ICS03.080

CCSA00

備案號：103435-2023

DB11

北京市地方標準

DB11/T2132—2023

養老志愿服務管理規范

Managementspecificationforelderlycarevolutaryservice

2023-09-25發布2024-01-01實施

北京市市場監督管理局發布

DB11/T2132—2023

養老志愿服務管理規范

1范圍

本文件規定了養老志愿服務的志愿服務組織、服務內容、服務管理和評價與改進。

本文件適用于養老志愿服務組織對養老志愿服務的管理。

2規范性引用文件

下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T40143志愿服務組織基本規范

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

3.1

養老志愿服務elderlycarevoluntaryservice

養老志愿服務組織（3.3）自愿、無償向老年人提供的公益服務活動。

3.2

志愿者volunteer

以自己的時間、知識、技能、體力等從事志愿服務的自然人。

[來源：MZ/T148-2020，3.1]

3.3

養老志愿服務組織voluntaryserviceinelderlycareorganization

依法成立，以開展養老志愿服務為宗旨的服務組織。

注：開展養老志愿服務的組織可包括國家機關、企事業單位、人民團體、社會組織、城鄉社區等。

[來源：MZ/T148-2020，4.1有修改]

4養老志愿服務組織

4.1養老志愿服務組織應符合GB/T40143的要求。

4.2應建立養老志愿服務相關的管理制度，主要包括：

a)志愿者管理制度；

b)服務質量管理制度；

c)服務安全保障制度；

1

DB11/T2132—2023

d)突發安全事件應急預案；

e)服務記錄信息管理制度；

f)養老志愿服務時間累計和績效評價制度；

g)服務檔案管理制度。

4.3應為養老服務志愿者提供必要的服務條件和保障。

4.4應為養老服務志愿者提供養老志愿服務的培訓。

5服務內容

養老志愿服務宜包括以下內容：

a)委托代辦，包括訂餐與取餐、陪同出行、車輛代叫、物品代購、物品寄送、費用代繳等；

b)文體活動，包括組織開展手工制作、文藝演出、運動健身、節日慶典和文化娛樂活動等；

c)教育培訓，包括健康科普、營養保健、音樂舞蹈、手工園藝、文化知識、生活技能、理財與防

范金融風險、智能設備及網絡使用等知識；

d)咨詢服務，包括政策解讀、法律咨詢、心理咨詢、健康咨詢、生活服務咨詢等；

e)健康指導，包括運動、飲食、用藥、慢病指導和義診等；

f)精神慰藉，包括陪伴聊天、心理輔導、情緒紓解、認知調節等；

g)探訪關愛，包括了解掌握老年人的健康狀況、精神狀況、居住環境和服務需求等。

6服務管理

6.1養老服務志愿者招募

6.1.1應了解、收集養老志愿服務需求，開展服務風險評估，發布養老志愿服務需求。

6.1.2應結合養老志愿服務，選擇采用公開與定向、常態與緊急、面向個人或集體等方式進行養老服

務志愿者招募。

6.1.3應根據養老服務需求對報名人員進行篩選和審查。篩選和審查包括以下內容：

a)在“志愿北京”信息平臺或養老志愿服務信息平臺注冊；

b)年齡未滿18周歲的未成年人應獲得監護人同意；

c)具有與養老志愿服務活動相適應的知識或技能；

d)專業技術人員的職業資格和執業資質。

6.1.4應結合服務內容和養老服務志愿者的意愿與能力進行服務崗位匹配，也可依托養老志愿服務信

息平臺自動匹配。匹配結果應與養老服務志愿者確認。

6.2協議達成

養老志愿服務組織應與養老志愿服務者、老年人或養老服務機構通過協商、電子數據交換、書面等

方式達成協議，約定養老志愿服務的內容、方式、時間、地點、工作條件和安全保障措施。

6.3服務培訓

6.3.1應結合養老服務需求開展養老服務志愿者崗前培訓，制定培訓計劃、培訓方案。

6.3.2培訓內容宜包括：

a)志愿服務通用知識，主要包括志愿服務精神、志愿服務法規政策、志愿服務活動常識等；

2

DB11/T2132—2023

b)養老服務相關知識，主要包括愛老敬老理念、養老政策、溝通的技巧、無障礙設施及輔助器具

的使用、服務安全與突發事件處置方法等。

6.4服務實施

6.4.1應按照協議約定開展養老志愿服務，尊重老年人的生活習慣、宗教信仰，保護老年人隱私和個

人信息。

6.4.2服務過程中，根據需要準備相應的設備、用品，做好自身防護，觀察老年人的身體狀態和情緒

變化，發現異常時，停止服務并采取相應措施。

6.4.3服務完成后，應進行服務確認，并對服務現場、設備、用品進行清潔。

6.5服務總結

6.5.1應對服務實施情況進行總結，記錄養老志愿服務信息。

6.5.2應將養老志愿服務記錄上傳至志愿服務信息平臺和養老志愿服務信息平臺，協助統計服務時長

和服務積分。

7評價與改進

7.1應開展養老志愿服務評價。

7.2服務評價宜采用自評或第三方，可通過線上、線下、電話回訪、檢查考核、調查問卷等形式進行。

7.3服務評價宜考慮服務的及時性、文明性、舒適性、準確性、安全性和服務效果。

7.4應對服務評價的結果及投訴問題，收集不合格信息、確定信息來源，分析不合格原因，制定糾正

措施，提出改進建議，跟蹤改進結果，持續改進工作方式和提高服務質量。

3

DB11/T2132—2023

參考文獻

[1]GB38600養老機構服務安全基本規范

[2]GB/T17242投訴處理指南

[3]MZ/T148志愿服務基本術語

[4]《志愿服務條例》中華人民共和國國務院令第685號

[5]《志愿服務記錄與證