34Evaluationspecificationoflivee-commercemarketingservicesI.本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發布機構不承擔識別專利的責任。技術研究院、安徽珍科信息技術有限公司、蕪湖市食品藥品檢驗中心、安1直播電商服務評價規范本文件規定了直播電商服務評價的原則、內容、方法、程序4評價原則4.1公正性4.2規范性基于真實的數據和證據進行客觀評價，結果4.4全面性5.1服務質量要素25.2服務評價指標5.2.1直播電商服務評價指標由一級指標、二級指標和三級指標組成，其中一級指標包括服務資源、的和評價對象的要求進行選取和確定。評價指標體系及評分標5.2.2在實際評價過程中，可根據評價對象、服務特性、評價目的等的不同，對評價指標進行有限的），檔評分值為60~75之間（含60），D檔評分值為60以下。），），），），37.2.2.1評價組應根據收集到的證據對照附錄A給出的評分標準7.2.2.2評價組應根據三級指標的分值及其權重，依次計算出二級指標、一級指標的分值和評價總分7.2.3.1評價組應進行內部溝通，并確定最終評價結論，形成評價報告。評價報告內容應包括但不限——評價對象的基本情況；——評價內容及方法；——評價結論及建議。7.2.3.2評價報告宜以書面形式呈現，直播電商營銷服務評價報4AC1.具有相應的經營資質及所售商品需要實身份信息登記/認證，及時對變更信息1.經營內容在營業執照或許可證中2.入駐了正規的直播營銷平臺，但未及時進行了真實身份信息登記/1.建立了組織機構，但各崗位職責不明確；制定的管理制度和服務準則不夠齊全；質量管理勉強達到近三年無違法失信記錄，信用類別為守1.開展了信用建設，但未獲得信用2.近三年有一般失信記錄，信用類別為失信，信用風險狀況為信用風3.對直播營銷信息的管控措施不到1.直播營銷人員不足，無法組建完2.無培訓計劃，開展了培訓，但培訓記錄不全；存在先上崗后培訓和1.能參加社會公益，但不能堅持弘2.建立了信息安全管理制度，但未嚴格執行；存在過度收集顧客個人信息的行為；偶爾發布不實的交易3.編制了社會責任報告，但未對外2.直播營銷人員全部取得互聯網營銷師3.直播營銷人員在直播營銷平臺進行真1.任職條件不能完全滿足，身份信2.僅少數直播營銷人員取得互聯網3.僅少數直播營銷人員在直播營銷1.掌握直播營銷相關法律法規和服務準1.僅了解直播營銷相關法律法規和2.僅了解本職崗位相應的直播營銷技術、相關設備操作、計算機及網5AC3.直播營銷人員僅具有一般的語言2.不能持續保持良好聲屏形象，服僅有臨時的直播場所，且存在有意利用法律法規的漏洞或模糊性等行2.未采取有效措施，無法確保所有直播場地的環境光線不足、背景花2.直播銷售產品為供應商提供，貨源不可控，產品供應不穩定，勉強1.產品符合相關法律法規的要求和宣稱1.產品符合相關法律法規的要求和直播營銷平臺規則的規定，但不能完全符合宣稱或明示的質量標準的2.產品執行現行有效的推薦性標1.商家對每批次的直播銷售商品均委托2.商家對每批次的直播銷售商品均向供1.商家未能對每批次的直播銷售商2.商家僅對部分批次的直播銷售商品向供應商索要了產品檢測報告或1.直播團隊人員不足，直播間場景單、存在部分虛構信息，直播團隊3.制作了直播預告文案，文案形式4.直播預告文案內容基本符合實際，但存在有意利用法律法規的漏4.直播營銷人員分工合理，團隊配合默1.直播間商品擺放雜亂，商品細節2.主播未能全面介紹商品的基本情況、性能特性、應用場景、優惠促3.商品質量信息、圖像展示、信息6AC4.直播營銷人員分工不明，團隊配合一般，相關人員的言行存在演繹不實劇本、低俗營銷、有意利用法1.開展了促銷活動，不能完全履行2.介紹和宣傳的促銷信息不準確、不完整，提供了產品質量不合格的3.進行了互動交流，但解答和回應直播間觀眾提問、評論和留言不及1.僅部分直播場次開展了直播復盤2.僅對部分直播的內容進行了復盤，分析和評價不全面，對總結的與售后1.提供了5種及以上的常用在線支付方2.不能提供及時的支付服務，支付1.在承諾的時間內及時發貨，擁有5家及1.經常無法在承諾的時間內發貨，2.不能完全跟蹤訂單物流信息，不1.建立的售后服務機制不全面，配接受和引導消費者通過電商平臺對電商接受消費者通過電商平臺對服務和顆星，產品好評率達80%至90%（含80%存在以物質、金錢承諾等為主動開展顧客滿意度調查，調查結果90開展顧客滿意度調查，調查結果60每場直播最高同時在線人數達1000人及每場直播最高同時在線人數到500粉率每場直播轉粉率（新增粉絲人數/場觀總場觀總人數*100%）達1%至2%（含觀眾在直播間的平均停留時間達5分鐘及觀眾在直播間的平均停留時間達1產品客單價為50元至100元，GPM達800及直播千次觀看成交金額（GPM）=每時，GPM達200及以上；當產品客單價為50元至100元，GPM達400及以上；當產品客單價為100元至150元7AC8T=ΣEQ\*jc3\*hps15\o\al(\s\up4(3),i)=1Ai×ai···········T——服務評價總得分；Ai——第i個一級指標得分；ai——第i個一級指標對T的影響權重。b)直播電商服務評價一級指標得分按公式（2）計算：Ai=ΣEQ\*jc3\*hps15\o\al(\s\up4(n),j)=1Bj×bj················Ai——第i個一級指標得分；Bj——第i個一級指標下的第j個二級指標得分；c)直播電商服務評價二級指標得分按公式（3）計Bj=ΣEQ\*jc3\*hps15\o\al(\s\up4(n),k)=1Ck×ck······················