Qualitystandardofhouseholdcleaningservice蘭州家庭服務(wù)行業(yè)協(xié)會發(fā)布 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 3.1家庭保潔服務(wù) 13.2家庭保潔員 1 4保潔服務(wù)分類 25家政服務(wù)機(jī)構(gòu)基本要求 25.1企業(yè)經(jīng)營條件要求 25.2信息檔案管理要求 26家庭保潔員職業(yè)要求 36.1道德規(guī)范要求 36.2基本知識要求 36.3態(tài)度要求 6.4家庭禮儀要求 36.5家庭保潔的基本知識及技能要求 46.6家庭保潔培訓(xùn)管理要求 4 7保潔服務(wù)用品用具管理 57.1保潔服務(wù)用品用具 57.2保潔服務(wù)用品用具管理要求 57.3清潔劑的采購及使用 58家庭保潔服務(wù)流程 58.1前期服務(wù) 8.2入戶服務(wù) 8.3特殊保潔服務(wù) 69居家保潔工作流程 69.1服務(wù)基本程序 9.2保潔的基本流程 79.3居家保潔工作注意事項 710保潔服務(wù)質(zhì)量要求 810.1日常保潔服務(wù)結(jié)果感觀質(zhì)量要求 810.2家庭裝修后的首次保潔（開荒保潔）的服務(wù)結(jié)果感官質(zhì)量要求 910.3其他保潔服務(wù)要求 911家庭保潔服務(wù)驗收標(biāo)準(zhǔn) 10 12保潔服務(wù)質(zhì)量保障 1012.1客戶反饋意見評價 1012.2服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督 1012.3服務(wù)質(zhì)量投訴 13家庭保潔服務(wù)雙方權(quán)利及糾紛處理辦法 1013.1服務(wù)雙方的權(quán)利 14家庭保潔規(guī)避風(fēng)險方案 1114.1家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)按照國家、省市發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)的實施意見與家庭服務(wù)從業(yè)人員簽訂勞動合同，按照勞動關(guān)系管理家庭服務(wù)人員 14.2鼓勵家庭服務(wù)員與家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)簽訂勞動合同 14.3家庭服務(wù)消費者應(yīng)選擇員工制家庭服務(wù)模式 附錄1家庭保潔服務(wù)派工單 13附錄2家庭保潔服務(wù)合同 14前言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》起草。本文件由蘭州家庭服務(wù)行業(yè)協(xié)會牽頭多位專家代表進(jìn)行編制。蘭州家庭服務(wù)行業(yè)協(xié)會負(fù)責(zé)具體內(nèi)容的解釋。主編單位：蘭州家庭服務(wù)行業(yè)協(xié)會參編單位：甘肅三為家政服務(wù)有限公司甘肅大嫂家政服務(wù)有限公司甘肅好阿姨管家服務(wù)有限公司蘭州恒瑞家政服務(wù)有限公司甘肅鴻慶嫂家政服務(wù)有限公司蘭州佳家樂家政服務(wù)有限公司蘭州家事無憂家政服務(wù)有限公司侯蘭英、劉承志、雷養(yǎng)平、楊涵主要審查人：吳賢德、高凌燕、張佳云、馬銳11.1本文件規(guī)定了家庭保潔服務(wù)的術(shù)語與定義、家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的基本要求、家庭保潔員的職業(yè)要求、保潔服務(wù)用品用具管理、服務(wù)質(zhì)量要求、服務(wù)質(zhì)量保障。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程、服務(wù)合同及糾紛處理辦法。1.2本文件適用于蘭州市行政區(qū)域內(nèi)的家政服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的家庭保潔服2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T17242-1998投訴處理指南GB/T20647.8-2006社區(qū)服務(wù)指南第8部分：家政服務(wù)《家政服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》（中華人民共和國勞動和社會保障部）3術(shù)語和定義GB/T20647.8界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。使用專門清潔工具和清潔劑，按照科學(xué)的清潔保養(yǎng)程序?qū)彝サ木邮摇N房、衛(wèi)生間等及門窗、墻壁、地面、家具等進(jìn)行清潔，同時承擔(dān)物品的整理、歸位，保持有序、清潔的一項家政服務(wù)工作。依法取得執(zhí)業(yè)資格，專職或兼職為客戶提供家庭保潔服務(wù)的人員。根據(jù)客戶的需求，為客戶提供一次性家庭保潔服務(wù)。2根據(jù)客戶的需求在約定的時間內(nèi)，按時為客戶提供家庭保潔服務(wù)。單次保潔和定期保潔統(tǒng)稱為日常保潔。開荒保潔是指家庭裝修（粉刷）后的第一次保潔，因此也稱裝修后保潔。4保潔服務(wù)分類分為日常保潔、家庭裝修后的首次保潔（開荒保潔）5家政服務(wù)機(jī)構(gòu)基本要求——服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)該符合GB/T20647.8-2006中第五章家政服務(wù)組織的相關(guān)要求。環(huán)境、安全、衛(wèi)生應(yīng)符GB/T17242-1998、GB/T19001-2000、GB/T15624.1-2003、GB/T20647.8-2006的國家規(guī)定。——應(yīng)具有合法的經(jīng)營資質(zhì)，在經(jīng)營場所醒目位置懸掛服務(wù)的標(biāo)識，包括相關(guān)證照、服務(wù)項目、收費標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度、崗位職責(zé)、投訴監(jiān)督電話。——有與經(jīng)營業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的固定場所、辦公設(shè)施、通信設(shè)備、服務(wù)人員和常用的保潔工器具及設(shè)備。——服務(wù)機(jī)構(gòu)宜采用現(xiàn)代化、信息化管理模式進(jìn)行管理，鼓勵服務(wù)機(jī)構(gòu)參考并通過管理體系認(rèn)證，提高服務(wù)管理水平。——服務(wù)機(jī)構(gòu)宜引進(jìn)或者培養(yǎng)相關(guān)保潔專業(yè)技術(shù)人員，提高本服務(wù)機(jī)構(gòu)的專業(yè)水平。——應(yīng)建立企業(yè)基本檔案，包括企業(yè)財務(wù)原始憑證（表）、企業(yè)歷年收發(fā)的文件、會議記錄和各種榮譽等。——應(yīng)建立員工檔案，包括員工入職表、工資表、勞動（務(wù)）合同、培訓(xùn)記錄、員工晉升、獎懲記錄等。——應(yīng)建立用戶相關(guān)檔案，包括用戶信息、原始合同、服務(wù)結(jié)果、用戶投訴及其處理文件。36家庭保潔員職業(yè)要求保潔員應(yīng)遵守公民道德規(guī)范，基本要求如下:——遵守基本道德規(guī)范；——遵守職業(yè)道德；——遵守社會公德；——誠實守信；——履行服務(wù)承諾；——尊重顧客的生活習(xí)慣；——對顧客家庭的隱私保密；——保障顧客家庭財產(chǎn)的安全。保潔員應(yīng)具備一定的法律知識、安全知識、衛(wèi)生知識和基本常識，以確保客戶及自身生命和財產(chǎn)安全。入戶保潔時，還應(yīng)注意：——物品需搬動后才能進(jìn)行保潔工作的，應(yīng)先征得客戶的同意；——對客戶的物品輕拿輕放，若發(fā)現(xiàn)物品存在問題，及時與客戶溝通；——家用電器要在征得客戶同意后再進(jìn)行清潔；——對工作過程中清理出的廢舊物必須經(jīng)客戶確認(rèn)無用后方可丟棄。保潔員應(yīng)端正工作態(tài)度，以免造成顧客投訴。保潔員的工作態(tài)度應(yīng)滿足——積極認(rèn)真完成保潔工作；——對所從事的工作和所作的決定負(fù)責(zé)；——使用規(guī)范的服務(wù)用語；——關(guān)注顧客的需求；——服務(wù)行為符合職業(yè)道德規(guī)范4保潔服務(wù)員應(yīng)通過學(xué)習(xí)相關(guān)的禮儀知識，遵照一定的禮儀程序，進(jìn)行日常人際交往，并做到衣著整潔、語言得體、舉止端莊，以達(dá)到建立和諧人際關(guān)系的目的。家庭禮儀的基本知識及技能應(yīng)包括:——根據(jù)不同的時間、地點和場合搭配服飾；——運用日常交際禮儀待人接物；——與不同年齡、性別的人和諧相處；——正確的坐姿、站姿、走姿、表情和手勢；——尊重少數(shù)民族的生活習(xí)俗；——尊重傳統(tǒng)節(jié)日的習(xí)俗。家庭保潔的基本知識及技能應(yīng)包括：——不同質(zhì)地地面的清潔和保養(yǎng)知識；——不同質(zhì)地家具的清潔和保養(yǎng)知識；——清潔劑的性能和使用方法；——主要的消毒方法；——客戶家庭裝修后進(jìn)行首次清潔與保養(yǎng)；——居室日常整理、清潔、消毒、保養(yǎng)；——按照自上而下的操作順序整理、清洗、消毒衛(wèi)生間；——按照自上而下的操作順序整理、清洗、消毒廚房。——家用電器的清潔與保養(yǎng)方法；——熟練掌握掃、洗、擦、消毒殺菌和打蠟的工作技能；——熟悉各類清潔衛(wèi)生工具、用品的使用、維修和保養(yǎng)使用注意事項。——應(yīng)設(shè)有專門的培訓(xùn)部門；5——應(yīng)建立完善的家庭保潔服務(wù)培訓(xùn)體系，包括培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)大綱、培訓(xùn)教材等；——應(yīng)定期對員工開展崗前、在崗培訓(xùn)；——培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括員工職業(yè)道德、行為規(guī)范，基本的法律、安全、衛(wèi)生知識以及家庭保潔服務(wù)的知識和技能等。符合《家政服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》要求，持證上崗。7保潔服務(wù)用品用具管理雙面擦、玻璃刮刀、清潔刷、清潔鏟、抹布、水桶、百潔布、鋼絲球、雞毛撣、毛刷、多功能螺絲刀，其它必要工具。服務(wù)用品用具應(yīng)：——分類存放，使用后統(tǒng)一清洗消毒；——居室、廚房、衛(wèi)生間、電器的抹布分類使用；——保潔工具等要求清潔干燥，現(xiàn)本色，無異味。清潔劑的采購應(yīng)：——有規(guī)范采購控制程序；——選用標(biāo)識規(guī)范、檢驗合格的產(chǎn)品。清潔劑的使用應(yīng)：——詳細(xì)閱讀使用說明，按照用量和使用方法正確使用；——在搬運過程中，小心搬運，用后立即蓋好蓋子；——所有的清潔劑都應(yīng)放在桶內(nèi)或者器皿內(nèi)，禁止直接接觸地板；——清潔劑使用完畢之后應(yīng)用干凈的清水徹底清除。8家庭保潔服務(wù)流程6——前臺接待并記錄用戶服務(wù)需求，登記用戶信息；——針對用戶提出的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式，采用相關(guān)合同文本（參見附錄一），與用戶簽訂服務(wù)合同；——根據(jù)服務(wù)合同，下達(dá)派工單（參見附錄二），落實保潔員、保潔工器具，按時到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場；——若僅有口頭約定，未進(jìn)行上述前期服務(wù)時，可由管理人員上門與用戶8.2入戶服務(wù)——按照合同約定時間到達(dá)用戶指定地點，保潔員應(yīng)告知企業(yè)名稱與本人姓名或工號（或展示二維碼胸卡）驗證身份，并與用戶確認(rèn)服務(wù)需求；——獲得用戶同意后，按照服務(wù)合同約定的項目，進(jìn)行規(guī)范作業(yè)；——完成保潔作業(yè)后，請用戶進(jìn)行驗收、簽字確認(rèn)，并根據(jù)合同規(guī)定結(jié)算服務(wù)費用。下列保潔事項屬特殊保潔服務(wù)，服務(wù)機(jī)構(gòu)和客戶須事先協(xié)商：——貴重物品保潔；——燈具保潔；——高層建筑室外面玻璃面保潔；——其他需要協(xié)商保潔的事宜。——企業(yè)在服務(wù)結(jié)束三天內(nèi)，對保潔服務(wù)進(jìn)行用戶滿意度回訪，做好回訪記錄、分析、整改，再反饋并存檔。——對用戶的投訴，企業(yè)應(yīng)積極對待，及時處理，并記錄備案。9居家保潔工作流程——穿著整潔制服，聽候公司安排工作，帶好派工單，然后清楚了解用戶的服務(wù)地址、時間、工時、帶齊所需工具用品，提前15分鐘到達(dá)服務(wù)地點,如到達(dá)服務(wù)地點但無用戶在家的，應(yīng)盡快通知企業(yè)管理人員聯(lián)系用戶，如聯(lián)系不上用戶則以短信形式通知用戶；7——進(jìn)入工作崗位后，先表明身份，再主動詢問用戶有無特別要求，如無則按照由里到外，由上到下的程序去完成工作，如有，則先做——工作中需移動住戶物品時，應(yīng)詢問用戶征得同意，方可移動住戶物品，清潔完后第一時間將物品復(fù)原位；——工作過程中要有用戶在場看好室內(nèi)物品，用戶中途有事離開，應(yīng)向用戶做好聲明工作，避免誤會；——按工時完工后要重新檢查一次服務(wù)質(zhì)量，未善之處要及時補做，最后請用戶驗收工作質(zhì)量，并在派工單上簽名認(rèn)可，并收集所帶工具離開。整體保潔順序：從上到下，從左到右，從里到外。房間清潔順序：主臥→次臥→童房→書房→陽臺→客廳→餐廳→廚房→洗窗戶清潔順序：窗紗→窗框→玻璃→窗槽→窗臺（內(nèi)外）。家具及物品清潔順序：臥室：床頭柜→梳妝臺→書桌→床→衣柜（只做表面）→門。客廳：沙發(fā)→茶幾→電視柜→博物架→盆栽及缽體→鞋柜表面→垃圾桶。餐廳：食品柜→餐桌→餐椅。廚房：天花板→吊柜表面→墻面→油煙機(jī)表面→灶臺→洗菜池表面→消毒柜表面→冰箱表面等。洗手間：天花板→浴霸表面→墻面→熱水器表面→沐浴隔斷→洗臉池→鏡子→洗漱臺→浴缸→馬桶或便池等。——未經(jīng)客戶允許不得拉開用戶的抽屜；——未經(jīng)客戶允許不得拿取房間任何物品；——未經(jīng)客戶允許不得使用用戶家的電話；——未經(jīng)客戶允許不得打開用戶家的電視、VCD、空調(diào)；8——使用用戶家的衛(wèi)生間及相關(guān)用品需經(jīng)用戶同意；——保潔茶具及易碎品時應(yīng)輕拿輕放（貴重物品不在保潔范圍內(nèi)，例：古董、字畫等）；——未經(jīng)客戶允許不得動室內(nèi)的擺設(shè)，如需清潔，征得同意應(yīng)輕移輕放，工作完畢及時復(fù)原。10保潔服務(wù)質(zhì)量要求——無垃圾、無污漬、無積水、無死角、無積垢、光亮見本色。——無塔灰、浮塵、無污漬、蜘蛛網(wǎng)。——玻璃明亮、干凈，無浮塵、無污漬；——邊框干凈，無污漬；——推拉軌道、玻璃槽無灰塵；——如有紗窗，應(yīng)清潔無灰塵。——室內(nèi)整齊、潔凈、物品等擺放有序；——電視屏幕、電腦無灰塵，臺面無灰塵。——地面無污垢，無積水、無死角；——墻面干凈，無灰塵和污漬；——水池、櫥柜潔凈，無污漬；——水龍頭、管件、金屬架等物品光亮潔凈；——抽油煙機(jī)表面及廚臺潔凈，無污漬、無油污。——地面無污垢、無積水、無死角；——墻面干凈、鏡面干凈光亮，無水痕；9——水龍頭、管件、金屬架等物品光亮潔凈；——洗漱臺無水銹、無水痕，無污垢；——便池或馬桶干凈，無尿垢、無異味；——空氣清新，無異味。——門的六面及邊框無灰塵、無污漬。——吊頂無灰塵、無污漬；——窗套無灰塵、無污漬；——空調(diào)罩無灰塵、無污漬；——踢腳線無灰塵、無污漬。除日常保潔服務(wù)結(jié)果感官要求外，主要還應(yīng)清除粘附在居室內(nèi)的水泥漬、噴塑、玻璃膠、磁粉、涂料、膠漬、油漆、乳膠漆、保護(hù)膜及其它灰塵污垢等，達(dá)到與客戶協(xié)商一致的潔凈程度。——地面清洗干凈、無殘余舊蠟、無雜物、無污跡；——墻面、踢腳板及室內(nèi)擺放物干凈、無濺灑污點；——打蠟均勻、薄厚適當(dāng)、邊角無雜物；——蠟面光亮無抹痕、整體一致。——清潔前的吸塵工作認(rèn)真全面，吸塵徹底；——移動物品井然有序；——回歸原物無損壞；——重點污漬刷洗干凈；——清洗地毯徹底、全面無遺漏；——地毯光澤、干凈，無損傷。11家庭保潔服務(wù)驗收標(biāo)準(zhǔn)目視無水痕、無手印、無污漬、光亮潔凈。墻體無色差、無明顯污漬、無涂料點、無膠跡、潔具光亮、不銹鋼管件光亮潔凈、地面無死角、無遺漏、無異味。墻體無色差、無明顯污漬、無涂料點、無膠跡、不銹鋼管件潔凈、地面無死角、無遺漏。墻壁無塵土，燈具潔凈，開關(guān)盒潔凈無膠漬，排風(fēng)口、空調(diào)出風(fēng)口無灰塵、無膠點。無膠漬、無漆點、觸摸光滑、有光澤，門沿上無塵土。木地板無膠漬、潔凈；瓷磚無塵土、無漆點、無水泥漬。12保潔服務(wù)質(zhì)量保障服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)通過有效的渠道收集相關(guān)客戶的反饋意見，及時了解保潔員的服務(wù)情況，從而改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高保潔的服務(wù)水平。服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)自覺接受社會和相關(guān)部門的監(jiān)督。11.3.1客戶與服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)生保潔服務(wù)質(zhì)量爭議，服務(wù)機(jī)構(gòu)與客戶協(xié)商處理，也可請消費者協(xié)會或其他有關(guān)部門處理。11.3.2保潔服務(wù)質(zhì)量投訴處理程序應(yīng)參照GB/T17242-1998投訴處理指南中第6部分投訴處理的程序規(guī)定進(jìn)行。13家庭保潔服務(wù)雙方權(quán)利及糾紛處理辦法用戶有下列情形之一的，企業(yè)可以終止服務(wù)合同，并追究其相關(guān)責(zé)任13.1.1損害企業(yè)合法利益的——未按約定支付服務(wù)費和相關(guān)費用，經(jīng)催告后在合理期限內(nèi)仍不支付——與保潔員惡意串通；——不能提供合同約定的工作條件的。13.1.2侵害保潔員合法權(quán)益的——嚴(yán)重?fù)p害保潔員人格尊嚴(yán)的；——強迫保潔員從事合同約定以外的服務(wù)項目的；——要求保潔員違規(guī)操作或其它可能對其人身造成損害的。13.1.3企業(yè)或保潔員有下列情形之一的，用戶可以解除服務(wù)合同，并追究其相關(guān)責(zé)任的權(quán)利。——采用欺詐手段訂立合同，可能對用戶造成嚴(yán)重?fù)p害的；——發(fā)布虛假廣告或隱瞞真實情況誤導(dǎo)用戶的；——不按服務(wù)合同約定提供服務(wù)的。13.1.4違背合同約定或法律法規(guī)規(guī)定的其它情形。13.2.1在服務(wù)過程中保潔員與用戶發(fā)生糾紛時，用戶應(yīng)及時向服務(wù)企業(yè)反映，服務(wù)企業(yè)根據(jù)實際情況，配合用戶及有關(guān)部門妥善解決。13.2.2如遇人身安全意外傷害，用戶應(yīng)積極配合救治或報警，事后配合相關(guān)部門解決，糾紛處理途徑及辦法有：——雙方協(xié)商和解；——請求消費者協(xié)會調(diào)解；——提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；——向法院提請訴訟。14家庭保潔規(guī)避風(fēng)險方案14.1家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)按照國家、省市發(fā)展家庭家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)與家庭服務(wù)員訂立書面勞動合同可以使雙方都獲得勞動法的保護(hù)，不僅有利于家庭服務(wù)員自身權(quán)益的維護(hù)，而且在家庭服務(wù)員發(fā)生傷害等情況下，由于家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)作為家庭服務(wù)員的用人單位已為其繳納了社會保險，家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)完全可以通過工傷、醫(yī)療等社會保險降低企業(yè)負(fù)擔(dān)。家政服務(wù)員的法律地位具有多樣性，既可能是勞動法上的勞動者，又可能是雇傭關(guān)系下的勞務(wù)提供人。家庭服務(wù)行業(yè)主管部門可有針對性地進(jìn)一步加大員工制家庭服務(wù)模式的推廣宣傳：促使家庭服務(wù)員對不同家庭服務(wù)模式的優(yōu)劣逐一進(jìn)行比較并形成直觀的感受，在此情況下，讓家庭服務(wù)員理直氣壯地決定與家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)簽訂勞動合同，從而理所當(dāng)然、心甘情愿地選擇在員工制家庭服務(wù)模式下為家庭服務(wù)消費者提供服務(wù)。14.3家庭服務(wù)消費者應(yīng)選擇員工制家庭服務(wù)模式家庭服務(wù)消費者先與家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)簽訂家庭服務(wù)合同，再由家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)派出與其建立了勞動關(guān)系的家庭服務(wù)人員上門服務(wù)，這樣家庭服務(wù)員在提供家庭服務(wù)過程中一旦發(fā)生人身損害事故，能夠使家庭服務(wù)員享受工傷保險權(quán)益，最大程度地化解家庭服務(wù)消費者與家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)、家庭服務(wù)員之間的人身損害賠償糾紛。服務(wù)電話：投訴電話：合同編號：）：服務(wù)方（乙方身份證號：根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)，為明確雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系，甲乙雙方本著協(xié)商一致、平等互利的原則，簽訂本合同。第一條服務(wù)內(nèi)容2.服務(wù)地址：3.戶型與面積：4.服務(wù)范圍：第二條服務(wù)期限2.如遇不可抗力或不具備現(xiàn)場服務(wù)條件而無法規(guī)定期限內(nèi)履行合同時，經(jīng)雙方協(xié)商確定后，服務(wù)期限可以相應(yīng)縮短或