第1講贏得面談的機會

打電話前的準(zhǔn)備工作通話過程的三個步驟應(yīng)當(dāng)避免的過程

打電話接近客戶的目的

1.贏得面談的機會在日常的工作中，許多人都有接到一些銷售商的電子郵件或邀請函的經(jīng)歷。我們往往也會覺得奇怪，那些銷售商是如何得到我們的地址和其它方面的信息呢？實際上這正是接近客戶的另一種方式。銷售商通過這種手段接近潛在的客戶，與他們建立聯(lián)系，以便有機會將產(chǎn)品展示給這些客戶。接近客戶的目標(biāo)是贏得面談機會。事實證明，客戶很難拒絕面對面的銷售。

2.利用電話接近客戶不同于電話銷售電子郵件、銷售信函或展會的邀請函都是贏得面談機會的方法。但是利用電話接近客戶是經(jīng)常運用的方法。利用電話接近客戶不同于電話銷售：電話銷售是通過電話向潛在客戶展示自己的產(chǎn)品和服務(wù)，以獲取客戶的訂單；而利用電話接近客戶是通過電話來贏得與客戶見面的機會，通過面談以獲取客戶的訂單。電話銷售以及諸如此類的銷售方法的成功率又低于面談銷售的成功率。因此，我們要善于通過電話獲得與客戶面談的機會。

3.打電話接近客戶時的常見錯誤◆抨擊競爭對手。抨擊競爭對手并不是專業(yè)的銷售行為，會給客戶留下不好的印象。◆電話里談?wù)摷?xì)節(jié)。在電話中可以簡明扼要地介紹自己公司的優(yōu)勢，但要避免談?wù)摷?xì)節(jié)。因為在客戶不了解全面情況的條件下容易因細(xì)節(jié)不合而失去客戶。◆不清楚誰是負(fù)責(zé)人。越多的了解客戶的情況就對銷售越有利。此時知道客戶的名字，更容易使決策人接聽電話，也會使對方有被尊重的感覺。◆在電話里與客戶討價還價。在電話里與客戶討價還價不是銷售的正確步驟，應(yīng)在確認(rèn)客戶的需求后，再討論交易條款。

【自檢】請看以下的情景對話，并回答相關(guān)問題。銷售：早上好！請找一下王處長。接線員：哪個王處長？是王文京還是王勇？銷售：請問哪一位負(fù)責(zé)辦公室采購？接線員：王勇，我給你轉(zhuǎn)過去。銷售：謝謝！銷售：是王處長嗎？我是迅達(dá)公司的胡斌，我能和您約個時間見面嗎？王處長：有什么事嗎？銷售：您一定聽說過迅達(dá)公司吧？我們?yōu)榭蛻籼峁┤珖秶目爝f服務(wù)，確保2４小時內(nèi)迅速到達(dá)。王處長：飛馬公司一直在與我們合作，處理這類事務(wù)。銷售：我們更能保證最低的價格。王處長：你們的價格是多少？銷售：每公斤6元。王處長：飛馬公司的價格比你們還便宜。銷售：真的嗎？我們還能保證最快到貨。王處長：可能是吧！不過我們今年不打算做什么改動，你明年再來電話吧！再見！很顯然，這名銷售員的這次電話拜訪是失敗的，如果你是這名銷售員，你將如何做？請選擇。1．詢問飛馬公司（競爭對手）的具體價格及服務(wù)情況，以找出其弱勢區(qū)域，進(jìn)行抨擊（）2．避免在電話里談?wù)摷?xì)節(jié)，爭取贏得面談機會（）3．進(jìn)一步說明自己公司如何保證做到最快到貨（）４．打電話前先了解誰負(fù)責(zé)辦公室采購（）5．表示自己的報價可以再商量，并在電話中和客戶討價還價（）見參考答案1－1

打電話前的準(zhǔn)備工作

1.重視每一次拜訪在日常工作中，往往可以看到一些銷售人員，只要大概知道了客戶的電話號碼和一些很少的資料便毫無準(zhǔn)備地，拿起電話就打。一天中他們可以打很多電話，但是獲得與客戶面談的成功率卻很低。如同做其它很重要事情的道理一樣，在每次給客戶打電話之前也要做好充分的準(zhǔn)備。如果我們把每一次的拜訪或電話拜訪都看成是可以影響將來發(fā)展的一件大事，進(jìn)行充分的準(zhǔn)備，那么每一次的電話拜訪都應(yīng)該非常成功。

2.打電話前的四項準(zhǔn)備工作◆收集客戶的資料在給客戶打電話之前，要盡量地去了解客戶。只有準(zhǔn)確地了解了客戶的需求，才能有的放矢，贏得客戶的關(guān)注。收集客戶的有關(guān)資料是全面了解客戶的必要準(zhǔn)備工作。收集客戶資料可以通過多種途徑來進(jìn)行，例如通過客戶的行業(yè)雜志，通過互聯(lián)網(wǎng)等。◆了解客戶可能的需求了解客戶可能有哪些需求，目標(biāo)是明確你可能給客戶提供那些產(chǎn)品和服務(wù)。在了解客戶需求時，要綜合考慮客戶的行業(yè)以及在這個行業(yè)中所處的位置。◆找出關(guān)鍵的人物負(fù)責(zé)客戶相關(guān)業(yè)務(wù)的關(guān)鍵人物至少有兩位：一位是部門的主管人員，他們是使用者，提出采購的要求；另外一位是客戶的采購經(jīng)理，他們做最后的決策，最終決定是否接受你的產(chǎn)品或服務(wù)，以及如果接受你的產(chǎn)品他們可能接受的具體條款。

【自檢】閱讀以下案例，并回答相關(guān)的問題。王經(jīng)理將《今日晨報》社的這名客戶交給了小李負(fù)責(zé)。《今日晨報》是華東地區(qū)最有影響的報社之一，對于公司來講，是一家新客戶。為了確保贏得這一名客戶，小李必須事先做一些周密的準(zhǔn)備工作。小李首先登錄到《今日晨報》的網(wǎng)頁上，了解報社的組織結(jié)構(gòu)、經(jīng)營理念、通信地址和電話，然后把這些資料記錄到客戶資料中。接著又給另一家報社信息中心的主任打了一個電話，了解到《今日晨報》的計算機、編輯排版和記者采編等系統(tǒng)。然后，向行業(yè)界的朋友打聽了關(guān)于《今日晨報》的相關(guān)資料，并了解到《今日晨報》信息中心的何彩麗主任經(jīng)常與廠家聯(lián)系，負(fù)責(zé)電腦的采購。請問，小李做了哪些打電話前的準(zhǔn)備工作，并舉例說明。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案1－2◆理解客戶的遠(yuǎn)大目標(biāo)作為一名銷售人員，同時也可以做客戶的合作伙伴。客戶之所以接受你的產(chǎn)品或服務(wù)，是因為他覺得你是一個好的銷售人員，可以提供一流的產(chǎn)品和服務(wù)來有效地幫助他達(dá)到自己的目標(biāo)。因此，銷售方和客戶之間是互惠的關(guān)系。銷售人員要建立一種與客戶互惠合作的理念，這樣可以充分獲取客戶的信任，使合作得以順利開展。

【案例】為了應(yīng)對報界日益激烈的行業(yè)競爭，《今日晨報》的負(fù)責(zé)人召開了一次會議，會議記錄如下：張社長：我們今年的目標(biāo)是做到華東地區(qū)發(fā)行量最大的報紙。要達(dá)到這一目標(biāo)，我們還有很多工作要做。何主任：我們信息中心已經(jīng)制訂了詳細(xì)的工作計劃來配合這一戰(zhàn)略目標(biāo)。首先我們想從“速度”入手。“速度”是我們報社取勝的關(guān)鍵因素。作為新聞類報紙，我們必須做到搶在別人前面發(fā)出信息。馬工：速度需要設(shè)備來體現(xiàn)。現(xiàn)在的記者都使用筆記本電腦傳輸資料，如果電腦陳舊就會影響傳輸?shù)乃俣龋簿拖鄳?yīng)地會影響我們的出版速度。而且現(xiàn)在的彩色圖片增加很多，老的筆記本電腦已經(jīng)不能滿足圖片等大量信息的傳輸和編輯的要求了。何主任：根據(jù)采編中心的反饋，現(xiàn)在新聞中心的記者們普遍反映他們使用的電腦反應(yīng)速度慢，有幾次新聞圖片被滯后刊登。比如說上周百貨大樓失火的圖片就被耽擱了，讓《熱點午報》搶了先。張社長：我聽到了一些類似的反饋。看來我們是該采取行動了。你們有什么計劃嗎？何主任：我們建議更換一批筆記本電腦，配備給需求最大的新聞中心及各地記者站。但是這批電腦的采購量不小，大概需要150臺筆記本電腦，費用也很大。張社長：我也一直在考慮更換設(shè)備的問題，記者們配的筆記本電腦也近3年了，是該換換了。你們可以著手準(zhǔn)備采購方案，一定要有遠(yuǎn)見，并選擇最適合我們記者工作性質(zhì)的，價格適中的筆記本電腦。馬工：我們已經(jīng)在醞釀需求書了。現(xiàn)在市場上的選擇比較多，我們會慎重的考慮并及時地向您匯報。作為一名銷售人員，在市場選擇較多的情況下，如何獲得客戶呢？此時，理解客戶的遠(yuǎn)大目標(biāo)就顯得十分重要了。銷售人員需要從客戶的遠(yuǎn)大目標(biāo)出發(fā)，使客戶確信選擇你的產(chǎn)品和服務(wù)，可以為其提供一流的產(chǎn)品和服務(wù)來有效地幫助他達(dá)到自己的目標(biāo)。如果銷售人員要想獲得《今日晨報》社的訂單，其中重要的一點是使《今日晨報》的負(fù)責(zé)人確信，你提供的產(chǎn)品，能徹底解決其電腦陳舊、影響傳輸速度、出版速度等方面的問題，達(dá)到其今年的目標(biāo)，成為華東地區(qū)發(fā)行量最大的報紙。

打電話接近客戶的通話過程

打電話前的準(zhǔn)備工作很重要，但是更重要的是電話中與客戶溝通的技巧。一般在通過電話試圖獲取與客戶面談機會時，要遵循以下三個步驟：圖1－1電話接近客戶的通話過程◆說明身份以最快的速度說明自己的身份，讓客戶了解自己的姓名、所屬的公司以及能提供什么產(chǎn)品及服務(wù)。◆說明目的及約請面談在說明目的時，一定要明確地講明兩個要點：①要向客戶明確自己已充分地了解了客戶現(xiàn)在的需求，自己有能力滿足客戶的需求；②要向客戶提出面談要求，最好主動地提出面談的時間，這種方式既省時省力，同時又可以避免模糊的信息。◆克服異議打電話時，往往會遇到客戶說馬上要開會，不方便繼續(xù)通話的說法，這其實是客戶的一種異議方式。對于客戶的此類異議，最好的處理方法是要求客戶給自己一兩分鐘的時間或要求自己提問兩個問題，在絕大多數(shù)的情況下，客戶都會滿足這樣的請求。銷售人員可以利用這個機會想方設(shè)法地提起客戶的興趣。在遇到客戶異議時，切忌不可絕望地馬上掛掉電話，因為立即掛掉電話的方式往往標(biāo)志著客戶拜訪的失敗。

【自檢】請你閱讀以下電話通話記錄，并回答相關(guān)的問題。銷售：您好，請問何彩麗主任在嗎？何主任：我是。銷售：何主任，您好。我是ＳＬＴ公司的銷售代表，馬力。相信您一定聽說過我們公司生產(chǎn)及銷售的Ｓｅｅｄ牌電腦。何主任：哦，我知道。銷售：我聽說《今日晨報》最近要更新一部分電腦，我可以在星期三上午10點拜訪您，和您就這個主題面談一下嗎？何主任：嗯．．．．．．你先把你們產(chǎn)品的介紹資料和報價寄過來，我們研究一下，再與你聯(lián)絡(luò)。銷售：好的，我可以了解一下《今日晨報》對電腦設(shè)備的需求情況嗎？何主任：我一會兒要去開會。銷售：那好，我抓緊時間，只有兩個簡單的問題，這樣我給您寄的資料會更有針對性。何主任：好吧。銷售：我們公司的產(chǎn)品有臺式電腦、筆記本等各種電腦系列產(chǎn)品，不知道您對哪類產(chǎn)品更感興趣？何主任：你先把筆記本電腦的資料寄過來吧。銷售：那您是想給什么職位的人購買呢？何主任：有些記者的筆記本電腦需要更新了，不過我們還沒有最后決定呢。銷售：好的，我馬上將筆記本電腦的資料快遞給您，今天下午就會送到。我們開發(fā)了幾款新產(chǎn)品，非常適合像《今日晨報》發(fā)展這樣迅速的報社使用。希望能有機會拜訪您，并當(dāng)面介紹一下。您看我們暫定在星期三上午10點好嗎？資料到了以后我再與您電話確認(rèn)一下見面時間。何主任：看過資料以后再說吧！銷售：《今日晨報》發(fā)展很快，上周我在杭州出差時，杭州的報攤上也可以買到《今日晨報》了。何主任：是呀，我們在杭州也建立了分銷系統(tǒng)。銷售：是嗎？杭州是我負(fù)責(zé)的銷售區(qū)域，那里的市場環(huán)境很好，生意發(fā)展很快。何主任：杭州的確是個好地方。對不起，我要去開會了。銷售：好吧，謝謝您，何主任。希望我們能夠在星期三上午10點見面。當(dāng)天下午，何主任收到了資料。與資料一起，有兩盒西湖龍井茶。現(xiàn)在，請你按照電話接近客戶的通話過程的步驟，總結(jié)以上的通話步驟。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案1－3

應(yīng)避免的行為

在利用電話獲取面談機會時，目的明確，語言簡練準(zhǔn)確是十分重要的原則。以下兩點往往會導(dǎo)致拜訪的失敗。

1.討論商業(yè)細(xì)節(jié)商業(yè)細(xì)節(jié)應(yīng)在與客戶面談時討論，要避免在電話中與客戶討論細(xì)節(jié)問題。如果客戶提出了比如產(chǎn)品報價之類的細(xì)節(jié)問題，要必須回答的，也要盡量簡練。

2.避免向關(guān)鍵人物詢問瑣碎的信息向關(guān)鍵人物詢問瑣碎信息往往容易引起對方的反感，導(dǎo)致拜訪失敗。例如，需要向?qū)Ψ洁]寄一些資料時，向關(guān)鍵負(fù)責(zé)人問一些地址、電話等瑣碎信息。如果確實需要此類信息，可以通過其它的方式得到，例如通過客戶的前臺。

【自檢】對比以下陳述，請在每一組中選出你認(rèn)為適合的陳述。說明身份：（）Ａ．我是騰飛公司的銷售人員。我們主營辦公設(shè)備；Ｂ．我是騰飛公司的銷售代表，高翔。我公司生產(chǎn)及銷售“好助手”牌辦公設(shè)備；約請面談：（）Ｃ．您看什么時候我們能面談一下呢？Ｄ．我可以在星期三上午10點拜訪您，和您面談一下嗎？克服異議：（可多選）客戶：我馬上要開會你的回答：（）Ｅ．那就不打擾您了；Ｆ．我兩個小時后再打過來，可以嗎？Ｇ．我只占用您兩分鐘或者只問兩個問題，可以嗎？見參考答案1－４

【本講小結(jié)】獲得與客戶的面談機會是取得客戶訂單的關(guān)鍵。首先通過打電話與客戶建立聯(lián)系，進(jìn)而獲得面談的機會是很重要的。在打電話之前，充足的準(zhǔn)備工作必不可少。準(zhǔn)備工作要達(dá)到對客戶盡可能詳細(xì)地了解，了解客戶的基本情況、需求以及負(fù)責(zé)客戶需求和采購的關(guān)鍵人物。在打電話時，簡潔明確是基本的原則。打電話過程應(yīng)包括說明自己的身份、目的、約請面談以及克服異議。打電話的目的是獲得面談機會，如果在電話中討論一些細(xì)節(jié)以及詢問對方的私人信息，往往會導(dǎo)致拜訪失敗。

【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

第2講建立良好的第一印象（上）

面談時良好的外表面談時需要注意的身體語言

第一印象的重要性

在日常生活中，人們已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，第一印象非常重要。可以說第一印象是溝通的開始，人們對某個人的第一印象往往影響著以后對此人的看法及感情。對于銷售人員來說，給客戶留下什么樣的第一印象對于將來是否成交會產(chǎn)生非常大的影響。注重合作的客戶認(rèn)為，銷售人員的形象往往代表了其所屬公司的產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量和合作態(tài)度，因此他們十分在意對于銷售人員的第一形象。第一印象可能是銷售人員給客戶的資料，也有可能是電話中銷售人員的聲音和語氣。當(dāng)然，最重要的第一印象是銷售人員與客戶面談時給予客戶的印象。

【自檢】請看下面的案例，并回答相關(guān)問題。銷售：早上好！李主任，我是昨天給您打過電話的馬力。我今天急著趕過來就是要給您帶來一個驚喜，這是一次技術(shù)的革新，我們的新型專業(yè)繪圖產(chǎn)品問世了。我來給您詳細(xì)介紹一下。客戶：你把資料留下，我自己看就可以了。另外，我姓林，不姓李。銷售：哦，對不起，我上次電話里聽錯了。（銷售發(fā)現(xiàn)客戶的桌子上有一張小男孩的照片，拿了起來。）銷售：多可愛的孩子呀，你真有福氣，兒子長得真像你。客戶：那是我侄子，我還沒結(jié)婚呢！這個銷售人員能留給客戶好印象嗎？他究竟犯了那些錯誤？@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案2－1

建立良好印象的三要素

在日常工作中，人們應(yīng)用最多的是微笑。銷售人員也常常利用微笑來縮小與客戶的距離，但是客戶更重視的是以下三個因素：良好的外表、身體語言及開場白。以下介紹其中的兩個要素：良好的外表和身體語言，第三個要素將放在下一講中闡述。

良好的外表

良好的外表并不是指面容的漂亮，而是指服飾整潔得體，穿著與自己的身份、銷售的產(chǎn)品和公司的形象相符。一般來說，在與客戶面談時，男士深色的正裝是合適的，而女士著職業(yè)套裝是恰當(dāng)?shù)摹?/p>

良好的身體語言

要建立良好的印象，身體語言很重要。身體語言包括握手、目光接觸、微笑、交換名片等等。◆握手姿勢通常與陌生人接觸，握手是第一個身體語言。許多人習(xí)慣于從握手中產(chǎn)生對對方的知覺，判斷對方究竟是一個坦誠、好交往、自信熱情的人還是一個冷漠不自信或是一個內(nèi)向的人。堅實有力的握手回饋會使人產(chǎn)生強烈的交往意愿。合適的握手姿勢應(yīng)是伸出一只手掌，力度要適中。伸出手指頭輕輕碰一下或用兩只手握住客戶的手使勁地上下?lián)u都是不合適的握手方式。◆目光接觸眼睛是心靈的窗戶。目光更能幫助對方建立起對自己的印象。在與客戶進(jìn)行面談時，目光不要到處游離，閃爍不定。研究證明，人類臉部眉毛到下巴的位置，是表情最豐富的部位。如果把目光集中到客戶臉龐的該部位，很容易使客戶產(chǎn)生信賴的感覺。但是也切不可長時間地盯著客戶看，否則容易使對方心情緊張、別扭，甚至很厭惡你，要適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行目光的轉(zhuǎn)移。一般間隔三四秒后往下方轉(zhuǎn)移一下目光。向上看或向左右看都是不合適的做法。◆適度的微笑在第一次與客戶面談時，如果銷售人員的做法很客套，過于客氣，反而會造成緊張的氣氛，而緊張的氣氛往往無助于業(yè)務(wù)的達(dá)成。適度的微笑可以有效地緩解氣氛。微笑時應(yīng)大方得體，不做作，不應(yīng)用手捂嘴大笑。優(yōu)秀的銷售人員善于在與客戶面談時營造輕松的氣氛，增加成交率。◆合適的坐姿在大多數(shù)情況下，面談常常是坐著進(jìn)行的，因此銷售人員要注意自己的坐姿。在坐下時，身體要微微前傾，雙腿并攏成直角。身體往后靠，不停地抖腿或翹二郎腿都是對人很不禮貌的一種不好的坐姿，容易引起客戶的反感。◆交換名片交換名片雖然是一個很小的動作，但其中也有很多值得注意的地方。在交換名片時，應(yīng)雙手拿著名片，把字的一方朝向客戶，以便于使客戶能看清名片上的內(nèi)容。如果客戶是外國人，那么應(yīng)使名片英文的一面朝上。在接受對方名片時一定要雙手接，同時道謝，然后仔細(xì)地看一下并讀出客戶的名字。在拿到客戶的名片以后，最好不要把它立即放到名片盒里，而應(yīng)把名片放在自己桌面上，這樣在與客戶面談時，可以直接稱呼客戶的名字或職位，讓客戶覺得他確實受到了尊重。◆體味在拜訪客戶之前，要注意自己的體味。可以使用一些具有清新氣味的香水，但是不要使用味道太濃烈的香水。如果下午去拜見客戶，不要吃有異味的東西并且，記住午餐后一定要漱口。

【本講小結(jié)】人的第一印象是非常重要的。在工作中，客戶往往很重視銷售人員所帶來的第一印象。認(rèn)為銷售人員的形象代表了其所屬公司的產(chǎn)品、服務(wù)以及合作態(tài)度。銷售人員在與客戶進(jìn)行面談時，著裝要整潔得體，還要十分注意身體語言的運用。與客戶握手時力度適中，切不可只伸出手指頭輕輕碰一下或用兩只手握住客戶的手使勁地上下?lián)u；落座時身體要微微前傾，雙腿并攏；目光不能游離，要恰當(dāng)?shù)剡m時接觸客戶的臉龐；面談時要保持適度的微笑，這樣才能有利于緩解面談的氣氛并有助于營造一種輕松、愉快的面談環(huán)境氛圍；另外，交換名片時的一些細(xì)節(jié)以及自己身上的體味也要注意。

【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

第3講建立良好的第一印象（下）

努力營造一個輕松、愉快的面談環(huán)境氛圍選擇合適的開場白話題轉(zhuǎn)移話題的三個步驟

良好的開場白對于樹立良好的第一印象十分重要。這里指的開場白是見到客戶以后的第一次說話。說話看起來很容易，但是要真正做到有一個良好的開場白并不容易。良好的開場白對于銷售人員來說是一個挑戰(zhàn)。因為在與客戶面談時，不是簡單地向客戶介紹一個產(chǎn)品，而是首先要與客戶建立良好的人際關(guān)系。因此，良好的開場白應(yīng)能營造一個輕松、愉快的環(huán)境，這樣有利于銷售人員與客戶之間良好關(guān)系的建立。

營造輕松的環(huán)境

在日常生活中，很多業(yè)務(wù)常常是在酒店或咖啡館之類的地方達(dá)成的。人們之所以帶著業(yè)務(wù)來到這些地方，目標(biāo)就是營造一個良好的環(huán)境，以便提高成交率。但是，在更多的情況下，我們是在工作場所進(jìn)行商談業(yè)務(wù)。在這些比較正式的場合，需要注意一些細(xì)節(jié)，這些細(xì)節(jié)同樣有助于營造一個輕松、愉快的環(huán)境，避免形成與客戶的對立和過于商務(wù)的環(huán)境，以免容易造成雙方面談過程中的壓力。

1.安全距離在現(xiàn)實生活中，一米遠(yuǎn)作為隔離線或安全線隨處可見。這種現(xiàn)象反映了人類的一種天生的自然本性：防備心理。出于本能，每個人對于自己的身體安全或身體健康都會設(shè)定一個安全距離。安全距離之內(nèi)的位置只是留給特別親近的人，例如親人和朋友。如果其他人未經(jīng)許可便隨意進(jìn)入這個范圍，會導(dǎo)致不舒服的感覺。在和客戶面談時，也要注意存在的安全距離。如果第一次拜訪客戶是在客戶的辦公室中，那么客戶面前的辦公桌就是客戶安全距離的界限，除非被要求，否則千萬不要走進(jìn)客戶辦公桌之內(nèi)的范圍。

2.避免疏遠(yuǎn)距離在客戶的辦公室里，客戶往往習(xí)慣于讓銷售人員坐在辦公桌對面的椅子上，在這種情況下，銷售人員就會感到壓力，從而導(dǎo)致氣氛緊張，原因在于距離過于疏遠(yuǎn)。在客戶的辦公室，如果有機會，最好與客戶坐成Ｌ型，即讓客戶坐在你的左手或者右手的位置，這樣在面談時，距離比較近，容易營造輕松的氣氛。

3.選擇合適的開場白合適的開場白非常重要，如果選擇不好，很可能導(dǎo)致全盤皆輸。一般來說，要避免那些涉及客戶個人隱私和其它一些容易引起爭議的話題。◆客戶的個人愛好從客戶的個人愛好入手，能有助于迅速產(chǎn)生共鳴的話題，消除彼此間的陌生感，產(chǎn)生親切感，拉近與客戶的距離。◆關(guān)于客戶所在行業(yè)的探討關(guān)于客戶所在行業(yè)的探討非常關(guān)鍵，因為很多時候一名銷售員負(fù)責(zé)一個行業(yè)，如果你適時地給出一些你所知道的信息與客戶進(jìn)行探討，很快就能拉近你與客戶的距離，也容易獲得客戶的反饋。但是如果你只知一些皮毛的膚淺信息就不要提了，并且千萬不要不懂裝懂地妄加評論。◆對客戶辦公環(huán)境的贊美對客戶辦公環(huán)境的贊美只要不過分，就應(yīng)是適合的，因為現(xiàn)在有很多公司發(fā)展都非常快，有的公司可能剛搬入新的辦公室，裝修非常漂亮，也有一些公司非常有特色，所以對客戶辦公環(huán)境加以贊美，客戶肯定會很高興，并且對這些客觀環(huán)境的贊美是比較安全的。◆對客戶的業(yè)務(wù)或產(chǎn)品的贊美對客戶的業(yè)務(wù)或產(chǎn)品進(jìn)行贊美時，應(yīng)該謹(jǐn)慎。因為如果你不是真正地了解客戶的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，只是表面的贊美，很容易被客戶認(rèn)為你在虛偽地浮夸，如果你真的想對客戶的業(yè)務(wù)或產(chǎn)品進(jìn)行贊美，一定要提前了解客戶的經(jīng)營狀況及其真正的產(chǎn)品特性。◆一些時事的社會話題一些時事的社會話題也會變成生意場上的談資，與客戶產(chǎn)生很多共鳴。這就要求銷售人員不只專著于所銷售的產(chǎn)品及所處的領(lǐng)域，而要把眼界放寬。◆與客戶相關(guān)的行業(yè)信息或令人振奮的消息與客戶相關(guān)的行業(yè)信息或令人振奮的消息是特別受歡迎的話題。這些話題往往能立即吸引住客戶，提高客戶的興奮度。◆天氣與自然環(huán)境天氣與自然環(huán)境是一個非常適合于開場白的話題。在天氣很冷或很熱，或有很強烈的天氣變化時，或在適宜出游的季節(jié)，比較適合以天氣和自然環(huán)境作為開場白的話題。

４.使客戶感到輕松的方法◆說話的聲音大小要適度在談話時，要注意自己的聲音。聲音不能太小，這樣容易給客戶一個印象：你似乎不是一個自信的人，而且如果聲音太小也容易使客戶聽不清甚至誤解你說的話。當(dāng)然聲音也不宜過大，過大的聲音容易引起客戶的反感。◆不要說話太多或太少說話太多，容易使客戶有喧賓奪主的感覺，造成對方的反感；