管理心理學

第三編溝通、團隊與領導第七章溝通談判與沖突壓力第八章工作群體與團隊管理第九章領導行為與領導能力第七章溝通談判與沖突壓力CONTENTS目錄管理溝通過程與談判策略1沖突管理與壓力管理策略2PART01第一節管理溝通過程與談判策略01第一節管理溝通過程與談判策略一、溝通特征和溝通過程模型（一）溝通特征與管理溝通模式1.溝通的特征與功能管理心理學把溝通定義為“兩個或多個員工或群體之間信息交流、分享、互動，協調認知、情感、意志和責任的過程”。溝通的基本環節有：發送者、符號、訊息、通道、接收者。第一節管理溝通過程與談判策略一、溝通特征和溝通過程模型（一）溝通特征與管理溝通模式2.管理溝通特征與功能組織中的溝通有以下四個主要功能①交流激勵。②分享情感。③協調行動。④共擔責任。第一節管理溝通過程與談判策略一、溝通特征和溝通過程模型（一）溝通特征與管理溝通模式3.管理溝通模式與責任溝通能力管理溝通的重要策略是責任溝通，是指“以責任為主線開展的理念傳播、信息交流和溝通分享”，主要包括三個維度：①責任心智傳播：誠信公正、擔責敬業、組織信任、職責義務等。②責任方案解讀：責任管理、責任運營、社會責任、責任團隊等。③責任行動共享：鼓勵參與、責任賦能、責任領導、責任組織等。第一節管理溝通過程與談判策略一、溝通特征和溝通過程模型（一）溝通特征與管理溝通模式4.危機溝通及其過程模型危機溝通的主要特點是突發快速，透明度高，責任性強①預警參與式溝通②研判決斷式溝通③方案對策式溝通第一節管理溝通過程與談判策略一、溝通特征和溝通過程模型（二）管理溝通模式與溝通策略1.溝通方向與溝通模式按照溝通的方向特點，溝通可分為單向、雙向、多向和分布式溝通。溝通網絡結構可以劃分為四種基本類型：輪式、鏈式、環式和全通道式。第一節管理溝通過程與談判策略一、溝通特征和溝通過程模型（二）管理溝通模式與溝通策略2.在線虛擬溝通的三角模型在線溝通或稱虛擬溝通需要信任、專注及釋義，即在線工作與虛擬交流能力：信任力、專注力和釋義力，形成在線虛擬溝通的三力模型。①虛擬溝通的連貫式信任力②虛擬溝通的整合式專注力③虛擬溝通的集成式釋義力第一節管理溝通過程與談判策略一、溝通特征和溝通過程模型（二）管理溝通模式與溝通策略3.溝通效能與有效溝通能力管理心理學把影響溝通質量的因素和差誤分析作為重要領域。除了認知因素、任務因素、人際溝通因素、態度與個性因素和跨文化因素，溝通能力是有效溝通的基本因素。①溝通信息加工能力。這包括編碼解碼、參照框架、折扣調節等方面的勝任特征。②跨文化溝通的能力。一是中外文化條件下的管理溝通。二是不同區域觀念下的人際溝通。③管理溝通能力。這包括交互心智與內容導向、移情反饋與雙向調節、信任承諾與行動關聯等特征。第一節管理溝通過程與談判策略二、談判管理與談判權衡策略（一）談判成分特征與基本階段1.談判的定義談判是指“兩方或多方缺乏共同意見而進行的協商與決策過程”。談判是各方識別可能協議，估計結果需要，理解他方意見并溝通說服的過程。①談判的基本成分與特點。談判包含四個基本成分：談判依存關系、談判目標程序、談判動機投入、談判意見信念。②談判過程的四個階段。談判通常分為以下四個階段：調查準備階段、方案表達階段、討價還價階段、達成一致階段。第一節管理溝通過程與談判策略二、談判管理與談判權衡策略（一）談判成分特征與基本階段2.談判策略與跨時權衡模式談判中多用兩種思路：①規范式思路。認為個體具有充分理性，試圖診斷出對方會在競爭性情景中怎樣談判，以學習和確保談判選擇的有效性。②描述式思路。注重于分析使得談判行為偏離標準的認知、學習、偏好和價值取向等因素。跨時權衡談判是指談判協議隨著時間的跨越而越來越具有整合性，要求談判一方在某次談判中做出讓步，而在后面的談判中獲得回報從而使雙方獲得更高的共同收益。第一節管理溝通過程與談判策略二、談判管理與談判權衡策略（一）談判成分特征與基本階段3.整合式談判與分布式談判①心理談判力②混合激勵力③群體認同力④組織利益力⑤虛擬決斷力第一節管理溝通過程與談判策略二、談判管理與談判權衡策略（二）談判管理的主要策略類型1.談判關切點和五種行為策略①回避策略②順從策略③競爭策略④合作策略⑤妥協策略第一節管理溝通過程與談判策略二、談判管理與談判權衡策略（二）談判管理的主要策略類型2.談判偏差特點①固定餡餅偏差②下意識偏差與啟動效應③談判的動機性偏差第一節管理溝通過程與談判策略二、談判管理與談判權衡策略（二）談判管理的主要策略類型3.談判能力①心智技巧能力②群體協調能力③決策權衡能力④數字研判能力⑤談判關聯能力⑥組織策略能力PART02第二節沖突管理與壓力管理策略02第二節沖突管理與壓力管理策略一、沖突概念與沖突管理特點（一）沖突基本成分與沖突類型1.沖突的概念與過程模型沖突的發展過程有四個關鍵成分：矛盾內容、認知情緒、分歧過程和措施行動。沖突可以分為三大類型：A.人內沖突與人際沖突；B.群體沖突與群際沖突；C.跨文化沖突第二節沖突管理與壓力管理策略一、沖突概念與沖突管理特點（一）沖突基本成分與沖突類型2.建設性沖突的特點管理心理學研究把沖突分為破壞性的沖突和建設性的沖突。①適度群體沖突具有正面作用。②群體沖突促進多樣化創造性。第二節沖突管理與壓力管理策略一、沖突概念與沖突管理特點（一）沖突基本成分與沖突類型3.建設性沖突的模型①信任重建環節②開放重塑環節③合作重展環節第二節沖突管理與壓力管理策略一、沖突概念與沖突管理特點（二）沖突管理策略與過程模型1.沖突處理策略過程①協調策略階段②研判策略階段③選擇策略階段④行為策略階段⑤評價策略階段第二節沖突管理與壓力管理策略一、沖突概念與沖突管理特點（二）沖突管理策略與過程模型2.跨文化沖突的特征與策略①跨文化群體沖突的處理方式②跨文化沖突管理模式的特征評價③跨文化沖突管理的機制第二節沖突管理與壓力管理策略二、工作倦怠與壓力管理特征（一）工作倦怠與職業壓力管理1.工作倦怠的特征與管理管理心理學把工作倦怠定義為“個體在工作中經歷多種壓力或多重要求而身心資源耗竭所產生的衰竭感、疲憊感和懈怠感”。全球調研發現，可以從以下六項策略入手對工作倦怠加以調節和預防。①加強工作的使命感和目的性，明晰目標。②加強溝通協調，使得工作負荷可控。③開展同事間互動分享，增強心理健康。④管理者具有同理心，善于鼓勵下屬，增強工作滿意度和減少倦怠感。⑤增強工作與家庭的聯絡，提升與家人朋友的聯結感。⑥開展培訓和研討，加強工作倦怠的心理準備度。第二節沖突管理與壓力管理策略二、工作倦怠與壓力管理特征（一）工作倦怠與職業壓力管理2.職業壓力管理職業壓力（occupationalstress），又稱職業緊張，日益成為受人關注的管理心理學領域。職業壓力是指由于工作任務過重、人際溝通困難、工作環境變化等因素導致的各種壓力。第二節沖突管理與壓力管理策略二、工作倦怠與壓力管理特征（二）壓力管理的策略及其特點比較有效的壓力管理運用五項策略，包括壓源分解策