實用文檔信息系統運維服務項目投標文件投標人：XXXXXXXX（蓋單位章）法定代表人或授權代表：（簽名或蓋章）2016年月日目錄第一章、商務部分 31.投標函 42.法人代表授權書 63.開標一覽表 74.分項報價表 85.投標保證金憑證 9第二章、技術部分 391.概述 401.1系統描述 401.2使用部門工作性質 411.3運維服務理解 411.4服務需求理解 412.服務方案 402.1運維服務范圍和內容 402.2運維服務期限 402.3運維服務方式 402.4相關維護內容 412.5應急事件響應 412.6服務管理方案 413.人員配備 403.1駐場人員要求 403.2駐場人員相關維護經驗 414．優化及改進措施 405．服務質量承諾 40第二章、技術部分概述系統描述 使用部門工作性質負責貫徹落實財稅制度、財務會計政策和遵守財經紀律情況進行監督；負責制訂全系統財務管理制度；負責資產經營實施內部監督和風險控制，保證國有資產保值增值；負責資金管理中心工作；負責組織年度財務預、決算，編制財務報表，對財務狀況進行分析；負責組織實施會計電算化以及財務信息系統的管理工作；負責制訂全系統國有資產增值保值率等考核指標，檢查考核各單位完成情況；組織本處財會人員對有關財務法規的學習，加強業務培訓。完成省公司領導交辦的其他工作。運維服務理解對遇到的關鍵問題提供不同等級的服務，從問題等級由高到低進行逐一處理。根據現場問題情況，現場運維人員無法處理用戶提出的問題時，派遣高級技術人員到現場解決故障或遠程支持直到問題得到解決。在遇到關鍵問題時，應做到高效率的現場服務、電話及時響應、遠程支持服務等服務。在進行故障處理時，應優先考慮業務恢復，數據正常，然后再徹底解決故障。為XXXXXXX公司提供保證系統正常運行所必需的所有相關技術資料。重要節假日保障期間包括汛期、重大節假日、國家軍事、政治活動期間等遇到緊急問題，如有需要，需指定技術支持工程師到現場完成節假日保障服務。服務需求理解負責好客戶現場的工作：常駐現場工程師對日常運行過程中出現的應用操作問題進行解答；對系統使用人員通過提供電話、郵件、及時通訊等方式提供技術支持、使用指導等；建立檔案管理，對客戶現場運維問題的日志填寫與整理，提供客戶問題提交、分析解決、結果反饋等過程記錄；根據XXXXXXX公司要求，在流程調整等關鍵時點，對數據庫進行備份；根據用戶要求，提供系統運維保障培訓、業務應用培訓及系統業務操作培訓等，并提供培訓資料和操作手冊等資料；資金監管系統的服務器、網絡、數據庫、平臺軟件、集成工具軟件、WEB網站、應用服務等運行狀態的檢查，以及數據庫、系統文件的更新與備份；根據用戶需要增加、刪除和修改用戶，對用戶進行管理和授權；對系統進行參數、日志、性能、應用服務、索引、空間等定期進行優化調整建議，提高系統運行的效率；根據XXXXXXX公司要求對外部系統接口的服務通道、日志、數據提供實時監控及維護服務；全面掌握系統環境和功能，詳細記錄對系統、服務器及相關設備的配置信息，并存檔保存，如有變動需及時更新。為客戶正常的提供駐場服務、熱線電話、遠程技術、現場專家、巡檢等服務。確保系統的穩定性、安全性、故障處理的高效性。根據用戶的使用要求：接受業務調整需求，并確認該需求的可行性，對監管系統進行更改、測試、更改，并確保與客戶需求一致。服務方案運維服務范圍和內容（一）運維服務范圍 主動保障XXXXXXX公司財務管理處及下屬公司財務部所應用的資金監管系統（支付環節）的日常應用為目標。主要功能模塊包括：XXXXXXXX等。運維服務范圍包括：系統日常運行維護和故障解決、軟件使用應用指導、軟件應用模板調整、報表模板設計、應用操作培訓、數據安全檢查和備份，負責應用問題處理、匯總服務報告、申請后臺資源、協調反饋項目問題等。（二）運維服務內容保障系統穩定運行，在資金監管系統、銀行前置機和密碼器等相關設備出現問題時，能夠及時解決。每日檢查應用服務器、數據庫服務器、密碼服務器、銀行前置機是否運行正常，并異地備份數據庫。解決各個地市財務人員在日常工作中遇到的業務問題，及時提供問題的解決方法或將問題的情況提交給公司，開發人員第一時間對問題進行評估、解決和反饋給現場。負責財務對外部系統接口的需求分析、提供技術修改方案，經XXXXXXX公司審定后，完成相關內容的開發、測試和調試工作，并寫出相關技術報告。輔助操作人員完成統計數據差異分析、核對，保障各環節數據的準確性；輔助審核報送人員保障三級數據日常報送的完整性、及時性；協助各地市單位完善本地化系統維護管理規范制定與落實；對新到崗的財務人員提供系統相關操作說明并進行培訓。完成方要求的與第三方系統的接口開發、調試工作。配合XXXXXXXX公司其他運維工作的開展。運維服務期限服務類型：日常性運維。服務期限：三年（36個月）運維服務方式根據XXXXXXX公司目前系統運維情況，XXXXXX公司承諾提供如下服務方式：本地化服務：根據XXXXXXX公司對運維人員的要求，派遣符合要求的技術人員在服務期內駐守在約定的辦公地點，響應業主單位提出的系統維護、數據保障和咨詢服務。對于用戶的服務要求、技術支持要求和故障申告，立即響應并立即著手解決，響應時間不超過1小時；對導致信息系統停止運行、或部分功能不能正常使用、或數據錯誤的嚴重故障，在4小時內解決恢復運行；對導致信息系統運行性能下降的重大故障，響應時間為在6小時內解決恢復性能。且對于每一次故障，均按照規定要求提交《信息化運行維護事件處理單》和《信息化重大事件報告》，詳細記載故障發生時間、地點、故障現象、原因分析、處理措施、處理過程、處理結果和解決時間等內容。熱線電話服務：以集團公司為駐地，設有運維人員直撥電話，提供下屬單位的電話支持。通過電話方式（7×24小時）響應用戶服務請求，解決用戶提交的應用問題。遠程技術服務：對于電話支持無法解答的問題，在征得用戶允許的前提下，通過郵件、QQ等進行故障分析，對系統進行診斷與故障排除。現場專家支持：對于電話、遠程等方式無法解決的產品問題或故障，將問題處理升級為現場服務，派遣高級技術人員趕往客戶現場，現場收集數據檢查、定位、診斷，協助進行現場故障排除，并提供預防措施和應用建議。相關運維內容 （一）問題服務保障：駐場工程師針對用戶提交的系統相關問題，通過規范、有效的處理步驟，幫助用戶節省日常操作時間，提高工作效率：對客戶提出的系統問題進行收集、整理；駐場工程師對反饋的問題進行分析，若是屬于操作性問題則直接輔導客戶操作；駐場工程師跟蹤問題處理進度，并及時向客戶反饋；技術人員提供問題解決方案，駐場工程師經與客戶溝通確認形成最終解決方案。技術人員根據最終解決方案進改造完善，通過軟件升級或者補丁方式提供給現場；駐場工程師在測試環境中更新測試通過后，告知客戶具備升級或者補丁更新條件；（二）業務需求保障：根據用戶的使用要求：接受業務變更需求訴求，并確認該需求的可行性，對監管系統進行更改、測試、上線，并確保與客戶需求一致。（三）運維服務保障：確保系統的穩定性，在獨立主機的環境下，針對運維操作和行為規程嚴密把關、精密測試，將業務系統的穩定性提升到最高。確保系統的安全性，通過專業的技術和一流的運維管理手段，設置應用軟件和主機系統權限，檢查和跟蹤，實現最佳安全性。確保故障處理高效性，故障處理的及時迅速是體現運維服務的重要方面，需根據系統故障處理需求，實現快速的盡量不影響業務運行的系統故障綜合診斷和處理。確保運維流程可視性，運維人員按照規定的流程或要求有序開展運維工作，在運維服務過程中將運維流程情況錄入到運維服務平臺，實現運維服務流程的痕跡化管理。確保運維知識可查性，整個系統的運行維護過程中，逐步建立系統運維知識庫，知識庫需涵蓋系統相關的絕大部分常見故障，共享給運維團隊或者客戶方人員使用，通過查詢知識庫能夠指導相關問題的快速解決。應急事件響應服務等級根據系統在XXXXXXX公司業務的作用、承載的業務以及重要性不同，我們公司應提供不同服務等級的服務，至少應提供以下三個級別的服務，從服務水平由高到低分為A、B、C三級。A、B、C等級服務的基本區別服務等級服務描述A級（7×24×1h）7×24小時接受申告，1小時現場響應B級（5×9×4h）5×9小時接受申告，4小時現場響應C級（5×9×NextDay）5×9小時接受申告，6小時現場響應。2、電話響應我們公司設立7×24的值班響應電話86-592-5311571和全國服務熱線400-888-7057，當設備出現故障時，XXXXXXX公司通過我們公司指定的值班響應電話進行報障。我們公司應保證服務時間內，96%以上的呼叫接通時間小于30秒；當我們公司需要查閱相關資料再對XXXXXXX公司的問題進行回復時，應確保在15分鐘內回復。3、遠程支持服務對于通過電話指導不能解決的故障，我們公司在征得XXXXXXX公司同意后，應通過遠程接入手段，登錄到故障系統，進行診斷，查找故障出現的原因，指導現場維護人員處理故障。4、現場服務對于通過電話支持和遠程支持都不能解決的故障，我們公司應迅速提供現場支持服務，安排經驗豐富的技術支持工程師赴現場分析故障原因，制定故障解決方案，并最終排除故障。具體如下：5、技術資料服務技術資料服務指我們公司為XXXXXXX公司提供保證系統正常運行所必需的，除含技術和商業機密外的技術資料。6、重要節假日保障服務重要節假日保障服務指在重要節假日保障期間（可由XXXXXXX公司規定），XXXXXXX公司根據需要向我們公司提出重要節假日保障服務請求，我們公司收到請求后與XXXXXXX公司共同制定重要節假日保障期間的系統保障方案。7、應急方案設計與預演服務應急恢復方案設計與預演服務指我們公司負責協助XXXXXXX公司制定應急方案和參與應急預演，其目的在于確保系統發生故障或面對意外災難時，相關服務能在最短時間內得以恢復以使正常的業務運營繼續進行，將損失降低到最小限度。8、輔助故障定位服務輔助故障定位服務指當故障涉及多方廠家或設備而XXXXXXX公司無法進行準確故障定位時，我們公司需提供技術支持，輔助XXXXXXX公司進行準確的故障定位。9、服務報告每個工作日結束后駐場工程師向XXXXXXX公司提供工作日志，記錄當天所有客戶提出的問題和處理情況，以及系統運行情況。10、有關服務質量的其他要求當服務質量沒有達到XXXXXXX公司所選擇的服務所規定的服務質量指標時，XXXXXXX公司有權要求我們公司持續提供服務，直到問題解決為止。服務管理方案1、日常維護管理每周召開一次“軟件服務質量評估”例會，給客戶相關負責人員以周報形式總結一周軟件服務工作及下周工作安排。現場服務人員的變動，需經用戶同意，用戶有權要求對不合格人員的進行調整。我公司現場人員必須遵守用戶的管理要求，在關鍵時點，如假日或軟件升級后第一天上班等，需要嚴格遵守作息時間,避免出現問題得不到及時解決。重大節假日安排技術人員值班，提供值班人員名單及聯系方式。2、安全意識管理對項目組開發人員和客戶系統管理工作人員加強經常性的信息系統安全管理教育和培訓，增強系統安全防范意識；要求客戶嚴格執行系統管理工作流程、業務需求變更處理流程，通過良好的制度管理，將引發故障的可能性降低到最小，同時，通過快速故障響應，將事故的影響降低到最小；進一步提高系統的備份、恢復的能力，從完善的平臺設計，提高系統的穩定性。3、數據安全性管理對操作系統以及數據庫的各級用戶的口令嚴格管理，一律采用加密存儲的方式，并且定期修改各級口令，杜絕任何形式的密碼盜用；根據信息管理職責劃分，可分為計算機系統管理員與業務操作人員。其中需要嚴格規范每一級別計算機系統管理員的數據操作權限，同時根據不同業務操作人員所操作的業務模塊的不同，進行角色劃分和表操作的合理授權；加強數據備份工作的檢查和管理，防止在出現任何數據故障時，能夠進行快速、完整的數據恢復。人員配備駐場人員要求提供具有煙草行業及類似系統運維相關經驗的本地化運維工程師1人；運維人員能夠熟練的運用WINDOWS、LINUX、AIX系統；掌握SQL、db2數據庫以及相關工具的使用；具備WEBSPHERE平臺軟件的配置與發布能力；對現場相關系統硬件設備（支付密碼器、銀行前置機等）具備一定的問題排查能力；運維人員能夠勝任短期出差、地市公司現場駐點的系統維護工作。駐場人員相關維護經驗姓名專業職務工作年限主要工作經歷優化及改進措施 對客戶提出的系統問題、新增需求和流程變更進行收集、整理，將問題和需求情況及時反饋給公司開發人員進行分析評估，并在規定的時間內反饋。如有正確的解決方案，在獲得客戶允許并提前通知系統使用人員的前提下，依照升級流程