2021年煙草營銷技能鑒定（高級理論）三級理論歷年真題（含

答案）

單選題

1.在實施品牌組合戰略中，（）往往起著重要的作用。

A、品牌經理

B、采購經理

C、研發經理

D、財務經理

答案：A

2.特征因子是（）的,即那些目標顧客認為最重要、能影響他們決策的要素。

A、消費者導向

B、產品導向

C、決策導向

D、目標導向

答案：A

3.關于問卷問題順序的表述中不正確的是0。

A、先易后難,先熟悉后生疏

B、對關聯問題進行系統整理

C、封閉式問題和開放式問題交替提問，以增加被調查者興趣

D、時間由遠到近,由淺入深地按照思維邏輯順序排列

答案：C

4.()是在主銷品牌衰退過程中重點培育的品牌,與主銷品牌個數一致。

A、主銷品牌

B、替代品牌

C、新品牌

D、待淘汰品牌

答案：B

5.煙葉、復烤煙葉、卷煙運輸中，()應與準運證隨貨同行。

A、購銷合同的復印件

B、鑒章的購銷合同原件

C、購銷雙方的協議

D、調出方省局的批件

答案：B

6.()主要用于滿足較小的細分市場需求。

A、重點品類

B、潛力品類

C、常規品類

D、一般品類

答案：D

7.渠道是一種資產,但是企業普遍缺少把營銷渠道作為關鍵戰略資產的意識，()

被當作讓產品到達消費者必須承受的代價。

A、分銷過程

B、加價

G延時

D、損耗

答案：A

8.圍繞”卷煙上水平”的戰略任務,貫徹落實國家局品牌發展戰略和各項品牌發展

要求，體現了制定區域市場品類規劃應堅持()。

A、市場導向

B、政策導向

C、品牌導向

D、管理導向

答案：B

9.()是區域市場發展規劃的附屬部分。

A、前言

B、規劃基礎分析

C、區域市場品類規劃

D、附表

答案：D

10.以下關于服務反饋的描述，說法不正確的是0。

A、服務營銷體系一個很重要的環節就是對服務目標追蹤的結果進行反饋

B、服務反饋讓整個服務營銷體系形成一個有效的閉環

C、相關部門掌握服務的執行效果,才能更好地展開下一輪的服務

D、服務反饋是重要但不是必須的環節

答案：D

11.關于品牌重要性的描述,正確的是()。

A、品牌是商品質量內涵和市場價值的評估系數和識別徽記

B、創名牌的過程必然是產品質量不斷出現問題的過程

C、品牌是企業參與市場競爭的有形武器

D、當產品質量出現問題時,盡量減少對消費者損失的補償

答案：A

12.()是指服務監測為服務評估提供了對目標的過程監控和結果檢查的數據,從

而使得服務評估能從過程、結果和效果三部分進行。

A、提供服務評估依據

B、服務改進參考

C、指導服務人員

D、追究服務過失責任

答案：B

13.面對外部環境的變化,要求構成組織的各要素及其組成方式在不同程度上與

環境的變化相同步,體現出柔性組織()的特點。

Av同步化

B、網絡化

C、合作化

D、對外開放

答案：D

14.在建立專業化職能部門的基礎上,需要對部門內崗位進行專業化的分工,通過

部門員工的()，明確崗位分工,落實崗位職責,以保證部門職能的有效落實。

A、專業化崗位設置

B、專業化職能部門

C、專業化人員隊伍

D、專業化管理方法

答案：A

15.一些營銷運行過程存在多個評估指標，選擇最能說明問題的典型性指標，上

述描述體現出營銷運行體系績效評估的0原則。

A、代表性

B、系統性

C、操作性

D、可測性

答案：A

16.將服務目標的達成情況，與()間的具體差距反饋給相關部門,相關部門掌握服

務的執行效果,才能更好地展開下一輪的服務。

A、預期值

B、達標值

C、最高值

D、最低值

答案：B

17.客戶詢問的方式有面談調查、電話調查、()、其他調查方式。

A、小組訪談

B、網上調查

C、客戶反饋

D、留置調查

答案：D

18.卷煙品牌的經營者是()。

A、煙草工業企業

B、煙草商業企業

C、卷煙零售戶

D、卷煙消費者

答案：A

19.()市場一般屬于鞏固、防御型市場，某產品在市場上占據著很大市場份額,

無論品牌還是產品在當地都具備很強的影響力。

A、成長型

B、成熟型

C、進攻型

D、機會型

答案：B

20.“滿足客戶不脫銷、不漲庫的需求”屬于0。

A、服務目標

B、監測指標

C、考核目標

D、管理目標

答案：A

21.關于問卷問題順序表述不正確的是()。

A、先易后難,先熟悉后生疏

B、對關聯問題進行系統整理

C、封閉式問題和開放式問題交替提問，以增加被調查者興趣

D、時間由遠到近,由淺入深地按照思維邏輯順序排列

答案：C

22.應在調研問卷的()部分交代清楚調查目的、調查者身份、保密原則、以及獎

勵措施等。

Av附錄

B、問候語

C、填寫說明

D、甄別

答案：B

23.從采購角度進行采購品項重要性分類的結果強調區分采購緊要程度、采購風

險和()。

A、供應滿足程度

B、供應商管理類型

C、品牌經營地位

D、品牌培育策略

答案：B

24.下列表述正確的是()。

A、企業應對每個采購品項都給予同樣的重視程度

B、采購品項的特點不同，企業所采取的采購策略也不同

C、波士頓理論是各行業采購人員的基礎操作方法

D、貨源定位模型無法幫助企業衡量所采購的第一種不同商品和服務的相對重要

性

答案：B

25.在工商協同品牌評價的評價指標中，下列屬于營銷行為規范評價指標的是()。

A、產品動銷率

B、合同履約率

C、斷貨情況

D、品牌創新能力

答案：R

26.卷煙商業企業在設定品類寬度時,需要綜合考慮市場因素、政策因素和0因素。

A、競爭

B、宏觀

C、經營

D、人為

答案:C

27.需求預測中.()是總結歷史的階段。

A、第一階段:分析趨勢，形成預測基數

B、第二階段:納入其它影響因素,得出預測結果

C、第三階段:定期進行預測回顧

D、第四階段:再次進行趨勢分析,得出預測結果

答案：A

28.不屬于卷煙產品屬性測試內容的是()。

A、卷煙煙支長度

B、對卷煙包裝色系的喜好程度

C、對卷煙產品價格的評價

D、吸煙類型偏好

答案：D

29.以下不屬于煙草專賣品的是0。

Av卷煙

B、雪茄煙

C、煙葉

D、煙機零配件

答案：D

30.在評價品牌組合時,波士頓矩陣的評價維度為品牌相對市場份額和品牌的()o

Av品牌總銷量

B、品牌總銷售額

C、市場增長率

D、市場占有率

答案：C

31.卷煙商業企業在設定品類寬度時，需要綜合考慮市場因素、政策因素和()因

素O

Av競爭

B、宏觀

C、經營

D、人為

答案：C

32.下列屬于區域市場發展規劃的附屬部分的是()。

A、刖百

B、規劃基礎分析

C、區域市場品類規劃

D、附表

答案：D

33.對于銷售出現波動的客戶,煙草公司應該著重加強的服務項目類型是()。

A、輔助訂貨

B、經營指導

C、問題處理

D、情感維系

答案：B

34.了解服務目標是否達成主要通過針對服務目標的專項測評和日常的0情況獲

得。

A、服務監測

B、服務評價

C、服務目標細則

D、客戶滿意度

答案：A

35.服務營銷中最詳細和最基礎的信息搜集方法是()o

A、工作信息記錄

B、內部信息傳遞

C、系統數據調閱

D、電話錄音抽查

答案：A

36.卷煙推介技巧、店鋪經營技巧等由成功的。親自講授,更有說服力，所以在界

面設計中,可以搭建客戶間的交互服務平臺

A、送貨員

R、零售客戶

C、客戶經理

D、專賣管理員

答案：B

37.所涉及的因素是多項的,但有先后次序或重要程度順序的是0。

A、單一因素劃分法

B、綜合因素劃分法

C、系列因素劃分法

D、主導因素劃分法

答案：C

38.從消費者行為階段來看,愿意將某品牌卷煙推薦給自己的同事、親戚和朋友反

映了消費者對品牌的()。

A、認知度

B、知名度

C、識別度

D、忠誠度

答案：D

39.經營規模、主銷品牌和()屬于零售客戶的經營情況。

A、零售業態

B、商圈類型

C、配合程度

D、銷售結構

答案：D

40.問卷設計時,在問題的答案很多、沒法一一列舉的情況下，可將一些主要選項

列出后，再提供“其他”選項。以上采用的是()方法。

A、窮盡所有

B、獨立設計

C、轉移重點

D、引入開放式答案

答案:D

41.各種街頭或社區路演、呼叫中心、博客、微博、體驗式社區網站等互動式網

絡媒體以及互聯網事件營銷屬于()。

A、互動營銷

B、體驗營銷

C、關系營銷

D、數據庫營銷

答案：A

42.()左邊列出的是競爭者及自己的品牌的優劣勢，右邊列出的是經細分的消費

者群對產品的各自要求。

A、品牌定位知覺圖

B、品牌定位排比圖

C、品牌定位矩陣圖

D、品牌定位配比圖

答案：D

43.作為區域市場發展規劃必要補充的是0。

A、前言

B、規劃基礎分析

C、工作要求與考核評價

D、附表

答案：C

44.在品牌定位排比圖中，多個因子是0的。

A、平行排列

B、交叉排列

C、毫無關系

D、緊密聯系

答案：A

45.在已有品牌提示的基礎上,讓消費者被動做出選擇的一種方法屬于()方法。

A、品牌識別

B、第一提及知名度

C、品牌回想

D、品牌認知

答案：A

46.以下不屬于電話錄音抽查范疇的是()。

A、通過錄音聽電話訂貨員的文明規范用語

B、檢查電話訂貨員的品牌推介

C、檢查電話訂貨員如何與客戶溝通

D、檢查電話訂貨員是否注重傾聽

答案：D

47.20世紀30年代以前,西方企業以0作為指導思想,大部分都采用單純的銷售

部門這種形式。

A、推銷觀念

B、生產觀念

C、營銷觀念

D、服務觀念

答案：B

48.參與煙葉調撥經營的主體是具有獨立法人資格，并持有()核發的煙草專賣經

營許可證，同時具備煙葉網上交易資格的市級以上煙葉產區煙草公司。

A、國務院煙草行政主管部門

B、省級煙草專賣行政主管部門

C、縣級煙草專賣行政主管部門

D、市級煙草專賣行政主管部門

答案：A

49.價格較高但不會太高的產品，既有利潤又有銷量，但銷量不是太大,能夠形成

穩定的現金流和利潤的產品是()。

A、銷量型產品

B、利潤型產品

C、戰術型產品

D、戰略型產品

答案：B

50.麥肯錫矩陣使用更多的因素來衡量吸引力和()這兩個變量。

A、吸引力

B、成長性

C、差異性

D、實力

答案：D

51.()是指在企業將生產出的各種不同產品分別采取不同的品牌名稱,且在這些

品牌名稱前加上企業的名稱。

A、單一品牌架構

B、多品牌架構

C、主副品牌架構

D、分類品牌架構

答案：C

52.服務設計一般包含服務目標設置、服務界面()、服務項目設計、服務流程設

計等環節。

A、層次

B、對象

C、設計

D、定位

答案：C

解析：二、多項選擇題(6廣90題，每題1分，共30分。每題有多個答案正確，請

在答題卡上把相應題號下答案字母涂黑。錯選、少選、多選，均不得分。)

53.()是指企業在同類產品中，使用兩種或兩種以上的品牌的架構。

A\主副品牌架構

R、多品牌架構

C、復合品牌架構

D、分類品牌架構

答案：B

54.卷煙和其他快速消費品一樣,消費者強調()。

A、口味的區域性

B、消費的快速性

C、服務的優質性

D、購買的便捷性

答案：D

55.計算重復投訴率不需要考慮以下哪些因素()。

A、投訴時間周期

B、重復投訴次數

C、投訴次數總和

D、零售客戶總數

答案：D

56.圍繞“卷煙上水平”的戰略任務,貫徹落實國家局品牌發展戰略和各項品牌發

展要求,體現了制定區域市場品類規劃應堅持()。

A、市場導向

B、政策導向

C、品牌導向

D、管理導向

答案：R

57.過程控制和結果檢查兩種方式的執行均基于()差距模型,每種方式的運用都

著重從五大差距入手進行指標設定。

A、服務目標

B、服務手段

C、服務質量

D、服務措施

答案：C

58.將一項事物細分為有內在邏輯聯系的副議題，使問題分解為可以分別處理的、

利于操作的小塊,這種方法叫做()。

A、假設法

B、議題法

C、分解法

D、邏輯法

答案：B

59.進行貨源采購定位主要考慮“()”和“貨源品項的影響/風險程度”兩類因素。

A、貨源品項的毛利率

B、貨源品項的周轉

C、貨源品項的年度銷售數量

D、貨源品項的年度支出水平

答案：D

60.不屬于營銷中心網建部門工作的是()。

A、網絡建設

B、客戶服務

C、渠道建設

D、訂單管理

答案：D

61.下列屬于品牌組合戰略管理意義的是()。

A、有利于豐富產品線

B、有利于降低競爭強度

C、有利于創新品牌形象

D、有利于減輕品牌負擔

答案：D

62.從消費者需求差異度上看，比較合理的品類分布結構應該是品類寬度隨()增

長呈現“倒金字塔”型。

A、銷量

B、質量

C、價格

D、需求

答案：C

63.制定品牌發展規劃要在市場導向的基礎上優先滿足企業經營發展的需要，體

現()原則。

A、市場導向

B、工商協同

C、突出重點

D、發展優先

答案：D

64.客戶潛在價值的評估指標之一為成長度，以下選項中不屬于影響零售客戶成

長度的因素是()。

A、零售客戶的經營技能

B、零售客戶所處商圈的成熟度

C、業態的變化

D、零售客戶的知名度

答案：D

65.一個企業擁有()客戶越多,市場就越穩定,企業就越有發展的潛力。

A、次價值

B、潛在價值

C、價值

D、當前價值

答案：C

66.貨源采購中，()品牌采購數量大,替代品較多,市場化程度高，供應商數量多，

相應予以低關注度。

A、常規類

B、瓶頸類

C、關鍵類

D、杠桿類

答案：A

67.服務藍圖設計的第一步必須()。

A、描繪客戶經歷服務的全過程，并明確關鍵時刻、關鍵環節

B、分析每個環節的客戶需求，并明確核心需求

C、根據前臺服務設計配套的后臺服務行為

D、針對需求設計前臺服務

答案：A

68.卷煙商業企業應在()范圍內配置卷煙品牌規格。

A、所確定的品類角色

B、所設定的品類寬度

C、所確定的市場準入

D、所明確的工業客戶

答案：B

69.設計服務項目時不僅要考慮客戶需求,還要關注企業自身的需求,要考慮該服

務項目對()的作用。

A、降低服務營銷成本

B、提升客戶滿意度

C、挖掘客戶價值

D、強化公司管控力度

答案：C

70.品牌定位配比圖左邊列出的是競爭者及自己的品牌的優劣勢,右邊列出的是

Oo

A、經細分的消費群

B、消費者對產品的個性需求

C、經細分的消費群對產品的共性要求

D、經細分的消費群對產品的各自要求

答案：D

71.共同創造體驗的價值觀點產生于0階段。

A、交易營銷

B、關系營銷

C、合作營銷

D、營銷管理

答案：C

72.一個企業擁有0客戶越多,市場就越穩定,企業就越有發展的潛力。

A、次價值

B、潛在價值

C、價值

D、當前價值

答案：C

73.某煙草企業計劃將本年度的顧客滿意度提升十個百分點,這一過程屬于服務

設計環節中的()

A、服務目標設置

B、服務標準設置

C、服務項目設置

D、服務流程設置

答案：A

74.品類結構的()程度取決于企業管理的深度和精度。

A、細致

B、完整

C、科學

D、均衡

答案：A

75.()是以規范的格式對卷煙品牌評價過程中所收集的資料、進行的分析、得出

的結論作出綜合匯總，為工商企業管理者作出品牌決策提供直接的書面依據。

A、卷煙品牌營銷策劃報告

B、卷煙品牌培育實施報告

C、卷煙品牌評價分析報告

D、卷煙品牌市場診斷報告

答案：C

76.績效管理的()在于激發員工的工作熱情、提高員工的能力和素質、改善公司

績效。

A、目的

B、過程

C、方法

D、原理

答案：A

77.()主要用于滿足較小的細分市場需求。

A、重點品類

B、潛力品類

C、常規品類

D、一般品類

答案：D

78.卷煙產品可以把。作為長期、主力的營銷手段。

A、大眾傳媒傳播

B、網絡傳播

C、小眾傳媒傳播

D、渠道推進

答案：D

79.()是因為供應品牌個數不能滿足市場需求而引入，需要經歷較長的培養周期。

A、主銷品牌

B、替代品牌

C、新品牌

D、待淘汰品牌

答案：C

80.()就是指賦予同一種產品兩個或兩個以上品牌。

A、單一品牌架構

B、復合品牌架構

C、多品牌架構

D、分類品牌架構

答案：B

81.設定品類寬度的”3+X“分類設定法中的“X”是指()。

A、未知數

B、不能確定其他品牌規格配置數量

C、隨意數

D、根據品類角色、市場需求等確定其他品牌規格配置數量

答案：D

82.庫存分析指標中，()反映的是即時的存銷比狀況。

Ax時點存銷比

B、存銷比穩定指數

C、庫存可銷天數

D、庫存量

答案：A

83.關鍵績效指標方法的核心在于關鍵指標體系的建立,并遵循0原則,即明確本

次評價的主體目標。

AvSMART

B、SWOT

C、PERT

D、PDCA

答案：A

84.卷煙產品可以把。作為長期、主力的營銷手段。

A、大眾傳媒傳播

B、網絡傳播

C、小眾傳媒傳播

D、渠道推進

答案：D

85.進行投訴案例分析時需要：)o

A、忽略案例的情景

B、忽略問題間的主次關系

C、隨意選擇案例

D、找出案例情景中存在的問題和機會

答案：D

86.()是將多個特征因子按照重要程度排列出來,在每個因子上分別比較各品牌

的表現,最后在此基礎上尋找市場空當進行定位。

A、品牌定位知覺圖

B、品牌定位排比圖

C、品牌定位矩陣圖

D、品牌定位配比圖

答案：B

87.麥肯錫矩陣中的圓圈代表各個品牌,其中的圓圈大小表示0o

A、市場規模

B、市場份額

C、吸引力

D、競爭實力

答案：A

88.卷煙營銷組織通過營銷理念和營銷創新觀念的樹立初步形成具有行業特色的

適應性文化,屬于商業企業營銷組織0的基本特點。

A、直屬化管理

B、專業化職能

C、高效和創新

D、適應性文化

答案：D

89.客戶價值分類重點考慮公司在資源投入和()上的差別。

A、需求層次

B、服務提供程度

G服務質量

D、需求滿足程度

答案：B

90.對滿意度趨勢的分析描述不正確的是0。

A、滿意度呈上升趨勢,表示卷煙企業的服務質量大體上是有所改進的

B、滿意度呈平穩狀態,表示卷煙企業最近的服務質量既沒有太大改進,也沒有惡

化

C、滿意度呈下降趨勢,表示卷煙企業的服務質量逐步惡化

D、滿意度變化呈波浪狀態,表示卷煙企業最近的服務質量相對處于一個中間穩定

狀態上下波動,表現良好

答案：D

91.主導因素劃分法即選擇消費需求的()進行品類劃分。

A、某一因素

B、兩個因素

C、多個因素

D、主導因素

答案：D

92.回收率低、不能反饋被調查者的態度、也不能了解到問卷中未涉及的問題而

遺漏重要的市場信息屬于()調查方式的特點。

A、郵寄調查

B、留置問卷調查

C、電話調研

D、網絡調研

答案：A

93.下列關于品類與品類寬度的敘述正確的是()。

A、品類越低端,品類寬度越窄

B、品類越低端,品類寬度越寬

C、品類越高端,品類寬度越窄

D、兩者沒有必然聯系

答案：A

94.營銷學中的品類就是某些相同或相近特征的消費需求的組合，這些特征相似

性的判斷標準來自于0。

A、卷煙工業企業

B、零售商

C、卷煙商業企業

D、消費者

答案：D

95.()是指該市場競爭十分激烈,甚至競爭對手占優明顯優勢。

A、成長型市場

B、成熟型市場

C、進攻型市場

D、機會型市場

答案：C

96.煙草行業規定的客戶經營規模劃分標準中，中規模客戶是指0。

A、按同一業態客戶卷煙購進量比重的數值由大到小排序，位于前面50%的零售客

戶

B、按同一業態客戶卷煙購進量比重的數值由大到小排序，位于前面60%的零售客

戶

C、按同一業態客戶卷煙購進量、購進額比重之和再除以2計算的數值由大到小

排序，位于前面50%的零售客戶

D、按同一業態客戶卷煙購進量、購進額比重之和再除以2計算的數值由大到小

排序，位于中間60%的零售客戶

答案：D

97.是否用擔保品牌將一個品牌延伸到另一產品類別中，這屬于0決策考慮的內

容。

A、品牌形象設計

B、品牌組合戰略

C、品牌價值定位

D、品牌整合傳播

答案：B

98.企業采用()，能夠減少品牌設計推廣方面的費用，企業品牌良好的市場信譽更

有利于新產品的推出。

A、復合品牌架構

B、單一品牌架構

C、多品牌架構

D、分類品牌架構

答案：B

99.在工商協同品牌評價法的評價指標中,下列屬于營銷行為規范評價指標的是

()。

A、產品動銷率

B、合同履約率

C、斷貨情況

D、品牌創新能力

答案：B

100.一些營銷運行過程存在多個評估指標,選擇最能說明問題的典型性指標,上

述描述體現出營銷運行體系績效評估的0原則。

A、代表性

B、系統性

C、操作性

D、可測性

答案：A

101.()的優勢在于適合細分化市場的需要,有利于擴大市場占有率。

A\主副品牌架構

B、多品牌架構

C、復合品牌架構

D、分類品牌架構

答案：B

102.將一項事物細分為有內在邏輯聯系的副議題，使問題分解為可以分別處理的、

利于操作的小塊。這種方法叫做()。

A、假設法

B、議題法

C、分解法

D、邏輯法

答案：B

103.下列針對投訴率變化的分析正確的是0。

A、可以根據投訴率上升的幅度判斷改善程度

B、如果投訴率直線上升可判斷服務質量在此期得到非常明顯的改善

C、可以根據投訴率上升幅度判斷惡化程度是否嚴重

D、如果投訴率陡峭下降可判斷服務質量在此期間嚴重惡化

答案：C

104.在建立專業化職能部門的基礎上,需要對部門內崗位進行專業化的分工,通

過部門員工的()，明確崗位分工,落實崗位職責,以保證部門職能的有效落實。

A、專業化崗位設置

B、專業化職能部門

C、專業化人員隊伍

D、專業化管理方法

答案：A

105.如果一個組合中每個品牌都履行一個明確的職能,就能產生決定性的競爭合

力。一個管理良好的品牌組合能夠產生良好的0。

A、協同效應

B、競爭效應

C、分散效應

D、聚合效應

答案：A

106.企業內部涉及營銷活動的各個職位及其結構是0。

A、管理組織

B、營銷管理

C、營銷組織

D、組織結構

答案：C

107.”四維立體式”品牌評價法中,行業發展維度的評價內容有()。

A、品牌定位發展是否符合行業品牌宏觀戰略

B、工業對該品牌規格的定位與規劃

C、品牌發展戰略

D、發展潛力

答案：A

108.“您能馬上回憶起來的卷煙品牌都有哪幾種?”這種問法屬于品牌偏好調研

中的()方法。

Ax第一提及知名度

R、品牌識別

C、品牌回想

D、品牌忠誠

答案：C

109.0即根據消費需求的兩種或兩種以上因素進行品類劃分。

A、單一因素劃分法

B、綜合因素劃分法

C、系列因素劃分法

D、主導因素劃分法

答案：B

110.服務追溯必須緊緊圍繞服務0.同時又依賴于詳細的服務過程記錄和服務監

測數據信息。

A、流程

B、崗位設置

C、目標管理

D、標準設定

答案：C

111.單品上柜率指標反映()。

A、上柜銷售覆蓋面和零售客戶對品牌的接受程度

B、上柜銷售覆蓋面和零售客戶單點上是否仍有余力放量采購

C、客戶定額是否用足和零售客戶對品牌的接受程度

D、客戶定額是否用足和零售客戶單點上是否仍有余力放量采購

答案：A

112.()是指服務監測為服務評估提供了對目標的過程監控和結果檢查的數據,從

而使得服務評估能從過程、結果和效果三部分進行。

A、提供服務評估依據

B、服務改進參考

C、指導服務人員

D、追究服務過失責任

答案:B

113.以下哪一種信息收集方法在獲取監測所需信息時,傾向于依賴公司相關機制

流程的設定()。

A、工作信息記錄

B、內部信息傳遞

C、系統數據調閱

D、電話錄音抽查

答案：B

114.關于品類需求預測的表述不正確的是()。

A、要分析各種因素對各品類銷量的影響,對各品類的預測占比進行調整

B、進行品類預測時,最常適用的是零售價檔次劃分的品類

C、運用因果分析法預測品類占比時可以采用定性和定量相結合的方式

D、小組會議法、因果分析法、德爾菲法屬于定性分析法

答案：D

115.對于競爭品牌低價攻勢,企業可以0進行反擊。

A、導入一個獨立的低價品牌

B、導入新的高價品牌

C、采用主副品牌策略

D、采取描述性詞語的方式

答案：A

116.經濟發展因素是影響卷煙品牌營銷的()因素。

A、客觀

B、主要

C、次要

D、非常

答案：B

117.服務營銷中對客戶潛在價值的評估主要從客戶影響力和。等方面來評價。

A、信用度

B、貢獻度

C、支持度

D、成長度

答案：D

118.在工商協同品牌評價的評價指標中，屬于品牌保障能力評價指標的是()。

A、產品動銷率

B、產品質量

C、斷貨情況

D、品牌創新能力

答案：D

119.根據波士頓矩陣對品牌組合的評價,對于金牛品牌,企業應()。

A、擴大發展

B、維持發展

C、清除出品牌組合

D、出售以求資源回收

答案：B

120.在機會型市場,卷煙消費者一般0。

A、沒有特別青睞于哪種品牌

B、一般青睞于競爭對手品牌

C、對產品需求尚未明確

D、一般青睞于我方品牌

答案：C

121.下列關于保持嚴肅原則表述正確的是()。

A、各品類在單品容量不變的情況下必須“進一退一”

B、在每一品類內的單品選擇,根據市場需求來確定

C、品牌組合決策是先“自上而下”，后“自下而上”的過程

D、定期調整品類寬度和單品選擇

答案：A

122.一般屬于鞏固、防御型市場的是()市場,某產品在該市場上占據著很大市場

份額,無論品牌還是產品在當地都具備很強的影響力。

A、成長型

B、成熟型

C、進攻型

D、機會型

答案：B

123.某煙草企業努力打造其企業的“親情服務品牌”形象,體現了企業設定的服

務目標位為()。

A、理性目標

B、總體目標

C、感性目標

D、品牌目標

答案：C

124.單一品牌架構往往是品牌對應()的。

A、部分的產品

B、單一的產品

C、所有的產品

D、創新的產品

答案：C

125.在煙草制品運輸過程中，應隨貨同行有()。

A、準運證和鑒章的購銷合同原件

B、發票

C、準運證復印件

D、購銷合同復印件

答案：A

126.卷煙企業可以根據向零售客戶提供的服務項目來劃分測評框架，以下選項不

屬于服務項目的有()。

A、功能需求滿足

B、貨源供應

C、訂貨送貨

D、意見處理

答案：A

127.企業規模作為影響營銷組織設置的因素之一，一般情況下，企業規模越大，

營銷組織越()。

A、復雜

B、簡單

C、多變

D固定

答案：A

128.紅塔集團中高檔卷煙品牌以“玉溪”為代表,中檔以“紅塔山”為代表，其品

牌組合策略是()。

A、主副品牌架構

B、多品牌架構

C、復合品牌架構

D、分類品牌架構

答案：B

129.()是區域市場發展規劃的必要補充。

Ax前言

B、規劃基礎分析

C、工作要求與考核評價

D、附表

答案：C

130.關于品類需求預測的表述不正確的是()。

A、要分析各種因素對各品類銷量的影響,對各品類的預測占比進行調整

B、進行品類預測時,最常適用的是零售價檔次劃分的品類

C、運用因果分法預測品類占比時可以采用定性和定量相結合的方式

D、小組會議法、因果分析法、德爾菲法屬于定性分析法

答案：D

131.單一品牌架構往往是品牌對應()。

A、部分的產品

B、單一的產品

C、所有的產品

D、創新的產品

答案：C

132.當決策者沒有時間看完完整的報告時,可以從()了解到整個調研報告的要點。

A、調研報告目錄

B、摘要性報告

C、調研附錄

D、調研報告正文

答案：B

133?區域、銷量規模屬于社會庫存分析中的()維度。

A、客戶

B、市場

C\產品

D、銷售

答案：A

134.品牌所輻射市場范圍的大小是指()。

A、市場覆蓋率

B、市場占有率

C、市場增長率

D、市場收益率

答案：A

135.在主副品牌架構中,主品牌一般是指0。

A、主要品牌

B、企業品牌

C、產品品牌

D、特色品牌

答案：B

136.下列表述中，()是不正確的。

A、貨源定位模型可以幫助企業衡量所采購的第一種不同商品和服務的相對重要

性

B、貨源定位模型是各行業采購人員的基礎操作方法

C、企業沒有必要對每個采購品項都給予同樣的重視程度

D、在均衡地考慮貨源定位模型中各個因素之前,企業可以為不同采購品項制訂不

同的采購策略

答案：D

137.關于辦事公道不正確的表述是()。

A、堅持原則，實事求是

B、實行平均主義

C、不畏權勢

D、不徇私情

答案：B

138.品類結構的()程度取決于企業管理深度和精度。

A、細致

B、完整

C、科學

D、均衡

答案：A

139.把一個已知問題當成樹干,然后考慮這個問題和哪些相關問題或者子任務有

關的方法叫()。

A、決策樹

B、邏輯樹

C、甘特圖

D、分析樹

答案：B

140.下列關于保持嚴肅原則表述正確的是()。

A、各品類在單品容量不變的情況下必須“進一退一”

B、在每一品類內的單品選擇,根據市場需求來確定

C、品牌組合決策是先“自上而下”，后“自下而上”的過程

D、定期調整品類寬度和單品選擇

答案：A

141.()即服務的傳遞系統,向客戶提供滿足其需求的各個有序服務的步驟。

A、服務流程

B、服務計劃

C、服務項目

D、服務標準

答案：A

142.關于道德的說法中,正確的是()。

A、道德缺乏歷史繼承性

B、道德標準不具有時代性

C、人們所做的一切工作都可以作道德評價

D、道德和社會發展沒有關系

答案：C

143.以下不屬于勞動合同履行應當遵循的原則的是0。

A、親自履行原則

B、實際履行原則

C、部分履行原則

D、協作履行原則

答案：C

144.進行貨源采購定位主要考慮“貨源品項的年度支出水平”和“()”兩類因素。

A、貨源品項的毛利率

B、貨源品項的周轉期

C、貨源品項的影響/風險程度

D、貨源品項的年度銷售數量

答案：C

145.在評價品牌組合時,波士頓矩陣的評價維度為()和品牌的市場增長率。

A、品牌相對市場份額

B、品牌絕對市場份額

C、品牌總銷量

D、品牌總銷售額

答案：A

146.“四維立體式”品牌評價法中，品牌發展戰略是0維度的評價內容之一。

A、行業發展

B、市場表現

C、工業企業

D、商業企業

答案：C

147.消費群體的劃分是以()為基礎的，他們之所以被分為同一類，是因為他們對

卷煙的需求表現出相似的特征。

A、消費者的差異需求

R、消費者的共同需求

C、零售戶的差異需求

D、市場的相似特性

答案：B

148.卷煙企業可以根據向零售客戶提供的服務項目來劃分測評框架,以下選項不

屬于服務項目的有0。

A、功能需求滿足

B、貨源供應

C、訂貨送貨

D、意見處理

答案：A

149.單品上柜率的公式是()。

A、某單品的實際供應量/某單品的需求總量X100%

B、客戶的上柜品種數/客戶的所有品種數X100%

C、某客戶訂貨數量/該客戶的投放限額X100%

D、銷售某單品的客戶數/總客戶數又100%

答案：D

150.以下()不屬于卷煙產品屬性測試的內容。

A、卷煙煙支長度

B、對卷煙包裝色系的喜好程度

C、對卷煙產品價格的評價

D、吸煙類型偏好

答案：D

151.下列屬于品牌組合戰略管理意義的是()。

A、有利于豐富產品線

B、有利于降低競爭強度

C、有利于創新品牌形象

D、有利于減輕品牌負擔

答案：D

152.劇毒化學品經營企業銷售劇毒化學品的記錄至少應當保存0。

A、3個月

B、6個月

C、1年

D、2年

答案:C

153.商品供應結構的定位是為了避免主銷貨源發生短缺時,可及時通過0來保障

市場供應,從而避免企業的經營安全。

A、替代品牌、新品牌

B、替代品牌、待淘汰品牌

C、新品牌、主銷品牌

D、主銷品牌、替代品牌

答案：A

154.投訴案例的分析一共有()個步驟。

A、3

B、4

C、5

D、6

答案：B

155.不屬于卷煙營銷運行體系評估內容的是0o

A、人力資源管理

B、工商協同效果

C、客戶服務效果

D、卷煙經營業績

答案：A

156.以下選項不屬于集體座談優點的是0。

A、有利于擴大與會者思路

B、促使與會者相互啟發

C、使問題能夠談深談透

D、節省時間和費用支出

答案：D

157.不屬于系統數據調閱范疇的是()。

A、從網上查閱客戶訂單的情況

B、查閱客戶經理日志

C、查閱電話訂貨員的文書作業

D、查閱零售客戶的銷售數據

答案：D

158.區域、銷量規模屬于社會庫存分析中的()維度。

A、客戶

B、市場

C、產品

D、銷售

答案：A

159.問卷設計中單項選擇問題中所遇備選答案必須互不相容、互不重疊指的是()

要求。

A、完全窮盡

B、相互獨立

C、涵蓋所有

D、相互融合

答案：B

160.如果()不影響其他部門,跟蹤部在修正卡上簽注自己的意見后呈最高管理層

核準,核準后交執行人。

A\目標變更

B、計劃變更

C、預測變更

D、控制點變更

答案：A

161.新品牌培育中,在做好上柜率的基礎上,如何把。提高上去,才是新品牌培育

成功與否的關鍵。

A、訂足面

B、滿足率

C、重需率

D、訂足率

答案：C

162.下列對《煙草專賣法》及其《實施條例》規定的煙絲說法正確的是()。

A、煙絲是由煙葉、復烤煙葉、煙梗為原料加工而成的

B、煙絲在形狀上可以表現為粒狀

C、煙絲不屬于煙草制品

D、必須在煙絲的包裝上標明“吸煙有害健康”

答案：B

163.單品預測中，()不能用于新品卷煙需求預測。

A、時間序列法

B、重復購買率

C、限額訂足率

D、零售客戶抽樣調查數據

答案：A

164.設定品類寬度的“3+X”分類設定法中的“X”體現了()。

A、原則性

B、目標性

C、導向性

D、靈活性

答案：D

165.客戶價值矩陣中劃分的四種類型，()是指高潛在價值、低當前價值。

A、次價值客戶

B、潛在價值客戶

C、價值客戶

D、低價值客戶

答案：B

166.依靠社會輿論、人們的良心、教育感化、典型示范等喚起人們的知恥心，對

人們的心理意識、行為活動進行善惡評價的規則是0。

A、法律規范

B、國家政策

C、道德規范

D、規章制度

答案：C

167.以規范的格式對卷煙品牌評價過程中所收集的資料、進行的分析、得出的結

論作出綜合匯總,為工商企業管理者作出品牌決策提供直接書面依據的是()。

A、卷煙品牌營銷策劃報告

B、卷煙品牌培育實施報告

C、卷煙品牌評價分析報告

D、卷煙品牌市場診斷報告

答案：C

168.以下()情況可能表明動銷與價格是相悖的。

A\社會庫存水平偏高、市場價格處于高位

B、社會庫存水平偏低、市場價格處于高位

C、動銷水平偏低、市場價格偏低

D、社會庫存水平偏高、市場價格處于低位

答案：A

169.每個完整的服務流程都開始于()，可能貫穿于企業的前、中、后臺多個崗位。

A、設計人員

B、服務經理

C、營銷人員

D、客戶

答案：D

170.關于存銷比穩定指標分析正確的是()。

A、指數變大，說明存銷比在不同時期、不同客戶類型中的差異越小，投放較為均

衡

B、指數變小，說明存銷比在不同時期、不同客戶類型中的差異越大，投放越均衡

C、指數變小，說明存銷比在不同時期、不同客戶類型中的差異越小，投放不夠均

衡

D、指數變大，說明存銷比在不同時期、不同客戶類型中的差異越大，投放不夠均

衡

答案：D

171.因為供應品牌個數不能滿足市場需求而引入的是0,需要經歷較長的培養周

期。

A、主銷品牌

B、替代品牌

C、新品牌

D、待淘汰品牌

答案：C

172.根據波士頓矩陣對品牌組合的評價，()是企業資源主要投入的品牌。

A、明星品牌

B、金牛品牌

C、瘦狗品牌

D、問題品牌

答案：A

173.消費群體的劃分是以消費者共同需求為基礎的,他們之所以被分為同一類，

是因為他們對卷煙的需求表現出()。

A、差異的特征

B、相反的特征

C、個性化特征

D、相似的特征

答案：D

174.關于品類需求預測的表述正確的是()。

A、要采用因果分析法來確定各品類需求預測的基數

B、各品類占比是相對固定的,一般情況下不作調整

C、需要多維度進行品類交叉預測

D、大型建設工地開工可作為定量分析的依據

答案：C

175.波士頓矩陣是一個()維矩陣。

A、—

B、二

C、三

D、四

答案：B

176.客戶價值管理的意義之一是根據客戶的價值調配資源,對其描述正確的是0o

A、企業應為所有的客戶提供同樣程度的產品或服務

B、所有客戶應該“一把抓”

C、企業應該將資源平均分配到每個客戶上

D、企業必須依據客戶的價值類別分配企業資源

答案：D

177.對于卷煙商業企業來講,組織的績效評估主要是對卷煙()。

A、營銷運行體系的績效評估

B、企業的銷量和結構

C、重點骨干品牌上柜率

D、零售客戶的訂單滿足率

答案：A

178.在對卷煙零售客戶滿意度監測過程中有四個步驟,其中,對客戶的()是其關

鍵部分。

A、定性研究

B、定量研究

C、問題定義

D、研究反饋

答案：R

179.若品牌定位知覺圖中某品牌定位范圍空間較大,不易于把握具體的定位在哪

一點,這時企業可利用()，以它的定位點作為參照。

A、同類品牌

B、理想品牌

C、競爭品牌

D、虛擬品牌

答案：B

180.以下有關完善營銷人員服務行為的做法理解正確的是0o

A、溝通是為了消除營銷人員獲得懲罰后的不良心理反應

B、懲罰機制的理念是使營銷人員保持對制度的警醒

C、懲罰營銷人員后再對其進行培訓是為了避免“不教而殺”現象的發生

D、客戶對公司服務不滿有可能不僅是營銷人員的問題,也有可能是領導的命令下

達不明確

答案：D

181.在服務藍圖分界線中，用于區分顧客行為和前臺員工服務行為的分界線是()o

A、外部互動分界線

B、可視分界線

C、內部互動分界線

D、服務效果分界線

答案：A

182.()所涉及的因素是多項的,但有先后次序或重要程度的順序。

A、單一因素劃分法

B、綜合因素劃分法

C、系列因素劃分法

D、主導因素劃分法

答案：C

183.()是專門用來打擊競爭對手的產品,往往是針對競爭品牌暢銷產品的低價產

品，使競爭品牌的優勢產品被削弱。

A、銷量型產品

B、利潤型產品

C、戰術型產品

D、戰略型產品

答案：C

184.從消費者需求差異度上看比較合理的品類分布結構應該是品類寬度隨()增

長呈現“倒金字塔”型。

A、銷量

B、質量

C、價格

D、需求

答案：C

185.0決定了當前及今后卷煙品牌營銷過程中必須充分重視人口及消費群體變

化帶來的影響,及時捕捉最新發展動態,以保證卷煙營銷工作與時俱進。

A、經濟發展因素

B、社會發展因素

C、營銷發展因素

D、行業發展因素

答案：B

186.客戶價值管理的意義之一是根據客戶的價值調配資源,對其描述正確的是()o

A、企業應為所有的客戶提供同樣程度的產品或服務

B、所有客戶應該“一把抓”

C、企業應該將資源平均分配到每個客戶上

D、企業必須依據客戶的價值類別分配企業資源

答案：D

187.第一提及知名度、品牌回想、品牌識別都屬于0的調研內容。

Ax品牌認知

B、品牌忠誠度

C、品牌價值

D、品牌知名度

答案：D

188.()決定了當前及今后卷煙品牌營銷過程中必須充分重視人口及消費群體變

化帶來的影響,及時捕捉最新發展動態，以保證卷煙營銷工作與時代同步。

A、經濟發展因素

B、社會發展因素

C、營銷發展因素

D、行業發展因素

答案：B

189.卷煙和其他快速消費品一樣，消費者強調0。

A、口味的區域性

B、消費的快速性

C、服務的優質性

D、購買的便捷性

答案：D

190.把一個已知問題當成樹干,然后考慮這個問題和哪些相關問題或者子任務有

關的方法叫()。

A、決策樹

B、邏輯樹

C、甘特圖

D、分析樹

答案：B

191.有較高網絡操作能力，同時“成長性”需求較高的客戶希望企業通過網絡向

其提供的零售客戶經營對比信息不包括()。

A、了解周邊同類店鋪所訂的卷煙品牌

B、了解周邊區域內哪些品牌發展勢頭較好

C、與周邊同類店鋪的訂貨品牌及數量比較查找不足

D、了解品牌在各種類型店鋪中的熱銷情況

答案：D

192.不屬于客戶導向的考核體系中建立內部相連的評估系統內容的是()。

A、評估指標應與組織的總目標及每一個人有機相連

B、管理者應該將時間和精力重點放在能產生不同效果的評測標準上

C、與客戶相關的指標比重應在考核指標中占有一席之地位

D、為了滿足客戶的多樣化需求

答案：D

193.以下()不屬于調研報告正文的內容。

A、詳細介紹

B、附錄

C、局限性

D、調研方法的簡要陳述

答案：D

194.根據年初設定的服務目標設計針對性的調查、(),將會對服務工作完成情況

有更直接的判斷。

A、評估流程

B、監測方法

C、評估辦法

D、現場調查流程

答案：C

195.以下描述不屬于面談調查的特點是()。

A、比較靈活

B、費用較高

C、調查問題回收率高

D、適合于大范圍地區

答案：D

196.卷煙和其他快速消費品一樣,消費者強調()。

A、口味的區域性

B、消費的快速性

C、服務的優質性

D、購買的便捷性

答案：D

197.公司對于不同類型的零售渠道主推什么產品和采取什么樣的維護策略,這屬

于渠道管理中的客戶()策略。

A、甄別

B、覆蓋

C、服務

D、扶持

答案：B

198.績效目標中每項任務應達到的績效要求是0o

A、績效標準

B、績效指標

C、績效目標

D、績效項目

答案：A

199.下列選項不能夠為服務改進提供支持的是0。

A、薄弱環節

B、投訴分析

C、服務監督

D、服務評估

答案：A

200.卷煙商業企業應在()范圍內配置卷煙品牌規格。

A、所確定的品類角色

B、所設定的品類寬度

C、所確定的市場準入

D、所明確的工業客戶

答案：B

多選題(總共200題)

1.成熟型市場的主要特點有()。

A、本產品在本市場上占據著很大市場份額

B、該市場的消費者對品牌具有一定的忠誠度

C、其他品牌產品比較難以進入

D、市場競爭十分激烈,甚至競爭對手占優明顯優勢

答案：ABC

2.從采購角度進行采購品項重要性分類的結果強調()。

A、供應滿足程度

B、采購緊要程度

C\采購風險

D、供應商管理類型

答案：BCD

3.領導是激發人們努力工作的熱情,以完成計劃、實現計劃目標的過程,可以細分

為0。

A、績效

B、考核

C、隊伍

D、能力

答案：AC

4.以下關于問卷問題順序的表述不正確的是()。

A、先一般性問題后敏感性問題

B、關聯性問題要間隔提問，防止應答者被誘導

C、封閉式問題和開放式問題間隔提問，以增加被調查者興趣

D、專業性強的具體細致問題應盡量放后面

答案：BC

5.屬于服務改進的目的的是()。

A、服務改進是為了滿足客戶多元化的需要

B、服務改進是對服務的方式、服務的品質進行改進，使得我們可以與時俱進地適

應客戶新的需求

C、服務改進是為了滿足客戶日益發展的需求

D、服務改進是為了滿足客戶分級的差異化需求

答案：BC

6.營銷組織演變過程包括()。

A、單純的銷售部門

B、現代市場營銷部門

C、現代市場營銷企業

D、獨立的市場營銷部門

答案：ABCD

7.品牌知名度調研通常包括()。

A、品牌認知

B、第一提及知名度

C、品牌回想

D、品牌聯想

答案：BC

8.下列屬于電話調查的不足的是()。

A、反饋率高但是回訪難

B、受時間長短的限制

C、不能將材料展示給調查對象

D、調查過程難以控制

答案：BC

9.制定區域市場在一個發展階段的品牌發展規劃，總體要遵循()。

A、市場導向原則

B、工商協同原則

C、突出重點原則

D、發展優先原則

答案：ABCD

10.卷煙商業企業在設定品類寬度時,需要綜合()。

A、市場因素

B、政策因素

C、經營因素

D、宏觀因素

答案：ABC

11.下列關于品牌定位配比圖的描述,正確的是0。

A、左邊列出的是競爭者及自己的品牌的優劣勢

B、右邊列出的是經細分的消費者群對產品的各自要求

C、經過左右配比,定位成功的品牌就可以滿足某一群消費者的需求

D、哪一個消費群體被冷落了,即意味著那是一個潛在市場。

答案：ABCD

12.關于集中投訴的說法正確的是()。

A、集中投訴是將受理的投訴按照一定規則進行分類后集中

B、集中投訴增加了勞動時間和勞動強度，不便于管理

C、集中投訴改變了以往分部門處理投訴的情況

D、集中投訴便于記錄、分析、總結

答案：ACD

13.下列關于消費群體的劃分,說法正確的是()。

A、消費群體的劃分其實是對商品特征的劃分

B、消費群體的劃分其實是對消費需求的劃分

C、不同消費群體的價值特征、行為特征是不一樣的

D、劃分卷煙消費群體主要是按照價格進行劃分

答案：BC

14.制定服務藍圖是由客戶向3層層描繪的過程。

Av前臺

B、一線

C、后臺

D、支持

答案：ACD

15.屬于服務改進的目的的有：)o

A、服務改進是為了滿足客戶多元化的需要

B、服務改進是對服務的方式、服務的品質進行改進,使得我們可以與時俱進地適

應客戶新的需求

C、服務改進為了滿足客戶日益發展的需求

D、服務改進是為了滿足客戶分級的差異化需求

答案：BC

16.美國市場營銷協會對品牌的定義是:品牌是一種()或者是它們的組合。

A、名稱

B、術語

C、標記

D、符號或設計

答案：ABCD

17.企業如何進行重復投訴率分析()。

Ax采取對標法

B、尋找行業內其他企業的一股重復投訴率

C、根據歷史數據找到重復投訴率警戒值

D、進行全面的零售客戶調查

答案：ABC

18.進行貨源采購定位考慮的“貨源品項的風險程度”因素，是指()。

A、發生缺貨的可能性

B、缺貨對運營的影響程度

C、取得替代品的難易程度

D、缺貨對企業利潤的損失

答案：AC

19.屬于卷煙營銷運行體系的績效評估的原則是()。

A、系統性

B、可測性

C、開放性

D、代表性

答案：ABD

20.以下對服務監測的理解不正確的是()。

A、服務監測包括服務監督和服務反饋

B、服務監測包括服務監督和服務測量

C、服務監督是服務監測的主體

D、服務測量是服務監測的主體

答案：ACD

21.卷煙零售價格指標可分為；)兩類。

A、條包價格

B、盒包價格

C、零售價格

D、市場價格

答案：CD

22.與采購目標相關的問題有：)o

A、供應連續性和交付前置期

B、供應商的服務響應

C、總成本保持不變

D、質量水平和創新性

答案：ABD

23.改變消費者的品牌態度的方式主要有0o

A、改變消費者的消費方式

B、改變所有信念中對態度最重要的信念

C、增加新的觀念

D、改變消費者對這一品牌特征的信念

答案：BCD

24.對實驗法的理解錯誤的有：)o

A、應從影響調查問題的若干因素中,選擇一兩個關鍵因素

B、其特點在于收集到的被調查者的資料比較全面、準確

C、局限性在于難以觀察到決定這些內部反映的外在因素

D、是調查人員在現場直接觀察被調查者的行為、態度、反應的一種方法

答案：BCD

25.下列哪幾項源于服務的卷煙零售客戶投訴0。

A、工作人員服務態度

B、工作人員服務技巧

C、卷煙出現破損

D、工作人員服務方式

答案：ABD

26.若只使用客戶價值評估分級可能會導致的問題有()。

A、服務過剩

B、貨源投放不均

C、貨源投放不準確

D、服務不足

答案：BC

27.進行貨源采購定位考慮的“貨源品項的影響/風險程度”因素，包括()。

A、貨源品項的采購管理成本

B、缺貨對運營的影響程度

C、發生缺貨的可能性和取得替代品的難易程度

D、貨源品項的年度支出水平

答案：BC

28.客戶導向的考核體系中跨職能整合要注意的問題有()。

A、跨職能小組要解決效果問題

B、解決問題要基于小組匯報

C、解決問題要基于部門匯報

D、跨職能小組要解決過程問題

答案：BD

29.以下對觀察法理解正確的是()。

A、是調查人員在現場直接觀察被調查者的行為、態度、反應的一種方法

B、特點在于收集到的被調查者的資料比較客觀、準確

C、局限性在于難以觀察到決定這些外部反映的內在因素

D、通過觀察以及敏銳的洞察力可以觀察到這些外部反應的內在因素

答案：ABC

30.績效實施的特點包括0。

A、長效激勵

B、持續溝通

C、及時反饋

D、提供支持

答案：BCD

31.品牌組合戰略管理的意義包括()。

A、產生協同效應

B、優化資源配置

C、有利戰略發展

D、有效應對競爭

答案：ABCD

32.下列關于構建卷煙品牌資產的描述,正確的是0。

A、這項工作主要由工業企業完成

B、這項工作主要由商業企業完成

C、商業公司可以做好品牌日常維護來增加品牌資產

D、卷煙工商企業均要注重消費者行為的分析,強化對終端市場的敏感性

答案：CD

33.商業企業的卷煙營銷規劃，主要指的是卷煙市場發展規劃,核心是()o

A、服務管理規劃

B、卷煙市場規劃

C、品牌培育規劃

D、終端建設規劃［判斷題］

答案：BCD

34.下列關于構建卷煙品牌資產的描述,正確的是0。

A、這項工作主要由工業企業完成

B、這項工作主要由商業企業完成

C、商業公司可以做好品牌日常維護來增加品牌資產

D、卷煙工商企業均要注重消費者行為的分析,強化對終端市場的敏感性

答案：CD

35.對卷煙零售客戶的滿意度監測內容理解正確的有()。

A、卷煙企業可專門設立針對零售客戶滿意度監測的基本框架

B、卷煙企業可以從影響零售客戶滿意度的各項因素出發設計滿意度測評的基本

框架

C、卷煙企業可以根據向零售客戶提供的服務項目來劃分測評框架

D、卷煙企業可以根據服務質量測評或滿意度測評的模型來確定滿意度監測的內

容

答案：ABCD

36.下列關于卷煙品牌評價分析報告的描述,正確的是0。

A、格式規范

B、為作出品牌決策提供直接的書面依據

C、對卷煙品牌評價過程中所收集的資料、進行的分析、得出的結論作出綜合匯

總

D、具有真實性、專業性和全面性等特點

答案：ABCD

37.煙草商業企業的兩大運營目標是0。

A、國家稅收利益

B、企業利益

C、經營者利益

D、消費者利益

答案：AD

38.對服務追溯描述不正確的是()。

A、服務追溯必須緊緊圍繞服務目標管理

B、服務追溯不依賴于詳細的服務過程記錄和服務監測數據信息

C、服務追溯往往從未達到期望目標的服務項目出發越級向下追溯

D、服務追溯應結合各級服務監測結果,尋找服務最終出現問題的源頭

答案：BC

39.區域市場發展規劃的最終輸出結果是符合區域市場實際需求的()。

A、品類規劃

B、品牌規劃

C、營銷規劃

D、傳播規劃

答案：AB

40.下列關于分類品牌架構,描述正確的是()。

A、是指企業將同類產品進行劃分，并賦予不同的品牌

B、是指企業將所有產品進行劃分，并賦予不同的品牌

C、分類品牌架構比較適用于企業多元化經營

D、分類品牌架構比較適用于企業專業化經營

答案：BC

41.社會庫存分析中的產品維度包括0。

A、總量

B、類別

C、品牌

D、單品

答案：ABCD

42.不屬于商業企業營銷組織基本特點的選項是()。

A、矩陣管理

B、金字塔管理

C、直屬化管理

D、市場型組織

答案：ABD

43.在客戶群體中,主要需要企業為其提供經營指導的客戶的有0o

A、訂貨技巧弱的客戶

B、具有發展潛力的客戶

C、銷售出現波動的客戶

D、電腦能力弱的客戶

答案：BC

44.下列關于卷煙商業企業品類寬度的定義,描述正確的是()。

A、商業品類寬度也叫單品配額

B、是指商業企業每個品類應發展的品牌(規格)目標數量

C、設定品類寬度是規劃區域市場品類結構的關鍵步驟

D、企業應在所設定的品類寬度范圍內配置卷煙品牌規格

答案：ABCD

45.營銷組織演變過程包括0。

A、單純的銷售部門

B、現代市場營銷部門

C、現代市場營銷企業

D、獨立的市場營銷部門

答案：ABCD

46.服務的性質決定了服務營銷有著與產品營銷不同的特點:如0。

A、營銷方式單一

B、供求分散

C、服務消費者需求彈性大

D、營銷對象復雜多變

答案：ABCD

47.營銷管理從單一要素走向整合、再上升為全方位的系統管理的過程中,轉變的

焦點包括()。

A、營銷組合

B、推銷

G整合

D、全方位

答案：ACD

48.識別區域市場品牌的競爭對手,包括0。

A、從行業結構角度識別競爭者

B、從市場角度識別競爭者

C、判定競爭者的戰略與目標

D、評估競爭者的實力與反應

答案：AB

49.以下關于當前主流的營銷理念描述正確的包括()。

A、體驗營銷以滿足消費者的體驗需求為目標

B、關系營銷的核心目標是交易

C、綠色營銷是指企業以環境保護為經營指導思想

D、數據庫營銷以與客戶建立一對一的互動溝通關系為目標

答案：ACD

50.單品需求預測應遵循0規律。

A、先常銷單品、后緊俏單品,先主銷單品、后儲備單品

B、充分考慮影響各單品銷量的因素,結合定性方法進行預測基數調整

C、充分考慮市場一線提報的預測數據，但不盲從客戶訂單需求數據

D、如有必要，可組織中小規模的專項抽樣調研

答案：ABCD

51.關于成熟型市場的描述,正確的是()。

A、一般屬于鞏固、防御型市場

B、企業的主要任務就是防止競爭者進入或者攪亂

C、一般采取品牌梯隊布局的方式

D、采取防御策略，同時保持靈敏的反應速度

答案：ABD

52.制定服務藍圖是由客戶向3層層描繪的過程。

A、前臺

B、一線

C\后臺

Dv支持

答案：ACD

53.屬于煙草商業企業運營目標的是0o

A、國家稅收利益

B、企業利益

C、經營者利益

D、消費者利益

答案：AD

54.與采購目標相關的問題有

A、供應連續性和交付前置期

B、供應商的服務響應

C、總成本保持不變

D、質量水平和創新性

答案：ABD

55.馬斯洛理論提出人類的需要包括()o

A、社會需要

B、尊重需要

C、自我實現需要

D、安全需要

答案：ABCD

56.下列關于卷煙品牌評價分析報告的描述，正確的是()。

A、格式規范

B、為作出品牌決策提供直接的書面依據

C、對卷煙品牌評價過程中所收集的資料、進行的分析、得出的結論作出綜合匯

總

D、具有真實性、專業性和全面性等特點

答案：ABCD

57服務目標達成情況反映了客戶服務的好壞，設定服務目標包含()。

A、明確服務提升方向

B、設定具體的服務提升指標

C、設定服務提升方向

D、設計服務提升方案

答案：AB

58.煙草商業企業作為中國煙草統一的分銷機構,在工商協同營銷中應履行的職

責包括()。

A、加強品牌廣告宣傳

B、營造公平競爭的市場環境

C、推動全國統一大市場建設

D、根據企業資源優勢選擇目標市場

答案：BC

59.客戶價值評估結果主要應用于()。

A、資源分配

B、服務監測

C、服務項目的設計

D、服務提供

答案：CD

60.根據品牌-產品矩陣,可以對()做出評價,并根據需要調整品牌戰略。

A、品牌戰略的高度

B、品牌戰略的新度

C、品牌戰略的寬度

D、品牌戰略的深度

答案：CD

61.下列各項中屬于投訴案例分析基本步驟的有()。

A、選擇投訴案例

B、還原事情過程

C、面見當事人

D、查閱案例記錄

答案：AB

62.問卷內容展開的過程是一個()的過程。

A、目標層層分解

B、目標逐漸聚集

C、根據調研目標確定問卷內容和問題

D、設計問題支撐調研目標

答案：ACD

63.卷煙是一種特殊的消費品,卷煙消費有其自身的特點,包括()o

A、明顯的區域性

B、強烈的品牌偏好性

C、頑固的口味偏好性

D、快速消費性

答案：ABCD

64.營銷中心主要的業務單元有0。

A、市場調研

B、需求預測

C、卷煙配送

D、訂單采集

答案：ABD

65.運用知覺圖尋找市場機會時要注意0。

A、定位圖的空白部分等于市場機會

B、定位圖的空白部分不一定等于市場機會

C、若圖中定位范圍空間較大，企業可利用“虛擬品牌”

D、若圖中定位范圍空間較大，企業可利用“理想品牌”

答案：BD

66.以下。情況可能表明動銷與價格是悖離的。

A、社會庫存水平偏高、市場價格處于高位

B、社會庫存水平偏低、市場價格處于高位

C、社會庫存水平偏低、市場價格處于低位

D、社會庫存水平偏高、市場價格處于低位

答案：AC

67.市場營銷是()與傳遞價值給客戶,并管理客戶關系，以讓組織與其利益關系人

受益的一種組織功能與程序。

A、創造

B、溝通

C、反饋

D、策劃

答案：AR

68.客戶希望通過網絡了解更多的信息,查詢信息更方便，同時關注自己在經營上

所處的位置，了解如何能做的更好,此類客戶的突出特點是0。

A、有較強的網絡操作能力

B、新入網

C、成長性需求較高

D、信息需求較高

答案：AC

69.會造成客戶重復投訴的是

A、未在規定時限內對客戶投訴進行答復

B、其他原因造成客戶不滿意

C、在規定時限內對客戶投訴進行答復

D、客戶對已受理投訴表示滿意

答案：AB

70.影響消費者購買行為的因素有很多,包括()等。

A、個人因素

B\社會因素

C、文化因素

D、心理因素

答案：ABCD

解析：

71.客戶價值評估結果主要應用于()。

A、資源分配

B、服務監測

C、服務項目的設計

D、服務提供

答案：CD

解析：

72.關于服務監測檢查結果描述正確的是0。

A、對網上訂貨時網頁易用性的監測，易用性是否達到事先設定的值

B、在經過1次指導后能獨立下單訂貨的零售客戶人數是否與事先設定的目標值

一致

C、根據年初設定的服務目標,設計針對性的調查、評估辦法

D、利用營銷人員年內參加培訓的次數進行專項測評

答案：AB

73.客戶價值是根據客戶0等變量所測度出的客戶能夠為企業創造出的價值。

A、消費行為

B、消費特征

C、經營成果

D、經營規模

答案：AB

74.下列說法中屬于服務改進的目的的是0。

A、服務改進是為了滿足客戶多元化的需要

B、服務改進是對服務的方式、服務的品質進行改進，使得我們可以與時俱進地適

應客戶新的需求

C、服務改進為了滿足客戶R益發展的需求

D、服務改進是為了滿足客戶分級的差異化需求

答案：BC

75.關于需求預測表述正確的是()。

A、分三個層次，先定需求總量、再定品類需求、最后落實到單品需求

B、先以時間序列法進行趨勢預測,再用因果分析法進行影響因素的預測調整

C、每一層次的預測結果也是下一層次預測的指導和輸入信息

D、需求趨勢在一段時期內不會改變,因而不需對需求預測遂行定期評估

答案：ABC

76.下列關于消費群體的劃分,說法正確的是()。

A、消費群體的劃分其實是對商品特征的劃分

B、消費群體的劃分其實是對消費需求的劃分

C、不同消費群體的價值特征、行為特征是不一樣的

D、劃分卷煙消費群體主要是按照價格進行劃分

答案：BC

77.下列屬于貨源定位模型中"指導企業制訂采購策略”內容的是（）。

A、采購品項的特點不同，企業所采取的采購策略也不同

B、企業沒有必要對每個采購品項都給予同樣的重視程度

C、貨源定位模型可以幫助企業衡量所采購的第一種不同商品和服務的相對重要

性

D、只有均衡地考慮貨源定位模型中各個因素之后,才能為不同采購品項制訂不同

的采購策略

答案:AD

78.貨源規劃的內容有：（）。

A、決定采購清單中的品牌和規格

B、進行各采購品項的重要性分類并確定相應的貨源管理策略

C、進行采購成本預算

D、對工業企業進行分析，調整貨源采購策略

答案：ABD

79.績效評估又稱0.是通過科學的方法、原理來對績效進行評估或評價。

A、績效指標

B、績效考評

C、績效目標

D、績效評價

答案：BD

80.以下屬于可測性指標的是：）o

A、市場占有率

B、品牌成長率

C、服務流程

D、營銷作業

答案：