ICS

13.200CCS

A

90

DB3205蘇 州 市 地 方 標 準DB3205/T

1034-2021基于急性呼吸道傳染病疫情防控的物業管理服務規范Specification

for

management

service

during

the

epidemic

ofacute

respiratory

infectious

diseases2021-12-22

發布

實施蘇州市市場監督管理局

發布DB3205/T

1034-2021 前言

................................................................................

III引言

.................................................................................

IV1

范圍

...............................................................................

12

規范性引用文件

.....................................................................

13

術語與定義

.........................................................................

14

基本要求

...........................................................................

14.1 組織管理

.....................................................................

14.2 檔案管理

.....................................................................

24.3 標識管理

.....................................................................

25

防控保障

...........................................................................

25.1 組織保障

.....................................................................

25.2 人員保障

.....................................................................

35.3 物資保障

.....................................................................

35.4 經費保障

.....................................................................

45.5 專業知識保障

.................................................................

46

員工防護

...........................................................................

46.1 佩戴口罩

.....................................................................

46.2 手衛生

.......................................................................

46.3 佩戴手套、護目鏡和防護服等

...................................................

46.4 安全距離

.....................................................................

56.5 員工集宿管理

.................................................................

56.6 來（返）蘇員工

...............................................................

56.7 員工就餐

.....................................................................

56.8 接種疫苗

.....................................................................

56.9 疑似癥狀的處理

...............................................................

57

秩序維護

...........................................................................

57.1 出入控制

.....................................................................

57.2 區域巡邏

.....................................................................

67.3 對居家隔離人員的配合管理

.....................................................

78

環境清潔與消毒

.....................................................................

78.1 普通區域

.....................................................................

78.2 重點區域

.....................................................................

78.3 特殊區域

.....................................................................

88.4 終末消毒

.....................................................................

98.5 生活垃圾管理

.................................................................

98.6 有害廢棄物管理

...............................................................

99

通風和給排水系統管理

...............................................................

99.1 給排水系統

...................................................................

9DB3205/T

1034-20219.2 空調通風系統

.................................................................

910

客戶服務

.........................................................................

1010.1 信息公示

...................................................................

1010.2 接待

.......................................................................

1010.3 拜訪

.......................................................................

1010.4 受理

.......................................................................

1010.5 其他服務

...................................................................

1011

溝通協調

.........................................................................

1011.1 企業內部

...................................................................

1011.2 政府部門

...................................................................

1111.3 項目甲方、業委會

...........................................................

1111.4 小區業主、物業使用人、訪客

.................................................

1111.5 相關方（供貨方、維保方）....................................................

1212

應急處置

.........................................................................

1212.1 識別疫情風險

...............................................................

1212.2 培訓與演練

.................................................................

1212.3 突發情況的處理

.............................................................

1213

...................................................................

1213.1 評價

.......................................................................

1213.2 改進

.......................................................................

13附錄

A（規范性） 消毒液配比

..........................................................

14附錄

B（規范性） 七步洗手法

..........................................................

15附錄

C（資料性） 常用表單

............................................................

16參考文獻

.............................................................................

19IIDB3205/T

1034-2021本文件按照

GB/T

給出的規則起草。本文件由蘇州市住房和城鄉建設局提出并歸口。資發展（集團）有限公司、蘇州大學、蘇州東吳建筑設施科技有限公司、蘇州利得行建筑咨詢事務所。本文件主要起草人：韋曙和、陳愛萍、石永、楊海兵、唐慶華、殷為民、許磊、李普育、顧建明、燕、徐建偉、鐘聲新、孫美華、唐有偉、仲浩、吳娣娣、崔文艷、周超、杜秋伊。本文件為首次發布。IIIDB3205/T

1034-2021工作，提高疫情防范能力，降低疫情產生的不利影響。展大局。率受其影響大；內部交叉感染風險大；物業建筑空間相對封閉，容易受到空氣污染和病毒傳播影響等。集場所的通風管理、重點區域部位的清潔消毒以及垃圾處理等。本文件內容主要是規范急性呼吸道傳染病疫情防控期間物業服務企業所承擔的疫情防控相關工作，原有的物業服務內容不在此文件中贅述。IVDB3205/T

1034-20211

范圍服務評價與改進等。業管理服務工作的物業服務企業。2

規范性引用文件文件。WS

696-2020 新冠肺炎疫情期間辦公場所和公共場所空調通風系統運行管理衛生規范WS/T

698-2020新冠肺炎疫情期間重點場所和單位衛生防護指南WS/T

699-2020 人群聚集場所手衛生規范DB32/T

3756-2020 新型冠狀病毒肺炎疫情防控

公共場所消毒技術規范DB32/T

3761.6-2020新型冠狀病毒肺炎疫情防控技術規范

第

6

部分：公共場所DB32/T

3761.10-2020 新型冠狀病毒肺炎疫情防控技術規范

第

10

部分：公共廁所DB32/T

3763-2020 新型冠狀病毒肺炎疫情防控居家隔離技術規范3

術語與定義下列術語和定義適用于本文件。3.1急性呼吸道傳染病 Acute

Respiratory

Diseases性腮腺炎、肺結核等。3.2疫情 Epidemic國家有關部門認定和發布的社會出現具有強傳染性、高發性的急性呼吸道傳染病情況。4

基本要求4.1 組織管理DB3205/T

1034-20214.1.1 總則物業服務企業最高管理者應確保相關崗位的職責、權限得到分配、溝通和理解。4.1.2 要求包括：a) 物業服務企業應成立以高層管理者為組長的疫情防控領導小組；b) 各物業服務企業應成立以項目負責人為組長的現場疫情防控工作小組；c) 應明確領導小組和工作小組的工作職責和分工；d) 應動員全員參與疫情防控工作。4.2 檔案管理4.2.1

疫情防控相關制度、文件、預案等資料，應及時編制、收集、整理、培訓、宣貫。4.2.2

疫情防控相關工作記錄，應及時、準確、真實填寫，字跡清晰。4.2.3

4.2.4

疫情防控檔案資料包括但不限于：a)

疫情防控不同階段的工作方案；b)

疫情防控不同階段突發情況的應急預案；c)

員工身體狀況排查表；d)

體溫測量登記表；e)

消毒記錄表；f)

口罩領用記錄表。4.3 標識管理4.3.1 物業服務企業應根據疫情防控工作需要，制作、使用、管理、維護相應的警示、提示、名稱等類別的標識，保持各類標識標志等清晰完整、內容準確、布置合理。4.3.2 疫情防控工作所需標識包括但不限于：a) 管控警示標志；b) 防控宣傳標語標志；c) 區域路線指示標志；d) 防控規范提示標志；e) 有害垃圾分類回收、存放（或暫存）、處置標志；f) 警戒、隔離標志；g) 清潔消毒標志；h) 防控設備儀器、消毒器具等設備標志；i) 設施設備使用狀態標志；j) 其他防控工作標志。4.3.3 標識式樣、安裝應符合疫情防控工作需要，規范清晰、簡潔直觀。5

防控保障5.1 組織保障5.1.1 物業服務企業應成立以公司最高管理者為組長的疫情防控領導小組。物業管理區域內的物業服DB3205/T

1034-2021務企業應成立工作小組，與業主對接，雙方相關人員相互配合、共同參與做好疫情防控工作。5.1.2 領導小組職責明確；根據屬地疫情防控部門要求提供和保障各類資源；采取有效應對措施，落實疫情防控相關工作。5.1.3 開展演練，做好疫情防控工作。5.2人員保障5.2.1 合理做好員工工作安排，確保工作崗位人員充足。5.2.2 遇到在崗員工不足時，應根據防控工作需要，適當調整各崗位員工工作時間。5.2.3 物業服務企業宜建立應急支援小組，在物業管理區域出現員工集中性或群體性缺崗時，能應急調配支援，保障服務區域的基本運行。5.2.4 應組織員工進行疫情防控相關知識、技能培訓，合格后開展相關工作。5.2.5應加強對新進員工、返崗員工等身體狀況、限定時間內的行程履歷等情況進行摸排和登記，不符合要求的不宜錄用、返崗。5.2.6 在崗員工應加強日常管理，應提醒、勸解員工不要前往疫情中高風險區域、不要聚集、不要到人員密集場所等。5.2.7 適當對員工進行心理疏導，穩定員工情緒，如服務區域內出現疑似人員，應采取科學有效措施應對，并正確引導員工，避免恐慌。5.2.8 物業服務企業在疫情防控特殊時期，宜依據國家相關法律法規和政策要求，進行人員激勵，制相應的精神、物質獎勵和慰問。5.3 物資保障5.3.1 清單防控應急物資包括但不限于：a) 一次性醫用口罩、醫用外科口罩和醫用防護口罩；b) 測溫儀；c) 消毒機、消毒用品、75%消毒酒精、消毒用噴壺和噴霧器；d) 醫用護目鏡；e) 醫用防護服、隔離服；f) 醫用防護面罩；g) 醫用級橡膠手套。5.3.2 采購5.3.2.1 由領導小組授權采購部門負責防控物資的集中采購。5.3.2.2

集中采購宜從現有合格供應商處進行采購，合格供應商無法提供的，可從市場上或通過其他渠道以適宜的價格采購合格的防控物資。5.3.2.3

在特殊情況下，各項目也可以根據自身的實際情況，經同意后進行自采，自采數量、價格、供方等信息應提前向企業報備。5.3.2.4

一般根據物業服務企業或項目實際使用情況提前進行物資儲備，并根據防控工作需要，預留適當的儲備量。5.3.3 保管DB3205/T

1034-20215.3.3.1 集采物資宜集中存放到物業服務企業指定倉庫，或直接由供應商派送到項目上。5.3.3.2 部分需統籌調配的物資，應按計劃調配，由領導小組專人負責統籌分配。5.3.3.3

各項目領取或自采到貨的物資，應安排專人負責保管，做好物資入庫、管理、領用的相關記錄。5.3.4 發放5.3.4.1 在緊急情況下，可適當簡化申請流程，及時將疫情防控物資發放到位。5.3.4.2 各項目一般應指定專人負責物資的發放，做好發放記錄。5.3.4.3 各項目應每日統計物資使用量，預估需求量，提前申請采購。5.3.5 監督5.3.5.1 條件允許的情況下，領導小組應安排人員對各項目防疫物資使用情況進行監督抽查。5.3.5.2 各項目應安排人員，對領用的防疫物資的使用情況進行監督檢查。5.3.5.3 堅決防止、制止防疫物資挪移私用或浪費使用。5.4 經費保障5.4.1 在發生疫情時，物業服務企業宜設置專項疫情防控經費，確保疫情防控相關經費專款專用，并建立專項資金使用記錄臺賬。5.4.2 疫情防控經費按照適度、合理、有效的使用原則。5.4.3 5.5 專業知識保障5.5.1 科普資料等權威信息，整理疫情防控知識。5.5.2

渠道進行疫情防控知識的推送、宣傳、培訓。5.5.3應采用線上、線下等方式，及時給員工、服務對象、業主進行疫情防控知識的宣傳、培訓，規范員工、業主、訪客、相關方的自我防護行為，以及員工的防控作業。6

員工防護6.1 佩戴口罩6.1.1 員工在上下班途中、上崗前中后都應正確佩戴符合衛生要求的口罩。員工防護應符合

698-2020

的要求。6.1.2 口罩原則上一次性使用，并按要求進行更換。在口罩緊缺情況下，普通崗位可視清潔程度適當延長使用時間。6.2 手衛生6.2.1 作業前、作業后及受到污染后，使用洗手液或肥皂，在流動水下徹底清洗雙手；洗手后，使用速干免洗手消毒劑進行手消毒。6.2.2

B）。洗手方法應符合

699-2020

的要求。6.3 佩戴手套、護目鏡和防護服等DB3205/T

1034-20216.3.1 承擔體溫監測、清洗消毒、垃圾收集清運和疫源地（點）處置等任務的工作人員，作業過程中應佩戴符合要求的手套、護目鏡、防護服等防護用品。6.3.2特殊或高危區域、崗位的員工，應按照醫護專業要求佩戴符合條件的手套、護目鏡、防護服等專業防護裝備。6.3.3 離開特殊或高危區域、崗位時，應按照專業要求進行全面消毒，符合消毒要求后方可離開。6.4 安全距離6.4.1 在物業管理區域內，員工與員工、員工與業主、訪客之間，應保持一米以上的安全距離。6.4.2 6.5 員工集宿管理6.5.1 住宿員工每日早晚在宿舍內測量體溫，并做好測溫記錄。6.5.2 安排人員定期對集體宿舍進行清潔消毒，保持宿舍內環境整潔、空氣流通。6.5.3 住宿員工應避免近距離接觸交流，若必須進行交流時，應各自做好佩戴口罩、保持一定安全距離等防護措施。6.5.4 若外地返回員工若需隔離觀察，企業應配合當地街道、社區做好必要的生活幫助。6.5.5 如住宿員工中發現有發熱、咳嗽、乏力等相關癥狀時，應在做好防護的情況下立即進行單獨隔離，并及時上報。必要時做好個人防護自行（駕）前往就近指定醫療機構就診。6.6 來（返）蘇員工來（返）蘇員工，根據屬地疫情防控部門的防控要求，落實相關管理措施。6.7 員工就餐6.7.1 應采取錯時就餐、分開就餐等方式，避免員工聚集就餐。6.7.2 就餐區域空間、餐桌椅、微波爐等應定期進行清潔消毒。6.8 接種疫苗6.8.1 根據屬地疫情防控部門的要求和統一安排，組織員工接種疫苗。6.8.2 在接種疫苗有計劃性安排時，宜先組織安排接觸人員頻繁、人流密集等感染風險較大的崗位員工接種疫苗。6.9 疑似癥狀的處理熱門診排查；同時物業服務企業組織好密切接觸者的排查，并配合做好后續工作。7

秩序維護7.1 出入控制7.1.1 封閉式管理在實施封閉式管理前，應提前做好相關通知、告知工作。封閉式管理包括但不限于以下內容：a) 開啟一個出入口進行管控；DB3205/T

1034-2021b)

c)

關閉區域內泳池、游樂場、體育場等公共設施、場館；d)

停止區域內一切非必要的裝修施工及其他有關活動；e)

業主個人防護和進出物業管理區域的管控要求按照屬地疫情防控指揮部門防控要求執行。7.1.2 半封閉式管理7.1.2.1人員管控人員管控包括但不限于以下內容：a) 不限于快遞員、外賣員等）；b) 口罩，人員保持安全距離，逐個測量體溫，體溫超過限定警戒值的一律不得進入；c)入區域內；d) 可登記信息后進入；e)

或聯系就近指定醫療機構安排專用救護車輛安全轉移疑似人員到指定醫療機構就診醫治。7.1.2.2 車輛管控車輛管控包括但不限于以下內容：a) 救護車、保障生活設施單位車輛等除外）；b) 對允許進入物業管理區域的車輛，必要時按要求對車輛表面（包括車輪）進行消毒。7.1.2.3 物資管控物資管控包括但不限于以下內容：a) 毒；b) 要時對物資外包裝進行噴灑消毒。7.2 區域巡邏7.2.1 隔離人員如有需要，則在保證安全的前提下提供必要的幫助。7.2.2在區域內巡邏時，如發現有疑似感冒、咳嗽、發熱等癥狀的人員應進行詢問，并勸其回到居住場所或辦公場所；如有必要，應在做好防護的前提下，將人員帶到臨時隔離觀察室進一步處理。7.2.3 在區域內巡邏時，如發現有人員聚集、未佩戴口罩、未保持安全距離等情況，應進行勸解，并DB3205/T

1034-2021疏散人群、提示佩戴口罩和保持安全距離。7.3對居家隔離人員的配合管理7.3.1 對政府相關部門確定的居家隔離區域張貼溫馨提示，并配合做好對居家隔離區域的日常監督檢查。7.3.2 提示居家隔離人員及家屬應按要求將垃圾正確袋裝后投放到指定垃圾桶或區域；協助相關部門對垃圾日產日清和統一集中處理。7.3.3 應增加對居家隔離區域及周邊區域的清潔消毒頻次。7.3.4對于居家隔離人員，物業服務企業應配合相關部門提供相應的服務和幫助。8

環境清潔與消毒8.1 普通區域8.1.1 項目甲方、業委會等的相關要求，進行清潔消毒工作。8.1.2 對人員途徑、流動、停留較多的區域，適當增加消毒頻次。8.1.3 消毒劑種類、濃度、操作流程、要求和注意事項應符合相關規定要求。8.2 重點區域8.2.1 公共大廳（堂）、通道清潔與消毒要求如下：a)

DB32/T

3756-2020、DB32/T

3761.6-2020的要求；b)大廳（堂）門把手、可視門禁系統面板、各樓層通道門把手等每日進行清潔消毒；c) 清洗和消毒，同時每日進行清潔消毒；d)通道走廊、樓梯等公共區域應每日進行清潔消毒，消毒頻次疫應滿足情防控需要。8.2.2 電梯廳及電梯轎廂清潔與消毒要求如下：a)電梯廳、門、轎廂、扶手，應每天進行清潔消毒；b)離物供乘梯人使用，避免乘梯人直接皮膚接觸按鈕。薄膜、隔離物應及時更換或補充；c)電梯換風系統應保持常開且運行正常；d)對電梯按鈕、觸摸開關等功能器件進行消毒時，應做好防護，防止損壞器件。8.2.3 區域內公共設施清潔與消毒要求如下：a) 進行清潔消毒；b)排水溝渠、污水坑、污糞池、隔油池等，應每日進行清潔消毒；c)室內外垃圾桶、區域內垃圾中轉站等，應每日進行清潔消毒；DB3205/T

1034-2021d) 室外公共建筑、亭院等門把手，應每天清潔消毒。8.2.4辦公室\會議室\教室\自習室等清潔與消毒要求如下：a) 對辦公、會議、教室的桌椅、多媒體設備、照明開關等經常觸摸的物體表面應每日清潔消毒；b) 對進出辦公室、會議室、教室、自習室等的門把手應每天清潔消毒；c) 疫情防控期間，不宜使用中央空調。8.2.5 衛生間清潔與消毒要求如下：a) 利用通風設備、窗戶等，每日進行通風，有條件的保持空氣流通狀態；b) 對衛生間應增加清潔和消毒頻次，符合

的要求；c) 對門把手、潔具按鈕等每日應增加消毒頻次。8.3 特殊區域8.3.1醫療機構8.3.1.1

醫療機構內的公共區域、半污染區域、污染區域、隔離區域，按照醫療機構消毒要求進行定期全面消毒或專項消毒。8.3.1.2 消毒藥劑、配比、流程和要求，符合《醫療機構消毒技術規范》等相關規定要求。8.3.2 校園8.3.2.1 文體活動中心、博物館等人員密集場所進行定期全面消毒。8.3.2.2 消毒藥劑、配比、流程和要求，符合相關規定要求。8.3.3 大型交通樞紐8.3.3.1 應根據交通樞紐管理方的要求以及人流量情況，對樞紐人員密集區域進行定期全面消毒。8.3.3.2 消毒藥劑、配比、流程和要求，符合相關規定要求。8.3.4 集中隔離點8.3.4.1 應根據政府相關部門的要求，對集中隔離點進行定期全面消毒。8.3.4.2 消毒藥劑、配比、流程和要求，符合《醫療機構消毒技術規范》等相關規定要求。8.3.5 專屬區域8.3.5.1 根據實際情況和自身能力為有需求的業主或服務對象提供專屬區域預約消毒服務。8.3.5.2 宜提示或告知業主或服務對象，定期進行通風和消毒。8.3.5.3 消毒藥劑、配比、流程和要求，符合相關規定要求。8.3.6 車輛8.3.6.1

問詢、登記車輛途徑信息，如途徑疫情中高風險地區或區域，則禁止進入物業管理區域。如離警戒，防止人員靠近或觸碰車輛。DB3205/T

1034-20218.3.6.2

其他物業管理區域原有車輛、公務車輛、保障車輛、相關方車輛等，宜對進入車輛進行外表面適度消毒后登記放行。8.3.6.3

醫療機構急救車輛、轉運車輛、醫療垃圾運送車輛等應按照醫療機構消毒要求進行定期全面消毒和專項消毒。8.3.6.4 消毒藥劑、配比、流程和要求，符合《醫療機構消毒技術規范》等相關規定要求。8.3.7 物品8.3.7.1

問詢、登記物品來源地，如來自疫情中高風險地區或區域，則禁止進入物業管理區域。如確因工作或生活保障需要，應對物品進行全面消毒后方可放行。8.3.7.2 全封閉管理期間，其他進入區域的物品應進行外表面消毒。8.3.7.3 消毒藥劑、配比、流程和要求，符合相關規定要求。8.4 終末消毒8.4.1 疑似、確診病例停留、經過的區域，應在政府相關專業部門、機構的指導下進行消毒處理，禁止人員進出，避免交叉感染風險。8.4.2 繼續增加對該區域的消毒頻次，并做好相關記錄。8.4.3 在政府相關專業部門、機構的指導下，對疑似、確診病例產生的垃圾進行無害化的處理。8.5 生活垃圾管理日及時清理，對垃圾桶、垃圾中轉站每日清潔消毒。8.6 有害廢棄物管理8.6.1 在垃圾分類的基礎上，加大疫情防控廢棄物管理宣傳，保持日產日清。8.6.2 在醒目位置增設廢棄口罩、手套、帽子和防護服等特殊廢棄物定點帶蓋收集桶，使用黃色醫用塑料袋收集，并按照醫療廢物處置。9

通風和給排水系統管理9.1 給排水系統9.1.1 應按照物業服務企業規章制度對給排水系統進行日常管理和維護，保障設備的正常運行。9.1.2 應加強對衛生間排水系統、垃圾房排水系統、空調冷凝水排水系統、外圍污水坑道等排水設施的清潔消毒。9.1.3 了解掌握建筑排水系統設置方式，根據項目實際情況，必要時，采用封閉地漏等措施防止病毒通過排水系統擴散。9.1.4 醫療機構、疾控中心等排水系統的管理，按照醫療機構廢水處置要求執行。9.2 空調通風系統9.2.1 了解掌握建筑物空調通風系統設置方式，制訂合理的運行方案，提高建筑物通風換氣能力，保證不同區域應能形成相對獨立的氣流組織，避免不同區域空氣混流增加建筑物內部交叉感染風險。9.2.2 DB3205/T

1034-2021造成二次污染。9.2.3 加強對重點區域空調通風設備的清潔消毒工作，包括但不限于廚房、空調機房、衛生間、垃圾房等。9.2.4 加強空調通風系統相關設備的清洗消毒工作，定期對空氣處理設備的各部位部件進行消毒，包括但不限于空氣過濾器、表面式冷卻器、加熱器、加濕器、凝結水積水盤等。清洗消毒標準應符合

696-2020

的要求。9.2.5 集中式空調系統（全空氣系統）應采用全新風模式運行，嚴密關閉回風閥，檢查確保空調機組和空調機房的密閉性，檢查確保新風不受排風污染、不受不同區域回風污染。9.2.6 分散式空調系統采用中央新風設計的，應關閉不同區域的回風閥，確保新風不被不同區域回風污染。同一室內采用分散式獨立新風的，宜將室內空調與新風同時開啟。9.2.7 對于吊頂回風的空調設備，應檢查吊頂與其他區域的聯通情況，若存在混流風險的，應予以阻隔或停用空調系統。9.2.8 未設置新風系統的空調系統，應定期合理開啟外窗等方式進行通風，保持室內空氣流通。9.2.9 設置熱回收設備的空調系統，根據熱回收設備結構和運行原理，合理制訂運行方案。9.2.10 發現疫情，及時停用空調系統，經專業機構消毒、評估后，方可再次投入使用。10

客戶服務10.1 信息公示在物業管理區域內合理位置粘貼疫情防控相關通知、提示、文件、措施、方法等。10.2 接待10.2.1 物品。10.2.2 安全距離，雙方應佩戴口罩等防護用品，避免近距離接觸。10.3 拜訪無特殊情況，物業服務企業應盡量減少出行、拜訪業主等。10.4 受理物業服務企業可通過服務電話、微信群、微信公眾號、服務平臺等渠道，接受業主的咨詢、訴求、投訴等信息，避免面對面的近距離服務。10.5其他服務10.5.1 疫情防控期間，暫緩非必要的社區活動、共建活動等。10.5.2 或業主，提供安全的慰問或幫助，在職責范圍和條件允許的情況下，幫助解決相關問題。11

溝通協調11.1 企業內部10DB3205/T

1034-202111.1.1 防控工作政策、通知、要求、措施告知員工，并進行必要的培訓學習。11.1.2 告知員工。11.1.3 措施。11.1.4職能部門貫徹落實領導小組的疫情防控措施，支撐、配合各項目現場疫情防控和服務保障。11.1.5 物業服務企業按照本企業總體方案，制定執行項目疫情防控方案措施、應急預案、人員管理、物資管理等工作，并將項目疫情防控預案、防控措施、布置落實情況等信息按要求及時上報相關信息。11.1.6 物業服務企業應把項目甲方、業委會的相關疫情防控要求、需求以及項目所在地政府、街道、社區相關疫情防控要求向本企業報告。11.1.7業報告。11.2 政府部門11.2.1 對接并跟進政府相關部門下達的有關疫情防控指示和要求，及時上傳下達，服從統一安排、統一調度、統一培訓指導。11.2.2 資供給、人員培訓、應急預案等方面的信息。11.2.3 要求執行。11.2.4 足及時按要求整改到位。11.2.5 及時隔離、及時上報、及時聯系安全轉移至指定醫療機構就診。11.3 項目甲方、業委會11.3.1 業、項目的疫情防控方案、措施向項目甲方、業委會匯報溝通。11.3.2 委會進行匯報溝通。11.3.3 信息情況等。11.3.4必要時，可與項目甲方、業委會組建聯合疫情防控工作小組，共同落實各項防控工作。11.4 小區業主、物業使用人、訪客11.4.1 息，以及在區域內的疫情防控措施和要求等。11.4.2物業服務企業應加強對小區業主、物業使用人、訪客宣傳有關疫情防控知識、個人安全防護、個人居家防護等，并及時公示、告知相關疫情信息。11DB3205/T

1034-202111.5 相關方（供貨方、維保方）11.5.1 物業服務企業應向相關方告知服務區域的疫情防控工作要求、防控措施等相關信息。11.5.2 溝通，以保障服務區域的基本運轉。11.5.3 措施和工作要求。12

應急處置12.1 識別疫情風險12.1.1 應對服務區域、服務崗位等進行疫情風險的識別，列明疫情風險清單。12.1.2 對應風險清單，制定應急預案。12.1.3 必要時，及時修訂和完善預案。12.2 培訓與演練12.2.1 應組織員工進行預案的培訓與演練。12.2.2 必要時，應組織員工、服務對象進行聯合演練。12.3 突發情況的處理12.3.1 根據應急預案流程，妥善處理突發情況，并做好相關處理記錄。12.3.2 部門、街道、社區等進行匯報。13

服務評價與改進13.1 評價13.1.1 評價方式包括但不限于：a)物業服務企業聘請業主、服務對象、顧客等進行暗訪；b) 物業服務企業內部自查；c) 物業服務企業主動拜訪項目甲方、服務對象、業主、業委會、相關部門等進行交流、溝通；d) 項目甲方、服務對象、業主、業委會、相關部門的投訴或反饋的意見、建議；e) 第三方