2010年導游實務章節(jié)練習題及答案第三章：團隊服務程序習題一、填空題

1．旅游團隊是指通過_______或者_______，采取支付_______或_______的方式，有組織地按_______進行旅游消費活動的旅游者群體。

2．旅游團隊接待業(yè)務是指旅行社依據(jù)與旅游中間商或旅游者達成的_______，對旅游團隊在旅游全過程中的交通、食宿、參觀游覽及娛樂、購物等活動進行組織、安排、落實的過程，整體業(yè)務是由_______共同完成的。

3．入境旅游團的導游服務集體組成包括了_______、_______和_______，有時在特殊景區(qū)還可能包括定點導游員。

4．國內旅游團的導游服務集體主要由_______和_______，有時在特殊景區(qū)還可能包括定點導游員。

5．出境旅游團導游集體的構成為_______和_______。

6．導游集體的主要任務是為順利實施_______，為旅游者提供_______服務和相關的_______服務，溝通并協(xié)調相關旅游服務各方面關系，落實好旅游者在吃、住、行、游、購、娛等方面的服務工作，處理旅游過程中的各種問題。

7．為確保旅游團隊接待質量，根據(jù)導游服務質量標準，從工作實際出發(fā)，無論是地陪、全陪還是出境領隊的接待過程，都可分為三個階段，即：_______階段、_______階段和_______階段。

8．同一團隊的全陪和地陪的共同的利益是_______，他們之間合作的前提是以_______作為處理問題的準繩。

9．在導游集體中，_______起著協(xié)調作用。

17．_______是游客所期望的旅游活動的核心部分，是導游服務工作的中心環(huán)節(jié)。

18．地陪必須帶旅游團去_______購物，應遵循旅游者“_______、_______”的原則，避免次數(shù)過多、_______。

19．在團隊離開前一天，地陪應認真核實團隊的交通票據(jù)，做到_______時間、_______時間、_______時間、_______時間的四核實。

20．地陪送游客乘坐國內航班離站，應將游客送到_______處，送別、致意，待_______后地陪方可離開。

21．地陪送游客乘坐國際航班離站，_______后導游才可離開。

22．旅游團隊的結賬方式通常有_______和_______兩種。

23．領隊在業(yè)務準備時應認真進行_______核對、_______核對、_______核對和_______核對。二、單項選擇題

1．海外入境旅游團隊成團人數(shù)通常在()人以上。

A．6

B．9

C．10

D．16

2．一個國內旅游團隊人數(shù)通常在()人以上成團。

A．6

B．9

C．10

D．16

3．入境旅游團的接待工作中充當領導和代言人角色的是()。

A．領隊

B．全程陪同導游人員

C．地方陪同導游人員

D．景點景區(qū)導游人員

4．入境旅游團的接待工作中充當在華活動主要協(xié)調者角色的是()。

A．領隊

B．全程陪同導游人員

C．地方陪同導游人員

D．景點景區(qū)導游人員

5．入境旅游團的接待I作中充當旅游計劃具體執(zhí)行者角色的是()

A．領隊

B．全程陪同導游人員

C．地方陪同導游人員

D．景點景區(qū)導游人員

6．常規(guī)情況下地陪導游員在旅游團飛機抵達的預定時間前()向交通部門提出相關問詢。

A．30分鐘

B．1小時

C．2小時

D．3小時

7．常規(guī)情況下地陪導游員在旅游團火車(輪船)抵達的預定時間前()提出相關問詢。

A．30分鐘

B．小時

C．小時

D．3小時

8．一般情況下，地陪導游員至少應提前()分鐘抵達接站地點等候旅游團的到來。

A．10

B．20

C．30

D．40

9．地陪導游員在帶領游客進行參觀游覽活動之前應提前()分鐘到達集合地點。

A．10

B．20

C．30

D．40

10．旅游團乘坐出境或去沿海城市的飛機離開，地陪應安排團隊提前()到達機場。

A．30分鐘

B．60分鐘

C．90分鐘

D．120分鐘

11．旅游團乘坐國內航班離開，地陪應安排團隊提前()到達機場。

A．30分鐘

B．60分鐘

C．90分鐘

D．120’分鐘

12．旅游團乘坐火車離開，地陪應安排團隊提前()到達車站。

A．30分鐘

B．60分鐘

C．90分鐘

D．120分鐘

13．入境旅游團人住酒店時，由()辦理住店手續(xù)。

A．游客

B．地陪導游員

C．全陪導游員

D．領隊三、多項選擇題

1．按游客的客源地的差別把旅游團隊分為()。

A．海外人境旅游團

B．港澳旅游團

C．國內旅游團

D．出境旅游團

2．領隊、全陪、地陪三人之間協(xié)作共事的基礎是()。

A．共同的利益

B．共同的服務對象

C．共同的工作任務

D．共同的努力目標

8．導游員在接團前應做好哪幾方面的心理準備?

9．導游員在上團前要做好哪些儀容、儀表方面的準備?

10．在旅游團抵達前，地陪應做哪些服務安排?

11．旅游團抵達后地陪導游員應做哪些工作?

12．在接站時地陪導游員應如何認找旅游團隊?

13．對地陪在車內的導游講解工作具體有哪些行為要求?

14．歡迎辭的主要內容有哪些?

15．地陪的沿途講解應包括哪些內容?

16．地陪導游員在進行沿途風光導游時應注意哪些問題?

17．在入境旅游團人住飯店時，地陪應提供哪些服務?

18．地陪應如何帶領旅游團用好第一餐?

19．在核對、商定日程時導游員應掌握的原則有哪些?

20．在核對、商定日程時，對客方提出的不同情況應采取哪些相應的措施?

21．一份好的地方用日程表應包含哪些內容?

22．在旅游團的參觀游覽活動中地陪的服務程序如何?

23．地陪在旅游團參觀游覽活動出發(fā)前應做哪些工作?

24．在景區(qū)(點)游覽的過程中應如何預防游客走失?

25．為了使旅游者購物活動圓滿，地陪必須做好哪幾方面的工作?

26．旅游團隊有會見時，地陪應做什么工作?

27．旅游團隊參加宴會時，地陪應做哪些工作?

28．旅游團隊要品嘗風味餐時，地陪應做哪些工作?

29．旅游團隊要參加文娛活動時，地陪應做哪些工作?

30．旅游者在晚間提出要求自由活動時，地陪應如何做?

31．地陪在安排旅游者進行市容游覽時要注意哪些問題?

32．在送行前地陪應做哪些準備工作?

33．歡送辭包括哪些內容?

34．旅游團乘坐國內航班(火車、輪船)離站，地陪的送行工作程序如何?

35．旅游團乘坐國際航班(火車、輪船)離站，地陪應做哪些工作?

36．地陪在旅游團離開后應做哪些后續(xù)工作?

37．全陪在各站服務中應做好哪些工作?

38．全陪在途中應做好哪些工作?

39．出境前旅游說明會有哪些內容?

40．入境旅游團出境的機票有哪幾種類型?有何區(qū)別?五、案例分析題

1．地陪小李是一名新導游，在接受旅行社委派后，小李開始了準備工作，為了避免接錯團，小李找到了接待部經(jīng)理，進一步請教避免錯接的方法和程序。現(xiàn)在你是接待部經(jīng)理，請你告訴小李正確的做法。

2．地陪小趙帶一個新加坡團人住酒店，協(xié)助領隊辦理完入住手續(xù)后，小趙與領隊約好15分鐘后在二樓餐廳等候。15分鐘后領隊來到餐廳，小趙已在餐廳等候，但卻沒見到游客。原來小趙以為領隊會通知，而領隊以為小趙會通知，結果二人都沒有通知游客。小趙和領隊趕緊分頭去打電話。等游客到齊后，小趙把領隊介紹給主管服務員后就走開了，用完餐后領隊通過餐廳服務員通知小趙，小趙匆匆趕來與餐廳結賬。試分析導游小趙的行為，并給出正確的服務程序。

3．地陪小楊接待了一個來自韓國的旅游團，在核對、商定日程的時候，領隊金先生提出要增加一個景點并提高晚餐的標準，小楊應如何辦理?

4．上午8：20，某旅游團的全體成員已在旅游車上就坐，準備離開飯店前往機場，他們將乘1O：OO的飛機前往下一站。這時，地陪小周從飯店外匆匆趕來，上車后他即刻招呼司機開車，同時向全陪了解全團出行李的情況，全陪告訴他全團15人的17件行李都已與領隊、行李員交接過了。小周隨即講了以下一段話：

“女士們、先生們，早上好!我們全團15個人都已到齊。現(xiàn)在我們啟程去機場，今天早上我們將乘1O點的航班去往下一站。兩天來我們大家一定過得很愉快吧。我十分感謝大家對我工作的理解和合作。中國有句古話：相逢何必曾相識。短短兩天，我們增進了相互之間的了解，成了朋友。在即將分別的時候我希望各位今后有機會再來我市旅游。人們常說，世界變得越來越小，我們肯定會有重逢的機會。現(xiàn)在我為大家唱一支歌，祝大家一路平安、旅途愉快!(唱歌)女士們、先生們，機場到了，現(xiàn)在是9點正，還有一小時飛機才起飛，各位請隨我下車。”

請運用導游服務質量標準及導游服務程序的要求，分析導游員小周在這段服務工作中的不足之處。

5．導游員小陳接待了一個國外專業(yè)旅游團，在計劃中該團安排有一次與中方同行的會見和交流。在接待過程中有一名游客提出要與在華親友見面。遇到這樣的行程和要求，導游員小陳應如何處理?

6．導游員小錢受旅行社委派，擔任某旅游團的全程陪同工作，參觀完A市后，該團將乘火車前往B市，請問，在轉移途中，小錢應做好哪些服務工作?一、填空題

1．旅行社，旅游服務中介機構，綜合包價，部分包價，預定行程計劃2．旅游合同(協(xié)議)，導游集體3．海外領隊，全程陪同導游員，地方陪同導游員4．全程陪同導游員，地方陪同導游員5．中方領隊，境外旅游目的地導游員6．團體旅游計劃，導游講解，生活7．準備，實際接待，善后總結8．發(fā)展旅游目的地旅游業(yè)的共同目標，同一的政策法規(guī)和協(xié)議9．全陪1O．旅游合同11．地陪導游員接受旅行社下達的旅游團接待任務，旅游團離開當?shù)夭⒆龊煤罄m(xù)工作12．研究、熟悉接待計劃，制定旅游活動日程，落實接待事宜13．團隊基本情況，游覽行程和活動日程，旅游團行程，契約性14．OK，72，OPEN15．賓客至上、服務至上16．導游員的外表，導游員的行為，導游員的講解，出面，出手，出口17．參觀游覽活動18．定點商店，需要購物，愿意購物，強行推銷19．計劃、票面、時刻表、問詢20．安檢，旅游團所乘航班起飛21．團隊進入安檢22．現(xiàn)結，計劃撥款23．護照與機票，機票與行程，護照和名單，護照內容二、單項選擇題

1．B2．D3．A4．B5．C6．C7．B8．C9．A10．D11．C12．B13．D三、多項選擇題

1．ACD2．BCD3．ABC四、簡答題

1．導游服務集體協(xié)作共事的主要方法有：(1)主動爭取各方配合；(2)尊重各方的權限和利益；(3)建立友情關系；(4)彼此尊重、相互學習、勇于承擔責任。

2．地方導游員主要有八大服務程序，即：(1)服務準備工作；(2)迎接與首次導游；(3)人住飯店及飯店內服務；(4)核對、商定日程；(5)參觀游覽活動；(6)游覽中的其他服務；(7)送行服務；(8)后續(xù)工作。

3．地陪導游員的準備工作主要包括五個部分，即：(1)業(yè)務準備；(2)知識準備；(3)物質準備；(4)形象準備；(5)心理準備o

4．一份旅游團隊日程的內容主要包括：(1)本社名稱，旅游團名稱及代號，人數(shù)、抵離時間、班次、時間；(2)活動日程，出發(fā)時間，參觀游覽項目，就餐地點、時間，購物地點，自由活動時間，晚間活動內容、時間、地點、特殊項目；(3)城市交通工具，地陪、司機；(4)祝愿辭；(5)制表時間、制表人。

5．地陪在做行程計劃時，應落實以下接待事宜：(1)落實旅行車輛；(2)落實住房；(3)落實用餐；(4)與內、外勤聯(lián)系；(5)與全陪聯(lián)系；(6)了解不熟悉景點的情況；(7)掌握聯(lián)系電話。

6．地陪在接團前主要應配備好導游證、導游IC卡、旅游接待計劃、導游旗、接站牌、手提擴音器(根據(jù)需要準備)、公園門票結算單、團隊結算憑證、行李牌(或行李標簽)、必要的費用、宣傳資料、圖冊、旅游車標志、其他結算賬單、記事本、導游日志、意見表和其他旅游行政管理部門及旅行社要求攜帶的物品。

7．地陪在接團前知識方面應主要準備：(1)根據(jù)接待計劃上確定的參觀游覽項目，對重點內容，特別是自己不太熟悉以及重點的內容，要提前做好外語和導游知識的準備；(2)對旅游團大部分成員所從事的專業(yè)知識，要做好相關專業(yè)知識準備；(3)了解當前的熱門話題、國內外重大新聞及旅游者感興趣的話題；(4)掌握旅行常識；(5)注意對景點知識的升華及新知識的補充和運用。

8．導游員在接團前應做好三方面的心理準備，即：(1)準備面臨艱苦復雜的工作；(2)準備承受抱怨和投訴；(3)準備面對各種“旅游污染”。

9．導游員在上團前，儀容、儀表方面應注意：(1)著裝應符合自己的身份和職業(yè)，以便于工作；(2)衣著簡潔整齊、大方、自然、得體，盡量少戴或不戴首飾，化妝以適度為標準；(3)導游在工作中，必須佩戴胸卡和相關導游證件，舉著接待社團旗。

1O．在旅游團抵達前，地陪應該：(1)確認合適旅游團所乘交通工具及抵達的準確時間；(2)與旅游車司機聯(lián)絡，再次確定與司機會面的時間和地點，若有行程變更要及時通知司機；(3)出發(fā)前再次核實旅游團隊抵達的準確時間；(4)提前抵達迎接地點；(5)抵達接站地后，再次與機場、車站或者碼頭聯(lián)系，核實旅游團交通工具準確的抵達時間，并轉告司機和行李員；(6)與司機見面后，掌握旅游車停放的具體位置，必要時檢查一下旅游車的設備情況，如話筒音質、音響、車窗、空調等，告訴司機旅游團準確的抵達時間；(7)聯(lián)系行李車或行李員，確定游客行李運送地點，并請行李員協(xié)助迎接旅游團；(8)把接站牌設置于醒目位置，接站牌上應寫清團名、團號、領隊(全陪)或客人姓名，接小型團隊或團隊無領隊、全陪旅游團時則要寫上客人的姓名，熱情迎候。準備好導游旗；(9)選擇好最佳位置，等候旅游團的到達。

11．旅游團抵達后地陪主要應做四方面的工作，即：(1)及時認找旅游團；(2)核實人數(shù)；(3)集合團隊、清點行李；(4)集合登車。

12．地陪導游員應站在明顯的位置舉起接站牌和團旗以便領隊、全陪和客人聯(lián)系認找，地陪也應主動地通過團隊的特征(如面貌、服飾、行李或組團社標志等)分析判斷，通過委婉詢問來人，尋找自己的團隊。

13．對地陪在車內的導游講解工作具體的行為要求有：(1)站在車的前部、司機的右后側，如旅行車輛是小型車輛，地陪應坐在前排，以能見到每一位旅游者為合適；(2)面帶微笑，表情自然；(3)使用話筒時，切忌向話筒吹氣或以手拍打話筒來試音，而應以問好的方式來詢問客人音響效果和音量適度；(4)應注意音量適中，節(jié)奏快慢得當，使車內每一個旅游者都能聽清楚；(5)對重要的內容要重復講解或加以解釋。

14．歡迎辭的主要內容包括六方面，即：(1)問候語；(2)代表所在接待社、本人及司機歡迎旅游者來本地參觀游覽；(3)介紹自己的姓名和所屬旅行社名稱，介紹司機；(4)表明自己提供服務的工作態(tài)度和希望得到合作的愿望；(5)希望大家合作，多提寶貴意見和建議；(6)預祝旅途愉快、順利。

15．地陪的沿途講解應包括：(1)風光導游；(2)風情導游；(3)飯店介紹；(4)宣布當日活動日程；(5)分發(fā)資料；(6)宣布集合時間、地點及停車位置；(7)介紹當?shù)氐臅r間、氣候，若是剛入境的海外游客，導游要提醒游客迅速適應時差；(8)對入境游客，告知兌換貨幣的地方，以及游客所攜帶的貨幣和人民幣當天的比價，即當日的兌換率，并拿出人民幣進行實用介紹，讓游客認識人民幣并了解我國的貨幣情況；(9)介紹當?shù)鼐用竦娘L俗習慣、禮節(jié)禮貌、生活起居等常識；(1O)幫助旅游者下車。

19．在核對、商定日程時導游員應掌握的具體原則有：(1)盡量使已制定的日程、內容不作較大的變動；(2)盡力滿足客人要求，特別是重要人物的個別要求、普通人物的特殊要求；(3)對于全團有異議的項目，應本著少數(shù)服從多數(shù)的原則進行，對團內矛盾不應介入，不應將團分成小組；(4)在變動日程確有困難、正當要求不能滿足時，要耐心解釋，以便得到多數(shù)人的諒解，婉言拒絕要留有余地，要讓旅行者感到雖然要求沒有達到，主人是盡力而為了；(5)對于專業(yè)考察團、記者團應全力滿足要求；(6)對旅行社的代理人，要努力滿足要求，因為接待好他們，會增加客源。

20．在核對、商定日程時，對客方提出的不同情況應采取相應的措施。(1)提出小的修改意見或新增旅游項目時：①及時向旅行社反映，聽取旅行社意見，對合理而又可能滿足的項目盡力予以安排；②對游客提出新增旅游項目或提高接待標準的要求，上報后根據(jù)旅游者的意見，地陪應事先向領隊和游客講明情況，按有關規(guī)定收取費用；③對于的確有困難，無法滿足的要求和修改意見，地陪要詳細、耐心說服。(2)提出的要求與原定行程不符或涉及接待標準時：①應婉言拒絕，說明不便單方面不執(zhí)行合同；②確有特殊理由，并由領隊代表游客提出時，地陪需請示旅行社有關部門，協(xié)調處理。(3)領隊(全陪)手中的旅游行程單與地陪手中行程內容不符的：①要及時報告旅行社查明原因，分清責任、確定行程；②如是地接旅行社的責任，地陪應實事求是地說明情況并向領隊和全體游客賠禮道歉，倘若非全陪責任，地陪也不應指責對方，必要時可請領隊做解釋工作；③根據(jù)實際情況作適當?shù)恼{整，盡量滿足游客合理而可能的要求。21．一份好的地方用日程表應包含下列主要內容：(1)旅行團的名稱；(2)每日活動內容，包括：叫早時間，早、午、晚餐地點、時間，出發(fā)及返回住處時間，參觀游覽項目，所乘交通工具等，每項活動開始和結束的時間都應在表上標明；(3)如離開當?shù)馗巴獾兀x開當日交接行李的地點、時間、方法都應一一說明，何時赴機場(車站、碼頭)、何時離開也應講明；(4)導游翻譯的姓名(中文和漢語拼音)、汽車司機的姓名及車號；(5)在日程表上還應代表接待單位表示歡迎，并寫上“祝旅行成功”、“旅途愉快”等祝詞；(6)可將領隊、全陪的房號也寫上，以便有事聯(lián)系；(7)日程表也可寫成大字，放在飯店布告欄內。

22．在旅游團的參觀游覽活動中，地陪的服務程序為：(1)出發(fā)前的工作；(2)途中導游；(3)景區(qū)(點)導游、講解；(4)參觀訪問活動；(5)返程中的講解。

23．地陪在旅游團參觀游覽活動出發(fā)前應做的工作有：(1)帶好導游證件、胸卡、社旗、相關單據(jù)票證；(2)核實訂餐情況；(3)督促旅游車司機做好各項準備工作；(4)提前1O分鐘到達集合地點，迎候游客，同時完成出發(fā)前的一些細小工作，處理可能發(fā)生的突發(fā)事件；(5)核實、清點人數(shù)；(6)提醒注意事項；(7)準時集合登車。

24．預防游客走失的措施主要有：在到達游覽目的地時，地陪應提醒游客記住團隊的團旗標志、車型、牌號、停車地點以及開車時間等；帶游客到景點示意圖前，向游客講解游覽路線、需要時間、集合時間地點等；向全體游客宣布游覽過程中的注意事項，特別是在一個范圍較廣的景點。在游覽過程中應用全面生動的講解吸引游客，但要注意時間計劃和講解的合理安排，做到講解與游覽相結合、勞逸結合，照顧到全體游客，并留出時間讓游客拍照留念。在導游過程中，地陪要時刻留意游客的動向和安全，自始至終應與游客一起活動；可與全陪、領隊配合工作，隨時清點人數(shù)，地陪在隊前引領、講解，領隊居中照顧、全陪斷后，防止游客走失和意外事故的發(fā)生。

25．為了使旅游者購物活動圓滿，地陪必須做好：(1)嚴格按照旅行社的規(guī)定提供服務；(2)了解對象，因勢利導；(3)當好購物參謀；(4)積極維護旅游者的利益。

26．會見時，地陪要做的工作是：(1)事先了解會見時有無贈品，如知道客方要送禮品，則要事先通知主方，如贈送的禮品屬應稅物品，應提醒有關人員辦妥必要的手續(xù)，以備旅游者出關時海關查驗；(2)必要時地陪可充當翻譯，若是重要會見，特別是涉及政治問題、科技問題的，一般有專職翻譯，地陪起協(xié)助作用；(3)旅游者若會見在華親友，地陪應協(xié)助安排，一般沒有充當翻譯的義務。

27．旅游團隊參加宴會、地陪應做到準時出席，服裝整潔大方(最好按要求著裝)，注意宴會禮節(jié)。地陪要做的具體工作是介紹主賓雙方，當好翻譯，翻譯時要注意氣氛，邊吃東西邊翻譯。

28．旅游團隊要品嘗風味餐有兩種形式：一種是計劃內風味餐(在旅游接待計劃中已安排，費用含在團費中)，另一種是計劃外的風味餐(由旅游者自費品嘗的風味)。不管是地陪陪同旅游者品嘗計劃內風味餐，還是被邀請參加計劃外風味餐，地陪充當?shù)慕巧饕窍蚵糜握呓榻B餐館的歷史、特點、名氣、菜肴名稱、特色、吃法、制作方法及著名菜肴的來歷等，切忌喧賓奪主，主動敬酒、夾菜給客人或對菜肴評頭論足。

29．旅游團隊要參加文娛活動，地陪應預先了解劇情，向旅游者簡單介紹節(jié)目內容和特點，引導旅游者人座；在觀看節(jié)目的過程中，地陪要向旅游者作劇情介紹，解答旅游者的提問，并始終不離旅游者；提醒旅游者不要走散，并注意旅游者動向和周圍環(huán)境，以防不測。

30．晚間旅游者提出要求自由活動，在不影響團體旅游活動計劃、不涉及不對外開放的場所的情況下，一般應予以滿足，地陪應提供必要的幫助：(1)首先提醒游客，不健康的地方不能去；(2)在旅游者離開飯店時，地陪要提醒他們帶上飯店店徽、飯店名片或寫字條；(3)提醒他們不要走得太遠，不要太晚回飯店及其他安全注意事項；(4)地陪還應幫助旅游者尋找車輛(車費由旅游者自付)。

31．地陪在安排旅游者進行市容游覽時應注意：(1)注意選擇當?shù)刈钣刑厣膬热荩?2)游覽時要時刻注意周圍環(huán)境和旅游者動向，確保旅游者安全；(3)如旅游者乘坐不同車輛前往，地陪要事先把乘車路線、目的地告知每位車主，并與其事先談妥價格，地陪與全陪最好陪同前往。

32．在送行前，地陪應做的準備工作有：(1)認真核實交通票據(jù)；(2)商定出行李的時間；(3)商定集合、出發(fā)時間；(4)商定叫早和早餐時間；(5)協(xié)助飯店、旅行社與游客間結清有關賬目；(6)及時歸還證件；(7)如有特殊送行安排，應認真做好歡送的具體組織工作。

38．全陪在途中應做好如下服務工作：(1)全陪在旅行途中應積極爭取相關部門的支持，共同做好安全保衛(wèi)、生活服務工作；(2)全陪要時刻提醒游客注意安全；(3)根據(jù)所乘坐的交通工具的情況，組織好娛樂活動，安排好飲食、休息，照顧好游客的生活；(4)保管好各類單據(jù)，抵達下一站時交給地陪；(5)處理在旅途中發(fā)生的各種問題。

39．出境前旅游說明會的內容主要包括：(1)致歡迎辭；(2)領隊自我介紹，表明熱情的服務態(tài)度，希望得到游客的支持與配合；(3)行程說明，強調游覽順序可能發(fā)生變化，說明自費項目情況，由游客自由選擇；(4)介紹旅游目的地情況，提醒游客帶齊有關物品(衣服、藥品、膠卷等)；(5)告知游客中國海關各項規(guī)定包括現(xiàn)金帶出的有關規(guī)定；(6)衛(wèi)生檢疫，一般由檢疫部門來打預防針，發(fā)黃皮書和藥品等；(7)告誡游客在境外注意事項及意外事故的應急處理辦法；(8)告誡游客在境外保管好自己的財物；(9)告知每一位游客有關國家和地區(qū)的法律及海關規(guī)定，說明過關程序及有關手續(xù)；(1O)通知游客準確的集合時間和地點，一般在航班離港前2小時，火車(汽車)發(fā)車前1小時達到指定地點集合；(11)提出要求：要求統(tǒng)一行動，強化時間觀念，注意團隊精神，團結友愛。

40．有三種類型：(1)由接待社預定的機票，出境前導游員核實游客的姓名、證件號碼、航班號、時間、‘出入境地點等信息。(2)OK票，為已訂妥日期、航班、機座的國際返程票，地陪要提醒領隊在團隊離境前72小時，到相關航空公司或航空公司授權代理處辦理機座確認手續(xù)。(3)OPEN票，為未確定日期、航班和機座的國際返程票，出境前地陪要提醒領隊，在按照相關航空公司的規(guī)定，在規(guī)定的時間內，帶機票及游客的有效證件，到該航空公司或其指定的代理機構辦理定時間、航班及機座的相關事宜。五、案例分析題

1．小李可以通過下列方法防止錯接：(1)應準備好社旗和接站牌，接站牌上要寫清旅游團的團名、團號、領隊(全陪)或客人的名字；(2)接團當天，應向有關部門問清團隊所乘交通工具的準確到達時間，常規(guī)情況是在飛機抵達前2小時，火車、輪船抵達前1小時提出相關問詢；

(3)一般情況下應該至少提前30分鐘抵達接站地點等候旅游團的到來；(4)抵達接站地后，再次與機場、車站或碼頭聯(lián)系，核實旅游團交通工具準確的抵達時間；(5)團隊游客抵達時，地陪要盡快找到自己的旅游團：站在明顯的位置舉起接站牌和團旗以便領隊、全陪和客人聯(lián)系認找；地陪也可主動地通過團隊特征(如面貌、服飾、行李或組團社標志等)分析判斷，通過委婉詢問來人，尋找自己的團隊，若有兩個出口，地陪應與行李員或請司機配合，認找旅游團；(6)接到旅游團后，應與全陪核實以下內容團名、團號、人數(shù)、國別(或客源地名稱)、全陪、領隊或客人的姓名、組團社名稱(境外、境內)等。

2．小趙帶領游客用好第一餐過程中存在服務缺陷，沒有按照導游服務程序和服務質量標準規(guī)定的內容進行服務。(1)小趙在游客進入房間前，就應該向游客介紹飯店內的就餐形式、地點、時間及餐飲的有關規(guī)定，而不是只向領隊一個人介紹；(2)到約定的時間時，小趙最好在大廳等候游客，等游客到齊后