T/ZJWLT/ZJWL浙 江 省 團 體 標 準T/ZJWL 供應鏈系統解決方案客戶滿意度測評規范SpecificationforCustomerSatisfactionEvaluationofSupplyChainSystemSolutions浙江省物流協會 發布2024-10-30發布 2024-10-30 實施目 次前??言 1范圍 2規范性引用文件 2術語和定義 2測評目標 4測評內容 4測評流程 5測評方法 5設定滿意度改進標準 6培訓與改進機制 6T/ZJWLT/ZJWL11前??言本標準按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則 第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起草。請注意本標準的某些內容可能涉及專利。本標準的發布機構不承擔識別專利的責任。本標準由浙江省物流協會提出并歸口。本標準主要起草人：沈宏樑、趙曦、汪艷、王琦峰、龔海飛、朱海良、徐亞良、萬佳、凌曉芳、楊少君T/ZJWLT/ZJWLPAGEPAGE2供應鏈系統解決方案客戶滿意度測評規范范圍本文件適用于所有使用供應鏈系統解決方案客戶滿意度的測評與改進。規范性引用文件（包括所有的修改單）適用于本文件。SB/T10409-2007商業服務業顧客滿意度測評規范GB/T19000-2016質量管理體系基礎和術語GB/T18354-2021物流術語術語和定義下列術語和定義適用于本文件。SupplyChainSupplyChainManagementSupplyChainSystemSolutions④訂單處理：自動化訂單處理流程，提高訂單準確性和處理速度，減少錯誤和延誤。⑤物流和配送：優化運輸路線和方法，減少運輸成本和時間，確保產品及時送達。⑥信息技術系統：使用ERP（企業資源規劃）、SCM（供應鏈管理）軟件等信息技術工具來集成和管理供應鏈數據和流程。⑦協作和整合：與供應鏈上下游企業建立緊密的合作關系，實現信息共享和流程協同。⑧風險管理：識別供應鏈中的潛在風險，如供應中斷、需求波動等，并制定應對策略。⑨持續改進：通過數據分析和反饋機制，不斷尋找改進供應鏈效率和效果的機會。CustomerSatisfactionEvaluationProductQuality是指為滿足企業供應鏈管理需求而提供的各種服務和解決方案的產品質量，包括：①第三方物流服務質量：提供倉儲、運輸、配送、包裝等系列服務質量；②第四方物流服務質量：提供戰略規劃、技術整合和流程優化等服務質量；④供應鏈技術解決方案質量：幫助企業自動化和優化供應鏈操作等服務質量；⑤定制物流解決方案質量：根據特定企業或企業需求，提供定制化的物流服務和解決方案，⑥供應鏈金融服務質量：包括貿易融資、信用保險、應收賬款管理等服務質量；⑦逆向物流服務質量：處理退貨、回收、維修和廢物處理等供應鏈環節，幫助企業有效管理產品生命周期末端的服務質量。DeliveryTimeliness（服務（服務（兌現After-salesServicePriceReasonablenessInformationTransparency（響應速度Responsiveness投訴處理能力ComplaintHandlingCapability服務柔性ServiceFlexibility供應鏈韌性SupplyChainResilience在面對各種內外部干擾或沖擊時，能夠快速恢復原有運作狀態或適應新狀態的能力。數據編碼DataEncoding是將文本數據轉化為可用于分析的數字或分類數據的過程。重要性-滿意度分析（importance-satisfactionanalysis）（IPA）是指一種評估各指標重要性和滿意度水平，確定改進優先級的有效工具。測評目標測評客戶對供應鏈系統解決方案的整體滿意度，具體包括產品（服務）質量、交貨準時性、售后服務、價格合理性、信息透明度、響應速度、服務柔性和投訴處理能力等方面。識別供應鏈系統解決方案的優勢和需要改進的領域，具體包括技術創新與整合、可持續發展、供應鏈韌性、數據共享與協作等方面的持續改進與提升。測評內容供應鏈系統解決方案客戶滿意度測評內容應涵蓋服務效率、服務準確性、服務態度、服務創新等方面。測評內容應包括但不限于：客戶對產品或服務質量的滿意度，包括對供應鏈各環節供應商服務質量的滿意度、對供應鏈整體服務質量的滿意度等?？蛻魧桓稌r效性的滿意度，包括對供應鏈系統各環節的時間規劃與管理、需求預測分析、庫存優化管理、物流運輸協同、數字化技術應用等。客戶對供應鏈服務價格合理性的滿意度，包括對成本透明化、服務質量匹配、定制與差異化以及合同條款公平等?？蛻魧π畔⑼该鞫鹊臐M意度，包括對供應鏈運作中各個信息節點（如庫存狀態、訂單進度、物流追蹤、成本數據等）可見性與可獲得性等方面的滿意度。客戶對供應鏈響應速度的滿意度，包括對供應鏈各環節中的訂單處理速度、采購與（ERPCRMWMS、TMS）之間的數據傳輸和處理速度等方面的滿意度?？蛻魧ν对V處理能力的滿意度，包括在建立投訴接收機制、投訴處理流程、處理時效、投訴反饋與跟蹤、投訴預防與改進等方面的滿意度。測評流程測評方法問卷測評問卷內容宜覆蓋滿意度指標體系中的各個方面，包括但不限于服務質量、信息透明度、技術支持等。（（的方式進行問卷收集，提高問卷的回收率和有效性。深度訪談焦點小組討論宜通過組織一群具有相似背景或需求的顧客進行討論測評，集中了解客戶共同關注點、意見分歧和潛在需求。數據收集宜制定詳細的數據收集計劃，明確收集流程，包括收集時間、收集方式（線上或線下（在收集數據前，應向客戶明確告知數據收集的目的、范圍、使用方式及保護措施，對于問卷、訪談等收集方式，應確保收集到的數據完整無遺漏，對于缺失的數據，宜根據實際情況進行補充或剔除。在數據收集后，宜對數據進行初步驗證，檢查數據的合理性、一致性和邏輯性，剔除明顯錯誤的數據。數據清洗應根據預設的篩選條件（如問卷完成度、數據有效性等）篩選數據，剔除不符合要求的數據。應檢查數據中是否存在重復記錄，對于重復的數據進行合并或刪除，避免對后續分析產生干擾。應對于數據中的錯誤信息進行糾正，如打字錯誤、邏輯錯誤等。對于無法確定準確性的數據，可選擇保留或標記為待查證。對于缺失的數據，宜根據實際情況選擇合適的處理方法，如插值、刪除或保留等。插值方法包括均值插值、中位數插值、回歸插值等，宜根據數據特點和分析需求進行選擇。數據編碼宜根據調研目的和滿意度目標，制定詳細的編碼規則。編碼規則需明確每個指標的分類標準、編碼方式及注意事項。宜按照編碼規則對文本數據進行逐一編碼。編碼過程中應保持客觀、準確，避免主觀臆斷和誤判。完成編碼后，宜采用隨機抽查、交叉校驗等方式對編碼結果進行校驗，確保編碼的準確性和一致性。統計分析應根據收集到的數據，計算各項指標的平均值、標準差、中位數、眾數等統計量。應利用圖表（如柱狀圖、餅圖、箱線圖等）直觀展示統計結果，便于理解和分析。交叉分析宜根據調研目的和滿意度要求，確定需要交叉分析的維度，如客戶群體（行業、規模、合作年限等）、功能模塊（物流運輸、庫存管理、訂單處理等）等。宜利用統計軟件構建交叉表，展示不同維度之間的滿意度差異。宜根據交叉表的結果，分析不同群體或模塊之間滿意度差異的原因，提出針對性的改進建議。重要性-滿意度分析（IPA）應通過問卷調查、專家評估等方式，確定各項指標的重要性權重。IPAIPA（高重要性高滿意度、高重要性低滿意度、低重要性高滿意度、低重要性低滿意度），確定不同象限內指標的改進優先級。設定滿意度改進標準宜充分調研并分析行業內其他企業的顧客滿意度標準和實際水平，了解行業內的最佳實踐和普遍標準。宜結合企業自身業務特點、服務質量、顧客需求和企業戰略目標，確定滿意度改進標準，確保合理性和可操作性。滿意度改進標準包括量化指標（如滿意度評分的具體數值范圍）和定性描述（如服務滿意度改進標準內容宜隨著市場環境、技術發展和顧客需求的變化，定期進行調整優化，確保與企業戰略目標和顧客期望