2014.4.7第一部分汽車O2O電商戰(zhàn)略分析第二部分平臺定位及業(yè)務(wù)架構(gòu)第三部分營銷策略第四部分運營組織架構(gòu)第五部分案例分析第六部分技術(shù)架構(gòu)淺析方案目錄第一部分汽車O2O電商戰(zhàn)略分析Part01電子商務(wù)發(fā)展趨勢O2O-傳統(tǒng)行業(yè)進(jìn)入電商的有力武器汽車的O2O分析Part01電子商務(wù)作為一種新的零售業(yè)態(tài),發(fā)展迅猛.有遠(yuǎn)見的傳統(tǒng)零售企業(yè)將其視為發(fā)展,轉(zhuǎn)型,創(chuàng)新的機(jī)遇,結(jié)合自己優(yōu)勢開始迅速發(fā)力排名公司名稱1AInc.2StaplesInc.3DellInc.4AppleInc.5OfficeDepotInc.6W7OfficeMaxInc.8SearsHoldingsCorp.9CDWCorp.10BestBuyCo.它正在全面改變產(chǎn)品采購,制造和分銷的方法使”做生意”比以往任何時候都復(fù)雜客戶對服務(wù),價格和交付的期望在飆升客戶現(xiàn)在擁有對信息幾乎無限的獲取權(quán)可以并能夠立刻分享給整個世界社交網(wǎng)絡(luò)和移動商務(wù)極大的改變了買方和買方的動態(tài)平衡我們正在進(jìn)入一個客戶被賦予極大力量的時代2億條消息每天通過Twitter發(fā)布75%的人相信公司通過廣告沒有告訴他們真相930億美元的銷售由于庫存不足而無法實現(xiàn)Sources:FortuneMagazine,May2,2013Issue,ArticleTrouble@Twitter,Yankelovich,EvolutionofAdvertisingandMedia,5thAnnualStoreSystemsStudy,IHLGroupandRISNews,2008Part01客戶正在重新塑造整個商業(yè)世界eFacebook上有7.5億活躍客戶全世界一半以上消費者用兩種以上技術(shù)購物,其中包括50億部移動電話90%的消費者相信熟識朋友的在線推薦45%的消費者購買前回咨詢自己的朋友只有18%的人相信零售商和制造商的信息購物時最大的愿望

是個性化和關(guān)連體驗Part01基于跨渠道的客戶洞察理解和分析客戶的行為和需求基于客戶需求調(diào)整尋源和采購并跨越擴(kuò)展的價值鏈優(yōu)化與供應(yīng)商的互動在正確的時間和正確的地點以正確的價格銷售和提供正確的產(chǎn)品與服務(wù)給客戶向客戶提供無瑕疵的服務(wù),預(yù)測并驅(qū)動客戶的忠誠度權(quán)利的天平轉(zhuǎn)向了消費者

-正在壓縮的利潤和變化的游戲規(guī)則在這個時代,做好生意需要:Part01客戶

和意向買家在線電郵移動呼叫中心店鋪Kiosk,ATMPOS郵件你的客戶和意向買家是如何行動的?Part01市場專員一個人站在所有渠道后面,指導(dǎo)所有對話和關(guān)系你的客戶和意向買家期望什么?客戶

和意向買家在線電郵移動呼叫中心店鋪Kiosk,ATMPOS郵件Part01市場活動你的客戶和意向買家目前的體驗是什么呢?

客戶

和意向買家在線電郵移動呼叫中心店鋪Kiosk,ATMPOS郵件日程戰(zhàn)略數(shù)據(jù)技術(shù)日程戰(zhàn)略數(shù)據(jù)技術(shù)日程戰(zhàn)略數(shù)據(jù)技術(shù)日程戰(zhàn)略數(shù)據(jù)技術(shù)日程戰(zhàn)略數(shù)據(jù)技術(shù)日程戰(zhàn)略數(shù)據(jù)技術(shù)日程戰(zhàn)略數(shù)據(jù)技術(shù)Part01跨越直接和擴(kuò)展渠道交付“一個品牌體驗”…PartnersandAffiliatesContentAggregatorsSocialNetworks

擴(kuò)展渠道購物體驗,市場戰(zhàn)役和促銷POSKioskCallCenterMobileWebB2B/4S

DealersDistributorsFieldSales直接渠道用于產(chǎn)品和促銷的Widgets

“客戶交互平臺”Part01O2O和B2C、C2C的區(qū)別：B2C、C2C是在線支付，購買的商品會塞到箱子里通過物流公司送到你手中。O2O是在線支付，購買線下的商品、服務(wù)，再到線下去享受服務(wù)。O2O和團(tuán)購的區(qū)別：O2O是網(wǎng)上商城團(tuán)購是低折扣的臨時性促銷。B2C、C2C等與O2O的比較Part01門店融合服務(wù)融合庫存融合庫存融合：同品牌線上線下銷售渠道共用庫存，使網(wǎng)絡(luò)銷售可以達(dá)到就近發(fā)貨，更好地發(fā)揮品牌多、倉多點的優(yōu)勢。門店融合：線下店鋪與線上店鋪相輔相助，達(dá)成共享資源、同步銷售、融合管理。通過各種營銷方式提高市場份額。服務(wù)融合：融合線上線下客戶數(shù)據(jù)，多樣化的售后服務(wù)方式，增加用戶體驗，完善整個服務(wù)流程。123融合下的廣汽O2O模式Part01線下商家降低了線下用戶對經(jīng)銷商地理位置的依賴，減少部分租金的支出；持續(xù)深入進(jìn)行“客情維護(hù)”，進(jìn)而進(jìn)行精準(zhǔn)營銷。消費者O2O提供了豐富、全面、及時的經(jīng)銷商及服務(wù)信息快捷篩選并訂購適宜的汽車或售后服務(wù)，且價格實惠O2O平臺帶來大規(guī)模高粘度的消費者，進(jìn)而能爭取到更多的經(jīng)銷商資源。本地化程度較高的垂直網(wǎng)站借助O2O模式，還能為經(jīng)銷商提供其他增值服務(wù)。融合下的廣汽O2O模式Part01更合理更省錢更高效更便捷更省錢解決了推廣效果量化的難題，讓低成本乃至零成本推廣成為可能。更高效加快（車的）流轉(zhuǎn)、減少（服務(wù)）資源閑置和浪費，有效提高傳統(tǒng)經(jīng)營模式的效率。更合理

降低廣汽與消費者的溝通成本，并能按照不同型號車（或服務(wù))所對應(yīng)的不同群體實行差異化定向營銷。更便捷方便客戶及時、便捷地搜索經(jīng)銷商，搜索車品牌，消費流程更加便捷。融合下的廣汽O2O模式Part01第二部分平臺定位及業(yè)務(wù)架構(gòu)平臺定位業(yè)務(wù)架構(gòu)Part02廣汽電商購車服務(wù)導(dǎo)航導(dǎo)航經(jīng)銷商查詢導(dǎo)航參數(shù)對比品牌查詢導(dǎo)航保險管理導(dǎo)航導(dǎo)航售后專區(qū)廣汽O2O電子商務(wù)平臺定位Part02廣汽O2O電子商務(wù)平臺定位Part02O2O線上線下一體化Part02第三部分營銷策略網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷分析網(wǎng)絡(luò)營銷內(nèi)容網(wǎng)絡(luò)營銷價值Part03網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷網(wǎng)絡(luò)營銷區(qū)別于傳統(tǒng)營銷的根本原因是網(wǎng)絡(luò)本身的特性和消費者需求的個性化傳統(tǒng)營銷的4P’s組合理論：Product、Price、Promotion、Place：產(chǎn)品、價格、促銷、分銷渠道）以顧客為中心的4C’s組合理論：Consumer、Cost、Convenience、Communication：顧客、成本、方便、溝通）Part03企業(yè)的兩種營銷觀目標(biāo)：策略：

現(xiàn)代保持顧客顧客分析個性化的產(chǎn)品/服務(wù)雙向交流針對性的激勵系列價格

傳統(tǒng)追求更多的顧客市場分析標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品/服務(wù)單向信息輸出廣泛促銷單一價格Part03網(wǎng)絡(luò)營銷的內(nèi)容1、網(wǎng)上市場調(diào)查2、網(wǎng)絡(luò)消費者行為分析3、網(wǎng)絡(luò)營銷策略的制定4、網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品和服務(wù)策略5、網(wǎng)絡(luò)價格營銷策略6、網(wǎng)絡(luò)渠道選擇與直銷7、網(wǎng)絡(luò)促銷與網(wǎng)絡(luò)廣告8、網(wǎng)絡(luò)營銷管理與控制Part03網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略模式選擇1、留住顧客增加銷售2、提供有用信息刺激消費3、簡化銷售渠道、減少管理費用4、讓顧客參與、提高客戶的忠誠度5、提高品牌知名度、獲取更高利潤6、數(shù)據(jù)庫營銷顧客服務(wù)增強(qiáng)與顧客的關(guān)系留住顧客增加銷售購買方便折扣直接銷售減少管理費用提高品牌知名度獲取顧客忠誠更高的利潤新的娛樂促進(jìn)顧客的參與重復(fù)購買有用信息刺激消費增加購買Part03挖掘客戶的潛在價值獲得客戶的費用發(fā)展和保持客戶的費用推薦客戶交叉銷量新增銷量基本銷量刺激銷量客戶的貢獻(xiàn)時間Part03持續(xù)的顧客價值管理流程理想的顧客價值關(guān)鍵流程能力推動力量（相關(guān)設(shè)施/知識）顧客需求分析顧客觀點分析顧客不滿/問題顧客服務(wù)趨勢分析機(jī)會的確定及優(yōu)先順序業(yè)務(wù)計劃的形成及實施Part03第四部分網(wǎng)站運營組織架構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)方案初期簡化方案職能范圍Part04Part04組織架構(gòu)分析(標(biāo)準(zhǔn)方案）Part04組織架構(gòu)分析（初期簡化方案）職能范圍客服部的職能就是客服服務(wù)、客戶咨詢、客服培訓(xùn)和客服考核等，通過各種方式提高用戶滿意度、訂單轉(zhuǎn)化率和平均訂單金額；技術(shù)部負(fù)責(zé)網(wǎng)站和應(yīng)用系統(tǒng)的建設(shè)，以及各種系統(tǒng)之間的對接等。市場部負(fù)責(zé)互聯(lián)網(wǎng)和其他媒體推廣、品牌宣傳和公關(guān)、網(wǎng)站合作、支付合作、網(wǎng)站策劃、CRM營銷（會員制分級、EDM營銷、會員合作營銷、數(shù)據(jù)挖掘等）。網(wǎng)站運營部負(fù)責(zé)分析并確定產(chǎn)品目錄、預(yù)測和計劃產(chǎn)品銷量、確定采購量、制定銷售價格、控制產(chǎn)品毛利潤，根據(jù)銷售情況確定網(wǎng)站各網(wǎng)頁的陳列展示，策劃設(shè)計各種促銷活動（根據(jù)產(chǎn)品、會員、節(jié)假日等），利用EDM系統(tǒng)、電話客服、網(wǎng)站展示位、網(wǎng)絡(luò)推廣資源等各種方式提高促銷效果。采購招商部負(fù)責(zé)OEM廠商招商、根據(jù)采購名單進(jìn)行招標(biāo)和采購等工作。技術(shù)部負(fù)責(zé)網(wǎng)站和系統(tǒng)開發(fā)、整合、維護(hù)工作。Part04第五部分案例分析成功案例案例淺析--奇瑞案例淺析—車享網(wǎng)Part05客戶行業(yè)商業(yè)模式是否集成后端系統(tǒng)王府井零售百貨B2C是長虹電器家電B2C是海爾家電B2C是首農(nóng)食品網(wǎng)生鮮食品B2C是Zippo中國制造業(yè)B2C否蘇寧零售百貨B2C是義翹神州生物制藥B2C否成功案例Part05Part05案例淺析—奇瑞Part05案例淺析—奇瑞奇瑞為了實現(xiàn)電子商務(wù)戰(zhàn)略，從2001年起開始了信息化建設(shè)，至2002年10月全面實施ERP計劃，并集成了CRM、SCM等系統(tǒng)，從2004年起，奇瑞開始從以下幾個方面進(jìn)一步發(fā)展電子商務(wù)：1.建立企業(yè)統(tǒng)一信息門戶網(wǎng)站（EPS）2.建立EPS與CRM的接口3.建立EPS與SCM系統(tǒng)接口4.加強(qiáng)電子商務(wù)系統(tǒng)安全管理Part05案例淺析—奇瑞Part05案例淺析—奇瑞Part05案例淺析—車享網(wǎng)客戶買車工具品牌選車售后服務(wù)Part05案例淺析—車享網(wǎng)向用戶開放-更好地傾聽，響應(yīng)用戶的反饋

滿足普遍用戶的普遍需求是車享網(wǎng)團(tuán)隊貫徹始終的追求。“車享”將零距離接觸用戶，用心傾聽、積極響應(yīng)用戶的需求。向合作伙伴（整車廠、經(jīng)銷商、服務(wù)商）開放-共營共贏

車享網(wǎng)是平臺的搭建者，服務(wù)的提供者，物業(yè)的管理者。車享網(wǎng)聚集整車廠、經(jīng)銷商及其他服務(wù)商，圍繞汽車產(chǎn)業(yè)鏈及汽車后生活鏈的各個環(huán)節(jié)，為合作伙伴提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)與高效資源整合，實現(xiàn)多方共營、共贏。向創(chuàng)新思維開放-成立外腦團(tuán)，傾聽并實踐互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)意

“車享”長期成立外腦團(tuán)，聽取各方專家的意見和創(chuàng)意，快速優(yōu)化、快速迭代。致力于平臺長期穩(wěn)定的發(fā)展。向產(chǎn)品開發(fā)者開放-提供開發(fā)基金和孵化平臺

車享平臺設(shè)立開發(fā)基金，為互聯(lián)網(wǎng)開發(fā)團(tuán)隊和個人提供資金和助力。以此提升軟硬件實力，為用戶提供更好的應(yīng)用服務(wù)體驗。第六部分技術(shù)架構(gòu)淺析業(yè)務(wù)架構(gòu)、系統(tǒng)架構(gòu)、非功能性架構(gòu)技術(shù)架構(gòu)網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)Part06電子商務(wù)業(yè)務(wù)架構(gòu)汽車瀏覽車詳情注冊/登錄/找回密碼用戶中心購物流程銷售模式用戶支付汽車管理定價管理虛擬商品管理訂單管理營銷活動管理用戶管理廣告管理線上客服內(nèi)容發(fā)布管理系統(tǒng)權(quán)限管理系統(tǒng)日志管理報表管理多渠道、多站點管理系統(tǒng)對接異常訂單處理頁面元素管理會員管理優(yōu)惠券管理個性化營銷功能數(shù)據(jù)分析商品展示SEO網(wǎng)站聯(lián)盟用戶角度運營角度手機(jī)商城全站購車工具經(jīng)銷商查詢售后服務(wù)促銷經(jīng)銷商門戶售后服務(wù)查詢售后服務(wù)訂購手機(jī)購物線上線下融合Part06電子商務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)商城網(wǎng)站集群差異化移動商城集群差異化用戶統(tǒng)一登錄管理員統(tǒng)一登錄SOA架構(gòu)高內(nèi)聚低耦合輸出格式負(fù)載均衡故障轉(zhuǎn)移MVC模式雙機(jī)熱備讀寫能力總體架構(gòu)應(yīng)