ICS03.060

CCSA11

37

山東省地方標準

DB37/T4564—2022

基層醫保工作站（點）建設與服務規范

Specificationforconstructionandserviceofprimarymedicalinsuranceworkstation

2022-12-06發布2023-01-06實施

山東省市場監督管理局發布

DB37/T4564—2022

基層醫保工作站（點）建設與服務規范

1范圍

本文件規定了基層醫保工作站（點）建設與服務的建設要求、服務內容與要求、服務管理要求、服

務監督與評價等內容。

本文件適用于基層醫保工作站（點）的建設與服務。

2規范性引用文件

下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T2893.1圖形符號安全色和安全標志第1部分：安全標志和安全標記的設計原則

GB2894安全標志及其使用導則

GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號

GB/T10001.9公共信息圖形符號第9部分：無障礙設施符號

GB/T18883室內空氣質量標準

DB37/T3694.2醫療保障第2部分：術語

DB37/T3697—2019醫療保障經辦服務通則

3術語和定義

DB37/T3694.2界定的以及下列術語和定義適用于本文件。

3.1

基層醫保工作站（點）primarymedicalinsuranceworkstation

依托鄉鎮（街道）、村（社區）便民服務中心（黨群服務中心），定點醫藥機構，金融機構，學校，

大型企業等設立，承擔醫療保障服務職能，接受醫療保障部門業務指導與監督的基層服務網點。

4建設要求

4.1設置原則

4.1.1基層醫保工作站（點）應依托鄉鎮（街道）便民服務中心（黨群服務中心）、村（社區）黨群

服務中心、定點醫藥機構以及具備條件的金融機構、大型企業、學校等機構設置，達到鄉鎮（街道）全

覆蓋，并向具備條件的村（社區）延伸。

4.1.2應綜合考慮服務需求、工作職能、場所面積、服務能力等因素，區分設置醫保工作站和醫保工

作點。

4.2場所要求

4.2.1應符合集中式、開放式的工作環境要求，場所面積應滿足業務需求。

1

DB37/T4564—2022

4.2.2場所環境應采光充足、溫濕度適宜、保持通風，做到窗明幾凈、地面整潔。

4.2.3室內空氣質量要求應符合GB/T18883的規定。

4.2.4宜為特殊人群設置無障礙設施通道，配備專用衛生設施等。

4.2.5醫保工作站的功能區劃分及窗口設置應符合DB37/T3697—2019的相關規定，且應在顯著位置

設置公示欄，公開事項清單、服務指南、服務制度等信息；應配置桌椅、電腦、打印機、復印機、便民

藥箱等設備設施。

4.2.6醫保工作點應有固定的服務場所，場所環境符合4.2.1～4.2.3的要求；應根據服務需求配備必

要的設備設施及用品。

4.3標志標識

4.3.1在外部醒目位置懸掛“醫保工作站”或“醫保工作點”標識，且標識統一，示意圖見附錄A。

4.3.2進駐政務服務大廳的應遵循政務服務統一要求，有條件的可在服務場所內部設置清晰、統一、

可識別的醫療保障視覺識別系統（見附錄A）和導向標識系統，導向標識應設置在易于發現的地方，并

避免被其他固定物體遮擋；公共標識標牌應清晰、統一、規范，公共信息圖形符號應滿足GB/T10001.1、

GB/T10001.9的要求；宜在明顯位置設有醫療保障官方標志，見《中國醫療保障官方標識使用管理辦

法（暫行）》規定。

4.3.3安全標志的使用應符合GB/T2893.1、GB2894的要求，包括但不限于：

——禁止標志，如“禁止吸煙”等；

——警告標志，如“注意安全”等；

——提示標志，如“緊急出口”等。

4.3.4破損、過期、失效的標志應及時更換或撤除。

4.3.5各服務區應設置明確的標牌，各服務窗口正上方或臺面上采用電子屏幕、吊牌、桌牌等方式醒

目標識。

5服務內容與要求

5.1市級醫療保障部門應結合當地實際，分類確定基層醫保工作站（點）的服務內容，授權其辦理相

關業務，服務內容可包括：

a)城鄉居民參保登記；

b)居民醫保參保中斷；

c)城鄉居民參保信息變更登記；

d)享受門診慢特病病種待遇認定；

e)居民“兩病”（高血壓、糖尿病）和普通門診簽約；

f)醫療費用手工（零星）報銷；

g)異地就醫備案；

h)醫療（生育）保險報銷信息查詢；

i)參保人員參保信息查詢；

j)醫保定點查詢；

k)醫保電子憑證激活、推廣使用；

l)醫療保障服務幫辦代辦；

m)醫保政策宣傳；

n)醫保經辦機構授權的其他事項。

2

DB37/T4564—2022

5.2應嚴格按照醫療保障經辦政務服務事項清單制度及全省統一經辦服務指南，結合當地實際提供服

務。

6服務管理要求

6.1人員管理

6.1.1應根據服務內容、服務半徑、服務人口等因素，配備專（兼）職工作人員，其中，醫保工作站

應配備2名以上專（兼）職工作人員，醫保工作點應配備1名以上專（兼）職工作人員。

6.1.2工作人員應熟悉業務政策、掌握系統操作，并按照時限要求辦理相關服務事項；儀容儀態、服

務用語、服務行為應符合DB37/T3697—2019的要求。

6.1.3應對基層站（點）工作人員進行崗前培訓，定期組織開展業務政策、經辦流程、服務標準的培

訓。

6.2安全管理

6.2.1應制定并實施安全保密工作管理制度，內容包括但不限于簽訂保密協議、開展崗前保密安全教

育、明確人員系統操作權限、明確基層醫保工作站（點）保密事項、計算機信息系統信息發布與傳輸及

保密管理、秘密載體保密管理、涉密事件報告和處理等。

6.2.2建立健全醫保網絡安全使用管理保障機制、突發情況應急處置機制、責任倒查追究機制，確保

醫保信息系統安全運行。

6.2.3落實醫保網絡及信息安全管理制度。嚴格遵循“專網專機專用”原則，接入醫保專網的終端應

安裝正版殺毒軟件并定期殺毒。加強系統賬號及密碼管理、電子郵件系統安全保護、數據安全管理等工

作。

6.2.4應定期對工作人員進行安全保密意識、防范措施和管理的教育培訓；定期進行保密安全檢查，

查找安全保密漏洞，制定防范措施。

6.3信息公開

6.3.1基層醫保工作站（點）應向服務對象公開以下信息：

——服務事項清單：應根據辦理時限或服務方式分類梳理服務事項，形成不同類型的服務事項清

單；

——事項辦理服務指南：應包括事項名稱、服務對象、辦理方式、辦理流程、申辦材料、辦理時

限、查詢方式、監督電話、辦理流程圖等要素；

——醫療保障政策等。

6.3.2公開的各項信息應根據實際工作的調整及時進行更新。

7服務監督與評價

7.1服務監督

7.1.1醫保經辦機構應對基層醫保工作站（點）服務提供的過程、效能等進行考核與監督。

7.1.2醫保經辦機構應結合考核與監督結果，對基層醫保工作站（點）的設置進行動態調整，對服務

過程中存在違規情況的基層醫保工作站（點）作暫停服務或撤銷處理。

7.2投訴處理和意見建議受理

3

DB37/T4564—2022

7.2.1基層醫保工作站（點）應暢通政務服務與業務指導部門的投訴和意見建議受理渠道，公開投訴

和意見建議受理方式，接受群眾投訴和意見建議。

7.2.2及時處理服務對象的投訴，投訴處置可參照GB/T36113要求進行。

7.3服務評價

7.3.1醫保經辦機構應建立服務評價機制，采用服務對象評價、第三方評價或多方評價相結合等方式，

對基層醫保工作站（點）進行評價。

7.3.2應根據不同的評價目的，確定不同的服務評價方向，如具體事項的服務評價、服務滿意度評價、

服務總體情況評價等。

7.3.3實施評價時，應根據工作重點、評價目的確定評價要素，設計評價指標；通過利用現場評價設

備直接評價、調查問卷、記錄查閱、輿情收集等方式收集服務評價信息。

7.3.4應收集、使用真實數據，評價結果應客觀、準確反映活動情況，查找出實際問題。

7.4服務改進

7.4.1基層醫保工作站（點）對收到的差評、投訴、意見建議，應及時采取整改或改進措施，反饋整

改結果。

7.4.2定期對服務監督和評價結果進行分析研判，對服務對象反映強烈和集中的問題，及時調查研究，

提出解決方案和整改措施。

7.4.3定期對服務監督和評價結果進行整合和統計分析，作為服務改進的依據。

4

DB37/T4564—2022

附錄A

（資料性）

基層醫保工作站（點）標志標識示意圖

圖A.1～圖A.4給出了基層醫保工作站（點）標志標識示意圖。

注：材質：拉絲不銹鋼；工藝：腐蝕填色；尺寸：600mmx400mm；字體：華文行楷/方正正中黑簡體。

圖A.1銘牌示意圖

圖A.2桌牌示意圖

5

DB37/T4564—2022