ICS03.080CCSA123201SpecificationforestablishingrestassuredconsumptiondemIDB3201/T1167.1—2023本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起草。本文件是DB3201/T1167—2023《放心消費示范單位創建規范》的第1部分。DB3201/T1167—2023已經發布了以下部分：——第1部分：企業（單位）；——第2部分：街區。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發布機構不承擔識別專利的責任。本文件由南京市市場監督管理局提出并歸口。本文件起草單位：南京市市場監督管理局、南京市標準化研究院。本文件主要起草人：麻麗梅、夏瀅、沈玉奇、張瑞雪、袁紅、寧海、李瑞、劉曉蘇。——第1部分：企業（單位）。目的在于明確放心消費創建示范企業(單位)的創建內容、要求和指1DB3201/T1167.1—2023放心消費示范單位創建規范第1部分：企業（單位）本文件規定了放心消費示范企業（單位）創建的基本條件、創建要求、評價與監督管理。本文件適用于放心消費示范企業（單位）的創建。2規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB7718食品安全國家標準預包裝食品標簽通則GB/T20647.9社區服務指南第9部分:物業服務GB/T26353旅游娛樂場所基礎設施管理及服務規范GB/T26355旅游景區服務指南GB/T26356旅游購物場所服務質量要求GB/T28841家用電子電器維修業服務經營規范GB31654食品安全國家標準餐飲服務通用衛生規范GB/T33491批發商交易行為規范GB/T34400消費品召回生產者指南GB/T36739歌舞娛樂場所服務規范GB37487公共場所衛生管理規范GB37488公共場所衛生指標及限值要求JT/T1372汽車維修救援服務規范LB/T004旅行社國內旅游服務規范LB/T005旅行社出境旅游服務規范SB/T10467零售商供應商公平交易行為規范SB/T10475經濟型飯店經營規范SB/T11045商務飯店經營服務規范TSG08特種設備使用管理規則DGJ32/TJ221住宅裝飾裝修服務標準DB32/T4460線下實體店無理由退貨服務規范3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1放心消費示范單位創建establishingrestassuredconsumptiondemonstration2DB3201/T1167.1—2023由與生活消費密切相關的企業（單位）、行業、區域、街區等參與，通過完善創建工作機制、提高消費維權水平，發揮示范引領作用，帶動消費環境整體優化的活動。3.2放心消費示范企業（單位）restassuredconsumptiondemonstrationenterprise(unit)符合放心消費示范單位創建（3.1）要求的企業或有關單位和組織。4基本條件4.1參與放心消費示范單位創建的企業（單位）應符合以下基本條件：a)依法登記，具備合法主體資格，并取得相關資質的法人或其他組織；b)有與經營規模相適應的經營場所；c)開業已滿2個會計申報年度，且經濟效益良好；d)商品或服務與生活消費密切相關。4.2近2年有以下情形之一的企業（單位）不具備創建示范資格：a)有較大質量、安全生產、環境污染、公共衛生、食品、藥品安全等事故（事件）；b)有侵害消費者權益相關的行政處罰記錄；c)被列入嚴重違法失信名單；d)被列入經營異常名錄；e)引發嚴重侵害消費者權益的群體投訴或者因侵害不特定多數消費者合法權益被消費者組織提起消費民事公益訴訟。5創建要求5.1創建參與度5.1.1組織保障5.1.1.1企業（單位）應設立由主要負責人或分管領導牽頭的放心消費創建工作管理機構，建立健全相關創建組織領導工作制度，明確管理機構的工作職責，出臺工作實施方案并將具體工作任務落實到企業（單位）各部門。企業（單位）主要負責人每年至少召開1次專題會議研究和推進放心消費創建工作，并宜將放心消費創建工作納入企業對各部門的績效考核。5.1.1.2建立健全涉及安全、價格、質量、服務、維權等方面的管理規則體系和工作機制。5.1.1.3根據需求配置一定數量的放心消費宣傳員、法律顧問等工作人員，明確工作職責及要求。5.1.2氛圍營造5.1.2.1圍繞創建活動內容、目標任務及行業特點開展動員，每年組織不少于2次關于放心消費創建工作宣傳教育及培訓活動，內容涉及誠信合規、消費維權法律法規、放心消費創建要求等，企業（單位）員工對創建活動的知曉率不低于90%。5.1.2.2在經營場所（含電子商務平臺的首頁）展示宣傳標識（含放心消費統一標識）、提示語、公益廣告（包含但不限于誠信經營、綠色消費、反對浪費、光盤行動）等，展示方式與環境場景相融合，創建氛圍濃厚。5.2消費安全度5.2.1安全管理3DB3201/T1167.1—20235.2.1.1生產經營企業（單位）應落實安全主體責任，建立健全安全責任制，定期開展從業人員安全教育培訓。5.2.1.2經營場所應保持環境整潔，廣告張貼規范，垃圾分類投放，公共場所及從業人員的衛生管理符合《公共場所衛生管理條例》的要求。5.2.1.3從事特殊行業的單位（企業）及從業人員，應具備法定資質和從業資格，開展崗前培訓和定期繼續教育。5.2.2場所安全5.2.2.1經營場所、設施設備、環境秩序、衛生管理等方面應符合相關標準，定期巡檢維護并及時排查安全隱患，確保消費場所設施設備的安全運行，保障消費者身體健康和人身、財產安全。5.2.2.2應制定并執行相關設施設備的安全標準和操作規范，按照TSG08的要求進行特種設備的日常檢查和維護保養。5.2.2.3應在經營場所或網站頁面設置提示注意人身財產安全、支付安全的顯著警示標志。5.2.3食品安全5.2.3.1食品經營者應建立健全生產、加工、流通、銷售全過程的質量安全追溯制度，落實索證索票制度，并保留完整、真實的記錄。5.2.3.2散（裸）裝食品、生鮮食品、現場制售食品、預包裝食品經營者應在銷售環節明示食品的相關信息，預包裝食品標簽應符合GB7718的要求，應根據《食品召回管理辦法》制定并嚴格執行不合格食品及原材料的退市、銷毀制度。5.2.3.3餐飲經營者應以安全合理為原則設置食品處理區域，落實餐飲食品安全管理制度，建立自查制度并保留自查記錄，落實“明廚亮灶”，提倡使用公筷。5.2.4個人信息安全5.2.4.1收集、使用消費者個人信息前應征得其同意并告知其收集、使用信息的目的、方式、范圍和規則，信息收集范圍應以合法、正當、必要為原則，應制定消費者個人信息的保護制度和泄露應急處置方案。5.2.4.2向消費者推送商業性信息時應明示退訂方式，消費者退訂后，應終止推送商業性信息。5.2.5缺陷產品召回對于缺陷產品，從事生產的企業（單位）應按照GB/T34400的要求及時進行缺陷產品召回，從事經營的企業（單位）應積極配合生產方進行缺陷產品召回。5.2.6應急機制5.2.6.1應對生產經營和服務環節可能出現的公共安全事故建立健全應急處置機制方案、制度措施，各項保障措施到位。5.2.6.2應根據安全監管職能部門的要求定期開展應急演練，主要人員掌握處置緊急情況下的知識和技能，保留完整記錄。5.3經營規范度5.3.1經營行為4DB3201/T1167.1—20235.3.1.1應亮照亮證經營，在經營場所（含電子商務平臺的首頁）顯著位置公示營業執照、經營許可等信息，經營范圍與營業執照相符或業務范圍與相關經營資質證書相符。5.3.1.2應合法經營，充分尊重消費者意愿，采購規范、計量規范、公平交易、明碼標價，主動向消費者出具購物憑證，無生產、經銷假冒偽劣產品、侵權商品、“三無”產品及以次充好、短斤少兩、價格欺詐、強制交易、設定不公平交易條件等國家禁止的經營、服務行為。5.3.1.3應誠信經營：——重視商業信譽和社會責任，建立健全信用合規內控機制，守合同、重信用，無虛假宣傳、違法促銷等違法行為；——自覺執行企業信息公示和年報制度，就產品（商品）或服務標準、質量、守法經營、誠信自律、信用修復等通過國家企業信用信息公示系統、門戶網站、經營場所向社會公開承諾。5.3.2經營與服務質量5.3.2.1應嚴格執行所屬行業相關法律法規和生產、經營、服務質量標準與規范，履行生產、經營和服務法定責任與義務，滿足所屬行業特殊經營與服務質量要求。5.3.2.2對生產、加工和銷售產品（商品）及經營服務等應建立嚴格的質量管理標準和檢驗、認證管理制度，并符合國家有關質量標準和行業管理規范與要求以及合同約定，嚴格執行進貨檢查驗收制度、索證索票制度、購銷臺賬制度等，保留完整、真實的采購、運輸、存儲、上架、保質、退換等銷售及服務記錄，建立健全質量查詢和追溯機制，制定并實施商品或服務質量監督舉報獎勵制度。5.3.2.3應建立產品（商品）和服務信息披露機制，產品（商品）、服務質量和價格、計量等信息公開透明，保證商品質價相符。5.3.2.4以預收款方式提供產品（商品）或服務時，應與消費者約定產品（商品）或服務的數量、質量、價款、履約方式及期限、售后方式、責任歸屬等注意事項，并按照約定及相關法律法規的要求為有需求的消費者提供退款服務。向消費者收取押金時，應明示押金退還方式、程序，不應對押金退還設置不合理條件。5.3.2.5大型商場、超市、銀行、通信服務等窗口單位的經營者應在經營和服務場所配備必要的無障礙設施及便民設施。5.4消費滿意度5.4.1服務承諾5.4.1.1除不適用的情況外，應承諾七日無理由退貨并在經營場所（含電子商務平臺的首頁）顯著位置持續公示，電子商務經營者收到退貨通知后及時向消費者提供真實、準確的退貨地址、退貨聯系人、退貨聯系電話等有效聯系信息。不適用七日無理由退貨時，應對相關商品進行明確標注，并在銷售必經流程設置顯著的確認程序。5.4.1.2應自覺公開和主動兌現“商品保修”、“快速服務”、“規范服務”、“免費服務”等具體和特色的經營和服務承諾。5.4.1.3生產企業有實體門店的應推行“廠商一體化”退換貨承諾，品牌連鎖實體店、廠方直營實體店、品牌連鎖商場和超市等應按照DB32/T4460的要求推行異地異店無理由退換貨承諾。5.4.2售后服務5.4.2.1應建立完善的售后服務制度，嚴格執行商品“三包”及相關規定，履行其他售后承諾及相關責任。5DB3201/T1167.1—20235.4.2.2應推行首問負責制，商品或服務出現問題時，積極聯系消費者協商解決，收到退貨后應根據相關規定或雙方約定返還貨款。不應故意拖延或者無理由拒絕消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求。5.4.3投訴管理5.4.3.1根據企業（單位）生產經營和服務特點及行業屬性，建立健全消費者權益保護和投訴受理機構，并公開投訴舉報渠道（包含投訴電話、投訴鏈接等建立非訴訟調解機制和消費投訴快速處理機制，消費者有效投訴處理率和處理綜合滿意率分別達到100%和90%以上，應真實、完整地記錄和保存投訴問題、處理措施、處理結果等臺賬信息。5.4.3.2應積極推行先行賠付工作機制。5.4.3.3應加強對消費維權和投訴處理情況檢查。5.5社會認同度5.5.1各項工作與成效在本地區或同行業、同系統內具有領先地位，獲得各級政府及職能部門頒發的相關榮譽表彰。5.5.2宜設立消費者權益保證金。5.5.3宜積極參加社會公益活動，獲得有關部門頒發的榮譽證書。5.5.4宜根據行業和企業（單位）特點，形成可復制可推廣的“放心消費示范單位創建”具體做法。6評價企業（單位）應根據附錄A的內容對創建工作進行自我評價，自評分不低于90的企業（單位）可向所在地放心消費領導小組辦公室申報“放心消費創建示范企業（單位）”。7監督管理7.1定期報告放心消費創建示范企業（單位）應切實履行放心消費公開承諾，持續深化放心消費創建，定期開展抽查檢查，不斷提高產品（商品）和服務質量，努力提升消費維權效能。每年將上一年度放心消費創建工作情況報送所在地放心消費領導小組辦公室。7.2自覺接受監督放心消費創建示范企業（單位）應主動接受監管部門、消費者及社會各方監督，持續改進。6放心消費創建示范企業（單位）評價指標放心消費創建示范企業（單位）評價指標見表A.1。表A.1放心消費創建示范企業（單位）評價指標度至少召開1次專題會議研究和推進放心消費創建工作，并宜將放心消費創建工作納入企業對各部門的績效考核建立健全涉及交易、安全、質量、價格、售后等方面的管配置一定數量的放心消費宣傳員、法律顧問等，每年組織不少于2次關于放心消費創建工作宣傳教育及培訓活動，提供培訓記錄，企業（單位）員工對創建在經營場所（含電子商務平臺的主頁）展示宣傳標識（含放心消費標識）、提度應落實安全主體責任，建立健全安全責任制，定期開展從業從事特殊行業的企業（單位）及從業人員，應具備法定資質和從業資格，開展崗DBDB3201/T116712023—DB3201/T1167DB3201/T116712023度經營場所、設施設備、環境秩序、衛生管理等方面應符合相關標準，定期巡檢維制定并執行相關設施設備的安全標準和操作規范，按照TSG08的要求進行特種設備的在經營場所或網站頁面設置提示注意人身財產安全、支付安錄對不合格食品及原材料應根據《食品召回管理辦法》制定并執行范圍應以合法、正當、必要為原則，應制定消費者個人信息的積極配合生產方按照GB/T34400的要7—7—8表A.1放心消費創建示范企業（單位）評價指標（續）錄復等通過國家企業信用信息公示系統、門戶網站、經嚴格執行國家相關法律法規和生產、經營、服務質量標準與規范，履行生產、經營和行為可回溯管理機制，并依照法律法規和監管旅游景區及購物場所服務應GB/T26355及GB/TDBDB3201/T116712023—DB3201/T1167DB3201/T11671—度旺季及高峰時段寄遞服務有序開展，規范收寄、分揀、運文化娛樂場所的服務應符合GB/T26353及GB/批發及零售行業應分別符合GB/T33491及SB/T110475或SB/T11045的要求，執行住房實名登記制度，實約專賣等各類經營服務行為和資格規范，每金融、文化娛樂、商場、住宿、快遞等行業應落實監溯機制，制定并實施產品（商品）或服務質2023920239EQ\*jc3\*hps17\o\al(\s\up2(1),0)表A.1放心消費創建示范企業（單位）評價指標（續）度向消費者收取押金時，應明示押金退還方式、程序，不應對押金退度息連鎖商場和超市等應按照DB32/T4460的要求推行異地異店費者有效投訴處理率和處理綜合滿意率分別達到100%和90%以上，應真實、完整地記錄和保存投訴問DBDB3201/T116712023—表A.1放心消費創建示范企業（單位）評價指標（續）度加強對消費維權和投訴處理情況檢查，建立消費投訴處理情況回訪、消費者滿意度調查度各項工作與成效