課程顧問接待技巧培訓演講人：日期：課程顧問角色定位與職責接待前準備工作接待過程中溝通技巧針對不同類型客戶接待策略處理異議和投訴方法后續跟進服務安排目錄CONTENTS01課程顧問角色定位與職責CHAPTER連接學員與教育機構，為學員提供專業的課程咨詢和推薦。橋梁作用根據學員需求，提供個性化的學習建議和解決方案。顧問角色在滿足學員需求的同時，完成機構的銷售目標，實現雙贏。銷售目標角色定位010203崗位職責接待咨詢熱情接待來訪學員及家長，提供詳細的課程咨詢和解答。需求分析了解學員的學習需求、目標及背景，提供合適的課程推薦。課程介紹清晰、準確地介紹課程內容、教學方式、師資力量等，消除學員疑慮。跟進回訪對有意向的學員進行跟進回訪，促成報名，提高轉化率。溝通能力具備良好的溝通技巧和表達能力，能夠與學員及家長建立良好關系。專業知識熟悉各類課程知識，了解教育市場動態，為學員提供專業建議。誠信品質保持誠實、守信的原則，不夸大課程效果，樹立良好口碑。團隊協作與同事、上級保持良好溝通，共同協作，提高工作效率。職業素養要求02接待前準備工作CHAPTER學歷提升、職業培訓、興趣愛好等。挖掘客戶需求教育背景、工作經歷、家庭狀況等。了解客戶背景01020304姓名、性別、年齡、職業等。了解客戶基本信息學習困難、職業發展瓶頸等。識別客戶問題了解客戶需求與背景了解課程設置、課程時長、課程難度等。突出課程亮點、優勢，與其他機構課程區別。了解講師背景、教學風格及成果。根據以往學員反饋，總結課程效果及改進方向。熟悉課程產品及特點掌握課程體系了解課程特色熟悉課程師資分析課程效果根據客戶需求和課程特點，選擇適合的場地。預定合適的場地預定場地與設施檢查確保場地整潔、安靜，符合教學要求。檢查場地設施投影儀、音響、白板等，確保正常使用。調試教學設備講義、教材、筆、紙等，方便學員學習。準備教學材料個人形象及儀態準備著裝得體穿著整潔、大方，符合職業形象。02040301語言表達清晰、準確、流暢，注意語速、語調和音量。儀態端莊保持微笑，舉止文雅，展現出良好的氣質。細節關注注意個人衛生，如發型、指甲、口腔等。03接待過程中溝通技巧CHAPTER保持高度集中，不打斷對方講話，理解客戶表達的含義。專注傾聽通過點頭、微笑等方式給予反饋，確認自己是否準確理解客戶需求。反饋確認用紙筆或電子設備記錄客戶提到的關鍵信息，以便后續跟進。記錄關鍵信息傾聽與理解客戶需求010203提問引導深入交流開放式問題提出開放式問題，引導客戶表達更多需求和想法。對于模糊或不明確的地方，適時提問以澄清疑慮。澄清問題針對客戶感興趣的話題或痛點，進行深入探究和交流。深入探究針對客戶提出的問題，給予準確、專業的解答。解答疑問運用實例或案例，生動形象地解釋問題，增強說服力。舉例說明向客戶展示類似問題的解決方案或成功案例，提升信任度。展示成果回應關切并展示專業度熱情友好尊重客戶的意見和選擇，不強迫推銷，建立平等溝通關系。尊重客戶適時幽默在適當的時候運用幽默，緩解緊張氣氛，拉近與客戶之間的距離。保持熱情、友好的態度，讓客戶感受到溫暖和關懷。保持良好氛圍建立信任感04針對不同類型客戶接待策略CHAPTER注重興趣激發，提供趣味性和互動性強的課程介紹，引導家長關注孩子興趣和特長發展。青少年客戶強調課程實用性和職業發展需求，提供明確的學習目標和職業規劃建議。成年客戶注重健康養生和休閑娛樂，推薦適合老年人的課程和活動，關注其身體和心理健康。老年客戶針對不同年齡段客戶特點應對策略針對不同性格類型客戶溝通技巧內向型客戶采用溫和、耐心的溝通方式，給予足夠的時間思考和表達，避免過于熱情或咄咄逼人。外向型客戶積極主動，熱情洋溢，與之分享課程特色和成功案例，建立共同話題和興趣愛好。理性型客戶注重邏輯和事實，提供詳細的數據和證明，強調課程的科學性和實效性。感性型客戶關注情感共鳴，傾聽其需求和期望，通過情感交流和共鳴來建立信任和共鳴。初學者提供基礎課程和入門指導，幫助其建立學習信心和興趣。進階者推薦更高層次的課程和學習計劃，滿足其深入學習和提升的需求。高端客戶提供定制化課程和一對一輔導服務，滿足其個性化需求和職業發展要求。團體客戶根據團隊需求和目標，量身定制團體課程和培訓方案，提高團隊協作和整體能力。針對不同需求層次客戶推薦方案05處理異議和投訴方法CHAPTER客戶對課程內容、質量或實用性提出疑問。課程內容異議客戶對課程服務、售后支持等方面提出疑問。服務異議01020304客戶對課程價格提出疑問或認為價格過高。價格異議客戶提及競爭對手的課程或服務，對比較產生疑慮。競爭對手異議識別并區分異議類型接待投訴耐心傾聽客戶投訴，了解客戶問題和需求。道歉并表達理解對客戶的不便表示歉意，并表達對客戶問題的理解。分析問題并提出解決方案分析客戶問題，提出合理的解決方案，并與客戶協商達成一致。跟蹤落實跟蹤客戶投訴問題的解決情況，確保客戶滿意。有效處理投訴流程介紹針對客戶損失，提供合理的補償措施，如贈送課程、優惠券等。針對客戶投訴的問題，改進服務流程和提高服務質量，防止類似問題再次發生。為客戶建立檔案，記錄客戶問題和投訴處理情況，以便后續跟進。與客戶保持密切聯系，及時了解客戶需求和反饋，增強客戶黏性。挽回客戶滿意度措施補償措施改進服務建立客戶檔案加強溝通06后續跟進服務安排CHAPTER通過問卷調查、電話訪問等方式，收集客戶對課程顧問接待服務的意見和建議。收集反饋將收集到的反饋信息進行整理和分析，歸納出客戶對服務質量的評價和意見。整理分析根據客戶反饋，針對服務中存在的問題和不足，制定改進措施并付諸實施。改進服務匯總反饋意見并改進服務質量010203制定回訪計劃根據客戶需求和反饋，制定定期回訪計劃，包括回訪時間、回訪方式等。實施回訪通過電話、郵件等方式，按照回訪計劃對客戶進行回訪，了解客戶需求和意見。維護關系在回訪過程中，積極與客戶溝通交流，了解客戶需求和困難，提供支持和幫助，維護良好的關系網絡。定期回訪維護關系網絡提供持