PAGE—PAGE2—附件2深圳市第十屆職工技術創新運動會暨2020年深圳技能大賽—酒店接待職業技能競賽技術文件2020年9月不同類型、不同規模、不同品牌、多種格調的酒店為世界各地的客人提供住宿和一系列的規范服務，營造賓至如歸、暢享商旅的溫馨氛圍和生活體驗。酒店服務品質和價格定位通常是相對應的，國際星級酒店系統可以為客人提供一個合理通用的參考值。同時，酒店在品牌建設及市場營銷的過程中，可根據自己的所在位置、歷史背景、建筑特色和目標客戶，進行符合自己特色的產品文化推介。酒店接待員是酒店的關鍵形象窗口。酒店前臺接待區域是酒店人員與客人主要溝通的工作場所。客人對酒店的第一印象，主要來自酒店接待人員。其職業形象、表達藝術、服務質量、禮貌敏捷等，都會影響和決定客人在酒店居住期間的滿意度，無論是正面的還是負面的差異化，都將會影響酒店服務的品質聲譽和回頭率。酒店接待人員主要在酒店的前臺工作，既要充分展現酒店的風格品味，也要充分展現個人良好的職業素養。因此，酒店接待人員需要熟練掌握并正確使用多種業務知識和技能，包括：當地和相關旅游文化信息知識、良好的書面英語和口語表達、計算機互聯網應用技能、較好的禮儀修養、得體的職業著裝、良好的溝通表達技巧、解決突發事件的能力、賓客關系、收銀知識、預訂程序、接待問詢、入住和退房。酒店接待是一個真正的國際化和全球化的職業。一、競賽項目、標準、方式及內容（一）競賽項目酒店接待。（二）競賽標準參照第45屆世界技能大賽酒店接待項目競賽標準，結合企業及行業實際情況，適當增加新知識、新技術、新設備、新技能的相關內容，由組委會統一組織專家制定。（三）競賽方式本次競賽職工組分初賽和決賽二個階段進行，初賽為理論知識競賽，決賽為實際操作競賽。學生組直接參加決賽。1.初賽。由組委會組織專家參照競賽標準命題，統一使用計算機理論闖關競賽系統上機考核，現場計算機自動判分。第一關為基礎知識，時間為30分鐘；第二關為專業知識，時間為30分鐘。兩關均實行百分制，60分為合格，第一關合格方可進入第二關。最終以第二關成績作為初賽成績由高到低進行排名，取前50名選手進入決賽，進入第二關選手多于10名不足50名的，進入第二關的全部選手進入決賽，進入第二關選手不足10名的，該競賽取消，不再舉辦。時間：10月17日地址：深圳市福田區福強路1007號高訓大廈15樓。2.決賽。由組委會組織專家參照世界技能大賽酒店接待項目競賽標準命題，以酒店情景模擬的方式進行實際操作競賽。時間共180分鐘，滿分100分，60分為及格。時間競賽項目10月24日后臺考核模塊（每位選手60分鐘，統一考核）前臺考核模塊（A、B桌各有一個任務，每個任務15分鐘）10月25日后臺考核模塊（每位選手60分鐘，統一考核）前臺考核模塊（A、B桌各有一個任務，每個任務15分鐘）備注：第一天前臺A、B模塊、第二天前臺A模塊均為中文考核，第二天前臺B模塊為英文考核。后臺兩模塊選手可自由選擇中文或英文的方式考核。（四）競賽內容1.初賽。考核范圍考核內容基礎知識職業道德基本知識和職業守則基礎知識：計算機基礎知識、前廳服務基礎知識、安全服務知識、相關法律法規知識、前廳英語接待語專業知識1.客房預訂服務：客情預測、表單制作2.禮賓行李服務：店外迎接、委托代辦3.前廳接待服務：表單審核、投訴處理4.培訓指導：業務培訓、現場指導2.決賽競賽項目競賽內容分值前臺模塊客房預訂客人抵達登記入住投訴處理旅游信息VIP接待特殊情況辦理退房多元文化接待70分后臺模塊核算相關數據書面預訂確認研討會詢價回復VIP城市游推介回復客房預訂平臺的投訴（若全程使用英文作答的形式完成，則在對應模塊的總分上另加50%）30分注：后臺模塊英文作答和中文作答僅能選一種。（五）著裝要求1.男士：深色西裝、白色長袖襯衫、領帶、皮帶、深色襪子、無任何裝飾物的深色皮鞋，胸部佩戴比賽號牌。指甲干凈且修剪整齊、短發或束發，修理干凈整潔。不允許佩戴珠寶（結婚戒指除外）。2.女士：深色西裝配長褲或裙子、白色長袖襯衫、紗巾、肉色連褲襪或長襪，胸部佩戴比賽號牌。裙子必須到膝蓋以下，為便于行走，可開叉，但開叉不可高于膝蓋，服裝款式應較為保守，主要使用棕色、黑色和深灰色等顯得堅實的中性色，避免使用不合適的顏色。白鞋通常不適合在專業場合穿著。接待員穿著無任何花飾深色皮鞋，鞋跟高度應在3—5厘米之間。禁止穿著拖鞋、涼鞋和細高跟鞋，不得穿著露趾鞋、粗高跟鞋和厚底鞋。短發（不超過下巴）或束發，化淡妝，可佩戴款式小巧的耳環，不得戴戒指（結婚戒指除外）和項鏈，儀容干凈整潔。指甲干凈且修剪整齊，可使用裸色或法式美甲。二、評分標準（一）初賽評分標準第一關為基礎知識，題型為單選題，共50題，每題2分；第二關為專業知識，題型為單選題、多選題、判斷題，單選題共30題，每題2分；多選題共10題，每題3分；判斷題共10題，每題1分；各題型錯選、多選或少選均不得分。（二）決賽評分標準章節權重1工作組織和自我管理15個人（選手）需了解和理解：?酒店提供的服務和設施，以及相應的費率?酒店入住登記手續的法律方面的要求，健康與安全、辨識、客戶財物、客戶的行為、酒精飲料的服務、貨物銷售和服務、數據保護等?為殘疾客人提供的服務設施?酒店行業前臺運作的組成、角色和要求?上報（報告）的流程、輪班方式和員工的類型?客戶周期的管理?可能光顧酒店的客戶類型個人（選手）應具備的能力：?高效地應對意外情況?與客人、同事和訪客打交道的時候保持健康和安全?認同、行為舉止符合機構的宗旨和目標?換班時，確保所有信息都傳遞給移交到下一班次?有效并保證優先工作?確保接待區的良好表現：外觀、標識、清潔?遵守與客人安全有關的規則和指南?在緊急狀況下酒店撤離時按照應急預案處理，發現意外情況第一時間通知緊急救援服務。?保留客人的隱私?在有關酒店內貨物銷售、服務等方面遵守相關法規2溝通、客戶關懷和人際溝通技巧30個人（選手）需了解和理解：?與客人有效溝通的重要性?與酒店客人溝通的程序和指南?有效溝通的障礙和克服障礙的辦法?酒店接待（前臺）與其他部門之間的聯系，以及接待（前臺）作為部門間溝通的樞紐作用?酒店關于制服和個人外觀的相關規定?個人外觀呈現的重要性?酒店接待區的重要性，留下優質的第一印象個人（選手）應具備的能力：?根據客人類型和/或情況，歡迎、照料客人并進行溝通，包括殘疾人和溝通存在困難的客人?提供有關酒店的準確和全面的信息服務和設施?向客人提供旅游信息?與客人、同事和供應商保持良好的專業關系和溝通?從客戶/向客戶、同事、供應商等接收和傳遞信息?撥打和接聽電話、收發電子郵件?在住宿期間照顧客人,確保他們滿意?保持優秀的個人表現,遵守有關制服、姓名、徽章和個人外貌的相關規定?對非言語溝通方式，如肢體語言和手勢有適當的認識和反應?有效地應用傾聽技巧?進行適當的、專業的交流談話?在對話中展現出自信?與酒店內其他部門有效、及時溝通?表現機智、具備交際能力?對特殊要求做出適當回應3酒店預訂相關步驟9個人（選手）需了解和理解：?房間分配流程，包括：密度控制圖（densitychart），常規圖表（conventionalchart），軟件解決方案?酒店連鎖的中心預訂地點?用于記錄酒店預訂情況的軟件系統?費用的種類和范圍?臨時、確認和保證預訂的狀況?訂金相關政策，及在訂房時收取訂金的流程?可用房間的公布時間?酒店關于預定超額預訂相關規定?酒店內使用的與預訂相關的文檔?酒店的收益管理規定?有關使用代理或經紀人的規定個人（選手）應具備的能力：?接受來自面談、電話、電子郵件、傳真或信函的個人預約?接受來自電話、電子郵件、傳真或信函的團體預訂?通過批準的的代理或經紀人進行預訂，并進行適當的記錄?根據房間的可用性，費用與客戶達成一致，接受預訂根據酒店的相關規定支付經費?根據酒店的規定要求并接收訂金?根據酒店的規定和流程進行房間分配?記錄額外服務或銷售物品的要求，以確保交付和正確收費?使用軟件制作和記錄預訂的詳細信息4入住流程3個人（選手）需了解和理解：?法律方面對本國、國際酒店客人的文件和記錄的相關要求?為客人辦理入住登記的電子系統和人工方式?發放房卡的流程和相關規定?不同類型的傳統的和電子的房間鑰匙?注冊的要求?功能與更新顧客的歷史記錄?普通的客人要求,例如叫醒服務、報紙、早餐、客房服務?自動入住手續?處理客人行李、物品和停車的流程個人（選手）應具備的能力：?根據酒店的規定和流程，對客人進行分配?保留與客人有關的所有必要的文件和信息?給客人發房卡（鑰匙）?提供關于酒店服務和設施、分配房間和信息的相關指導?要求并接受額外的服務和銷售的相關指示?確保付款，為順利退房做好準備?建議將客人的行李轉到客房,并根據酒店的規定進行運送5后臺辦公室（管理和事務部門）流程8個人（選手）需了解和理解：?各種類型的來賓記錄和計費系統，包括手動(表格分類賬)和計算機化系統?帳戶類型?在客人賬單上增加其他費用，如餐廳費用、房間服務，酒吧，VPO?信用控制系統?壞賬和酒店如何對其進行管理?如何解讀數據，包括來賓歷史記錄、郵件列表、數據庫、帳戶?房間統計；客房和已入住房間，平均房費，房間收益，總營業利潤?如何獲取和改進收入、促銷、折扣、預測、趨勢、策略的數據?一般辦公室和行政管理流程以及相關流程，包括歸檔、文字處理、數據庫、復印和維護記錄等?關于處理和記錄現金和現金等價物的安全重要性和手段個人（選手）應具備的能力：?有效使用計算機和常用辦公軟件?以物理和電子方式歸檔文件和數據?現金和現金等價物的處理和核算?根據需要管理貨幣兌換?執行一般辦公室和行政流程,如歸檔、文字處理、數據庫、復印和維護記錄?用適當的傭金計算貨幣交易和交易?準確地將費用寄給客人帳戶?按照酒店政策規定，維護信用體系6銷售推廣14個人（選手）需了解和理解：?酒店及酒店集團推廣活動的范圍及目的?酒店接待人員在促進和最大化銷售和利潤方面的作用?酒店接待人員在吸引回頭客中的作用?視覺顯示和宣傳材料的影響個人（選手）應具備的能力：?在入住和入住期間向客人介紹（推銷）酒店服務和設施?根據酒店政策和收益管理規定，最大化銷售、客房入住率、客房費用?為客人預訂其他服務，如出租車、鮮花和劇院門票?在接待區設立有效的促銷顯示?對酒店或酒店集團的廣告和促銷活動作出適當回應7投訴管理8個人（選手）需了解和理解：?酒店的投訴程序?靈活掌握和符合工作程序的范圍?調查和分析的基本方法?個人職責權限的范圍?沖突管理所依據的原則個人（選手）應具備的能力：?提前發現的潛在問題和可能的投訴等?緩和投訴對象的情緒，包括必要的時候更換房間?認真聽取投訴，按要求做好記錄?客觀、敏銳地提問?在保持客觀的同時表現出思考和同情心?整理所采取的筆記，區分事實、觀點或假設?請參考酒店的管理程序以確定選擇和解決方案?根據情況，應用酒店的程序?當超出自己的職權范圍時，把這件事轉交給你的上級領導個人的職權范圍8結賬退房流程3個人（選手）需了解和理解：?退房時間?客人離開時的付費流程?各種不同的付款方式：?現金?外幣支票?旅行支票?借記卡和信用卡?公司帳戶?客人預付定金的相關流程，相應的提前相關準備匯票及收款?如何進行（解釋）退款?銷售稅及其如何在酒店賬單中體現?退房和客人離店的相關規定?快速退房流程?延遲退房手續和相關規定?如何管理大型團體客戶的退房個人（選手）應具備的能力：?根據酒店的規定和流程，辦理客人結賬退房程序?管理快速退房和延遲退房?管理大型團體客戶的退房?接收付款：?現金?外幣?支票?信用卡和借記卡?公司帳戶?分開付費?提前支付預付金的和對客人的退款?正確的計算銷售稅額9當地景點和文化的推介（旅游）10個人（選手）需了解和理解：?當地的文化、歷史和旅游信息?公共交通的可選項?當地美食?當地的溝通和傳統等方面情況?如何利用互聯網快速獲取最新信息個人（選手）應具備的能力：?通過故事講述、實際體驗和導游，對地方、地區和國家進行推介?為客人安排行程、訂票和預約?了解客人的需求并相應的推介?協助客人的交通出行?進行研究以獲取信息，并使信息保持最新?用心學習，最重要的目標是能夠為客人提供快速的回饋?收集客戶體驗反饋合計100三、成績評定辦法（一）參賽選手的成績評定由競賽裁判組負責。（二）初賽理論知識競賽由計算機自動判分。（三）決賽實際操作競賽由現場裁判組依據參賽選手的實際操作情況按競賽評分表進行評判、計分。（四）職工組參賽選手最終名次依據初賽和決賽兩部分成績按比例累加的綜合成績進行排名。其中初賽成績占30%、決賽成績占70%，參賽選手賽后綜合成績=初賽成績*30%+決賽成績*70%。當綜合成績相同時，以決賽成績高者名次在前，若仍相同時，以第二天B桌模塊的英文賽項分數高者名次在前。學生組參賽選手最終名次按決賽成績由高到低進行排名。四、競賽場地與設備（一）競賽場地1.初賽理論知識競賽賽場設在深圳市福田區福強路1007號高訓大廈15樓。2.決賽實際操作競賽賽場：另行通知。（二）競賽設備1.理論知識競賽賽場參照計算機類工種職業技能鑒定要求布置賽場，配備與參賽人數相適應的計算機及競賽答題軟件，確保單人單機并留有一定數量的備用機。2.決賽實際操作設備序號設備名稱型號單位數量1電腦（含鼠標、鍵盤、鼠標墊等成套）標準臺52電話座機部23打印復印機臺34點鈔機普通臺25POS機仿真部26前廳服務臺前臺桌27計算器普通個參賽人數8秒表普通個29A4紙普通張若干10黑、紅色簽字筆普通支若干11大堂沙發普通套213報刊架、雨傘架個214房卡套普通張若干15銀行練功券、仿真信用卡張若干16仿真護照本1017房卡普通張若干18酒店簡介本若干19城市地圖張若干20各類酒店常用報表普通張若干21各類酒店常用單據普通張若干22行李箱普通個223行李生服裝套224特別演員角色服裝套1五、競賽規則（一）理論知識競賽守則1.參賽證由組委會于競賽開始前統一核發。2.參賽選手需提前20分鐘憑有效身份證和參賽證進入賽場，對號入座并將身份證和參賽證放在座位左上角明顯位置，以備查驗。遲到20分鐘不得入場，開賽20分鐘后方可交卷離場。3.參賽選手不能攜帶與競賽相關的文件資料、手機等通訊工具進入賽場。在賽場上應自覺遵守賽場秩序，保持安靜，競賽進行過程中不允許任何形式的交談，更不得大聲喧嘩吵鬧，否則將給予警告直至取消競賽資格。4.冒名頂替、弄虛作假、作弊者，取消競賽資格及成績。5.競賽規定時間結束時，選手應立即停止答題，有秩序的離開賽場。（二）實際操作競賽賽場守則1.實際操作競賽選手的出場順序和前臺操作位置由抽簽決定。2.開賽遲到30分鐘以上者，按自動棄權處理。3.參賽選手按賽題完成各競賽項目，然后離場。4.參賽選手應嚴格遵守賽場紀律，所有的通訊工具、攝像工具不得帶入競賽現場，對競賽設施設備應愛護、保養、保管，防止丟失和損壞。5.冒名頂替、弄虛作假、作弊者，取消競賽資格及成績。6.參賽選手須嚴格遵守安全操作規程及勞動保護要求，接受裁判員、現場技術服務人員的監督和警示，確保設備及人身安全。7.在實際操作競賽過程中，裁判應對每名