濟南首創奧特萊斯內外場銜接制度第一章營銷系統客戶錄入及保護期制度1、錄入人員及機構代理公司、渠道公司、分銷機構、全民經紀人（置業顧問代錄）2、客戶錄入1）代理公司：置業顧問接訪新增客戶原則上當天錄入，確系事出有因的報備銷售經理，第二天下班前完成補錄。2）渠道公司：渠道新增有效到訪由渠道專員當天錄入，確系事出有因的報備銷售經理，第二天下班前完成補錄。銷管配合渠道助理每天核對，但凡營銷系統已經錄入或者電商單位已報備且處于保護期的客戶，一律推薦失敗。3）分銷機構：到訪前半個小時錄入營銷管理系統，并以將客戶帶訪至售樓處并填寫看房確認單為最終確認；為避免中介機構批量占用客戶資源，客戶錄入必須實現中介機構帶訪，超出時間到訪甲方不承認客戶有效性。4）全民經紀人：全民經紀人的認定必須事先報甲方，先成交后認定為經紀人的不予承認。全民經紀人推薦客戶必須以帶訪為準，全民經紀人帶訪需提供本人身份證，由置業顧問協助審核，但凡營銷系統已經錄入或者電商單位已報備且處于保護期的客戶，一律推薦失敗。3、保護期全民經紀人/渠道/分銷：可重復推薦一次，含首次推薦共兩次，（兩重保護期結束后不可再推薦）；保護期天數為第一次推薦保護期60天，第二次推薦保護期30天；4、過期資源處理避免錄入客戶資源長期沉淀、無有效跟進維護、減少僵尸客戶資源浪費，所有系統過期客戶資源（即到訪3個月）統一回收交由銷售經理重新分配，該工作每月進行一次。后經call客追訪邀約成交，確認為二次分配后的置業顧問業績，原置業顧問不予分單。第二章渠道客戶接待流程及問題處理1、接待流程1）分銷及個人經紀人錄入營銷系統后由推薦人帶訪至售樓處。2）客戶至前臺咨詢臺處由物業人員進行詢客，客戶進場時間及離場時間登記在大客登上；內場及渠道置業顧問不得主動引導及干涉；詢客完成后，渠道及分銷由渠道助理進行客戶歸屬判斷及引導客戶登記，自然客戶及全民經紀人由當值內場置業顧問引導登記；3）渠道客戶按照物業人員分配，由內場置業顧問輪排接待。4）渠道客戶接待完成后由相應置業顧問填寫相應看房確認單，由渠道助理進行收集整理。2、常見問題處理1）判客引導：對于無人引導進入售樓處的客戶，需由物業公司客服獨立判斷，內外場置業顧問不得上前主動加以引導，如違反規定發現一次罰款100元。物業客服人員需對客戶進行完整說辭的詢問，如違反規定罰款30元/次。2）客戶登記：對于來訪渠道客戶，一律由客戶在渠道助理引導下登記在客戶登記本上，如果客戶為同一批客戶但不屬于同一家人，同時具備看房意向的應填寫多個客戶信息，對于內外場置業顧問拒絕客戶登記行為，給予100元罰款B、渠道客戶未帶訪至售樓處，但被老客戶個人經紀人帶訪，歸屬老帶新（個人經紀人）客戶。C、渠道營銷系統已錄入且帶訪，后期客戶更換手機號錄入或者直系親屬（父母、配偶、子女）來訪，一律判為渠道客戶；營銷系統錄入且來訪，后期客戶更換手機號錄入或者直系親屬（父母、配偶、子女）來訪，一律判為內場客戶。3、案場轉化考核每月統計案場置業顧問所有渠道接訪數量，成交轉化率排名考核最后2名，予以停接下個月1周渠道到訪客戶。第四章渠道與案場飛單管理方法1、常見飛單現象1）因渠道傭金點數高于內場，內外場置業顧問將客戶信息置換來訪渠道。2）分銷利用高回扣和傭金不打折的利益誘惑內場置業顧問，將自然來訪變更為分銷。3）分銷利用返還房款將自然來訪或渠道客戶變更為分銷客戶。4）為促使成交，置業顧問誘導自然來訪客戶走個人營銷系統經紀人推薦（老帶新）。2、解決思路1）一經發現上述問題，直接做開除處理；2）所有新來訪客戶必須進行大客登的登記；大客登的登記與營銷系統保持每天的一致性，不得延后錄入；由甲方進行抽查，大客登的準確性由第三方物業人員來把控，保證全部客戶的第一時間登記；第五章個人經紀人推薦規范1、推薦范圍：老業主、首創鉅大員工（營銷部除外）老業主是指已經完成認購的本項目業主，新帶新不予承認。2、推薦流程：老帶新必須由老客戶（包含配偶、子女、父母）親自帶訪新客戶到場，到訪老客戶需提供本人身份證，由負責審核確認是否項目老業主，并在前臺大客登進行客戶登記，且到訪當天由新老業主持身份證同時填寫新老客戶關系確認單，簽字確認，留存新老客戶在售樓處合影照片。3、處罰措施：一經查實，老帶新為不實關系的，造成公司利益損失的，置業顧問該房源傭金扣除并罰款1000元，同時承擔客戶傭金；第二次發現，直接做開除處理，同時經濟處罰同上；第六章客戶攔截管理辦法1、渠道人員在項目規定各自區域范圍內進行客戶拓展，不得越界拓客。2、禁止分銷人、渠道在售樓處停車場、項目周邊3000米范圍內進行客戶攔截。3、渠道不得以單獨返利做為誘導自然到訪或渠道客戶變更為渠道客戶。4、處理辦法：內外場拓客人員在售樓處周邊3000米范圍內進行客戶攔截，一經發現，當事人員立即開除，直接管理人罰款500元/次。渠道利用房款返現手段進行洗客行為，一