前廳1+x證書模考試題+參考答案一、單選題（共30題，每題1分，共30分）1、下列不屬于客人抵店前夕使用的表格的是()。A、次日預期抵達客人名單B、VIP客人呈報表C、特殊要求通知單D、鮮花、水果籃通知單正確答案：C2、黨政機關聯合行文的，左右用印，兩個印章中間約空開()。A、5厘米B、5毫米C、3毫米D、3厘米正確答案：C3、在會員服務項目中，以下()不屬于酒店前臺提供的服務范圍。A、客人在官網買了會員卡，可以到前臺領取實體卡B、客人會員卡夠2000積分到酒店前臺升級金卡C、客人使用積分兌換禮品或者免房券D、客人退房出示會員卡，要求前臺給予會員價正確答案：C4、()的優點在于傳授知識比較全面，缺點在于灌輸多，受訓者動手機會少。A、講授法B、討論法C、演示法D、角色扮演法正確答案：A5、消費者購買商品的一般心理過程包括對商品的認識過程、情緒和情感過程、()過程。A、意志B、偏好C、需要D、知覺正確答案：A6、()班可以根據酒店出租率情況、前臺入住、退房的高峰期的時候上班。A、晚B、機動C、中D、早正確答案：B7、前廳服務人員是酒店的窗口，他們的服務態度、服務技能直接影響酒店的形象，培訓內容主要是()。A、基本管理方法B、執行能力C、組織能力D、服務態度正確答案：D8、信息化社會，住客特別期待酒店能提供更多的()。A、酒店各營業場所信息B、酒店外部多元化信息C、酒店每天的宴會接待信息D、酒店的發展歷史正確答案：B9、酒店對網絡分銷渠道的“切客”，主要目的是()。A、提高顧客滿意度B、提高酒店知名度C、降低傭金控制成本D、提高出租率正確答案：C10、疫情防控期間，酒店堅持正面宣傳，以下做法錯誤的是()。A、不造謠、不信謠、不傳謠B、酒店在房間或者大廳醒目的地方不間斷播放各地的疫情通報信息C、疫情離我們很遠，沒必要大力宣傳D、依法科學防控，嚴格遵守國家相關的法律法規正確答案：C11、為了降低“NoShow”比率，預訂部應該加強客人到店前的核對工作，信息最準確的是()。A、三天前B、一月前C、一周前D、一天前正確答案：D12、()主要是酒店各部門經理向總經理匯報部門上周工作完成情況、本周工作打算、工作中存在的問題以及需要協調和請示的各項工作。A、班組會B、協調會C、培訓會D、酒店部門經理會正確答案：D13、前廳服務質量具有()，受賓客需求變化的影響。A、絕對性B、必要性C、變化性D、主觀性正確答案：C14、()培訓職能大于管理職能。A、部門經理會B、總經理辦公會C、部門管理例會D、中層干部會正確答案：D15、針對網絡點評，酒店采取的策略中錯誤的是（）A、點評應有專人負責B、點評需要及時回復C、認真整改網評反饋的問題D、網評信息，尤其是差評要控制輿論，不讓別人知道正確答案：D16、OOO房態在統計可出租房間數時()A、不計入可出租房數B、可自由選擇是否計入可出租房數C、必須計入可出租房數D、以上都不對正確答案：A17、涉及住客信息查詢，問訊員應該()。A、做好保密工作B、把住客不愿意接見訪客的意愿直接告知訪客C、快速查詢，告知房號D、拒絕提供查詢服務正確答案：A18、OOS房態在統計可出租房間數時()。A、不計入可出租房數B、可自由選擇是否計入可出租房數C、必須計入可出租房數D、以上都不對正確答案：C19、當住客要求保密，訪客查詢時應()。A、打電話聯系住客B、讓訪客留言C、告訴房號讓訪客聯系D、婉言拒絕訪客正確答案：D20、以下四類設施設備類問題，最容易引發顧客差評的是()。A、電視故障B、兩人入住只有一條浴巾C、停水停電D、衛生間沒有化妝鏡正確答案：B21、會議紀要用于傳達()，要求有關部門共同貫徹、遵守和執行。A、會議要求B、會議決定C、會議精神D、會議內容正確答案：C22、用于向同級或不相隸屬單位相互商治工作、詢問和答復問題，向同級有關主管部門請示某一事項批準的文書稱()。A、請示B、意見C、批復D、函正確答案：D23、如發生食物中毒事件，以下行為正確的是()。A、不理會，讓客人自行到醫院就醫B、對主管部門隱瞞實情，瞞報漏報C、把客人用餐的菜肴和餐具及殘渣趕緊倒掉，清洗干凈D、保護中毒者所在現場，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品(如藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等)。正確答案：D24、修改()預訂信息時，不會影響價格。A、樓層要求B、入住日期C、房型D、離店日期正確答案：A25、下列對酒店受理電話預訂程序與標準中描述錯誤的是()。A、問候客戶B、確定預訂房間號C、接聽電話D、聆聽客人預訂要求正確答案：B26、酒店客房的()，即先介紹所提供的服務設施與服務項目、特色等，最后提出房價。A、“三明治式”報價B、“沖擊式”報價C、“魚尾式”報價D、利益引誘法正確答案：C27、劉女士入住酒店0825客房，當晚10點馬先生自稱是劉女士的丈夫，有急事來找劉女士，而且持身份證、結婚證證明自己身份。作為前臺員工你應當如何答復?()A、告訴馬先生自己不清楚，劉女士應該不住在酒店B、誠實第一，告知馬先生劉女士的房號C、誠實第一，告知馬先生劉女士在酒店，但要征得客人同意后才可以讓馬先生去D、告訴馬先生“查無此人”，避開馬先生后，通過安全方式通知劉女士此事正確答案：D28、注意各個班次的平均，尤其不要排同一個人連續上()班。A、早B、中C、休假D、夜正確答案：D29、酒店員工應提高自身信息安全及風險防范意識，積極參與信息安全增訓。發現信息安全問題要及時向()報告。A、保安部B、財務部C、IT部D、工程部正確答案：C30、前廳服務質量的評判具有很強的主觀性，受限于()。A、賓客的體驗B、消費的時長C、支付的人們D、天氣的變化正確答案：A二、多選題（共30題，每題1分，共30分）1、常見會員卡的銷售方法有()。A、功能介紹法B、品牌分析法C、代客分析法D、帶客參觀法正確答案：ABCD2、會議作為酒店進行管理工作的一種必要手段，必須進行（）A、跟蹤落實B、認真準備C、精心安排D、科學計劃正確答案：ABCD3、下列要素中，屬于酒店客房價格決定要素的是()。A、價格代碼B、入住日期C、人住天數D、樓層正確答案：ABC4、客人醉酒鬧事、爭執打架、聚眾斗毆時，根據事態情況可分為()。A、中度沖突B、輕度沖突(一般打架/爭執)C、刑事犯罪D、極度沖突正確答案：ABD5、掌握合理的排班技巧，保證公平公正的同時，考慮()等因素。A、勞逸結合B、男女搭配C、員工的特別需求D、新老搭配正確答案：ABCD6、以下信息屬于顧客隱私的是()。A、顧客房號B、顧客視頻C、顧客信用卡號D、顧客照片正確答案：ABCD7、在沒有特殊工作安排時，前廳部經理班次是()。A、夜班B、早班C、休息D、行政班正確答案：CD8、客戶投訴的類型包括()等。A、對服務態度的投訴B、對酒店經營規定及制度的投訴C、對設施設備的投訴D、對服務項目及質量的投訴正確答案：ABCD9、酒店中的留言服務，一般可以分為（）留言。A、訪客B、會議C、住客D、網站正確答案：AC10、下列關于客房雙開率表述正確的是()。A、客房雙開率的計算可以用住客總人數減去已出租房間數，再除以已出租房間數B、客房雙開率是兩人同住的房間數占住客房數的比率C、客房雙開率越高，酒店收入損失越大D、客房雙開率越高，說明住店的賓客數量越多正確答案：AB11、通知用于頒布規章和行政措施，轉發()的公文，批轉下級辦理、執行的事項，任免干部等。A、同級B、上級C、不相隸屬單位D、政府部門正確答案：ABCD12、公文編號一般包括()。A、順序號B、日期C、機關代字D、年號正確答案：ACD13、客戶消費心理一般包括求利心理、偏好心理、自尊心理、疑慮心理、安全心理、隱秘心理以及()。A、求新心理B、仿效心理C、求美心理D、求實心理E、求名心理正確答案：ABCDE14、部門經理的匯報內容主要是包括()。A、本周工作打算B、要協調的問題C、存在的問題D、上周工作完成情況正確答案：ABCD15、正文是公文的主體，是敘述公文具體內容的，為公文最重要的部分。寫法力求()切忌冗長雜亂。A、實事求是B、條理清楚C、簡明扼要D、合乎文法正確答案：ABCD16、信息查詢一般包括()。A、酒店內部信息查詢B、住客信息查詢C、酒店外部信息查詢D、留言信息查詢正確答案：ABC17、來自分銷渠道的預訂發生()時，需要通過平臺修改預訂信息。A、預訂日期B、預訂目的C、預訂房型D、支付方式正確答案：ACD18、酒店預訂最基本的形式是()。A、協議客戶預訂B、團隊預訂C、散客預訂D、網絡預訂正確答案：AC19、客戶投訴的原因包括()等。A、惡劣天氣B、航班改期或取消C、顧客方面的原因D、酒店方面的原因正確答案：ABCD20、酒店常見的會員等級有()。A、金卡B、普通C、鉆石D、銀卡正確答案：ACD21、影響消費者購買心理的主要因素有()。A、宣傳的影響B、商品本身的因素C、外部環境的影響D、消費服務因素正確答案：ABCD22、下列狀態表示客戶在酒店的是()。A、無預訂入住B、延期續住C、預期離店D、預訂入住正確答案：ABCD23、客戶意見表正文部分包括()。A、客觀選擇B、主觀題C、客觀題D、主觀填寫正確答案：AD24、崗位培訓的意義在于()。A、創造發展機會B、改善服務質量C、提高員工忠誠度D、開發員工潛能正確答案：ABCD25、現代高星級酒店一般提供客人（）開門方式。A、微信門鎖B、磁卡鑰匙C、機械鑰匙D、人臉識別正確答案：ABD26、客戶意志品質的類型包括()。A、自制性B、堅忍性C、自覺性D、果斷性正確答案：ABCD27、前廳中高層是酒店的中流砥柱，對酒店經營成敗有至關重要的影響，培訓的內容主要是()。A、提升專業理論知識B、掌握管理學原理C、學習其他部門一般知識D、明確前廳業務流程正確答案：ABC28、下列哪些行為容易訪問釣魚網站。()A、一封不知來源的郵件主題是“聽說要漲工資了”，附件名稱“最新工資表”B、私自下載網絡游戲安裝C、在郵件中添加網頁鏈接D、在百度上搜索喜歡的歌曲、視頻并下載試聽正確答案：ABCD29、下列信息中，屬于客戶資料中記錄的是()。A、業務信息B、未來預訂信息C、消費偏好信息D、基本信息正確答案：ACD30、訪客委托轉交的物品，()不能接受。A、現金B、貴重物品C、書籍D、違禁品正確答案：ABD三、判斷題（共30題，每題1分，共30分）1、訪客委托的物品都要接收并做好登記轉交給住客。A、正確B、錯誤正確答案：B2、觀察法是消費心理學、營銷心理學研究最基本的方法。A、正確B、錯誤正確答案：A3、當訪客超過23點沒有離開房間時，我們應該和客人確認是否需要留宿，如需留宿，則需要辦理住宿登記。A、正確B、錯誤正確答案：A4、搜索引擎很像一個平臺，可以直接在線預訂、支付酒店客房。A、正確B、錯誤正確答案：B5、前廳服務質量檢查的結果要統一上報，集中反饋，集中整改。A、正確B、錯誤正確答案：B6、顧客入住操作完成后，顧客入住的客房默認狀態一般為VD。A、正確B、錯誤正確答案：A7、處理客戶投訴時需要犧牲酒店的利益來滿足顧客的一切需求。A、正確B、錯誤正確答案：B8、訪客接待服務是酒店提供的一種常規服務。A、正確B、錯誤正確答案：A9、法定節假日、周五周六酒店滿租的時候，為保證酒店服務質量和水平，少安排員工休息。A、正確B、錯誤正確答案：A10、長住客房平均房價是用長住客房租收入除以長住客占用客房數計算得的。A、正確B、錯誤正確答案：A11、前廳服務質量的高低，取決于賓客對服務質量的預期與實際感知之間的關系。A、正確B、錯誤正確答案：A12、當訪客上午10：00到店拜訪住客，沒能聯系上，然后留言請問訊員轉時轉告住客。告住客他將于上午11：30到酒店接住客外出用餐，問訊員復述后并承諾會及A、正確B、錯誤正確答案：B13、服務質量檢查的方式包括：自查、互查、專查、抽查和暗查。A、正確B、錯誤正確答案：A14、前廳預防盜搶事件，貴重物品存放一定要存放到安全地點，存放歸現金、票據等物品的地方一定要即開即鎖。A、正確B、錯誤正確答案：A15、某知名電影明星參加酒店集團品牌發布儀式，該信息對酒店營銷很有好處，應該把入住過程做成短視頻發布。A、正確B、錯誤正確答案：A16、培訓需要投入大量的人力、物力和財力，所以培訓是沒有意義的。A、正確B、錯誤正確答案：B17、有些客戶投訴只是為了發泄自己的不滿情緒。A、正確B、錯誤正確答案：A18、安裝殺毒軟件后就可以完全避免釣魚網站。A、正確B、錯誤正確答案：B19、客戶消費行為是在其消費心理的支配下發生的，并會隨著消費心理的發展變化而發生變化。A、正確B、錯誤正確答案：A20、前廳服務管理過程中，時刻樹立危機意識，通過科學規范的服務操作與現場管理，正確進行突發事件處理，最大限度降低突發事件造成的不良影響，樹立良好的前廳形象。A、正確B、錯誤正確答案：A21、采用四步培訓法進行培訓時，培訓員可以站在一旁，什么都不用做。A、正確B、錯誤正確答案：B22、預訂業務管理通常包括接受預訂、確認預訂、拒絕預訂、核對預訂、取消預訂、變更預訂和超額預訂管理等。A、正確B、錯誤正確答案：A23、果盤擺放標準：整果，不易氧化。A、正確B、錯誤正確答案：A24、管理游戲法能夠適當提升前廳管理者決策能力。