中層干部問題解決思路與能力中層干部問題解決思路與能力什么是問題理想和現實之間有差距不了解其產生的原因需要了解原因，采取行動過去現在實際偏差目標未來中層干部問題解決思路與能力分析型解決問題方法——DMAIC

DMAIC是在現有體制之下變革式的改善6sMeasurementControlImprovementAnalysisDefine中層干部問題解決思路與能力DMAIC的步驟51234Control控制

Improvement改善Analysis分析Measurement測量

Define定義主要工具活動內容流程建團隊客戶的聲音（VOC）窮盡問題表象測量什么定義數據收集計劃收集數據篩選關鍵原因再篩選確認關鍵原因提出方案篩選方案試運行實施-前后對比如何保持成功分享表彰結束項目問題陳述頭腦風暴4W1H魚骨圖流程圖數據收集計劃檢查表排列圖控制圖直方圖流程圖其他圖形魚骨圖柏拉圖邏輯樹思維導圖偏好矩陣投票法頭腦風暴關聯法則SCAMPERTRIZ決策矩陣投票法中層干部問題解決思路與能力

InitialTeamMeetingAnalysisRemedyTeamFormationTest&ReviseSolutionProjectSelectionInstitution-alizationTCS中層干部問題解決思路與能力我們從客戶那里聽到什么？計劃不停的在變本地的培訓師的授課質量不夠好不了解商學院的課程設置中層干部問題解決思路與能力

TCS為了客戶的滿意共同學習、分享和工作小組形成初次小組會議計劃選擇分析來到一起是一個開始改進試用和改進解決方案制度化中層干部問題解決思路與能力一個跨職能的項目團隊核心Caroline課程評估Yu課程設計Marie行政管理Tracy本地培訓師Megan領導力培訓Lisa財務部員工客戶Jesse課程安排Leonard市場Judy培訓師管理Jenny政府關系R003中層干部問題解決思路與能力項目小組人員組成人數要求：5、6人，范圍2－10人時間要求：至少30％的工作時間業務知識熟練不同專業背景對公司戰略計劃認識深刻中層干部問題解決思路與能力成員責任組長

收集全組的意見形成書面文字向領導及有關人員匯報工作小組成員收集內部、外部信息向全組同事提供決策依據可以離開座位，與其他信息員溝通中層干部問題解決思路與能力R02為了客戶最終的滿意ForOurCustomerUltimateSatisfaction中層干部問題解決思路與能力

初次小組會議TCS為了客戶的滿意共同學習、分享和工作計劃選擇分析改進試用和改進解決方案制度化小組形成中層干部問題解決思路與能力團隊合作中層干部問題解決思路與能力

計劃選擇TCS為了客戶的滿意共同學習、分享和工作初次小組會議分析改進試用和改進解決方案制度化小組形成在一起工作是一個過程中層干部問題解決思路與能力頭腦風暴法發現的潛在問題人機法料沒有授課培訓師沒有達到商學院標準講授風格計劃和課程不一致培訓完成后沒有質量保證大學的培訓師不夠好學員不在一個水平上客戶滿意學員太忙課程太貴相關的課程不夠課程沒有改善取消的課程太多沒有課程內容概要學員不是很積極中層干部問題解決思路與能力發現和確定重點問題?取消率太高培訓師質量不高價格太高沒有達到ABC培訓公司的授課風格計劃與課程不符合缺少專業知識的課程沒有改進中層干部問題解決思路與能力找到主要問題人機法料沒有授課培訓師沒有達到商學院標準講授風格計劃和課程不一致培訓完成后沒有質量保證大學的培訓師不夠好學員不在一個水平上客戶滿意學員太忙課程太貴相關的課程不夠課程沒有改善取消的課程太多沒有課程內容概要學員不是很積極中層干部問題解決思路與能力我們的主要問題

33%

取消率太高

29%

培訓師質量不高R008中層干部問題解決思路與能力項目小組使命

在合適的時候選擇合適的培訓師提供合適的培訓課程R009中層干部問題解決思路與能力

分析TCS為了客戶的滿意共同學習、分享和工作初次小組會議計劃選擇小組形成改進試用和改進解決方案制度化中層干部問題解決思路與能力1995年報名記錄表中層干部問題解決思路與能力1995年排課計劃表中層干部問題解決思路與能力客戶需求分析BJ-LMPSTJ-SPS中層干部問題解決思路與能力中國本地培訓師資源分析中國本地的顧問6％國外顧問4％其他5％中國本地大學85％中層干部問題解決思路與能力培訓師質量分析不了解ABC培訓公司培訓領導不嚴格缺少專

業知識缺少授

課技巧英文水

平不高其他中層干部問題解決思路與能力培訓師候選人培訓部專家主講老師面試通用培訓師技能培訓常規課程正常講授常規課程培訓師培訓互相講授教師認證過程“現在”中層干部問題解決思路與能力審批過程“應該是”培訓師候選人培訓部專家主講老師由專家面試通用培訓師技能培訓常規課程互相講授常規課程培訓師培訓ABC培訓公司文化定位培訓審批標準正常講授掌握常規課程的授課技巧實施培訓中層干部問題解決思路與能力計劃的目標和評價標準到1996年第二季度:降低取消率50%把本地培訓師的滿意度從71％提升到85％R010中層干部問題解決思路與能力人員的參與得到加強降低取消率Jesse,Leonard,Jenny,Marie提高培訓師質量Judy,Caroline,Yu,Tracy,Lisa,MeganR011中層干部問題解決思路與能力多個解決方案規劃更多課程僅僅規劃最好賣的課程增強與客戶的溝通高學歷的培訓師雇用著名教授降低取消率提高培訓師質量改進培訓師認證過程R018.中層干部問題解決思路與能力審批過程“應該是”培訓師候選人培訓部專家主講老師由專家面試通用培訓師技能培訓常規課程互相講授常規課程培訓師培訓ABC培訓公司文化定位培訓審批標準正常講授掌握常規課程的授課技巧實施培訓中層干部問題解決思路與能力

改進TCS為了客戶的滿意共同學習、分享和工作初次小組會議計劃選擇分析小組形成試用和改進解決方案制度化中層干部問題解決思路與能力1996年新的排課計劃表中層干部問題解決思路與能力培訓師－重點改進領域缺少專業知識不了解商學院培訓認證要求不嚴格中層干部問題解決思路與能力專家面試商學院定位培訓與主講培訓師的溝通教學技巧的駕馭與提煉

提高培訓師質量中層干部問題解決思路與能力

試用和改善解決方案TCS為了客戶的滿意共同學習、分享和工作初次小組會議計劃選擇分析改進小組形成制度化中層干部問題解決思路與能力商學院教育日中層干部問題解決思路與能力開辦研討會:BillWiggenhorn

的“培訓與職業生涯發展”中層干部問題解決思路與能力降低取消率改善預測1996排課計劃提升培訓協調會議商學院培訓日更新公告欄&電視屏幕舉辦研討會R019中層干部問題解決思路與能力

制度化TCS為了客戶的滿意共同學習、分享和工作初次小組會議計劃選擇分析改進試用和改進解決方案小組形成中層干部問題解決思路與能力

在一起工作是一個成功

R021中層干部問題解決思路與能力中層干部問題解決思路與能力42教學日明顯上升!161%取消率降低了61%R023中層干部問題解決思路與能力

培訓師的質量提高!平均百分比98.6%R024中層干部問題解決思路與能力培訓師的質量提高!71%90%中層干部問題解決思路與能力本地培訓師的使用率提高!86.7%中層干部問題解決思路與能力費用比較本地費用<10倍

海外費用中層干部問題解決思路與能力多項費用得到控制!

回報給ABC培訓公司:

$270,000$30$60中層干部問題解決思路與能力我們得到什么?態度變化:客戶驅動問題解決工具的使用項目團隊效力提高R029中層干部問題解決思路與能力制度化TCSAchievementsTCS成果培訓師認證過程滾動排課培訓過程與客戶溝通R030中層干部問題解決思路與能力下一個挑戰

降低取消率:

從17%到

10%

提高地方培訓師的使用率:

從86%

到90%地方培訓師的質量:6SigmaR031中層干部問題解決思路與能力問題定義51234Control控制

Improvement改善Analysis分析Measurement測量

Define定義主要工具活動內容流程建團隊客戶的聲音（VOC）窮盡問題表象測量什么定義數據收集計劃收集數據篩選關鍵原因再篩選確認關鍵原因提出方案篩選方案試運行實施-前后對比如何保持成功分享表彰結束項目問題陳述頭腦風暴4W1H魚骨圖流程圖數據收集計劃檢查表排列圖控制圖直方圖流程圖其他圖形魚骨圖柏拉圖邏輯樹思維導圖偏好矩陣投票法頭腦風暴關聯法則SCAMPERTRIZ決策矩陣投票法中層干部問題解決思路與能力如何定義/界定問題問題是什么？如何表述？如何界定？中層干部問題解決思路與能力為什么問題定義會如此困難？只看到表象視角有問題感知的漏洞信息不夠全語言模糊性中層干部問題解決思路與能力定義問題清晰描述問題，確定問題的五要素：什么人（Who/Whom）什么事（What）什么時間（When）什么地點（Where）如何發生的（How）用%,個數,PPM,時間等術語量化廣度：有多嚴重？范圍有多廣？4W1H中層干部問題解決思路與能力定義問題的技巧問題定義的特性? 問題定義中不含有解決方法、途徑、假設及建議的暗示? 診斷過程中鼓勵廣泛的參與? 明確表述問題，避免奇異的產生? 表明是誰的問題? 闡明違背了什么標準中層干部問題解決思路與能力

2001年9月11日（8:48A.M）在美國紐約發生了什么事件？你是紐約市市長朱利安尼，需要向美國總統布什匯報事件詳情。中層干部問題解決思路與能力舉例說明何事:對產品A59，有2個客戶報告發現屏幕劃痕缺陷。何地:劃痕是在客戶的最終檢查時發現的，未包裝。在射線管廠的檢查中未發現劃痕。何人:客戶X和Y,貨倉?運輸?包裝?何時:對客戶X是老問題了；對客戶Y，自9月份以來是第一次發現多少:客戶X是500ppm,9月份跳到3800ppm,以前客戶Y沒有報告該缺陷,9月份跳到2900ppm目標:在3個月內將此缺陷降為0中層干部問題解決思路與能力情景分析步驟

oncerns困惑？pecifics細分？riorities排序？中層干部問題解決思路與能力改進問題定義的方法陌生變熟悉熟悉變陌生檢驗新定義，產生了哪些方面的洞察，是否有沒有覆蓋到的方面將定義從關注的焦點中移出，進行變形、改變，形成新的定義形成問題定義讓陌生變熟悉，使熟悉變陌生中層干部問題解決思路與能力“團隊士氣低落”用類比法改進定義這問題使我想起了什么？使我產生什么感覺？他與什么相似？他不象什么？（拉生銹的門閂）（去參觀醫院病房）（輸了比賽的籃球隊）（不象調理很好的汽車）中層干部問題解決思路與能力公共汽車往哪個方向開？中層干部問題解決思路與能力項目小組人員組成人數要求：4-7人，核心成員時間要求：20％的工作時間或者業余時間業務知識熟練不同專業背景，跨職能團隊對公司戰略計劃認識深刻中層干部問題解決思路與能力成員責任小組成員組長定期召集小組開會分配小組成員工作收集全組意見形成書面文字向領導及有關人員匯報工作收集內部、外部信息收集問題數據、整理向全組同事提供決策依據與相關人員溝通中層干部問題解決思路與能力魚骨圖進行因果分析幫助找到根本原因鼓勵團隊成員的參與使用有序的、一目了然的圖形要能體現差異的各種原因增強流程知識明確收集數據的區域中層干部問題解決思路與能力魚骨圖–示例Promotion促銷客戶滿意度下降Processes程序質量問題產品線過于狹窄錯誤的廣告信息產品過時廣告力度不夠經銷商不夠承諾感經銷商沒被激發經銷商的利潤太高目標的沖突與矛盾客戶的投訴沒有盡快解決送貨太慢產品開發時間太長客戶的投訴沒有得到滿意的解決Product產品Place渠道中層干部問題解決思路與能力客戶抱怨–原因分析人機法料沒有授課教師沒有達到摩托羅拉標準講授風格計劃和課程不一致培訓完成后沒有質量保證大學的培訓師不夠好學員不在一個水平上客戶抱怨學員太忙課程太貴相關的課程不夠課程沒有改善取消的課程太多沒有課程內容概要學員不是很積極頭腦風暴法/魚骨圖法發現的潛在問題中層干部問題解決思路與能力影響思維的因素心理定勢自尊、自信從眾行為合理化動機權威效應責任擴散、風險轉移中層干部問題解決思路與能力備選方案產生方法頭腦風暴（Brainstorming）

把方案的提出和方案的評價分開哈佛視頻案例中層干部問題解決思路與能力頭腦風暴支配原則方案的提出與方案的評價分開不允許任何負面評價創造輕松愉快的氛圍集思廣益，每人都要有貢獻中層干部問題解決思路與能力數據測量51234Control控制

Improvement改善Analysis分析Measurement測量

Define定義主要工具活動內容流程建團隊客戶的聲音（VOC）窮盡問題表象測量什么定義數據收集計劃收集數據篩選關鍵原因再篩選確認關鍵原因提出方案篩選方案試運行實施-前后對比如何保持成功分享表彰結束項目問題陳述頭腦風暴4W1H魚骨圖流程圖數據收集計劃檢查表排列圖控制圖直方圖流程圖其他圖形魚骨圖柏拉圖邏輯樹思維導圖偏好矩陣投票法頭腦風暴關聯法則SCAMPERTRIZ決策矩陣投票法中層干部問題解決思路與能力Ifyoucan’tmeasureit,youcan’tmanageit.

如果你不能衡量，你就不能管理。

DrEdwardDeming

愛德華·戴明中層干部問題解決思路與能力檢查表收集和組織數據作用什么樣的事實或數據形式可以幫助我們更好地理解發生的問題及造成的原因?如何將我們對問題的看法轉化為事實？檢查表用于活動起始時捕獲事實數據。檢查表由員工根據數據收集計劃填寫，來描述情況。缺陷MOTUWETHFR合計A3B1C5D15E18合計l17866542周/March2-6負責主管：xxx最終裝配工位的缺陷情況中層干部問題解決思路與能力數據收集計劃–數據收集表客人在登記入住后，馬上回到前臺的原因登記表記錄人：

第

周北面南面東面西面無客房服務‖‖∣‖∣客房有異味‖‖‖‖‖‖∣∣地處嘈雜地帶‖‖‖‖‖家具或地毯‖‖‖‖房間已被訂∣∣鑰匙不能用‖‖‖‖‖‖‖‖‖‖‖‖‖∣‖‖‖‖∣其他意見中層干部問題解決思路與能力排列圖描述問題的相對重要性各類問題的排列(事件的數目)頻數(缺陷/周)缺陷各類問題的排列(成本)返工成本/周,以美元計缺陷作用問題的各個部分的相對重要性如何?問題解決的出發點應該是什么?我們應該將注意力放在什么地方?中層干部問題解決思路與能力控制圖了解在一個工序中的變異情況作用在質量診斷方面，可以用來度量過程的穩定性，即過程是否處于統計控制狀態?在質量控制方面，可以用來確定什么時候需要對過程加以調整，而什么時候則需使過程保持相應的穩定狀態?在質量改進方面，可以用來確認某過程是否得到了改進?上控限中心線下控限超出控制界限時間單位控制圖偶波Vs.異波中層干部問題解決思路與能力直方圖描寫質量特性數據的分布狀態作用某個具體影響出現的頻率是多少?分布的形狀如何–是正態分布還是某些其它統計分布?超出規格的頻率是多少?考察工序能力，估算生產過程不合格品率，了解工序能力對產品質量的保證情況。組距頻數中層干部問題解決思路與能力每天訂單數據頻率表發生狀況中層干部問題解決思路與能力直方圖次數處理客戶投訴的反應時間（天）123456中層干部問題解決思路與能力流程圖流程圖中層干部問題解決思路與能力某銀行信用卡積分換禮品查詢銀行客服銀行作業部銀行市場部禮品供應商禮品物流商工單工單中層干部問題解決思路與能力其他圖表分析和表述不同類型的數據趨勢圖柱狀圖ABCDEFG餅分圖DEBCGFA作用隨著時間的變化，數據呈現什么樣的趨勢或形態?均值隨著時間變化了嗎?結果隨時間變化嗎？具有周期性嗎？同類似情況相比，某個時段、班次或操作活動是不是有更多的問題發生?

雷達圖中層干部問題解決思路與能力帶領新兵帶硬仗某公司行動學習第二組中層干部問題解決思路與能力項目背景項目經理普遍反映現在新人隊伍不好帶，帶新人費時費力客戶反映項目中新人多，項目實施質量不高，隊伍散漫部門經理反映隨著公司不斷擴大規模，對人員數量要求越來越多，根本來不及培訓中層干部問題解決思路與能力項目目標通過兩輪調查統計，客觀評估新兵打硬仗的種種表現，依發生頻度和危害程度進行排序。找出發生最頻繁和危害最大的8個表象，分析并提出解決方案。找試點部門推行解決方案，并優化解決方案。問卷調查項目經理對新人的評定情況。將本次新兵打硬仗相關調查的文檔及流程標準化，以方便以后在特定的時間點實施新一輪的調查與評估。中層干部問題解決思路與能力項目計劃確定問題探討行動反省/回顧2011年7月2011年8-9月2011年10月2011年11-12月選項目建團隊描述問題

澄清問題

探討問題產生原因確定真實原因提出多個方案篩選方案實施方案制定項目計劃確定項目目標任務分解、分工制定時間計劃執行計劃輔導檢查2次實施-前后對比如何保持成功項目匯報結束項目頭腦風暴魚骨圖法頭腦風暴投票法SMART目標時間表時間表PPT制作中層干部問題解決思路與能力確定問題頭腦風暴分析問題表象畫魚骨圖，總結原因并分類制作調查問卷問卷反饋結果分析得到本質原因第二輪調查中層干部問題解決思路與能力第一輪魚骨圖中層干部問題解決思路與能力第一輪調查問卷中層干部問題解決思路與能力第一輪反饋統計中層干部問題解決思路與能力通過圖表可知對新人最重要的三點要求責任心實干能力積極主動性★針對如上三點展開分析，進行下一輪的問卷調查第一輪問題分析中層干部問題解決思路與能力第二輪魚骨圖中層干部問題解決思路與能力第二輪調查問卷中層干部問題解決思路與能力第二輪反饋統計中層干部問題解決思路與能力通過圖表可知新人在責任心和積極性上最普遍的問題：13.新人在項目實施時，遇到項目經理分配工作任務，從不主動要求承擔任務，總是被動的接受工作任務。12.新人在項目實施時，不主動且及時的匯報工作進度，只有項目經理進行每周例會或者每日例會時候，被問到才會告知。7.新人在項目實施時，不認真閱讀項目文檔。14.新人在項目實施時，在項目組需求討論會上，或者是開發過程中，不積極提出解決方案，不主動提出自己遇到的問題?！镝槍θ缟纤狞c展開分析，進行下一輪的方案提出第二輪問題分析中層干部問題解決思路與能力第二輪反饋統計中層干部問題解決思路與能力通過圖表可知新人在責任心和積極性上最嚴重的問題：3.新人從不主動學習業務知識，碰到陌生的需求也不主動詢問項目組同事。8.新人在項目實施時，不按照需求或者設計文檔開發。11.新人在項目實施時，遇到公共模塊或與其他同事有關聯的模塊，不積極溝通，只考慮自己的工作，缺乏整體觀，大局觀。4.新人在需求討論會，或是項目例會中表現不認真，聊天，玩手機等?！镝槍θ缟纤狞c展開分析，進行下一輪的方案提出第二輪問題分析中層干部問題解決思路與能力原因分析51234Control控制

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MutuallyExclusive

CompletelyExhaustive邏輯樹練習汽車鑰匙不見了，怎么找？三家人開三輛車到公園門口，停在停車場走到草坪上，大人打撲克牌，小孩踢球騎自行車兩小時后，原路返回到停車場，發現一輛車鑰匙不見了大人問小孩還她沒有，小孩說還了。中層干部問題解決思路與能力帕累托圖-確定重點問題？中層干部問題解決思路與能力發現重點問題人機法料沒有授課教師沒有達到摩托羅拉標準講授風格計劃和課程不一致培訓完成后沒有質量保證大學的培訓師不夠好學員不在一個水平上客戶抱怨學員太忙課程太貴相關的課程不夠課程沒有改善取消的課程太多沒有課程內容概要學員不是很積極頭腦風暴法/魚骨圖法發現的潛在問題中層干部問題解決思路與能力1995年報名記錄表中層干部問題解決思路與能力1995年排課計劃表中層干部問題解決思路與能力客戶需求分析BJ-LMPSTJ-SPS中層干部問題解決思路與能力中層干部問題解決思路與能力中層干部問題解決思路與能力偏好矩陣A要求不嚴B0ABC0ACBCD0ADBDCDE0AEBECEDEF0AFBFCFDFEF匯總數量103353占總數%0.066700.20.20.33330.2ABCDEF中層干部問題解決思路與能力改善方案51234Control控制

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中層干部問題解決思路與能力理性決策模型識別決策問題確認決策標準開發備選方案選擇備選方案實施備選方案評估決策結果中層干部問題解決思路與能力決策方式中層干部問題解決思路與能力117一致通過法多數票通過法領導決定法決定阿羅悖論發散思維的SCAMPERSCAMPER檢查表法是在某一已存在的事物基礎上經過一系列的思維操作而得到創新，它可以激發你的創新火花，是發散思維的一種非常好的工具中層干部問題解決思路與能力SCAMPER結合Combine替代Substitute修改Modify改編Adapt倒置Reverse其他用途Puttootheruses剔除Eliminate中層干部問題解決思路與能力SCAMPER倒置反面角度看問題會拓展你的思維?？纯磫栴}的反面往往你會發現一些在正常情況下忽視的東西。它是一種和慣常思維的思維取向截然相反的思維方法，它打破了正向思維過程中所出現的局限。逆向思維中層干部問題解決思路與能力中層干部問題解決思路與能力檢查表S替代C組合A改編M修改P其他E剔除R倒置產品營銷商業模式……中層干部問題解決思路與能力最優化決策模型舉例中層干部問題解決思路與能力中層干部問題解決思路與能力

大

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