如何分析營銷溝通對象客戶第5章：如何分析營銷溝通對象（客戶）二、管理客戶接觸點一、獲取顧客信息調研的能力；分析能力；觀察能力。能力目標肯于思考問題；樂于合作溝通；吃苦耐勞。態度目標獲取客戶信息的方法；分析客戶信息的方法；客戶接觸點。本章知識點問題思考如何獲取客戶信息？什么是客戶接觸點？在美國24州擁有1200家分店的五金行（）連鎖店，在每一家分店中都設有一個電子調查信箱。為了感謝客戶提供他們的姓名、地址及個人喜好等資料，這家公司在客戶購買商品時給予他們立即的減價優惠，并贈送折價券。這是使用市場調查的方式搜集資料。案例分析（二）建立客戶資料庫一、獲取顧客信息（一）獲取客戶信息的來源和方式（三）分析客戶資料1.購買潛在客戶資料2.詢問者和反應者紀錄3.登記現有客戶4.企業銷售原始紀錄5.捕捉反饋信息6.借助人文調查，搜集客戶行為資料（一）獲取客戶信息的來源和方式（二）建立客戶資料庫1.客戶資料庫內容（1）客戶原始紀錄個人和組織資料交易關系紀錄（2）統計分析資料通過客戶調查分析或向信息咨詢業購買的第二手資料，包括客戶對企業的態度和評價、履行合同情況與存在的問題、摩擦、信用情況、與其他競爭者交易情況、需求特征和潛力等。（二）建立客戶資料庫（二）建立客戶資料庫（3）企業投入紀錄企業與客戶進行聯系得時間、地點、方式（如訪問、打）和費用開支、給予哪些優惠（價格、購物券等）、提供產品和服務的紀錄、合作與支持行動（如共同開發研制為客戶產品配套的零配件、聯合廣告等）、為爭取和保持每個客戶所做的其他努力和費用。（二）建立客戶資料庫2.客戶資料的類型客戶名稱地址編號類型負責人電話交易日期購買產品合同銷量付款情況經辦人電話（二）建立客戶資料庫（2）客戶資料卡區域年月日客戶名稱：負責人：科別：學歷：營業地址：電話：采購人員：電話：洽談時間：公休日：（二）建立客戶資料庫付款方式：往來銀行：帳號：發票人：往來企業：對客戶掌握的方法及其嗜好：

客戶成交內容：

（二）建立客戶資料庫（3）客戶數據庫（三）分析客戶資料1.客戶構成分析（1）銷售構成分析（2）地區構成分析2.客戶信用分析3.客戶對企業的利潤貢獻分析二、管理客戶接觸點客戶接觸點是指客戶有機會面對一個企業信息的情境。對接觸點的管理就是，決定在什么時間、什么接觸點以及用何種方式與客戶及潛在客戶進行接觸。二、管理客戶接觸點二、管理客戶接觸點（二）接觸點管理的一致性原則（一）優化客戶接觸體驗（一）優化客戶接觸體驗客戶體驗是“企業和客戶交流感官刺激、信息和情感的要點的集合”（《情感營銷》（），斯科特·羅比內特）。客戶體驗來自于客戶每一次與企業的接觸感受。（二）接觸點管理的一致性原則企業應致力于向各個接觸點傳遞一致的品牌信息。并非反對企業采用多元化的溝通策略，只是在強調溝通策略的一致性。“多種方法，一個聲音”。企業必須積極地搜尋和保存客戶的行為資料，并對此進行分析，才能真正地了解每個客戶的特殊需求。通過客戶接觸點的規范化管理，可以找到企業影響客戶行為的關鍵點，然后向客戶傳遞“美好體驗”。本章小結選擇一家你熟悉的店鋪貨企業（你必須能夠接觸它），為它建立客戶資料庫，并對其客戶進行分析。小組作業小組作業謝謝3月-2522: