錯誤和警告信息。（4）檢查機房空調工作狀態，機房溫度。（5）檢查網絡設備，包括交換機、路由器、防火墻等及其附屬設備。檢查設備工作狀態。（6）檢查內外網絡通道狀態，包括公司內部局域網、公司與INTERNET、公司至相關單位的網絡通道狀態。（7）檢查信息系統數據庫服務是否正常。4.如果故障按恢復規程無法有效恢復，特別是當發生機房環境（動力、空調）故障、關鍵的設備、網絡、系統、服務如無法及時恢復時，應立即通知上級領導，由相關領導協調資源進行故障處理。5.故障處理過程必須在機房日常巡檢表的備注欄中詳細記錄，以備查閱。七、計算機機房現場管理要求1.除機房運維的工作人員外，其他工作人員進出機房，需機房運維確認后方可進入，同時機房運維人員要在現場，檢查監督其人員工作，避免其他人員未經授權擅自接觸機房物理設備。2.機房的機柜、線纜、設備等的管理；3.機房環境清理。附：機房巡檢表檢查時間_年_月_日__：____檢查人______________一、機房環境檢查項結論情況摘要檢查項結論情況摘要溫度□正常□異常℃濕度□正?！醍惓：圹E□正?！醍惓Ｇ鍧崱跽！醍惓．愴憽跤小鯚o異味□有□無注：痕跡檢查地面、墻壁、天花是否有裂痕、水漬，機房內是否有鼠患、蟻患、蟑螂活動的痕跡，正常室溫：20~25℃二、輔助設備檢查項結論情況摘要檢查項結論情況摘要UPS□正?！醍惓ｋ姵亟M□正常□異?？照{□正?！醍惓Ｏ馈跽！醍惓Ｈ⒕W絡設備檢查項結論情況摘要網絡設備防火墻及流控網絡通訊狀況□正常□異常網絡流量大于0%小于2.5%□正常□異常網絡交換機數據指示燈狀況□正?！醍惓＞W絡通訊狀況□正常□異常交換機端口及網線狀況□正常□異常路由器數據指示燈狀況□正?！醍惓Ｂ酚善鞫丝诩熬W線狀況□正?！醍惓Ｋ?、服務器檢查項操作提示/正常值結論情況摘要整體檢查硬件故障查看服務器設備故障燈□正?！醍惓Ｈ绨l生故障，此處詳細說明現象與解決方法：補丁是否有新補丁需要測試安裝□是□否如有未安裝補丁，請詳細登記補丁名稱與對應服務器名稱防病毒病毒庫是否升級為最新□是□否病毒庫日期文件服務器系統事件無錯誤事件與不明登錄事件□正?！醍惓Ｈ罩疚募O置以及運行正常，數據量正?！跽！醍惓４疟P卷組無處于失效狀態的邏輯卷□正?！醍惓９δ苡蛴脩粽５卿洝跽！醍惓Ｎ募掌髡ＴL問□正常□異常文件功能正?！跽！醍惓祿浞葑罱鼈浞輹r間：年月日□正?！醍惓Ｓ蚍諜z查系統日志文件無錯誤信息□正?！醍惓ＶЦ断到y服務器系統事件無錯誤事件與不明登錄事件□正?！醍惓Ｈ罩疚募O置以及運行正常，數據量正常□正?！醍惓４疟P卷組無處于失效狀態的邏輯卷□正常□異常功能支付業務正?！跽！醍惓７罩Ц稑I務正常啟動□正?！醍惓祿浞葑罱鼈浞輹r間：年月日□正?！醍惓Ｈ罩疚募O置以及運行正常，數據量正?！跽！醍惓４疟P卷組無處于失效狀態的邏輯卷□正?！醍惓９δ苓h程登錄正常工作□正?！醍惓祿煺９ぷ鳌跽！醍惓祿浞葑罱鼈浞輹r間：年月日□正?！醍惓C房檢測流程圖第二節服務人員管理制度一、服務行為規范1.遵守客戶的各項規章制度，嚴格按照用戶相應的規章制度辦事。2.與運行維護體系的其他部門和環節協同工作，密切配合，共同開展技術支持工作。3.出現疑難技術、業務問題和重大緊急情況時，及時向負責人報告。4.現場技術支持時要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止莊重。接聽電話時要文明禮貌，語言清晰明了，語氣和善。5.遵守保密原則。對被支持單位的網絡、主機、系統軟件、應用軟件等的密碼、核心參數、業務數據等負有保密責任，不得隨意復制和傳播。二、維護人員工作規范1.維護人員實行值班員崗位責任制度，誰值班，誰負責；2.維護人員必須按照甲方要求準時到達工作崗位，詳細填寫日志，不得無故曠工或遲到；3.維護人員必須遵守服務對象的制度及文化，保護服務對象的相關秘密；4.維護人員必須按照服務中心巡視制度對信息設備進行必要的巡視；5.維護人員必須按照服務中心管理制度共同維護服務中心的環境和安全；6.維護人員在值班時段不得無故離開辦公場所，離開時須嚴格執行外出知會制度；7.維護人員在義務共同維護學校電腦的安全，嚴禁將電腦病毒帶入學校電腦，嚴禁將學校電腦接入公共網絡，嚴禁用學校電腦玩游戲。8.維護人員在檢查到或接到故障報警時，根據故障實際性況，通知對應的相關負責人員及時進行處理；9.維護人員在通電話時應注意明文禮貌用語；10.維護人員在值班時段應確保值班電話的正常；11.維護人員在工作中發現有違反服務中心工作及管理制度的行為應立即予以制止。三、服務人員考勤管理制度（一）勞動紀律管理細則1.員工應按我司作息時間的規定，按時上下班。2.上下班不得遲到和早退，如有遲到、早退按我司有關規定處理。3.員工不得曠工，曠工按以下規定辦理：（1）曠工不發當日工資；（2）連續曠工3天或一個月累計6天，予以辭退處理。4.上下班考勤登記均應嚴守紀律，未經許可，不可借故遲到早退：5.上下班考勤登記均須本人親自操作，不得請人代登記，否則除給予記過一次處分外，其代人考勤登記者，也應受到同等處分。6.工作時間內，不論日夜班，凡有睡覺和擅離工作崗位及聊天、怠惰等情況者，酌情予以處分。7.日夜輪班作業，應按時交接班，如接班者未按時到崗接班，應報請部門主管處理，此時交班人不得擅自離去。8.工作時間內，因事外出，須辦理請假手續。（二）考勤管理規定1.本規定適用于我公司總部，各下屬單位可參照執行或另行規定，各下屬單位自定的考勤管理規定須經我公司行政人事部門審核簽發。2.員工正常工作時間實行8小時工作制。3.我公司員工一律實行上下班考勤制度。4.所有員工上下班均須親自考勤，任何人不得代理他人或由他人代理考勤，違反者（代理人或者被代理人）均給予警告處分。5.各部門每天安排人員管理員工上下班考勤，并負責將員工出勤情況報我公司行政人事管理部門。6.所有人員須先到單位考勤報到后，方可外出辦理各項業務，特殊情況須經主管領導批準；不辦理批準手續者，按遲到或曠工處理。7.員工外出辦理業務前，須向本部門負責人說明外出原因及返回單位的時間，否則按外出辦私事處理。8.上班時間外出辦私事者，一經發現，即記入績效考核處理范圍或按我司相關規定處理。9.員工一個月內遲到、早退累計達到三次者，記入績效考核處理范圍或按我司相關規定處理。10.員工因公出差，須事先填寫出差登記表，經有關領導批準后方可成行。（三）員工考勤工作注意事項1.員工應按規定時間上下班，并考勤登記，遺忘者不論何種原因，均以遲到或早退論處。2.除因工作特殊需要，經各部門主管領導事先安排者外，不得任意提早或推后下班時間。3.假期4.我國政府規定的法定假日：按當年國務院公布的法定節假日為準5.事假（1）事假須填寫請假單，請單位主管按權責規定核準簽章后方可生效；（2）每月事假不得超過5天，全年累計不得超過14天；（3）事假不滿一天者，以小時累計；（4）事假必須提前請準，不得事后補請，如因特別事故須申訴充足理由，申請特準者，方可補假；（5）日薪者事假不發薪資，月薪者按勞動法規最新規定計算。6.病假（1）病假須填寫請假單，經單位主管按責權核準后生效，連續兩天以上的病假須交驗醫院證明；（2）不在我公司宿舍居住的員工因病不能到班，可用電話請假，病假連續兩天以上的，須交驗醫院證明（可于次日補交病假證明）；（3）如患重病、大病除按勞保規定住院者外，應自連續病假第二個月起予以停職（工）；病愈后，醫院體檢正常，準許復職；（4）病假期間的公休日，不另增加假期；（5）病假期間的工資待遇按勞動法最新規定執行。7.工傷假（1）工傷人員按勞保規定辦理；（2）無需住院的工傷門診人員，應由部門主管斟酌情況，分配其體力能夠勝任的工作；如必須休養或繼續療養，須再虛假，除仍須醫院證明外，部門主管仍應負責切實審查。8.婚假、喪假、產假等按國家現行的規定辦理。9.特別休假（1）員工可按我司規定，享受年假；（2）員工年假以不影響工作為原則，其作業程序，由部門主管于每年元月5日前，根據部門員工服務年資，列舉應休天數，將申請單交人事部門備案；（3）年假以當年為限，一般不得延續至次年；如有特殊情況，按我司有關規定辦理。10.員工請假批準權限（1）請假1天由直接上級批準；（2）請假2～3天由部門負責人批準；（3）請假4天以上由我司負責人批準；（4）連續請假按累計天數依上述規定辦理。11.因公外出也必須按規定請假，擅自外出者，按我司有關規定處理。12.凡與業務無直接關系的公出或開會，經單位主管審批，在不影響工作的前提下，可以按公假處理。13.我公司內各項團體活動可由主辦單位報請我公司批準后，按公假處理。（四）加班管理制度1.為明確加班審批程序及有關費用的計算，制定本制度。2.本制度適用于我司全體員工。3.本制度的責任者為各部門主管。4.我公司提倡高效率的工作，鼓勵員工在工作時間內完成工作任務，但對于確因工作需要的加班，我公司支付相應（工作日）加班補貼或加班費。5.加班申請及記錄員工需要加班時，應將經過批準的加班申請交到我公司人事部門，收到加班申請表的負責人需要在上面簽具時間，包括日期和鐘點。6.加班工資計算加班補貼及加班工資每月結算一次，由人事部門核實后，于月底隨工資一起發放。四、服務人員獎懲制度（一）員工獎勵辦法1.目的和適用范圍凡我公司的員工長期致力于我公司工作，或從事有益于我公司工作的發明及改進，或具有特殊貢獻者，均依本辦法進行獎勵。2.本辦法規定了記分服務年資獎、創造獎、功績獎三種。3.服務年資獎員工服務年資滿5年、10年、20年，且其服務成績及操行均屬優良者，分別授予服務5年獎、服務10年獎及服務20年獎。4.創造獎員工符合下列條件之一者，經審查合格后授予創造獎：（1）開拓新業務，對我公司有特殊貢獻者；（2）從事發明與改進，對節約、提高服務效率或合理化建議等方面有特殊貢獻者；（3）屢次接受獎勵或獎勵之提議，效果顯著者；（4）上列各項至少應有X個月以上的實績，并且經過考察具有明顯效果者。5.功績獎員工有下列情況之一者，經審查后可授予功績獎：（1）對我公司管理工作有顯著貢獻者；（2）對提高我公司聲譽有特殊功績者；（3）對我公司可能遭受之損害能防患于未然者；（4）對意外事變，如災害事故等能隨機應變，措施得當，且有功績者；（5）挽救單位財產及人員于危難者；（6）為我公司及員工楷模者；（7）屢次接受獎勵或其功績經重新評定應屬更高者。（二）長期供職員工表彰辦法為