1、網店客服綜合模擬試卷一班級學號姓名成績一、單項選擇題（每題 2 分，共 30 分） 1.網店客服首先要做的就是（）A.討價還價B.提高銷量C.解答客戶問題D.維系客戶關系2.“處變不驚”的應變能力屬于網店客服的（）素質。A.心理B.品格C.技能D.其他3.（）可以讓用戶在線磋商、在線預訂等，實現全天候的即時交易。A.企業形象宣傳B.產品和服務項目展示C.產品和服務訂購D.網上支付4.（）主要處理客戶下單后收到商品前或交易取消前的一系列問題.A.售前B.售中C.售后D.銷售5.（）主要處理投訴類問題。A.售前B.售中C.售后D.銷售6.遇到喜歡打破砂鍋問到底的客戶時，客服應該（）。A.有足夠的耐

2、心和熱情B.不予理睬C.愛答不理D.嫌棄客戶7.（）類型的客戶性格隨和，具備理解、寬容、真誠、信任等美德，通常是店鋪的忠誠客戶。A.友善型B.獨斷型C.分析型D.自我型8.（）是指店鋪在銷售商品之前為客戶提供的一系列服務活動。A.售后服務B.售中服務C.售前服務D.推銷服務 9.售中服務的目標是（）。A.為客戶提供性價比最高的解決方案B.銷售商品C.推廣店鋪D.提高客戶的滿意度10. 出現中差評，（）是最有效的方式。Aqq 溝通B.短信溝通C.電話溝通D.郵件溝通11.當客戶第一次進入一家網店時，常會抱著（）的態度。A懷疑B。高興C.信任D.嘗試12. 客戶關系管理是一種以（）為中心的管理思想

3、和經營理念。A.客服B.品牌C.客戶D.商品13. 客戶關系管理以（）為手段，將最佳的商業實踐與互聯網和電子商務等（） 緊密結合在一起。A.設計技術B.研發技術C.物流D.信息技術14.客服的服務宗旨是（）。.有客戶來問就進行解答，沒有客戶來問就自顧自做別的事情.高興的時候什么都可以跟客戶說，心情不好的時候客戶來了也不搭理.讓每位客戶感受到熱情的服務，盡量滿足客戶的要求.只負責回答客戶提出的相關問題，其他一概不理15.客戶收到貨后覺得顏色不喜歡而要求退貨，店鋪參加了天無理由退換貨，客服此時的處理方式是（）。.以無質量問題不得退貨拒絕客戶.要求客戶承擔寄出運費.要求客戶承擔寄回運費.告知客戶需保

4、證產品不影響二次銷售才能辦理退貨二、多項選擇題（每題 3 分，共 30 分）1. 網店客服對網絡有較高的依賴性，所提供的服務一般包括（）等方面A.客戶答疑B.促成訂單C.店鋪推廣D.完成銷售E.售后服務2.營銷部主要負責（）A.品牌傳播B.網店推廣C.促銷活動D.美工設計3.淘寶網的信用評價體系分為（）A.信用評價B.商業評價C.店鋪評分D.交易評價4.定位維度有（）A.市場定位 B.價格定位 C.地理定位D.形象定位 E.人群定位 F.渠道定位5.商品規格按（ ）分類。A.按大小B.按重量C.按容量D.按長度6.如果店鋪在制定價格的時候已經決定不接受議價，那么客服不應該（）。A.尊重對方B.

5、對對方做出讓步C.接收對方議價D.堅持自己的原則7.按客戶性格特征，客戶可以分為（）A.友善型B.獨斷型C.分析型D.自我型8.網絡批發的優勢（）。A.進貨成本低B. 款式更新快C. 補貨方便D. 貨款安全E. 批發形式靈活9. 售中服務為客戶提供（）等方面的問題提供服務活動。A.客戶付款B.支付流程C.備注D.快遞E.發貨10.下單卻未付款的原因中初始操作的技術壁壘包括哪些（）A.客戶支付遇到問題 B.誤認為自己支付成功C.沖動拍下D.網速慢造成付款失敗三、判斷題（每題 1 分，共 15 分）1. 提高客戶信賴度、有效發掘老客戶從而促成二次消費或重復消費，有助于降低電商的推廣成本、提高利潤率

6、。（）2. 企業文化的基本架構包括經營哲學、價值觀念、團隊精神、道德標準、團隊意識、對外形象、制度規范、文化理念、使命目標等一系列的要素。（）3. 交易管理是涉及電子商務活動全過程的管理。（）4. 客服服務的宗旨是讓每個客戶快樂購買，享受購物的樂趣。（）5. 客服工作可劃分為售前、售中、售后三個方面。（）6. 客服要對商品的售后服務作出承諾，打消客戶心中的顧慮與疑問。（）7. 客服在溝通過程中，要根據不同的情況使用不同的策略。（）8. 網絡批發感受不到商品的質地，只能依靠圖片來訂貨，商品質量可能沒有保證。（）9. 賣家可以根據交易、退款、關閉和評價狀態查詢相關訂單信息。（）網店客服綜合模擬試卷

7、一參考答案10.賣家在給客戶打包、發貨的同時發送一條手機短信，告訴客戶快遞包裹已經發出一、單項選擇題并附上快遞單號，請他注意查收，這是提升店鋪服務質量的一個重要手段。（）11.客戶對店鋪各項服務產生質疑而導致的糾紛屬于服務態度的糾紛。（）題號1234567891012.不管是因賣家自身還是快遞公司的失誤，網店客服都應誠懇地向客戶道歉。（）答案CACBCAACAC13.客戶是一種資源，并且能給企業帶來利益。（）題號111213141514.R 值越低，客戶的價值越低。（）答案ACDCD15.新客戶比老客戶更容易發展、維護成文更低。（） 四、簡答題（每題 4 分，共 20 分）1. 什么是網店客服

8、？2. 淘寶網規則分為幾個板塊？3. 異議處理的方法有哪些？4. 網店推薦銷售的技巧和銷售方法有哪些？5. CRM 的實施策略有哪些？ 五、案例分析題（共 8 分）【案例背景】小張是淘寶 XXX 食品專營的客服，今天是他第一天上班，請看他與顧客的對話： 顧客：XXX 咖啡的生產日期是哪天？客服小張：2021 年最新的日期哦。顧客：那是幾月份的呢？客服小張：具體的確定不了的呢，親。客服小張：商品都在庫房。【問題】請分析小張與顧客的對話，你認為小張的做法對嗎，如果你是他，應該如何做？二、多項選擇題題號12345答案ABCDEABCDACABCDEFABCD題號678910答案BCABCDABCDE

9、ABCDEABD三、判斷題題號12345678910答案×題號1112131415答案××四、簡答題1. 答：網店客服即網店客戶服務，是指在電子商務活動中，充分利用各種通信工具特別是即時通信工具（如阿里旺旺），為客戶提供相關服務的人員。2. 答：主要分為 8 各版塊。分別是：市場管理與違規處理、行業管理規范、營銷活動規范、消保及爭議處理、信用及經營保障、特色市場規范、內容市場規則、生態角色規則。3. 答：（1）忽視法。（2）補償法（3）太極法（4）詢問法。（5）“是的如果”法（軟化意見）。（6）直接反駁法4. 推薦銷售是向客戶介紹商品，在這個過程中，要抓住客戶心理

10、，引發客戶對商品的興趣，促成交易，這是客服售前服務的必備技能在此過程中應注意： 交流及時，態度誠懇； 察言觀色，推薦最適合客戶的商品； 掌握客戶心理，巧妙應用技巧進行推薦； 換位思考，誠信經營。5. 答：（1）做好用戶需求分析（2） 提升管理理念，重組業務流程（3） 高層管理者的理解與支持（4） 從關鍵應用入手（5） 與原有系統集成（6） 軟件供應商的選擇（7） 為電子商務的應用打下基礎。五、案例分析題答：1.小張的做法是錯誤的，他犯了網店客服中對商品不熟悉的錯誤。2.如果我是小張，我會在與顧客交談前先對商品進行了解，熟知商品信息，在與顧客交流過程中，我會說：親請放心，我們的產品都是在過期之前

11、很早就賣光了，不用擔心過期這個問題哦。一、單項選擇題（每題 2 分，共 30 分）1.（）的客服是網店留住客戶的重要法寶。A.快速響應B.真誠專業C.慢速虛偽D.A 和 B 都是2. 只有具備（）的素質，才能讓客戶接受你的產品，才能在與客戶的價格交鋒中取勝。A. 豐富的專業知識B.熟練的專業技能C.敏銳的感受力D.高超的語言溝通技巧和談判技巧3. 淘寶網（）未通過支付寶實名認證且連續一年未登錄淘寶網或阿里旺旺的賬戶。A.無權收回B.隨時收回C.有權收回D.隨意收回4.（）是指貨物在包裝、搬運、裝卸、運輸、儲存、流通加工等物流環節中所支出的人力、物力和財力的總和。A. 物流成本B.物流C.物流時

12、效D.物流網點5.（）是指及時、高效、保質保量地將貨物按照要求送達客戶。 A.物流成本B.物流C.物流時效D.物流網點6.（）類型的客戶以自我為中心，從不習慣站在他人的立場上考慮問題，絕對不能容忍自己的利益受到任何傷害。A.友善型B.獨斷型C.分析型D.自我型7.購買型客戶的特征是（）。A. 很喜歡聊天，成交了也就成了朋友B. 直接買下商品，很快付款，收到商品直接給好評C.拍下不買，只是玩玩D.因為客服的熱情，會額外購買一些商品8.一般來說，批發價格（）零售價格。A.低于B.高于C.不低于D.等于9.（）的高低，關系著網店聲譽的好壞。A.客服服務質量B.客服態度C.客服催單技巧D.客服解答問題

13、能力10.（）是指客戶對店鋪各項服務產生質疑而導致的糾紛。A.物流糾紛B.客服態度C.物流人員服務態度D.快遞費用11.售后客服應在客戶呼入（）內及時回復A.60 秒B.90 秒C.30 秒D.45 秒12.CRM 最大的用戶群是（）。A客戶B.企業內的銷售隊伍C.企業內的行政管理隊伍D.企業外管理隊伍13.RFM這類客戶可視為企業（）客戶。A.一般重要B.重要挽留C.一般D.重要發展14.客服的服務宗旨是（）。.有客戶來問就進行解答，沒有客戶來問就自顧自做別的事情.高興的時候什么都可以跟客戶說，心情不好的時候客戶來了也不搭理.讓每位客戶感受到熱情的服務，盡量滿足客戶的要求.只負責回答客戶提出

14、的相關問題，其他一概不理15.F 值越高，客戶的價值越（）。A.大B.高C.小D.低二、多項選擇題（每題 3 分，共 30 分）1. 工作在一線崗位的客服能夠（）。A.及時收集客戶的需求B.改進服務質量C.觀察客戶D.為客戶提供貼心服務2.以下（）體現了求實創新精神。A.適應企業的日常變化，不抱怨B.理性對待變化，誠意配合C.能進行自我調整，起帶頭作用 D.敢于創新，建立新方法、新思路E.提高績效，追求自我突破3. 淘寶網會員符合以下（）情形的，其淘寶網賬戶不得與支付寶賬戶取消綁定。A.已通過支付寶實名認證且發布過商品或創建過店鋪B.有未完結的交易或投訴舉報C.支付寶賬戶尚未被激活D.支付寶賬

15、戶有被凍結款項4. 商品編號又稱商品代號，分為（）。A.數字型B.字母型C.混合型D.條碼型。5.商品包裝包括（）A.銷售包裝B.運輸包裝C.保護包裝D.組合包裝6.常見異議的類型有（）。A.真異議B.假異議C.隱藏的異議D.無目的的異議7.異議的源頭屬于客戶原因的是（）。A.客戶拒絕改變B.情緒處于低潮C.沒有意愿D.事實調查不正確8. 售前服務為客戶提供（）等一系列的服務活動。A.市場調查B.提供使用說明書C.提供咨詢服務D.提供退貨服務9.物流服務類型（）A.貨到付款B.買家物流C.賣家物流D.指定物流網店客服綜合模擬試卷一班級學號姓名成績10. 評價狀態（）A需我評價B.我已評價C.對

16、方已評D.雙方已評三、判斷題（每題 1 分，共 15 分）1. 網店客戶服務多數是在不與客戶直接面對面接觸的情況下進行的，服務難度和復雜度較傳統行業要小。（）2. 一個標準訂單的處理，從訂單生成開始，銷售客服就要對買家要求進行備注。（）3. 要登錄和使用千牛，不管是電腦版模式還是手機版模式，都要求是開有店鋪的淘寶網 ID 才行。（）4. 打字速度是網店客服眾多技能中最基本的一項。（）5. 淘寶網一次正常的交易一般由 5 大流程組成，即瀏覽商品確定購買支付貨款 等待送貨驗收貨物。（）6. 網店客服的服務流程貫穿于淘寶網交易流程的始終，作為客服人員，了解淘寶網交易的流程即可。（）7. 少用“我”字

17、，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼，會拉近與客戶的心理距離。（）8. 遇到問題，先想客戶有什么做得不到位的地方，直接指責客戶。（）9. 推薦銷售是客服售中服務的一項基本工作內容，在當前競爭激烈的網絡環境下，推薦銷售有著非常重要的意義。（）10. 催付款不會讓客戶感受到店鋪的耐心，不能夠提升客戶體驗。（）11. 客單價在 500 元以上的新客戶可以直接發一條短信進行催付款。（）12. 售后服務本身也是一種促銷手段。（）13. 確認訂購的商品信息，包括顏色、型號、數量、收件人地址、電話等。（）14. 客戶關系管理的目的是吸引和維護客戶。（）15. 忠誠的客戶并不能降低營銷成本和服務成本。（） 四

18、、簡答題（每題 4 分，共 20 分）1. 網店客服的價值體現在哪些方面？2. 電子商務平臺的主要功能是什么？3. 如何應對客戶的討價還價？3.客戶如何解答大宗商品的批發咨詢？5.客服未付款的原因有哪些？ 五、案例分析題（共 8 分）【案例背景】小王是淘寶 XXX 服裝店的客服，下面是他與顧客的對話： 顧客：M 碼是 165 的嗎？小王：您好，如果您想長一點的話，建議您傳 L 碼。小王：親，我們的實體店前幾天關門了小王：這款衣服在店里的時候很熱銷的哦。顧客：有貨到付款嗎？小王：沒有的，親，您可以放心，我們是旗艦店，有質量保障的哦。【問題】1. 小王這樣與顧客交流是否正確？2. 如果你是小王該如

19、何去做？網店客服綜合模擬試卷二參考答案一、單項選擇題題號12345678910答案DDCACDBAAB題號1112131415答案CBDCB題號12345答案ABDABCDEABCDABCDAB題號678910答案ABCABCABCACABCD三、判斷題題號12345678910答案××××××題號1112131415答案×××二、多項選擇題顧客：在天津南開區有實體店嗎？四、簡答題1.答：（1）留住客戶。（2） 提升客戶滿意度。（3） 促成二次購買。（4） 改進服務。（5） 提升品牌價值。（6） 優化流程

20、管理。2.答：（1）企業形象宣傳。（2） 產品和服務項目展示。（3） 產品和服務訂購。（4） 網上支付。（5） 信息搜索與查詢。（6） 交易管理。（7） 新聞發布、供求信息發布。3.答：（1）較小單位報價法。（2） 證明價格是合理的。（3） 在小事上慷慨。（4） 比較法說明價格的合理性。（5） 討價還價要分階段進行。4.答：把握機會，利用自身優勢進行有效商品宣傳、進行全面合理解答；注意交談時的氛圍和語氣；完整解答客戶的問題。5.答：（1）賣家庫存不足；（2） 初始操作的技術壁壘客戶支付遇到問題；誤認為自己支付成功；網速慢造成付款失敗。（3） 臨時倒戈的心理戰客戶拍下后想購買其他商品一起支付；沖

21、動拍下，未考慮成熟；不想買了； 誤拍、錯拍、進錯店、選錯寶貝的情況。五、案例分析題答：1.小王這樣與顧客交流欠妥，他不應該直接告訴顧客實體店鋪已經關門了，這樣讓顧客對店鋪的信任度大打折扣，雖然事后有補救，但是為時已晚。2.如果我是小王，我會避重就輕，嚴謹話術。我認為可以這樣與顧客交流：有實體店的哦，但是目前正在裝修歇業中，您通過淘寶店鋪訂購也是一樣的哦，而且還不用出門，價格也相對比實體店購買優惠哦！網店客服綜合模擬試卷一班級學號姓名成績一、單項選擇題（每題 2 分，共 30 分）1. 客戶的需求是客戶服務（）要解決的問題，也是指導網店優化流程管理的風向標。A.首先B.第二C.第三D.最后2.（

22、）通常指企業在經營或服務上的定位及主張。A.經營哲學B.價值觀念C.團隊精神D.文化理念3.（）平臺是企業或個人開展網上交易洽談的平臺。A.物流B.銷售C.電子商務D.采購4.淘寶網的主要支付工具是（）。A.保證質量 B.控制好成本 C.確保服務 D.確保時效性12.客戶關懷需要企業根據（ ）的特點，制定自己的關懷策略。A.產品 B.客戶 C.信息技術 D.企業13.（ ）是指客戶在最近一段時間內購買的次數。A.消費次數B.消費頻率C.消費價值D.消費金額14.在處理售后糾紛時，客服不能說的是（）。.這個不屬于我們的問題，我們不能負責.親的貨被快遞公司遺失了，請找快遞公司索賠.退的貨你沒填單號

23、，導致退款速度慢，這不是我們的錯.以上都是15.客服在與客戶交流時，客戶不肯承擔運費，客服的處理方式是（）。.威脅客戶，讓其承擔運費.告知客戶退換貨的相關規則，與客戶協商運費問題.如果客戶不承擔運費就不給予辦理退換貨服務.讓客戶以到付的方式寄回二、多項選擇題（每題 3 分，共 30 分）1. RATER 由五個英文單詞的首字母構成，分別代表（）A.信賴度B.專業度C.有形度D.同理度E.反應度2.產品部主要負責（）A.選品管理B.采購進貨C.拍照做圖D.文案編輯A.支付寶B.網上銀行C.財付通D.快錢3.以下（）是嚴重違規行為。5.心態指（）。A.虛假交易B.侵犯知識產權C.盜用他人賬戶D.泄

24、露他人信息A.心理狀態B.從業態度C.心理素質D.心理情緒6.（）的客戶，在購物過程中因為客服的熱情，會額外購買一些商品。 A.交際型B.購買型C.禮貌型D. 講 價 型 7.（）是客戶認為目前沒有需要，或對商品不滿意，或對商品持有偏見。A.真異議B.假異議C.隱藏的異議D.無目的的異議8. 推薦銷售就是向客戶介紹商品，在這個過程中，要抓住客戶心理，引發客戶對商品興趣，促成交易，這是（）必備的技能。A.客戶服務B.大宗商品銷售C.售前服務D.售中服務9.在商品銷售過程中，（）對銷售成敗具有決定性作用。A.客服服務B.接待服務C.解答問題D.提供咨詢服務10.促銷的形式主要有新品上架、每月推薦、

25、節日主題，應（）做一個主題活動促銷廣告推送給老客戶。A.不定期B.多次C.定期D.每月11.送優惠關鍵在于（）和有效性，在吸引用戶的基礎上要保證利潤。4. 商品包裝常用的內部填充物材料有（）。A.海綿B.塑料袋C.氣泡膜D.硬泡沫E.報紙團5.打包要點包括（）。A.避重就輕B.嚴絲合縫C.原封不動D.表里如一6.（）不是拍下不買型客戶的特點。A. 很喜歡聊天，成交了也就成了朋友B. 直接買下商品，很快付款，收到商品直接給好評C.拍下不買，只是玩玩D.因為客服的熱情，會額外購買一些商品7. 面對有購買意向，想磨點好處的客戶，應該（ ）。A.在溝通前期與客戶拉近距離，一邊打感情牌一邊讓利B.分步驟

26、降價，講究策略C.來回讓步，找到雙方成點交D.毫無耐心，堅持到底網店客服綜合模擬試卷一班級學號姓名成績8. 推薦銷售服務服務行為包括（）A.解答客戶咨詢B.引導客戶購買C.推廣店鋪商品D.跟蹤客戶訂單9.下單卻未付款的原因中臨時倒戈的心理戰包括（） A客戶拍下后還想購買其他商品一起支付B.沖動拍下，未成熟考慮C考慮后不想購買了D.誤拍、錯拍、進錯店、選錯寶貝等情況。10.（）永遠是解決糾紛問題的法寶A熱情的服務B.優惠的價格C.退貨服務D.誠懇的態度三、判斷題（每題 1 分，共 15 分）1. 較高的指數能夠為客戶帶來低于預期的購物體驗，降低客戶滿意度。（）2. 網絡銷售與傳統銷售的崗位設置相

27、同，都采用各崗位各司其職、團隊配合的經營管理模式。（）3. 我的淘寶相當于會員中心，是一個總控制室，集合了眾多的快捷入口，買家可以從這里快速進入每個管理項目，大大提高了操作效率。（）4. 淘寶網會員名、店鋪名中可以包含旗艦、專賣等詞語。（）5. 店鋪營銷即運用一定媒介，有計劃地進行網店廣告宣傳活動。（）6. 促銷活動執行手冊有助于客服更快地熟悉促銷活動內容，準確地向客戶推廣促銷商品。（）7. 對待交際型的客戶，要熱情如火，并把工作的重點放在這種客戶上。（）8. 客戶已經有比較明顯的購買意向，但還在猶豫中,此時客服要利用買家“怕買不到” 的心理來促成訂單。（）9. 客服在與客戶溝通過程中，應該盡

28、量避免使用負面詞語。（）10. 在客戶拍下商品后、未付款前，客服可按照與對方協商好的優惠修改價格。（）11. “等待發貨”的訂單只能由買家修改地址。（）12. 老客戶一般在購買時，顧慮比較多，要看樣式、信譽等，挑選商品還要砍價、咨詢售后。（）13. 新客戶比老客戶更容易發展、維護成文更低。（）14.R 越高 F 越低 M 越低，這類客戶屬于高價值客戶。（）15.協同型 CRM 能夠讓企業員工同客戶一起完成某項活動。（） 四、簡答題（每題 4 分，共 20 分）1. 網店客服職業價值觀中的“誠實守信”包括哪幾個方面的內容？2. 什么是網店？3. 提高溝通效果的技巧有哪些？4. 網店售前服務的工作

29、內容主要有哪些？5. 導致糾紛的原因主要有哪些？客服應如何處理？ 五、案例分析題（共 8 分）【案例背景】小李是淘寶 XXX 化妝品店的客服人員，下面是她與顧客聊天記錄。顧客：親，能幫我推薦一套日常護膚品嗎？小李：當然可以，您可以看一下我們的精油補水套裝。顧客：呃可是我對精油有點過敏啊！小李：抱歉，那給您推薦這款抗皺美白套裝吧。顧客：汗！我才過二十歲抗什么皺啊！【問題】1. 你認為小李與顧客這樣溝通對嗎？2. 如果你是小李該如何去做？網店客服綜合模擬試卷三參考答案一、單項選擇題題號12345678910答案AACABCACAC題號1112131415答案BBBDB二、多項選擇題題號12345答

30、案ABCDEABCDBCDABCDEABCD題號678910答案ABDABCABCABCDAD三、判斷題題號12345678910網店客服綜合模擬試卷一班級學號姓名成績答案××××2.如果我是小李，我將先通過提問去了解顧客需求，獲取準確信息。然后，站在顧客題號1112131415的角度，提出相關具有針對性的問題，讓顧客感受到我的專業性。這位顧客要求客服答案××××推薦款日常護膚品，首先應該了解他（她）的膚質和需求。接著第二步就應該去了解顧客平時的使用習慣。以前用什么品牌、什么型號，只有找到參照物我們才能找到四、簡單

31、題1. 答：（1）誠實正直，言行一致。（2） 反饋意見要客觀、直接。（3） 不傳播未經證實的消息。（4） 勇于承認錯誤，敢于承擔責任。2. 答：網店是電子商務的一種重要形式，能夠讓人們在瀏覽的同時進行實際購買，并且通過各種在線支付手段進行支付，完成交易全過程。3. 答：（1）多檢討自己,少責怪對方。（2） 換位思考,理解客戶的意愿。（3） 尊重對方的立場。（4） 保持相同的談話方式。（5） 經常對客戶表示感謝。（6） 堅持自己的原則。4.答：售前服務的工作內容：（1） 通過電話、阿里巴巴、QQ、微信等進行商品售前咨詢服務工作；（2） 通過與客戶交流，準確記錄客戶信息并歸類存檔，形成客戶數據庫；

32、（3） 針對不同客戶，推薦恰當的商品，引導客戶在店鋪順利購買，促成交易；（4） 了解客戶需求，分析總結客戶需求并提交總結報告，促進店鋪的發展；（5） 主動與團隊其他工作人員及時溝通，保證信息暢通，提高工作效率。5.答：主要原因：（1）商品質量糾紛：因客戶對商品的品質、真偽、使用方法、容量、尺碼、體積等相關因素產生質疑；（2） 物流糾紛：客戶對選擇的物流方式、物流費用、物流公司和快遞人員的服務態度等方面產生質疑而導致的；（3） 服務態度糾紛：對店鋪各項服務產生質疑而導致的。方法：（1）快速相應；（2）耐心傾聽；（3）做出解釋；（4）誠懇道歉；（5）提出補償；（6） 做出補救；（7）跟蹤進度。五、

33、案例分析題答：1.小李這樣與顧客溝通是不對的，他沒能掌握客戶需求，就盲目向顧客推薦，引起了顧客的反感。更精準的商品進行推薦。買家提的需求是“日常”護膚品，那么如果了解到他（她） 平時也就是用小護士之類的品牌，我們就不應該推薦價位過高的產品，不然很容易就把客戶嚇跑了。網店客服綜合模擬試卷一班級學號姓名成績一、單項選擇題（每題 2 分，共 30 分）1.（）的店鋪的客服體系較為完善，崗位分工劃分為售前、售后等部門。A.規模較小B.規模較大C.規模適中D.規模相當2. 熱情、主動的服務態度屬于網店客服的（）素質。 A.心理B.品格C.技能D. 其 他 3.“客戶至上”的服務理念屬于網店客服的（）素質

34、。A.心理B.品格C.技能D.其他4.（）功能可以使客戶在電子商務數據庫中輕松快捷地找到需要的信息。A.網上支付B.信息搜索與查詢C.交易管理D.產品和服務項目展示5.淘寶網會員的電子信箱地址、手機號碼具有（B）A.多樣性B.唯一性C.可塑性D.多變性6.（）指為特定品牌確定適當的市場位置。A.品牌定位B.品牌文化C.品牌D.品牌效應7.（）指通過賦予品牌豐富而深刻的文化內涵來建立鮮明的品牌定位，并通過各種內外部傳播途徑形成消費者對品牌的高度認同和忠誠度。A.品牌定位B.品牌文化C.品牌D.品牌效應8.（）有助于客服熟悉商品和方便日后查找商品。A.商品性質B.商品類目C.商品名稱D.商品手冊

35、9.對待（）類型的客戶應真誠對待，作出合理解釋，爭取對方的理解。A.友善型B.獨斷型C.分析型D.自我型10. 對待（）類型的客戶應小心應對，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺。A.友善型B.獨斷型C.分析型D.自我型11. 新款到貨當天就可以在網站中及時上架，客戶可以在第一時間看到新款并訂購， 這是網絡批發的（）優勢實現的。A.進貨成本低B.補貨方便C.貨款安全D.款式更新快12.（）是指從客戶拍下商品到確認收貨之前，網店客服所提供的服務。A.售后服務B.售中服務C.售前服務D.推銷服務13.（）是售中服務的中心內容。A.接待服務B.咨詢服務C.付款服務D.發貨服務14.客戶對商品的品質、

36、真偽、使用方法、容量、尺碼、體積等相關因素產生質疑而導致的糾紛為（）的糾紛。A.客服服務B.物流服務C.商品價格D.商品質量15.（）是指客戶對選擇的物流方式、物流費用、物流公司和快遞人員的服務態度等方面產生質疑而導致的糾紛。A.物流糾紛B.客服服務C.物流人員服務態度D.快遞費用二、多項選擇題（每題 3 分，共 30 分）1. 工作在一線崗位的客服能夠（）。A.及時收集客戶的需求B.改進服務質量C.觀察客戶D.為客戶提供貼心服務2.以下（）不能體現開拓進取精神。A.誠實正直B.顧全大局，不計得失C.不斷挑戰更高的目標D.樂于助人3.以下（）體現了務實敬業精神。A.嚴格遵守工作流程，避免重復錯

37、誤。B.持續學習，干工作以結果為導向。C.通過有效的時間管理來合理安排工作。D.不墨守成規，勇于改革。4.按照建立電子商務平臺的主體分類，可以分為（） A.企業自己建立的獨立的從事電子商務的平臺B. 企業與他人共建的電子商務平臺C. 專門提供給企業或個人進行交易洽談，而自身不參與交易的第三方電子商務平臺D. 自身參與交易，且提供給其他企業的第三方平臺5.網店交易的優勢有（）。A.方便快捷B.交易迅速C.不易壓貨D.打理方便E.形式多樣6. 以下（ ）屬于免費推廣。網店客服綜合模擬試卷一班級學號姓名成績A.公眾號推廣B.問答推廣C.直通車推廣D.微博推廣7.有效溝通的前提是（）。A.樹立端正、積

38、極的態度B.要有足夠的耐心與熱情C.靈活運用旺旺表情D.使用禮貌的語言8. 有效溝通的方法有（）。A.樹立端正、積極的態度B.凡事留有余地 C.靈活運用旺旺表情D.使用禮貌的語言9.修改訂單分為（）和（）A修改訂單價格B.修改付款方式C.修改訂單的收貨地址D.修改購買數量10.通過售后服務可以（）。A.提高店鋪的信譽B.擴大商品的市場占有率C.提高銷售工作的效率D.提高銷售工作的效益 三、判斷題（每題 1 分，共 15 分）1. 網店客服既要遵守企業的規定，又要使客戶滿意。（）2. 訂單一旦提交到進銷存系統以后，審單員無需對訂單進行審核。（）3. 不同的電子商務平臺，提供的功能和服務完全相同。

39、（）4. 網上支付是實現網上交易的最關鍵的一個功能。（）5. 目前，淘寶網的商品大類主要分為 17 類。（）6. 不同行業的商品知識相同。（）7. 當售出的商品出現問題時，如果是客戶的問題可以回避、推脫。（）8. 對不同的客戶，客服的談話方式相同。（）9. 客服應確認買家的訂單能否直接送達，及時跟進查詢，發現問題要第一時間通知買家并說明情況，避免因物流產生糾紛。（）10. 客服在與客戶溝通過程中，應該盡量避免使用負面詞語。（ ）11. 客戶支付遇到問題屬于臨時倒戈的心理戰。（）12. 客單價在 500 元以下的新客戶應該發送簡潔明了的催付短信。（）13. 在交易狀態為“客戶已經付款”時，賣家可

40、以在發貨前修改收貨地址。（）14. 對于成功購買過的老客戶，以優惠券或贈品等形式讓其在朋友間幫忙推廣，這種方式比較適合商品有競爭力的店鋪。（）15. 老客戶一般在購買時，顧慮比較多，要看樣式、信譽等，挑選商品還要砍價、咨詢售后。（）四、簡答題（每題 4 分，共 20 分） 1.網店客服的崗位職責是什么？2. 網店客服較之傳統客服明顯優勢是什么？3. 店鋪推廣的意義是什么？4. 在促成交易的過程中如何把握客戶的心理？5. 什么是網店售前服務？ 五、案例分析題（共 8 分）【案例背景】小趙是淘寶 XXX 網店的售后客服，下面是他與顧客的聊天記錄。顧客：在不在，我的東西你們到底處理不處理啊？小趙：在

41、的。顧客：怎么處理啊？小趙：掌柜還沒有回來。顧客：沒回來就不給處理了嗎？顧客：你們大哥電話問下不就可以了。顧客：明白著就是不想處理。【問題】1. 小趙這樣與顧客溝通對嗎？2. 如果你是小趙該如何去做？網店客服綜合模擬試卷四參考答案一、單項選擇題號12345678910答案BBDBBABDCB題號1112131415答案DBADA二、多項選擇題號12345答案ABDADABCDACABCDE題號678910答案ABDABBCDACABCD網店客服綜合模擬試卷一班級學號姓名成績客，也不做任何安撫和解釋，這種態度很容易激怒顧客，使顧客給予中差評，對店鋪三、判斷題整體信譽帶來不利影響。2.如果我是小趙

42、，我會主動安撫顧客，承擔責任。我認為可以這樣回答顧客：您的問題號12345678910題我們已經在處理啦，但是最近掌柜沒回來，具體的方案還沒落實下來，我們一定會答案×××××給您一個滿意的答復的，實在是抱歉哦。題號1112131415答案××四、簡答題1. 答：（1）收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規劃客戶服務方案。（2） 進行有效的客戶管理和溝通。（3） 定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況。（4） 發展和維護良好的客戶關系。（5） 組織公司產品的售后服務工作。（6） 建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信

43、息管理系統。（7） 及時跟蹤貨品發貨動向，及時與客戶溝通，盡量使客戶滿意。2. 答：可以使用在線聊天工具進行溝通，圖文并茂地進行推銷解說，避免了客服自身的情緒影響，也為客戶營造了輕松自如的購物環境。3. 答：（1）讓客戶在眾多商品中發現本店鋪的商品。（2） 讓客戶在眾多店鋪中進入本店鋪。（3） 讓客戶購買本店鋪的商品。（4） 讓客戶成為回頭客。4. 答：（1）利用“怕買不到”的心理。（2） 利用客戶希望快點拿到商品的心理。（3） 當客戶一再出現購買信號卻又猶豫不決時，可采用“二選其一”的技巧 來促成交易。（4） 幫助準客戶挑選，促成交易。（5） 巧妙反問，促成訂單。（6） 積極推薦，促成交易。

44、5. 答：售前服務是指店鋪在銷售商品之前為客戶提供的一系列服務活動，如市場調查、商品設計、提供使用說明書、提供咨詢服務等，是一系列旨在提升客戶滿意度的行為。五、案例分析題答：1.小趙的這種溝通方式是不妥的。他這樣完全把責任推給了掌柜，然后就不理顧網店客服綜合模擬試卷一班級學號姓名成績一、單項選擇題（每題 2 分，共 30 分） 1.（）不是網店客服應具備的基本素質。A.心理素質B.品格素質C.技能素質D.區別對待客人。2.（）是電子商務平臺非常重要的一個功能。A.企業形象宣傳B.產品和服務項目展示C.產品和服務訂購D.網上支付3.（）主要解答客戶購物前咨詢的問題，包括對商品和購物流程的咨詢。A

45、.售前B.售中C.售后D.銷售4.（）是指貨物在從供應地向接收地的實體流動中，根據實際需要，將運輸、儲存、裝卸、搬運、包裝、流通加工、配送、信息處理等功能有機結合起來滿足客戶要求的過程。A.物流成本B.物流C.物流時效D.物流網點5.（）是指儲運倉庫、流通倉庫、中轉倉庫等物流網絡結點。A.物流成本B.物流C.物流時效D.物流網點6. 對待（）的客戶，要咬緊牙關，堅持始終如一，注意保持自己的微笑A.交際型B.購買型C.禮貌型D.講價型7. 客戶并不把含有真正目的的異議提出，而是提出各種假異議，借此假象創造解決異議的有利環境是（）。A.真異議B.假異議C.隱藏的異議D.無目的的異議8.（）是每個客

46、服在工作中經常涉及的技能，快速有效的查詢方法可以在很大程度上提高客服的工作效率。A.修改訂單B.修改收件地址C.查詢訂單D.刪除訂單9.（）在客戶心中的地位直接影響客戶的重復購買率。A.服務B.促銷C.品牌D.商品10.（）和性價比也是影響重復購買率的重要因素之一。A.服務B.商品質量C.發貨速度D.客服態度11. 客戶關系管理的核心思想是將（）作為最重要的企業資源。A.服務B.客戶C.人力資源D.信息技術12. RFM這類客戶可視為企業（）客戶。A.一般重要B.重要挽留C.一般D.重要發展13.（）可以設計、執行和評估市場營銷行為。A. 銷售自動化B.客戶服務與支持C.營銷自動化D.客戶跟蹤

47、管理模塊14.在淘寶網購過程中，買家可以修改店鋪動態評價幾次（）A.1 次B.2 次C.3 次D.不可以修改15.顧客遲遲沒有收到貨，下面哪個原因是商家造成的（） A.天氣惡劣 B.包裹丟失 C.發貨延遲 D.偷梁換柱二、多項選擇題（每題 3 分，共 30 分） 二、多項選擇題1.以下（）體現了服務為本，以客為尊。A.愿意幫助和配合同事B.維護企業形象C.換位思考D.增強服務意識2.以下（）是一般違規行為。A.虛假交易B.侵犯知識產權C.延遲發貨D.描述不符3. 千牛除了集成阿里旺旺的功能以外，還可以完成更多的操作,其核心功能有（）。A.賣家工作臺B.消息中心C.阿里旺旺賣家版D.插件中心4.

48、 作為職場新人，在工作中要有（）。A.團隊精神B.服務精神C.大局意識D.協同合作意識5.職業價值觀包括（）。A.以客為尊、團結協作B.求實創新、誠實守信C.開拓進取D.務實敬業6.按客戶購買行為,客戶可以分為（）。A.交際型B.購買型C.禮貌型D.講價型E.拍下不買型7.以下原因，（）不是由于客戶造成的異議。A.夸大、不實的陳述B.不當的溝通C.預算不足D.姿態過高E.過多的專業術語F.需求無法滿足8.售后服務包括（）A.買家投訴B.賣家投訴C.我已投訴D.退款中9.回訪客戶的主要方法A.定期促銷B.送優惠C.線上直接銷售D.轉介紹策略10.在解決問題時給客戶帶來了不便，客服可以給其一些額外

49、的補償，比如（） A.返現B.贈送禮品C.折扣D.贈送優惠券網店客服綜合模擬試卷一班級學號姓名成績三、判斷題（每題 1 分，共 15 分）1. 道德標準就是鼓勵員工要有大局觀和奉獻精神，必要時應該犧牲個人的利益、顧全大 局 。（ ）2. 不同店鋪客服的服務水平不盡相同。（ ）3. 淘寶網首頁的布局更利于買家快速購買商品，也為賣家進行各種促銷宣傳提供了更多的資源，集成了更多的服務功能，讓有不同需求的人都能在首頁迅速找到服務及其入 口 。（ ）4. 支付工具是資金清算和結算的一種載體，是支付發起者合法簽署的可用于清算和結算的金融機構認可的資金憑證。（ ）5. 店鋪推廣內容一般包括活動形式、活動主題、活動內容、活動目標、活動細則、活動資料、簡明流程、標準回復、注意事項等。（ ）6. 網店客服溝通技巧的運用對促成訂單至關重要。（ ）7. 真異議的目的是不想誠意地和網店客服人員交談。（）8. 引用不正確的調查資料，容易引起客戶的異議。（）9. 商業批發是生產與零售之間的中間環節，一般由生產企業來經營。（）10. 網店應實行接待服務規范化，分別規定具體的內容和要求。（）11. 賣家可以根據交易、退款、關閉和評價狀態查詢相關訂單信息。（）12