會議型酒店服務質量提升研究—以S國際會議中心酒店為例摘要：通過分析會議型酒店服務質量相關理論，以蕪湖海螺國際會議中心酒店為調研對象開展服務質量問卷調查，確定蕪湖海螺國際會議中心酒店影響服務質量的關鍵因素。與此與此同時，可以通過顧客感知服務的質量模型即SERVPERF模型對海螺的服務做出總結，發現在酒店“會議硬件設施”、“會議服務水平”、“酒店營銷策略”等三個方面還存在不足，并從“完善會議硬件設施”、“提高會議服務水平”、“會議酒店營銷策略創新”等三個方面提出對策，為提升會議型酒店整體服務水平提供借鑒。關鍵詞：會議型酒店；SERVPERF模型；服務質量目錄TOC\o"1-2"\h\u引言 1一、研究概況 1（一）研究目的 1（二）研究意義 1（三）研究對象 2（四）研究方法 2二、研究現狀及評述 2（一）相關理論及概念 2（二）國內外會議型酒店服務質量研究現狀 3三、蕪湖海螺國際會議中心酒店服務質量調查結果分析 4（一）問卷設計與發放 4（二）調查樣本基本情況分析 5（三）問卷信效度分析 7（四）蕪湖海螺國際會議中心酒店服務質量現狀分析 8四、蕪湖海螺國際會議中心酒店服務質量存在的問題分析 9（一）會議硬件設施需完善 10（二）會議服務水平需提升 10（三）會議酒店安全問題有待改善 10五、蕪湖海螺國際會議中心酒店服務質量提升策略 11（一）完善會議硬件設施 11（二）提高會議服務水平 11（三）提升酒店整體安全水平 11結語 12參考文獻 14引言只有當一個國家或地區企業的經營實力達到了一定水準以后，會議型酒店的服務價格才會體現出來，所以會議型酒店也是標志著一個國家或地區經濟發展興旺的一個標志。而中國自從參加了世貿組織之后，為中國企業的市場經濟發展提供了良好的條件，也促進了中國企業加入世界市場經濟的腳步，并使得了全球社會對中國市場經濟戰略地位的逐漸認可。從而我國舉辦的國際會展活動從總量、規格上都有了很大的增加，中國經濟的迅速增長也相對地又促進了中國境內會展經濟的蓬勃發展，從而使中國酒店產業的發展又進入了一個新臺階，特別是中國會議型酒店，由于具備了獨自舉辦大型、高層次國際會展活動的實力，而且客戶群停留時期長，受季節環境影響較小，盈利性高，逐漸形成了中國新近出現的酒店行業、新型酒店業的分支，而且引起了普遍的重視。目前中國會議型酒店正處在蓬勃發展的新階段，重點在一線城市或是在經濟繁榮、經濟活動相對活躍的二線城市中蓬勃發展。當然，作為中國酒店業的新生兒，北京會議式酒店的發展還處在初級階段，而且未來有很長的道路要走。目前開會型酒店在數量上還不多，但發現發展成熟的開會型酒店大多聚集在中國一線城市，而不僅僅一線城市，在經濟發展繁榮、經濟社會活動也相對活躍的中國二線城市也有其一席之地。但由于還在迅速成長的階段，所以在快速成長的過程中，開會型酒店也遇到著一系列不可忽略的困難，表現在市場發展位置不精準、會務設施不齊全、會展服務方式不規范、服務類型和內容比較單調、承擔綜合性的會務能力差等方面。

一、研究概況（一）研究目的本文首先通過查閱相關文獻資料，總結目前國內外有關會議型酒店的相關服務的論述，以蕪湖海螺國際會議中心酒店為例進行服務質量評價，發現會議型酒店暴露出的相關問題，并提出對應的優化提升對策，以期對國內會議型酒店服務方面提供借鑒。（二）研究意義本文對根據SERVPERF模式，并結合IPA分析法，試圖對其加以完善，對于通過對蕪湖海螺國際會議中心酒店服務質量的重要要素開展調查，并由此確定重要要素的決策優先級與業績預期值。（三）研究對象本篇探討范圍主要是綜合商務的城市中心酒店，并以安徽蕪湖海螺國際會議中心酒店為例，安徽蕪湖海螺國際會議中心酒店于2000年5月18號，2001年9月25號開始掛牌四星級。共有標準房間199套，樓高十層，標間建筑面積為25m3，是由安徽省海螺集團投資建設。酒店坐落于中國歷史文化最古老的歷史文化名城——江城安徽蕪湖，北依火車站商場，南眺繁榮鬧市區，動中取靜，交通便利。（四）研究方法1.文獻研究法首先是通過紙質資料和書籍來檢索有關的文獻資料，再通過信息技術來從網絡當中查找有關的資料，同時收集與自己研究工作有關的數據資料，并總結-一些與有關的成果，再通過對自身研究工作的實踐情況加以更深層次的分析和研究，為自己研究工作的深入開展打下了堅實的研究基石。2.問卷調查法本研究根據酒店的實際特點，對原有的SERVPERF模型評估方案的六個層次及其具體指標進行了完善和調整，并進入酒店內部對研究數據進行了電子版收集。3.統計分析法本文在調研的過程中，將根據于問卷調查所獲取的酒店賓客數量，并利用了針對于數據各層面的大數據分析，提取到了酒店服務上的實際狀況，以便于在此基礎上建立了改善服務的可行舉措。二、研究現狀及評述（一）相關理論及概念1.服務營銷理論國際學術界在60年代才對服務市場營銷理論問題進行了深入的研究。而直到20世紀70年代中、后期，我國國內學術界才開始真正意義上對市場營銷學中服務市場營銷理論圖進行研究，并以此為基礎逐漸形成了服務營銷學理論圖。隨著我國市場經濟改革不斷深入，市場競爭愈發激烈。因此，在現代市場經濟條件下，為了能夠滿足市場需求，必須要將市場營銷與服務營銷有效地結合起來。這樣才能使企業獲得更多利潤。服務經營的發展，是在社會生產率不斷提高、商品特征和差異性日益縮小的大背景下，公司為實現交易目標，在商品交易的過程中，對消費者進行更為詳盡的咨詢服務，以維護和提高消費者對公司商品和服務的滿意程度，其核心目的都是為實現服務交易，從而增加對顧客的信心和培育對顧客的忠誠。2.品牌塑造理論奧美公司首先于1950年提出了品牌概念。在早期的古典產品概念發展里，品牌的認識和品牌價值的形成的理論概念被引入，并引起普遍重視：在人們選擇和消費的過程中會逐步產生品牌意識，而當這些意識形成了共識的時候，就可以視為該產品從某種意義上獲得了品牌形象。3.會議型酒店會議式酒店也稱會議式酒店，但是關于會議式酒店這一概念，酒店業和學界尚未取得統一的認識。會議式酒店的定位和發展方向也不統一。因此，對會議式酒店進行定義具有一定現實意義。本文從不同角度分析了會議式酒店的界定及相關問題。提出了自己的見解。對各方面的觀點進行梳理，歸納出大致二個觀點：其一是以酒店收入結構為依據，會議型酒店會展接待收入所占比重應達到50%以上，其二是以酒店服務功能為依據，提倡會展類酒店能夠提供相應的會展配套服務，能夠組織各種研討會和展覽。會議型酒店又可以分成招待型、計劃型、專門化三類，但目前大多數酒店位于大會生產線上下游的招待型開會酒店，而位于生產線中以上的計劃型、專門化開會酒店則很少，這二種類型才是開會類酒店未來發展的重點方向。4.會議型酒店服務質量會議型酒店服務水平就是會議型酒店以其擁有的設施配備能夠滿足會議型酒戶在提供服務時所需要的水平，會議型酒店服務水平可分為有形和無形兩種。其中，有形品質即為會議型酒店自身所擁有的各種基礎設施；無形品質即為會展類酒店提供給消費者的精神享受。本文將就兩者對會議型酒店服務質量的影響展開分析和討論。有形品質主要包括房間硬件設施，房間服務環境和房間實物用品的品質。而無形品質就是指會展類酒店在提供服務時消費者所經歷的軟件部分。改善會議型酒店服務不但能夠提高酒店知名度，增加酒店工作效率，吸引忠實客人，還能夠減少生產成本，增加市場經濟占有率，并最終提高酒店的效益。（二）國內外會議型酒店服務質量研究現狀 1.國內研究現狀秦鎖在《會議型酒店服務質量提升研究》提到，服務并非公司盈利中心，也不能直接帶來效益，但在某種程度上，它也被認為是一家公司的成本中樞，維持優秀的服務必須投入很大的成本，而創造優秀的服務也要求公司不斷地投入巨大精力與財力。韋福祥在《會議型酒店服務策略研究》：從長遠而言，消費者對公司的態度最后取決于的因素將是他們的消費行為體驗，而在此基礎之上形“品牌”，再經過傳播后，是指消費者將會形成、強化甚至轉變對公司的態度，進而提升他們所期待的服務。傅寶紅教授在《酒店質量管理現狀與對策研究》中指出：服務質量一直是中國酒店業的核心問題，但隨著國際市場的發展以及中國酒店業經營機制的變化，對服務質量從意識、觀念、內容、規范等方面都有了較大的改變。所以，酒店一定要根據市場要求和消費者需要，持續提高自己的客戶服務實力2.國外研究現狀邁克遜在《酒店服務質量提升策略探析》中提出新消費方式和消費要求的基本條件是，酒店一定要進行業務方式轉變，為消費者創造個性化、人性化、極致化的服務，并積極實施各種有效提高酒店的服務水平舉措，以此保證企業在國際經營市場中立于不敗之地。丹尼爾在《酒店售后服務質量與職工滿意問題探討》：酒店商品是以服務質量為基本的特殊商品，與酒店職工滿意密不可分，改善酒店服務質量的前提是改善職工的服務質量，必須從改善職工滿意入手3.研究評述綜上所述，在國內有關服務的研究宂，研究的焦點之一便是服務評價。在許多的研究理論中，目前被公司質量管理體系建設運用得比較普遍的是SERVPERF模式，結合IPA分析法。關于服務的評估體系在理論上已經存在著相當的統一性，但是對不同服務行業、不同領域來說，在所評估的服務要求和重點等方面會不同。因而對研究大會務型酒店行業的質量評估與提升，有著很大的現實意義。會議型酒店作為一個具有相當潛力的酒店細分市場，越來越受關注，通過文獻查閱及相關書籍的翻閱，本人就此文章書寫的主要觀點以會議型酒店服務質量提升為核心進行全文的研究分析，提高本文在寫作過程中的邏輯性于實用性，為會議型酒店服務質量提升提供應對措施。

三、蕪湖海螺國際會議中心酒店服務質量調查結果分析（一）問卷設計與發放1.問卷設計根據酒店服務管理評估量表制定研究課題，按照問卷的要求程序，開展了資料檢索、專業分析和預測試三個具體步驟，提高調查研究的有效性和完備度。具體設置過程如下：（1）閱讀文獻。目前國內外學者關于客房服務的研究主要集中在兩個方面：一是酒店服務質量和顧客感知價值；二是顧客滿意度和忠誠行為。而對于客房服務的評價及測評則較少涉及。我們從各種渠道獲得了大量與客房服務相關的數據研究，針對客房特點，對客房服務評估量表進行了基本的確定，從而進行了設計問題的研究。（2）綜合專業人士的建議。通過問卷調查，了解到目前國內酒店業從業人員在服務質量感知上存在著一定程度的差異。因此，有必要針對這些差異性提出針對性建議。加強與國外同行間交流溝通。依據以上文獻資料及調研初步設計，針對高校教師，酒店從業者以及其他酒店服務專業人員進行了修改意見的征集，并針對調研中出現的問題回答進行了一定的調整。（3）預測試。為了驗證本文提出的研究假設，本論文以問卷形式收集樣本數據。通過分析問卷的信度和效度，確定了該問卷具有較好的信效度指標，修正后的調查結果。結合專家建議后，我們預先為酒店賓客進行了一次真正調研前的預測試。并且根據這一結果，將問卷調查中難以把握或者不能解決的問題，以及和現實有區別的地方做出調整，從而提高問卷調查的可信度和有效性，最終形成問卷調查。2.問卷發放本次調查將于2022年1-3月期間開展，以蕪湖海螺國際會議中心酒店為調研重點，采取隨機抽樣方法，采用網上和現場(在酒店隨機選取會議顧客進行掃碼)二種形式發布問卷星電子答卷，共收回完整答卷283份。最后，經過篩選問卷時間達到160秒鐘(筆者答完該份問卷需用時130秒)，再通過模糊計算剔除無用答卷并進行調整之后，共獲得了266篇答卷并進行統計分析。（二）調查樣本基本情況分析調查樣本以入駐酒店的顧客、參加會議的顧客、酒店員工、大堂經理、在會議用餐的顧客等為樣本進行調研，這樣就會最大程度的覆蓋和會議有關的酒店服務得到有效的評價，可以有效去除不符合常規的樣本。本文針對酒店調查的對象進行隨機篩選，以確保結論的客觀性，收集不同視角的有效資訊。調查結果共派發出了300份答卷，共回收了283份答卷，平均回收率達到94.33%，扣除了無效答卷17分，共回收了266份有效答卷，現將統計結果和描寫性分析展示如表：表3-1調查樣本基本情況統計表題目選項頻率百分比（%）性別男18272.51%女7429.48%年齡25歲以下3011.95%25-34歲9337.05%35-44歲11144.22%45-54歲103.98%55歲以上72.79%婚姻狀況已婚19678.09%未婚5521.91%教育程度高中及以下5321.12%大專3714.74%本科13854.98%碩士及以上239.16%職業性質個體戶4718.73%企業職員6626.29%公務員2710.76%管理人員10240.64%退休人員51.99%其它41.59%入住目的商務13252.59%旅游7329.08%家庭事務249.56%其他228.76%常住酒店星級一星級62.39%二星級93.59%三星級3614.34%四星級11847.01%五星級8232.67%會議中的角色組織者197.9%參會者20180.1%服務商41.6%其他2510.5%每年參會次數小于4次16967.5%4-6次5622.5%6-9次41.6%大于9次218.4%入住頻率1次/年及以下239.16%2-3次/年4819.12%3-5次/年6626.29%5次/年以上11445.42%停留時間1天32.5%2天79.7%3天58.1%4天69.9%5天以上13.%從表3-1中可以得到酒店賓客的基本情況，大致情況如下：按性別劃分，男客人人數大大高于女客人人數，男客人182名，占251個樣本的72.51%（近3/4），女客人只有72名（29.48%）。從年齡上看，男客人所占比例明顯高于女客人，251個樣本中達80%以上，顯著高于其它年齡組，由此可知酒店客戶以青年為主。婚姻狀況方面，已婚人員明顯多于未婚人員，已婚賓客196名，占251個樣本的78.09%（近5/4），未婚賓客只有55名（21.91%）。其次是“高中及以下”及“大專”兩類，分別有53名、37名，分別占21.12%、14.74%；最少的一類是“碩士及以上”，有23名，僅占9.16%，有十分之一沒有來，一方面體現了酒店入住客人普遍受教育程度較高，另一方面碩士及以上受教育程度較高者所占比例偏低，符合目前人群教育水平。就職業性質而言，酒店賓客來源以“企業員工”及“管理人員”為主，占251家樣本之40.64%及26.29%，顯示普通員工是主流顧客。（4）不同行業的賓客收入差異顯著。酒店客人與普通顧客相比，具有顯著的教育程度更高、收入水平更高等特征，且其年齡分布更為集中。其中，女性比例最高。考慮到客人住在這里是為了看旅館，針對“商務”人數最多，共132名，比例為52.59%半數以上；“旅游”型群體次之，共73家，占近30%；而“家庭事務”型群體及“其他”型群體最少，分別有24家和22家；“常住”型群體在酒店星級具體情況上比較習慣入住“四星級”“五星級”；“相關”型群體分別有118家和82家，占近47.01%；“星級”型群體占近32.67%.這表明酒店主流客人具有較強的經濟實力，對于"星級"有著較大的期望和需求；"星級""型群體中，36家“星級”酒店占據了近14.34%，“星級”群體占據了近6%；“星級”群體在“星級”群體中占據了多數。就年度出席人數而言，67.5%超過4人、22.5%在4至6人之間、1.6%在7至9人之間、8.4%超過9人；多數與會者年度出席人數少于7人。3.通過對參加本次研討會的企業進行問卷調查和訪談發現：我國企業對于會議的需求呈現出明顯的行業特征與地域特征。就會議活動的主要作用而言，主持人/組織方（7.9%）、與會者（80.1%）、服務商（1.6%）和其他人士（10.5%）填寫了問卷。（三）問卷信效度分析可靠性就是數據結果的安全性和可信度，也就是使用同一種算法來處理某一數據。進行不同程度上分析時所得到的精確度和準確度之間的對比情況。對于一個系統而言，其可靠度往往取決于該系統是否能夠準確地描述出實際運行過程中所處環境以及外界因素帶來的影響。若CronbachAlpha值達0.8以上為好，若在0.7-0.8內為可接受，但對于分量表而言，CronbachAlpha值達0.7以上為好，在0.6-0.7內為可用范數，若低于0.6需修正問卷，其范圍見下圖。表3-2測量量表的CronbachAlpha值測量量表維度指標數量（個）CronbachAlpha值分量表有形性70.784可靠性60.827響應性30.734保證性30.831移情性30.853安全性20.899總量表240.942從以上分量表以及總量表相應的CronbachAlpha值可知，無論是整體還是分量表，其信度系數α值始終保持在0.73-0.95之間。其中，總量表CronbachAlpha值為0.942，大于0.8，屬于較佳水平；分量表中CronbachAlpha值均大于0.7，由此說明整體測量量表和各分量表均已具備良好的信度，通過信度測試達到理想水平。（四）蕪湖海螺國際會議中心酒店服務質量現狀分析1.服務質量的有形性方面表3-3服務質量的有形性調查結果內容均值服務質量的有形性方面1、酒店停車位數量充足3.622、酒店客房干凈整潔、溫度濕度噪音適宜3.603、酒店擁有沙灘、草坪或室外露臺等場所3.62總均值3.61由表3-3可知，服務質量有形性的均值為3.61，屬于中等水平，其中酒店停車位數量和酒店擁有沙灘、草坪或室外露臺等場所的滿意度均值為3.62，酒店客房干凈整潔、溫度濕度噪音適宜客戶的滿意度均值為3.60。數據顯示，人們在選擇酒店時會傾向酒店停車位數量充足或擁有沙灘、草坪、室外露臺等戶外設施，而對舒適度要求相對不高，說明會議型酒店接待的商務人士居多，他們除居住需求外，也有社交需求，對酒店外設要求較高。2.服務質量的可靠性方面表3-4服務質量的可靠性調查結果內容均值服務質量的可靠性方面1、酒店辦理入住、退房手續效率高3.672、酒店能提供清晰的會場導向標識及會議引導服務3.563、酒店會議類型、面積、數量滿足會議需求3.62總均值3.62由表3-4可知，服務質量可靠性的均值為3.62，屬于中等水平，其中酒店辦理入住、退房手續效率高的滿意度均值最大，為3.62，酒店會議類型、面積、數量滿足會議需求滿意度均值為3.62，酒店能提供清晰的會場導向標識及會議引導服務的滿意度均值最小，為3.60。數據顯示，人們更青睞酒店辦理入住、退房手續的效率，而對一般設施要求相對不高，這也能證實表3-4中會議型酒店接待的商務人士居多，這類人群相比于酒店設施，更注重酒店人員的辦事效率。3.服務質量的響應性方面表3-5服務質量的響應性調查結果內容均值服務質量的有響應方面1、酒店能及時、高效響應顧客的需求3.792、酒店能積極配合會議舉辦時的一些特殊需求3.593、酒店就餐環境、餐飲品質能夠滿足會議需求3.66總均值3.68由表3-5可知，服務質量響應性的均值為3.68，屬于中等水平，其中酒店能及時、高效響應顧客的需求的滿意度均值最大，為3.79，酒店就餐環境、餐飲品質能夠滿足會議的需求滿意度均值為3.66，酒店能積極配合會議舉辦時的一些特殊需求的滿意度均值最小，為3.59。數據顯示，受調查者普遍認為酒店應及時、高效響應顧客的需求，對于配合會議、餐品提供要求相對不高，說明選擇會議型酒店的顧客更傾向受到服務人員最及時的幫助。4.服務質量的保證性方面表3-6服務質量的保證性調查結果內容均值服務質量的保證性方面1、酒店擁有充足的客房3.702、酒店會所設備（音響、投影儀等）齊全先進3.663、酒店位置優越，交通便利3.65總均值3.67由表3-3可知，服務質量保證性的均值為3.67，屬于中等水平，其中酒店擁有充足的客房的滿意度均值最大，為3.70，酒店會所設備（音響、投影儀等）齊全先進的滿意度均值為3.66，酒店位置優越，交通便利的滿意度均值最小，為3.65。數據顯示，人們在選擇酒店時會傾向選擇擁有充足客房的酒店，而相對并不看重一些外在設施、條件，一般選擇會議型酒店的顧客人數較多，說明會議型酒店接待的商務人士主要目的是進行會議的順利開展。5.服務質量的移情性方面表3-7服務質量的移情性調查結果內容均值服務質量的移情性方面1、酒店服務人員有禮貌、態度好、很熱情3.642、退房時，服務人員會贈送小禮品3.613、酒店會提供一些免費服務3.59總均值3.61由表3-7可知，服務質量移情性的均值為3.61，屬于中等水平，其中酒店服務人員有禮貌、態度好、很熱情的滿意度均值最大，為3.64，退房時，服務人員會贈送小禮品的滿意度均值為3.61，酒店會提供一些免費服務的滿意度均值最小，為3.59。數據顯示，在服務質量的移情性方面，人們相較于禮品贈送、免費服務，更傾向于接受酒店服務人員熱情、禮貌的工作態度。6.服務質量的安全性方面表3-8服務質量的安全性調查結果內容均值服務質量的安全性方面1、酒店附近24h有保安巡邏3.672、酒店門鎖采用安全加密鎖3.863、酒店登記信息保密4.30總均值3.94由表3-8可知，服務質量安全性的均值為3.94，屬于較高水平，其中酒店登記信息保密的滿意度均值最大，為4.30，酒店門鎖采用安全加密鎖的滿意度均值為3.86，酒店附近24h有保安巡邏的滿意度均值最小，為3.67。考慮人情，人們并不太希望酒店附近全天有保安巡邏，而對于酒店房門的安全加密鎖以及酒店登記信息保密要求很高，說明人們對安全問題最為重視。四、蕪湖海螺國際會議中心酒店服務質量存在的問題分析（一）會議硬件設施需完善考慮到酒店服務質量有形性缺乏，酒店會議硬件設備面臨以下問題，會務型酒店是專業化很強的酒店行業，會務型酒店主要迎接的是會務來賓。所以，硬件設備要達到相應的水準與高度。會議型裝備設施的現代化水平與專業化，會務活動空間大小和格局設置，客房數量與房型種類的多樣性，對會場的接納水平，這些因素全部構成了會議型酒店市場的硬件水準評價的主要指標。不過，在我國，不少會議型酒店硬件條件都達不到相應標準，無法適應大會舉辦方的實際需求，在市場的占比重正呈現逐步減少趨勢。具體體現為：一、應為房門配備安全密碼鎖來保證客人安全，并向客人保證不會講登記信息泄露。二、國內國際會議類酒店硬件設備與標準不一致，廁所的男女標識不統一，標識的英文不適應老外的話語習性，樓梯的標識也不明確。（二）會議服務水平需提升考慮到在酒店的服務安全性、保障性和響應性等方面，酒店服務將面臨以下問題，目前在中國會展類酒店的主要競爭，并非會議硬件設施，而是"軟件"的競爭，如服務與管理。當前會展類酒店普遍陷入會議水平低下和專業技能欠缺的困境，具體表現為：一、服務態度。我國一般會務類酒店的管理人員認為服務質量等同于服務態度，但一般會談顧客所要求的服務質量相對于微笑問好服務，則更需要利用會談技巧與應變能力解決顧客的實際困難問題。二、服務質量。大會客戶的基本要求是獲得簡潔、方便、準確、專業和個性的服務，而一般酒店管理人員卻無法達到。三、個性服務。人性化服務和先進的專業化管理能力，是會務類酒店取得成功的關鍵因素，然而大會職員們通常提出的卻是機器般規范程序的服務。（三）營銷策略有待創新考慮到在客房服務移情化方面，現代酒店市場營銷策略中存在的問題，隨著現代市場經濟飛躍的發展，與旅游業的爭奪也日益激烈，想要在激烈爭奪中立于不敗之處，我們不僅要注意對硬件方面的設施配套改善、對服務軟件的質量管理改善等，同時也要注意對現代客房的市場營銷工作，此外，也要對經濟發展情況加以深入細致的研究，透過抓住經濟發展情況劃分市場經濟，尋找定位，明確總體目標市場，并以此獲取其市場份額的重要驅動因子。資源市場的選擇：指合理的安排利用客房資源的策略，使客房擁有的資源與所選定的目標市場經濟相適應，使客房的經營效益達到最佳。以客戶為核心，適時進行商品、服務質量、定價、廣告宣傳、公關等的整合優組，進行差異化營銷以及創新營銷價值，品牌服務流程。以最大限度的滿足客戶需要、用國家標準、規范化程序化、個性化的服務讓客戶在酒店中住得舒適，用得安全，玩的愉快。為酒店爭取更多的回頭客。

五、蕪湖海螺國際會議中心酒店服務質量提升策略（一）完善會議硬件設施一、設置大中小型會議廳。建立各種規格的會議廳，從建筑設計數量和布置上靈活多樣設置，適應大會客戶的需求。如對隔板進行了靈活性的運用，大、中小型開會就可以同時開展，使會場的每一個面積和建筑結構都可以發揮作用等。二、完善了會場的硬件設備。不同種類和規格的會場必須配備不同的設備，包括開會所需要的計算機、投影機、電子屏幕，和會見來賓所必須的紙張、鋼筆、席位牌和水等，會場內也需要一些裝飾品。另外，按照國際大會要求提供食宿、康樂和用餐服務的商務類酒店，同聲傳譯設備將成為國際大會舉辦者的優先考慮因素。三、硬件設備與國際水平接軌。酒店的內部裝修細致，小到衛生間標示等都使用國際標準。此外，還設有專業商務中心，提供會議所需要資料的處理、制作和發送以及印刷名牌、宣傳材料和海報設計工作等業務，為國際大會客人活動的順利完成提供了保證。綜上所述，商務酒店的硬性條件是齊全的會務專用設備，完備的會務設施，現代化的專業設施。（二）提升會議服務水平一、進行業務升級，進行全方位業務，以滿足客戶的所有要求為目標，向會務舉辦方提出會務全程的方案。針對會展和酒店的特殊性，組建專業的會計隊伍，承擔會展市場研究、經營與管理工作。二、合理配置會計人員，確保有效業務。三、會計人員應當掌握進行個性化業務的技巧，明確會務客戶的要求，進行個性化業務。四、酒店要定期對會展業務技術培訓，提升其工作技巧，并賦予相應的權限，增加業務的靈活性，促進會務客戶的滿意提升。同時，做到業務快捷化、個性化、舒適和網絡化。酒店在信息技術與互聯網方面能夠提供優質的服務，重視酒店互聯網的建設。五、設立完備的會后服務保障制度，包括會前、會中和會后的服務。在開會初期，制定好會務組織實施方案，適當配置好會務工作人員。在開會期中，認真開展并配合各部門的工作。在開會后期，做好總結評價。以保證大會的成功舉辦，提高了會務的質量和對來賓的滿意。（三）會議酒店營銷策略創新一、加強與其他推廣主體的合作。與會議酒店和旅游局等加強配合，一起開展文化旅行項目的宣傳推廣活動。與政府交通部門、旅行社、會議企業和旅行公司等形成戰略合作伙伴，共同進行市場營銷活動并拓展國際會議領域。根據不同的季節與活動形式，采取不同的會場行銷戰略。二、信息宣傳。可以通過人員營銷、廣告宣傳、公關行銷等各種方法對目標客戶加以宣傳。會場營銷人員應明確舉辦者對大會場所選定的方法、原則以及注意的事項，明確傳達的信息。三、恩惠措施。考慮到服務質量的移情性方面，在客人辦理入住、退房時，贈予客人小禮品或對客人提供一些小型的免費服務，提升客人滿意度、鼓勵促進顧客再次光顧。結語本文重點采用了模式構建方法與實證檢驗的方式，堅持了理論與實際相結合原則，對飯店的服務狀況展開了深入研究，并通過對飯店的考察與研究，從“完善會議硬件設施”、“提高會議服務水平”、“創新營銷策略”等三個方面，給出了改善飯店服務狀況的具體措施策略。文章中盡管給出了對部分結果的建設性看法，但仍然也具有相當程度的缺陷和有待進一步深入挖掘探究的地方，從而可能導致學者對賓客實際體會掌握不細致，使最后研究結論出現了一定量的準確度偏差。事實上，除此之外我們還需要根據各飯店的特點和人性化情況，在飯店服