1ICS03.080.99L728T/NMGCTQYFZLHH會議會展服務(wù)人員職業(yè)技能培訓(xùn)與考核規(guī)范內(nèi)蒙古創(chuàng)投企業(yè)發(fā)展聯(lián)合會發(fā)布2會議會展服務(wù)人員職業(yè)技能培訓(xùn)與考核規(guī)范 1 2 3 4會議會展服務(wù)人員技能培訓(xùn)與考核規(guī)范 1本文件作為開展會議會展服務(wù)人員職業(yè)技能培訓(xùn)與考核的參考依據(jù)。 1?規(guī)范性引用文件 ?術(shù)語和定義 會展exhibition 1服務(wù)質(zhì)量 ?標(biāo)準(zhǔn)編制原則 2?基本要求 22.承辦單位要求 3.配套設(shè)施 ?培訓(xùn)管理 21.崗前培訓(xùn) 2.培訓(xùn)考核 ?等級管理 2?投訴管理 3?安全管理 3?應(yīng)急管理 3?保密管理 3?會議會展服務(wù)提供 1.服務(wù)方案 2.會場布置 3.會前檢查 1.指引服務(wù) 2.茶水服務(wù) 3.現(xiàn)場協(xié)調(diào) 44.設(shè)備保障 41.茶歇服務(wù) 42.餐飲服務(wù) 43.物品寄存 44.物資代收 45.無障礙服務(wù) 46.商務(wù)服務(wù) 47.便民服務(wù) 48.環(huán)境保潔 49.安全保障 43本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》給出的規(guī)則起草。請注意本文件某些內(nèi)容可能涉及專利，本文件發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別這些專利的責(zé)任。本文件由內(nèi)蒙古創(chuàng)投企業(yè)發(fā)展聯(lián)合會提出并歸口。本文件起草單位：內(nèi)蒙古創(chuàng)投企業(yè)發(fā)展聯(lián)合會、內(nèi)蒙古職業(yè)能力發(fā)展協(xié)會、內(nèi)蒙古大學(xué)生創(chuàng)業(yè)聯(lián)合會、呼和浩特市瀚鴻職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校、呼和浩特市泓勝職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校、內(nèi)蒙古新銳職業(yè)技能培訓(xùn)學(xué)校有限公司、呼和浩特市浩翔職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校、呼和浩特市智騰職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校、烏蘭察布市凱信職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校有限公司、烏海市消邦職業(yè)技能培訓(xùn)學(xué)校有限公司、準(zhǔn)格爾旗世紀(jì)興蒙技能培訓(xùn)有限公司、準(zhǔn)格爾旗瀚鴻職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校。本文件主要起草人：董瀚鴻、張利敏、郭建明、秦剛、方榮、楊森、布日格德、王志紅、李曉東、鞏宇、扈建威、葛玲、張興盛、王遠(yuǎn)興、郝利、劉盛娟、潘吉祥、賈國豐、王利蓉、楊寧、史小崗、余梅萍。本文件由內(nèi)蒙古創(chuàng)投企業(yè)發(fā)展聯(lián)合會發(fā)起、發(fā)布并組織實施。4通過制定與使用《會議會展服務(wù)人員技能培訓(xùn)與考核規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，確保會議會展服務(wù)師的客觀性、科學(xué)性、準(zhǔn)確性，從而達(dá)到進(jìn)一步規(guī)范會議會展服務(wù)之目的。有利于提高會議會展服務(wù)質(zhì)量，推進(jìn)服務(wù)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。深入推進(jìn)“提服務(wù)、創(chuàng)品質(zhì)”工作，培育一批質(zhì)量高、服務(wù)響的“會議會展服務(wù)人員”,示范引領(lǐng)內(nèi)蒙古自治區(qū)會議會展服務(wù)質(zhì)量工作高質(zhì)量發(fā)展。1會議會展服務(wù)人員技能培訓(xùn)與考核規(guī)范本文件規(guī)定了會議會展服務(wù)人員技能培訓(xùn)與考核規(guī)范的基本要求、會議會展會前服務(wù)、會中服務(wù)、會后服務(wù)以及配套服務(wù)、安全服務(wù)、保密服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量等內(nèi)容。本文件作為開展會議會展服務(wù)人員職業(yè)技能培訓(xùn)與考核的參考依據(jù)。?規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。《中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法》《團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)管理規(guī)定》（國標(biāo)委聯(lián)〔2019〕1號）《關(guān)于促進(jìn)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范優(yōu)質(zhì)發(fā)展的意見》（國標(biāo)委聯(lián)〔2022〕6號）《消防安全標(biāo)志第一部分：標(biāo)志》《餐飲企業(yè)經(jīng)營規(guī)范》《會議中心運營服務(wù)規(guī)范》?術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。會議在特定的時間和空間，通過發(fā)言、討論、演示、商議、表決等多種形式以達(dá)到議事協(xié)調(diào)、交流信息、傳播知識、推介聯(lián)絡(luò)等目的的一定人數(shù)的群體活動。會展會展具有強大的經(jīng)濟(jì)功能，包括聯(lián)系和交易功能、整合營銷功能、調(diào)節(jié)供需功能、技術(shù)擴(kuò)散功能、產(chǎn)業(yè)聯(lián)動功能、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)一體化等。會議服務(wù)為保障會議順利、有序進(jìn)行而提供的綜合性管理活動。2服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵與有形產(chǎn)品質(zhì)量的內(nèi)涵有區(qū)別，消費者對服務(wù)質(zhì)量的評價不僅要考慮服務(wù)的結(jié)果，而且要涉及服務(wù)的過程。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)被消費者所識別，消費者認(rèn)可才是質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素、形成過程、考核依據(jù)、評價標(biāo)準(zhǔn)均有別于有形產(chǎn)品的內(nèi)涵。服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求(或需要)的特征和特性的總和。配套服務(wù)配套服務(wù)是為了滿足特定需求或提升主體功能而提供的輔助性服務(wù)。這種服務(wù)旨在通過整合資源和能力,為客戶提供全面、便捷的一站式解決方案。它可以涵蓋生活的各個方面，如商業(yè)、娛樂、商務(wù)和住宅等領(lǐng)域。?標(biāo)準(zhǔn)編制原則本標(biāo)準(zhǔn)遵循以下原則：1.標(biāo)準(zhǔn)的編制嚴(yán)格執(zhí)行國家現(xiàn)行的政策法規(guī)的同時，確保標(biāo)準(zhǔn)的先進(jìn)性、規(guī)范性、創(chuàng)新性、實用性。?基本要求本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了會議會展服務(wù)人員的基本要求。本標(biāo)準(zhǔn)主要涵蓋以下內(nèi)1.人員要求2.承辦單位要求3.配套設(shè)施?培訓(xùn)管理2.培訓(xùn)考核?等級管理3a）依據(jù)會議服務(wù)性質(zhì)、會議服務(wù)規(guī)模、會議室布置、會議服務(wù)用品種類和數(shù)量、會議服務(wù)方式和頻次、保密要求及對會議服務(wù)人員的要求等因素,由高到低,劃分會議服務(wù)等級。將會議服務(wù)分為一級會議、二級會議、三級會議。b）確認(rèn)會議服務(wù)等級,提供適度性和針對性會議服務(wù)管理:?投訴管理?安全管理a）會前巡視檢查會議室的消防設(shè)施、消防器材、電氣設(shè)備等b）會前完成會議室安全隱患排查工作。c）會議服務(wù)區(qū)域顯著位置粘貼安全疏散示意圖。?應(yīng)急管理a）制定會議服務(wù)應(yīng)急管理預(yù)案,包括會議室設(shè)施設(shè)備故障、會議需求臨時變更、參會人員突發(fā)疾病等。b）配置會議服務(wù)管理應(yīng)急資源,包括人員、用品、工具、會議室等。c）定期進(jìn)行會議服務(wù)應(yīng)急管理預(yù)案實戰(zhàn)演練。d）根據(jù)實際情況,啟動會議服務(wù)應(yīng)急管理預(yù)案。?保密管理?會議會展服務(wù)提供會前準(zhǔn)備1.服務(wù)方案1.1應(yīng)根據(jù)會議預(yù)訂信息制定會議服務(wù)方案1.2組建會議服務(wù)工作組，確定會議服務(wù)負(fù)責(zé)人，明確各部門與崗位的服務(wù)分工2.會場布置3.會前檢查對照會議服務(wù)方案要求對會議現(xiàn)場進(jìn)行逐一檢查，如需調(diào)整應(yīng)在限定時間內(nèi)完成。會中服務(wù)1.指引服務(wù)服務(wù)人員應(yīng)在停車場入口、電梯口、會場入口等點位指引和迎接賓客。2.茶水服務(wù)會前15min斟好茶水，會中每隔15min~-30min續(xù)水1次。43.現(xiàn)場協(xié)調(diào)會議服務(wù)負(fù)責(zé)人應(yīng)全程跟蹤會議進(jìn)程，主動與會議主(承)辦方保持溝通，根據(jù)需要及時協(xié)調(diào)現(xiàn)場服務(wù)。4.設(shè)備保障根據(jù)會議服務(wù)需求和會議流程保障設(shè)備的正常運行，及時排除會議期間線路和設(shè)備故障。調(diào)節(jié)空調(diào)系統(tǒng)，確保會議場所室內(nèi)溫度適宜，夏季溫度宜23℃~26℃,冬季溫度宜20℃~23℃,會議期間應(yīng)適時通風(fēng)換氣。會后服務(wù)?配套服務(wù)1.茶歇服務(wù)2.餐飲服務(wù)3.物品寄存4.物資代收5.無障礙服務(wù)6.商務(wù)服務(wù)7.便民服務(wù)8.環(huán)境保潔9.安全保障?展覽服務(wù)1.營銷策劃a）可策劃、組織和承辦國內(nèi)外各類型展覽及相關(guān)活動。b）承辦的國內(nèi)外各類型展覽應(yīng)符合SB/T10358的要求。c）有較完善的銷售網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、價格管理制度和銷售評審機制。d）能夠提供售前策劃、售中協(xié)調(diào)、售后跟蹤的營銷全過程服務(wù)。2.現(xiàn)場服務(wù)a）可提供商務(wù)、餐飲、保安、保潔、物流運輸、咨詢及相關(guān)的配套服務(wù)。5b）可提供展位的搭建、展具租賃及搬運服務(wù)業(yè)務(wù);展具應(yīng)符合國家有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量和安全衛(wèi)生的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)。c）做好入場檢查工作。需要出示門票或證件時，能檢查到位。d）根據(jù)展會規(guī)模配備相應(yīng)的服務(wù)人員提供現(xiàn)場及全程跟蹤服務(wù)。e）對展