第3章信息系統戰略規劃本章學習目標理解信息系統規劃的目的和內容掌握企業系統規劃法的基本步驟掌握可行性研究的內容能夠撰寫相關文檔

第一節 系統規劃的目標和工作內容一、系統建設中的主要問題二、系統規劃工作的特點三、系統規劃的關鍵問題四、系統規劃關注的基本問題二、系統規劃(ISP)工作的特點(1)具有較強的不確定性，非結構化程度較高。(2)工作環境是組織管理環境，高層管理人員（包括高層信息管理人員）是工作的主體。(3)是一個管理決策過程,同時也是技術與管理相結合的過程。(4)系統規劃人員對管理與技術環境的理解程度，對管理與技術發展的見識，以及開創精神與務實態度是規劃工作的決定因素。(5)宜粗不宜細。給后續各階段的工作提供指導。(6)必須納入整個組織的發展規劃。三、系統規劃(ISP)的關鍵問題戰略規劃是核心業務流程的改革與創新是基礎解決問題的有效性是關鍵應變能力是信息系統成功的重要標志之一，也是當前信息系統建設與應用的瓶頸問題人、管理、技術應協調發展四、ISP的目標與任務主要任務: (1)根據組織的發展目標與戰略制定業務流程改革與創新的目標和信息系統的發展戰略。

(2)制定組織的業務流程規劃，確定業務流程改革與創新的方案

(3)根據組織目標和業務流程規劃確定信息系統的總體結構規劃方案；

(4)安排項目實施方案，制定信息系統建設的資源分配方案。

做什么---What信息系統規劃工作進程的四個主要階段，形成了信息系統規劃四階段模型的基本框架：階段Ⅰ階段Ⅱ階段Ⅲ階段IV信息系統戰略規劃信息系統總體結構規劃項目實施與資源分配規劃業務流程規劃誰來做---Who項目執行委員會項目負責人信息系統規劃核心小組項目協作人員外部專家聯盟、供應商和其他相關專家什么時間做---When諾蘭（Nolan）“六階段模型”順利制定并實施ISP的基本條件是：管理層的高度重視和全力支持；機構或企業內外廣泛的認同和認知；必要的資源保障。如何做——HowB.J.Bowman等人通過對信息系統規劃實踐的觀察、對文獻的研究和對用于規劃過程方法論的分析，提出了一個基本的、一般性的信息系統規劃模型。在該模型中，信息系統的總體規劃由3個階段組成制定資源需求計劃評定組織的目標與戰略確定信息系統的使命環境的評定制定信息系統的政策、目標與戰略評定組織的信息需求配置主開發計劃戰略性計劃組織信息需求分析資源分配調查組織的戰略計劃識別主要系統及其目的信息系統的使命信息系統的能力新的應用領域目前企業環境新的技術目前的系統應用清單設想中的信息系統信息系統的成熟程度人員的技術水平組織結構技術焦點資源分配的機制管理過程功能目標識別信息系統總體結構目前的信息需求規劃中的信息需求信息系統中各應用系統的定義應用系統的優先次序開發日程表趨勢的識別硬件計劃軟件計劃人員計劃數據通信網絡計劃設備計劃資金計劃戰略性計劃組織信息需求計劃資源分析戰略集轉化法（SST）企業系統規劃（BSP）關鍵成功因子（CSF）企業信息分析與一體化技術（BIAIT）結果/手段分析法（E/M）收費制系統法（Chargeout）投資回收期分析（ROI）以零為基準的預算方法（ZBB）總體規劃方法論按階段模型的分類第二節企業系統規劃法(BSP)BSP方法的原則：BSP方法是將企業目標轉化為信息系統規劃的全過程。信息系統戰略應當表達出企業各個管理層次的需求。信息系統應該向整個企業提供一致的信息。（BSP是面向整個企業的）信息系統應該適應組織結構和管理體制的變化。（信息系統的適應性）信息系統的戰略規劃應當由總體信息系統結構中的子系統開始實現。（1）BSP總體規劃的準備確定總體規劃的范圍成立規劃小組現行系統的初步調查和分析:系統界限和運行狀態的調查組織機構和人員分工的調查業務流程調查各種計劃、單據、報表的處理資源情況的調查約束條件的調查薄弱環節的調查制定計劃準備好各種調查表、調查提綱開好動員會（2）定義企業目標業余教育總目標出杰出人才高經濟效益高質量服務出科研成果正規教育護理質量醫療質量后勤質量提高醫療效率消滅醫療事故組織目標分析的基本內容

目標層次結構

信息系統目標分析

目標層次結構

1）組織的使命和方向

使命是組織存在的意義和價值。

方向是組織發展的長遠路線和趨勢。例如：

某書店B的使命是以優質服務和具有競爭力的價格，向本市讀者提供豐富的圖書，以使本店能夠順利發展。2）組織總目標

組織總目標是為了實現組織的使命，在一段時間內組織所要達到的總體目的和結果。例如書店B的總目標：向本市讀者提供一流服務，使本地圖書市場占有率達到30%。

書店B的子目標是：●最方便地供讀者閱讀和購買圖書，減少30%的讀者購書時間；●近三年每年增加30%的新圖書品種；●書店能夠快速掌握國內最新出版的各類圖書；●能夠快速統計和掌握本市讀者的購書要求，及時掌握暢銷書、滯銷書的信息；●入庫、出庫、盤庫的工作效率提高20%；●每年在本市建立一個分店，五年內實現全市圖書連鎖銷售。4）組織策略組織策略是為了實現組織目標所采取的對策和舉措，是實現組織目標的運籌和保證。書店計劃采取以下策略：●采取開架售書，擺放讀書桌椅，為讀者提供方便閱讀和購書條件；●更改售書結算方法，減少讀者結帳時間，提高工作效率；●建立全國出版社、供書商數據庫，掌握最新圖書動態；●修改購書資金計劃，每年增加30%購書資金，以增加圖書品種；●對銷售圖書進行動態統計，及時掌握暢銷書、滯銷書信息；●修改庫存管理辦法，提高效率，方便管理；●更新結算系統；●建立書店信息系統，全面提高管理水平和工作效率。建立書店信息系統存在的制約因素：(1)全國沒有形成暢通的圖書出版信息發布渠道；(2)讀者的流動量太大，每天進店讀者平均超過1000人次；(3)分店的建立需要5年才能完成，每一個新建立的分店其業務運作均需要一段時間的適應期；(4)書店近年來固定資產投入過大，對信息系統建設資金投入有限。根據書店的使命、方向、目標、策略、用戶需求和制約因素的分析，對書店信息系統目標做以下分析：(1)根據書店的使命、方向、目標以及現行狀況，要想提供一流服務，提高圖書市場的占有率，必須建立功能齊全、業務覆蓋面廣、技術先進、使用方便的信息系統；(2)提供對所有圖書和書店職工信息提供全面管理，但是由于一般讀者信息量過大，保留讀者信息的價值和意義也不大，因此對一般讀者信息不提供管理，在合適的時機可以實行會員管理制；(3)對圖書計劃、采購提供管理，但考慮到全國圖書出版還沒有形成暢通的信息發布渠道，對圖書市場信息暫不提供管理；(4)對書庫的入庫、出庫、盤庫、報損提供全面管理；(5)對圖書銷售、結算、安全提供全面管理；(6)先建設總店信息系統，等待分店運行穩定且總店信息系統運行穩定之后再開發分店信息系統。B、書店信息系統目標1)書店信息系統總目標(1)對總店的圖書計劃、訂購、庫存、銷售、結算以及書店事務提供全面管理；(2)對圖書業務提供全面、一致、快速處理；(3)系統具有友好性和易操作性；(4)系統具有安全性和保密性。2)書店信息系統功能目標(1)計劃市場管理：(2)書庫管理：(3)圖書銷售結算管理：(4)事務管理：

3)書店信息系統性能目標(1)在總店由多臺計算機通過網絡連成一體化系統；(2)系統處理效率要比手工提高50%；(3)一般職工通過簡單培訓就可以使用系統；(4)用戶可以在前臺通過計算機查詢書目；(5)具有較高的可靠性和冗錯能力，不允許丟失信息；(6)具有安全檢查機制，非法用戶不能使用。（3）定義企業過程了解業務處理過程是了解信息系統需求和識別關鍵數據需求的基礎，定義業務處理過程是BSP方法的核心。可以根據企業目標和系統總體需求分析，從戰略計劃和控制、關鍵資源過程以及支持性資源這三個方面來識別業務處理過程。

（3）定義企業過程

A、業務流程的特征一個企業的業務流程有如下四個特征： (1)每個流程都有輸入和輸出 (2)每個企業流程都有用戶（顧客） (3)每一個企業流程都有一個核心的處理對象，一個大的企業流程往往是實現這個對象的生命周期 (4)業務流程往往是跨職能部門的（3）定義企業過程

B、業務流程的識別目的(1)使信息系統獨立于組織機構的變化。(2)理解企業如何能完成它的總使命和目標。(3)為從操作控制流程中分離出戰略規劃和管理控制提供依據。(4)為定義所需的信息結構、決定它的范圍、分解成模塊和建立開發的優先次序提供依據。(5)為定義關鍵的數據需求提供基礎。（3）定義企業過程

C、產品/服務和支持性資源的生命周期第一階段－－需求、計劃、度量和控制第二階段－－獲取和實現第三階段－－經營管理第四階段－－回收或分配（3）定義企業過程

D、識別業務流程的基本步驟計劃和控制流程支持性資源流程描述計劃和控制資源描述支持性資源畫出業務流程圖寫出每一個業務流程的說明識別流程畫出業務流程圖寫出每一個業務流程的說明產品/服務流程描述產品/服務資源識別流程流程組合畫出流程組合并完成說明建立流程和組織的關系識別關鍵流程通過與用戶研究進行確認或增刪識別流程畫出業務流程圖寫出每一個業務流程的說明（3）定義企業過程

D、識別業務流程的基本步驟流程/組織矩陣（4）信息系統總體結構規劃組織的信息需求分析數據規劃信息系統功能規劃和子系統的劃分信息資源配置規劃A.組織的信息需求分析工作內容是： 1、分析與確定信息系統對每個業務流程必須提供的信息，明確所需信息的來源； 2、分析與確定每個業務流程在運作中產生、信息系統必須加以收集的信息，明確收集的信息的去向； 3、分析信息系統為提供與收集上述信息應具備的主要功能； 4、分析現有系統提供、收集與處理有關信息的情況，明確與規劃中的系統的差距與改進方向。A.組織的信息需求分析輸入信息輸出信息在進行的工作流程

子流程庫存控制原料庫存；產品庫存部件庫存量部件目錄材料清單產品庫存輸入–流程-輸出圖下表說明組織的信息需求分析中部分業務流程的信息需求。業務流程產生的信息（輸出）使用的信息（輸入）庫存控制原料庫存；產品庫存部件目錄；材料清單；在進行的工作工序設計設備產品；部件目錄；材料清單；工序調度在進行的工作產品；部件目錄；材料清單；供應商；設備；機器負荷；定貨單；待購材料；能力計劃機器負荷材料清單；供應商；設備；工序材料需求待購材料產品；材料清單；供應商；定貨單生產作業工序在進行的工作；機器負荷；待購材料B.數據規劃數據規劃的任務就是根據信息需求分析的結果，對規劃中體現信息需求的數據資源進行嚴格的定義、科學的分類和合理的組織，為信息系統功能與目標的實現打好數據基礎。

B.數據規劃(CO.)資源的生命周期如圖所示:需求獲取經營管理分配存檔數據統計、綜合數據計劃數據事務數據事務數據B.數據規劃(CO.) 主題數據的類型:存檔類數據--記錄資源的狀況，支持經營管理活動，僅和一個資源直接有關。事務類數據--反映由于獲取或分配活動引起的存檔類數據的變更。計劃類數據--包括戰略計劃、預測、操作日程、預算和模型，可以是數據，也可以是文本。統計類數據--歷史的和綜合的數據，用作對企業的度量和控制。B.數據規劃(CO.)識別和這些企業資源有關的主題數據：構造一個企業資源/主題數據類矩陣。如表所示。

B.數據規劃(CO.)識別和這些企業資源有關的主題數據：

實體數據類型產品顧客設備材料廠商〃資金人事存檔產品、完成的商品零部件客戶設備機器負荷工藝規程原材料費用材料付款單廠家〃財務普通分類會計職工工資技能事務訂購運輸采購訂購材料接收〃收款付款計劃產品計劃銷售區域市場計劃設備計劃能力計劃材料需求生產安排表〃預算人員計劃統計/綜合產品要求銷售歷史工作進程設備利用率外部需求廠家信譽〃財務統計生產力效益歷史C.

信息系統結構和子系統的劃分 信息系統的總體結構可以利用U/C矩陣來定義，步驟如下：1.建立主題數據與流程的關系矩陣(U/C矩陣) 1.1將主題數據對照企業流程安排在一個矩陣中 1.2在矩陣中，按關鍵資源的生命周期順序放置流程。 1.3其次是根據流程產生數據的順序將主題數據排在另一軸上。 1.4在適當的行列交叉處填上C和U。C.信息系統結構和子系統的劃分(CO.)U/C矩陣的正確性檢驗空行、列檢驗一致性和完備性檢驗U/C矩陣的功能：通過對U/C矩陣的正確性檢驗，及時發現前面工作的疏漏和錯誤。分析數據的正確性和完整性劃分子系統通過子系統之間的聯系（U）可以確定子系統之間的聯系C.信息系統結構和子系統的劃分(CO.)主題數據流程計劃財務產品部件目錄材料清單供應商原料庫存產品庫存企業計劃CUU組織分析U審查及控制UU財務計劃CU資本獲取C研究U預測UU設計開發CCU產品規格及維護UCCUU/C矩陣（放大圖）C.信息系統結構和子系統的劃分(CO.)2.確定基本功能模塊（子系統）--功能規劃將業務流程和主題數據依據其管理的資源而劃分成若干組，并用方框框起來，如表所示。流程主題數據組合

C.信息系統結構和子系統的劃分(CO.)流程主題數據組合（局部放大圖）C.信息系統結構和子系統的劃分(CO.)3、數據流向與基本功能子系統之間的關系數據流向圖C.信息系統結構和子系統的劃分(CO.)4．基本功能子系統結構方案的形成系統結構重排C.信息系統結構和子系統的劃分(CO.)5.信息集成結構規劃 在基本功能子系統劃分的基礎上，對信息采集點、綜合信息管理系統與高層決策支持系統進行功能規劃。（5）信息資源配置規劃信息資源配置規劃的內容為： 1、計算機軟、硬件配置方案的規劃。 2、網絡系統方案的規劃。 3、數據存儲總體方案規劃。 4、對規劃中系統的信息管理與人員總體方案進行規劃。（5）信息資源配置規劃 在確定一個應用項目的優先順序時應該依據以下五個方面進行分析：該項目的實施對組織的改革與發展有顯著的推動作用該項目的實施預計可明顯節省費用或增加利潤無法定量分析其實施效果的項目，例如提高職工工資，往往可以激發職工的工作積極性。制度上的因素系統管理方面的需要其他常用的系統規劃方法（一）

----戰略目標集合轉移法的步驟第一步要對組織進行分析：企業戰略集的內容可以包括企業的使命、目標、戰略和其他一些戰略性的組織屬性，如管理水平，對信息技術應用的經驗、價值和局限性的了解以及其他的環境因素等。戰略目標集合轉移法的步驟第二：企業的戰略集轉化為信息系統的戰略集刻畫出企業的關聯集團(2)確定關聯集團的要求(3)定義企業相對于每一個關聯集團的任務和戰略(4)解釋和驗證企業的戰略集(5)由企業的戰略集到信息系統的戰略集的轉換

轉化過程的流程公眾顧客(Cu)政府持股人管理者(M)雇員企業戰略集信息系統戰略集債權人（Cr)4、戰略目標集轉化法舉例關聯集團組織戰略集信息系統戰略P:公用事業Cu:顧客G:政府S:股東Cr:債權人E:雇員M:管理者組織目標戰略屬性組織戰略MIS目標戰略約束年增收入10%(S,Cr,M)復雜管理(S2,M)改進現金流(G,S,Cr)O1簡化結賬環節(O1,O2)改進結賬速度(S2)賬戶自動結算系統(MO1,C1)作好模型(A1)增新產品(O1,O5)…(CU)……

…(O3,O4,O5)O3O2O4O5S3S2S1A1A3A2A4A5MO1D1C1MO2…MO3…MO4…MO5…C2…C3…C4…D2…D3…D4…D5…戰略目標集轉化法的特點反映各種人的要求由人員需求引出信息系統目標目標比較全面不夠突出重點

其他常用的系統規劃方法（二）

---關鍵成功因素法(CSF)

關鍵成功因素是指對企業成功起關鍵作用的因素，例如，某超級市場在行業競爭中有四個成功因素，分別是合適的產品組合，充足的貨源，有效的廣告以吸引顧客，合理的價格。通過分析，找出使得企業成功的關鍵因素，然后再圍繞這些關鍵因素來確定系統的需求，并進行規劃步驟(1)通過與高級管理者的交流，了解企業（或MIS）的戰略目標；(2)識別所有成功因素和影響這些因素的子因素；確定關鍵成功因素。(3)明確各關鍵成功因素的性能指標和評估標準；(4)識別測量性能的數據,定義企業的數據字典。關鍵成功因素法關鍵成功因素法舉例國際一流大學教學成果學術水平改善教學環境提高課程水平提高教學質量增強科研力量更多科研成果......組織目標目標識別關鍵成功因素性能指標關鍵成功因素法舉例國際一流大學教學成果學術水平教學質量課程水平教學環境科研力量科研成果關鍵成功因素關鍵成功因素法舉例關鍵成功因素的緣由特殊行業（如超市）競爭策略、行業地位與地理位置環境因素暫時性因素關鍵成功因素法的特點目標識別突出重點從重要需求引發規劃容易忽視次要問題受成功因素分析結果的制約第三節業務流程重組一、企業流程企業流程是一系列相互關聯的活動、決策、信息流和物流的集合，是企業在日常管理和業務活動中各個部門和相關工作人員共同遵守的工作順序和規范性的工作內容。業務流程重組2.業務流程重組（BusinessProcessReengineering，BPR）是美國的MichaelHammer于1990年提出的。

業務流程重組以企業過程為對象，從顧客的需求出發，對企業過程進行根本性地再思考和徹底地再設計；以信息技術和人員組織為工具，以求達到企業關鍵性能指標和業績的巨大提高，從而保證企業戰略目標的實現。

二、業務流程重組的過程1.現有流程調查與分析:重要的工作是繪制現有業務流程圖，從而將需要改進的流程直觀地將其展現出來

業務流程重組的過程2.流程重新設計:(1)刪除原有流程中冗余的活動。(2)對有用的活動盡可能加以簡化或者用計算機處理。(3)把原有的多道工序合并給一個人，依靠信息系統支持去完成，或將完成多道工序的人員組合成團隊共同工作。(4)將順序的或平行的流程改為同步工程。(5)在對全過程的每一項工作進行再設計之后，再把它們組合起來，從整體上加以審查，看哪些可以集成，以保證它的順暢性。(6)最后再檢查改動后流程是否銜接，從過程總體上還有什么應該安排和改動的地方。業務流程重組的過程3.人力資源的安排設計過程的再設計勢必引起組織結構的變動。這時對于崗位的設置，工作群體的安排，激勵機制與檢查方式的設定，人員之間信息的溝通諸方面均應有所設計。業務流程重組的過程4.原型實驗:(1)事物處理。(2)信息管理。(3)遠程工作。(4)決策分析。(5)知識管理。(6)任務跟蹤。(7)減除中介。(8)靈活組織與改變工序。

三、業務流程重組的啟發原則橫向集成縱向集成減少檢查、校對和控制單點對待顧客單庫提供信息一條路到達輸出并行工程靈活選擇過程連接四、業務流程重組案例案例1：IBM信貸業務流程的變革案例2：FORD公司采購流程的變革案例3：某設備技術有限公司顧客服務流程1)原來的業務處理流程接收臺信貸部業務部核價部辦公室IBM公司的推銷員找到一個需要賒帳購買IBM產品或服務的客戶，通過電話或其他途徑向IBMCC接收臺提出申請；四名工作人員之一將貸款申請記錄在紙上，送到信貸部通過計算機系統查詢客戶的信用可靠程度，將結果填在紙上，送到業務部；按要求制訂標準的貸款契約書；定價員根據政策確定適當的貸款利息，寫在紙上；實施貸款賒銷。辦事員將所有資料用快件傳遞到相應的IBM地區銷售代表手中；IBM推銷員IBM推銷員案例1：IBM信貸業務流程的變革客戶抱怨：時間長，申請狀態不了解。2）一般的改進方法:(1)設立總控制臺:花費的時間更長;(2)處理加急申請的辦法:打亂了原來的排隊和辦事員的常規工作,其代價是其他的申請需要七天以上。案例1：IBM信貸業務流程的變革IBM推銷員交易員IBM推銷員信息系統如果問題比較復雜，則請咨詢專家來幫助來處理3）利用信息系統以后的流程

案例1：IBM信貸業務流程的變革案例1：IBM信貸業務程程的變革4）應用效果

簽發一項貸款所需的時間從平均7天減少到4個小時，時間減少了90%。處理的交易的數量增加了100倍，進而大大提高了IBM總公司的銷售業績。案例2：FORD公司采購流程的變革1）原來的流程采購部由采購部發訂單給供應商，同時將訂單的副本交給財務會計部；供應商等供應商把貨物運到公司，同時供應商也開出發票，送交財務會計部；驗收單位驗收單位（倉庫）便會將有關驗收的情形，詳細登錄在表格上，接著將表格轉交財務會計部；財務會計部于是財務會計部便有了三種有關貨物的文件：訂單、驗收單和發票。如果三者一致，則付款，否則，就調查，寫出報告，送交有關部門。2）應用信息技術以后的流程采購部驗收單位IS（1）當采購部發訂單給供應商的同時，把采購信息輸入到數據庫中；（1）（2）（2）當供應商將貨物運抵倉庫后，驗收員便查數據庫中有無相一致的訂單，若有，則驗收入庫，并把入庫信息輸入到數據庫，計算機在接到貨物驗收的信息后便會在適當的時間內自動簽發支票給供應商。另一方面，若貨物不符合訂單上的要求，驗收員便會拒絕收貨，并將它們退貨給供應商。案例2：FORD公司采購流程的變革3）應用信息技術以后的效果在新的采購過程中，由于有了共享的數據庫系統，財務會計部的工作已很少了。這樣，通過整個采購過程的重組，使財務會計部的人由400多人下降到125人，而且工作效率大大提高。案例2：FORD公司采購流程的變革案例3：某設備技術有限公司顧客服務流程顧客工作人員維修負責人維修工程師維修工程師工作人員當設備出現故障時，顧客通過電話、傳真或信件通知該公司的服務中心。中心工作人員登記顧客的反饋信息，交負責人處理。負責人查閱顧客的檔案，分析能否解決問題，并指定責任人—維修工程師。故障分析，維修準備，奔赴顧客現場。故障診斷，排除故障。如有問題，則通過傳真、電話向公司總部（深圳）技術人員咨詢。維修完成，拜訪客戶主管。維修工程師向有關管理人員匯報維修情況。工作人員登記處理結果。1）原來流程應用信息系統以后的顧客服務業務流程顧客服務中心維修工程師技術支援基于Internet的服務信息系統研討數據庫故障案例庫故障診斷專家系統1234案例1：IBM信貸業務程程的變革4）應用效果

簽發一項貸款所需的時間從平均7天減少到4個小時，時間減少了90%。處理的交易的數量增加了100倍，進而大大提高了IBM總公司的銷售業績。BPR案例2：FORD公司采購流程的變革1）原來的流程采購部由采購部發訂單給供應商，同時將訂單的副本交給財務會計部；供應商等供應商把貨物運到公司，同時供應商也開出發票，送交財務會計部；驗收單位驗收單位（倉庫）便會將有關驗收的情形，詳細登錄在表格上，接著將表格轉交財務會計部；財務會計部于是財務會計部便有了三種有關貨物的文件：訂單、驗收單和發票。如果三者一致，則付款，否則，就調查，寫出報告，送交有關部門。2）應用信息技術以后的流程采購部驗收單位IS（1）當采購部發訂單給供應商的同時，把采購信息輸入到數據庫中；（1）（2）（2）當供應商將貨物運抵倉庫后，驗收員便查數據庫中有無相一致的訂單，若有，則驗收入庫，并把入庫信息輸入到數據庫，計算機在接到貨物驗收的信息后便會在適當的時間內自動簽發支票給供應商。另一方面，若貨物不符合訂單上的要求，驗收員便會拒絕收貨，并將它們退貨給供應商。案例2：FORD公司采購流程的變革3）應用信息技術以后的效果在新的采購過程中，由于有了共享的數據庫系統，財務會計部的工作已很少了。這樣，通過整個采購過程的重組，使財務會計部的人由400多人下降到125人，而且工作效率大大提高。案例2：FORD公司采購流程的變革BPR案例3：某設備技術有限公司顧客服務流程顧客工作人員維修負責人維修工程師維修工程師工作人員當設備出現故障時，顧客通過電話、傳真或信件通知該公司的服務中心。中心工作人員登記顧客的反饋信息，交負責人處理。負責人查閱顧客的檔案，分析能否解決問題，并指定責任人—維修工程師。故障分析，維修準備，奔赴顧客現場。故障診斷，排除故障。如有問題，則通過傳真、電話向公司總部（深圳）技術人員咨詢。維修完成，拜訪客戶主管。維修工程師向有關管理人員匯報維修情況。工作人員登記處理結果。1）原來流程應用信息系統以后的顧客服務業務流程顧客服務中心維修工程師技術支援基于Internet的服務信息系統研討數據庫故障案例庫故障診斷專家系統1234可行性研究(可行性分析)是指在項目正式開發之前，先投入一定的精力，通過一套準則，從經濟、技術、社會等方面對項目的必要性、可能性、合理性，以及項目所面臨的重大風險進行分析和評價，得出項目是否可行的結論。可行性研究結果有三種情況：①可行，按計劃進行；②基本可行，對項目要求或方案做必要修改；③不可行，不立項或終止項目。第四節可行性研究一、可行性研究的內容1.技術可行性2.經濟可行性3.操作可行性4.社會可行性(法律可行性)5.抉擇1、技術可行性(TechnicalFeasibility)

度量一個特定技術信息系統解決方案的實用性及技術資源的可用性考慮的問題(1)開發風險分析(2)資源分析(3)相關技術的發展

2、經濟可行性（EconomicFeasibility)度量系統解決方案的性能價格比，是評價一個信息系統是否可行的最基本方法考慮的問題成本/效益分析價值和成本的關系成本和效益的估算

3、操作可行性用戶使用可能性時間進度可行性組織和文化上的可行性4、社會可行性(法律可行性)

開發項目是否會在社會上或政治上引起侵權、破壞或其它責任問題。二、成本/效益分析1、系統開發和運行成本：開發成本分析、設計費用系統規劃費用系統分析費用系統設計費用系統實施費用

程序開發費用硬件平臺費用系統軟件費用網絡施工費用數據錄入費用人員培訓費用管理費用運行維護成本系統運行費用人員費用消耗材料費用固定資產折舊技術資料費用行政管理費用維護費用硬件維護費用系統維護費用二次開發費用系統開發和每年運行費用舉例系統開發費用（一次）

人員：

2名系統分析員(450小時/名,45美元/小時)$40,5005名系統開發人員(275小時/名,36美元/小時)$49,5001名數據通訊專家(60小時/名,42美元/小時)$2,4001名數據庫管理員(30小時/名,42美元/小時)$1,2602名技術寫作者(120小時/名,25美元/小時)$6,0001名秘書(160小時/名,15美元/小時)$2,4002名在轉換期間數據輸入人員(40小時/名,12美元/小時)$960開發人員費用總計:$103020

系統開發和每年運行費用舉例培訓：三天的開發人員內部培訓課程$7,00030個用戶，三天的內部培訓課程$10,000物資：復印$500磁盤、紙張等消耗品$650系統開發和每年運行費用舉例購買硬件、軟件：20臺工作站Windows軟件$1,00020臺工作站內存升級$8,000網絡軟件$17,50020臺工作站辦公軟件產品$20,000系統開發總費用$161,670系統開發和每年運行費用舉例年運行費用（每年）人員：維護程序員/分析員(250小時/年,42美元/小時)$10,500網絡管理員(300小時/年,50美元/小時)$15,000購買硬件、軟件升級：硬件$5,000軟件$6,000物資和雜項

$3,500每年總運行費用$40,0002、信息系統的效益減少管理費用提高工作效率，降低處理成本改進資金流動改進決策質量3、成本效益分析1）回收分析 回收期=投資額/年平均效益2）凈資金現值分析 設年利率為I，若現值為PV，則n年以后

FV=PV（1+I）n

凈資金現值為：NPV=效益的PV-成本的PV

凈現值系數=NPV/投資總額凈資金現值例：

例如：某鋼鐵公司計算機系統總投資100萬元，項目計劃用2年時間完成，第一年投資300萬元，第二年投資100萬元。系統投入運行后每年運行費用為20萬元，經和財務人員共同估算，每年可得經濟效益376萬元。假定折扣率9%，計算投資回收期凈資金現值分析表

年份12345678資金流入376376376376376376資金流出-300-100-20-20-20-20-20-20凈資金流量-300-100356356356356356356凈資金現值-300-91.7299.6274.9252.2231.4212.3194.8累計凈資金現值-300-391.7-92.1182.8435666.4878.71073.5成本效益分析舉例:例：假設某軟件生命周期為5年。現在投資20萬元，平均年利率3%。從第一年起，每年年底收入4.2萬元，問該項目是否值得投資？P=20萬4.2萬4.2萬4.2萬4.2萬4.2萬012345成本效益分析舉例：1）投資回收期

20/4.2=4.76P=20萬4.2萬4.2萬4.2萬4.2萬4.2萬012345成本效益分析

衡量工程價值的經濟指標有：

⑴純收入

=折合現價的總收入-當前投資額

=⑵投資回收期例：第6年底可收回成本效益分析⑶投資回收率：設為j成本效益分析到第5年底結算時：投資額=200000(1+3%)5231855(元)收入=42000[(1+3%)4+(1+3%)3+(1+3%)2+(1+3%)+1]

222984(元)不合算！附錄：可行性研究報告的編寫提示1引言

1.1編寫目的

1.2背景

1.3定義

1.4參考資料2可行性研究的前提

2.1要求

2.2目標

2.3條件、假定和限制

2.4進行可行性研究的方法

2.5評價尺度3對現有系統的分析

3.1數據流程和處理流程

3.2工作負荷

3.3費用開支

3.4人員

3.5設備

3.6局限性4所建議的系統

4.1對所建議系統的說明

4.2數據流程和處理流程

4.3改進之處

4.4影響

4.5局限性

4.6技術條件方面的可行性5可選擇的其它系統方案

5.1可選擇的其它系統15.2可選擇的其它系統2......6投資及收益分析

6.1支出

6.2收益

6.3收益/投資比

6.4投資回收周期

6.5敏感性分析7社會條件方面的可行性

7.1法律方面的可行性

7.2使用方面的可行性GB8567-88《計算機軟件產品開發文件編制指南》附錄：立項建議書-第一份文檔

1、引言目的、范圍、術語定義、參考資料、相關文檔、版本更新記錄2、項目概述及架構3、客戶群分析客戶群分析、當前客戶群分析、潛在客戶群分析4、項目功能5、項目性能6、項目接口7、投入產出分析人力資源投入、設備資源投入、其他經費資源投入、產出分析8、開發計劃（開發進度計劃、各里程碑評審計劃）9、案例分析；10、風險分析附錄：項目投標書-第一份文檔1、項目概況2、總體解決方案網絡結構總體方案系統軟件配置方案應用軟件設計方案系統實施方案3、項目功能、性能和接口描述4、項目工期、進度和經費估算5、項目質量管理控制質量標準、質量控制、項目組織人員配備6、附錄：公式特點及優勢；成功案例；資質證明材料附錄：XX系統項目任務書（第二份）我們通過一個實例來看一下可行性分析的內容。這是一個外貿公司的業務管理系統的例子。下面是該系統可行性研究的主要內容。附錄：可行性研究舉例

我們通過一個實例來看一下可行性分析的內容。這是一個外貿公司的業務管理系統的例子。下面是該系統可行性研究的主要內容。第五節信息系統規劃實例

—某集團公司管理信息系統規劃概要一、信息系統發展戰略簡介二、業務流程規劃三、信息系統總體結構規劃一、信息系統發展戰略簡介監事會

總經理總經濟師副總經理總會計師總經理助理

黨工部

辦公室法律顧問檔案室財務管理部資產管理部投資發展部內部銀行保險辦董事會基建管理部9個子公司圖1新運集團公司組織機構圖集團公司的組織機構如圖所示二、業務流程規劃1.業務流程規劃概述

在進行業務流程規劃時，可以從三個層次上對業務流程進行的改革與創新。(1)業務流程的改進(2)業務流程的再設計(3)業務流程創造二、業務流程規劃2.業務流程的識別與改革（1）戰略計劃與管理控制流程類（2）市場營銷管理流程類（3）項目管理流程類（4）資產運營管理流程類（5）支持性資源管理流程：

二、業務流程規劃3、業務流傳改革舉例該公司基建項目的原流程如圖2所示。制定基建投資項目計劃擬項目建議書征地報批項目準備籌（融）資管理選址竣工驗收可行性研究施工監管申報立項辦土地證審計提交圖2改造前的基建項目流程圖二、業務流程規劃根據流程規范化設計的原則和方法，采取了以下措施對原流程進行了改革。

(1)將原流程缺乏的活動，加進新流程。(2)將有關人員組成項目小組

(3)把一些串行工作改成并行工作。

二、業務流程規劃投資追蹤提出基建投資意向項目市場分析文檔管理制定基建投資項目計劃市場調查分析擬項目建議書選址征地報批辦土地證可