山東青島城商行客戶管理現狀及問題和完善對策TOC\o"1-2"\h\u5902一、大數據與銀行客戶管理 128605（一）大數據的概念 17260（二）大數據與銀行客戶管理研究 112201二、山東青島城商行客戶管理存在的現狀及問題 212987（一）客戶基礎薄弱 26471（二）客戶集中度較高 225165（三）客戶合作黏性不強 328014三、山東青島城商行客戶精細化管理的對策建議 317631（一）構建客戶分類管理制度 34545（二）提升客戶忠誠度 314444（三）建立大數據下的客戶關系管理系統 318345結論 420139參考文獻 4摘要：當今社會，隨著信息技術的迅速發展，對數據、信息的要求也日益提高。在大數據時代，建立健全的客戶評估系統，并根據客戶的評估和分類，制定出一套行之有效的客戶管理策略，是提升銀行競爭能力的重要手段。城市商業銀行客戶基礎薄弱，在大數據時代，對客戶進行精細化管理的研究將會對城市商業銀行的轉型升級和可持續發展產生重大影響。本文以山東青島城商行為例，對其進行了實證分析。探討了大數據給企業客戶管理帶來的機遇和挑戰，同時，本文還分析了目前山東青島城商行在客戶與數據管理方面存在的問題，并給出了改善的建議。關鍵詞：山東青島城商行，大數據，客戶管理，客戶價值一、大數據與銀行客戶管理（一）大數據的概念大數據是通過某種方法進行分析、整理、規劃的海量、高速增長的信息資源，能夠實現決策、判斷和流程優化。大數據是各種資訊的匯集，資訊和資料無時無刻不在創造，這就是大數據時代。在大數據時代，人們在生產、生活中依賴于數據和信息，而銀行通過對客戶的各種數據進行分析，獲取客戶的信息和價值，為客戶提供更多的服務，以獲取更大的收益(張彥昌,李瑞明,王志,2022)（二）大數據與銀行客戶管理研究在當今的大數據環境下，如何運用大量的信息來建立一個健全的客戶評估系統，建立一個合理、有效的客戶管理策略，是目前我國商業銀行拓展業務范圍、提高市場競爭力的關鍵技術(劉澤濤,趙云飛,2023)。目前，在這等條件下國內的商業銀行還處于對客戶管理信息系統的基本資料的搜集和整理和初步處理，這在一定程度上注解了還沒有深入到數據挖掘的層次。這就意味著，我國的商業銀行在計算機技術、客戶數據的管理和使用上仍存在較大的差距，缺少一套科學的分析方法和工具(錢浩宇,孫晨輝,周凱,2021)。經濟社會發展，金融脫媒步伐加快，網絡金融蓬勃發展，隨著金融市場的競爭日趨激烈，從這些表現中看出銀行的客戶對自身的體驗、對個性化的服務的追求也越來越高。這就要求銀行加強差異化的競爭和精益的營銷管理，所以要結合大數據時代的發展，加速服務方式的創新，提高客戶的服務體驗，挖掘客戶的資源價值，是目前發展的趨勢(吳東亮,鄭浩然,馮曉,2021)。二、山東青島城商行客戶管理存在的現狀及問題（一）客戶基礎薄弱山東青島城商行在整個銀行的業務發展中，公司的業務條線是山東青島城商行發展的重中之重。然而，公司的業務條線客戶只有40,000多個，年均增長率低于15%。這樣的增長速度，很難支持山東青島城商行的快速發展。山東青島城商行的客戶條線客戶只有4萬余戶，信貸客戶4000余戶，公共客戶（即無辦理客戶經理客戶）近3萬戶，而公司客戶經理800余名，平均下來，每個客戶經理只負責20個客戶，維護5個信用客戶。山東青島城商行與對標的B城市商業銀行相比，擁有60,000個客戶，信用客戶8000個，說明山東青島城商行的發展基礎還很薄弱。山東青島城商行的目標客戶是“高、大、上、新”，即質量高、規模大、層次高、技術新，但是當前客戶主要集中在國企和房地產企業，離高端新客戶群體還有很大的距離。正如傳媒和專業金融分析師對山東青島城商行的分析，山東青島城商行近年來的發展依賴于其資產、負債規模拉動的收益增長，這在一定程度上注解了其中以重資產客戶為主，但由于客戶數量不足、客戶結構失衡，從這些表現中看出導致其收入占比逐年下降。如果長期這樣下去，經濟的快速可持續發展就會成為空談(陳家偉,褚文杰,盧博文,何俊,2022)。（二）客戶集中度較高銀行客戶中，批發零售業、制造業、租賃和商務服務業的客戶數量接近半數，但這些客戶的貸款業務凈收益和存款凈收益還不到總營收的四分之一。相比之下，公共管理、社會保障、社會團體的客戶數量只有銀行總客戶的十分之一，而銀行的存款業務凈收益則占據了銀行總資產的三分之一(高宇航,林澤宇,何子豪,2022)。而在投資回報率上，投資回報率最高的三大產業分別是公共管理、社會保障、水利、環境、公共設施管理、租賃和商務服務。就個人客戶存款而言，只有677名客戶存款超過了100萬元，占總客戶的1.5%；而對銀行有存款的客戶，也就是存款余額超過0的客戶有16894名，在整個銀行的總客戶中占了38%。這就意味著，只有這一小部分的客戶，支撐青島城市商業銀行整個銀行的所有業務。如果失去了這些客戶，山東青島城商行的利潤將會大幅下降，其發展也會受到威脅(魏海濤,韓文博,楊振,2023)?？傮w而言，山東青島城商行的客戶結構不合理，行業高度集中，客戶數量和客戶的利益存在著不合理的關系。而利潤主要來自于少數客戶，導致了高的客戶依賴性。（三）客戶合作黏性不強使用山東青島城商行三年以上的銀行客戶中只有20%的客戶滿足此要求，而在該城商開卡一年之內的客戶占65%。從這些表現中看出，山東青島城商行的條線業務主要是為了擴大新客戶，而現有客戶關系的維護也有一些欠缺。然而，由于青島地區市場競爭越來越激烈，發展新客戶的成本要比維持舊客戶高得多，根據有關部門的測算，開發新客戶的成本要比現有客戶高出三倍，在這等條件下即使青島城市商業銀行有新的客戶，也不可能一蹴而就(許亦凡,呂云龍,彭博宇,任紹,2019)。從當前情況來看，山東青島城商行的新客戶開發成本很高，發展不足，挖掘不足，而存量客戶既沒有管理和創造價值，也沒有很好地管理和創造價值，一旦客戶流失，就會導致青島城市商業銀行資產和負債規模增長乏力，效益增長緩慢(段一鳴,董翔宇,常永生,2020)。三、山東青島城商行客戶精細化管理的對策建議（一）構建客戶分類管理制度客戶分類是對客戶進行多層次、多角度的評價，從而推動企業的運營和客戶管理的轉變和提高。針對目前青島城市商業銀行的客戶結構及發展策略，銀行應建立一支涵蓋整個市場的全面的客戶經理團隊，從這些表現中看出并制訂相關的管理體系，這在一定程度上注解了以保證所有業務人員均能接受全面的培訓，以達到更好的服務效果(胡俊豪,賈文澤,鄧志,2022)。針對青島城市商業銀行現有的客戶群和潛在的客戶，同時考慮到客戶的長期價值，采用定量、定性的評估方法，對企業客戶規模、質量價值貢獻進行量化，以挖掘不同層次客戶的潛力(曹宜杰,龔凱文,袁浩杰,2023)。對不同層次的客戶進行評估，以達到差異化營銷和精細化管理。以企業條線客戶為例，青島城市商業銀行必須建立起客戶信息的維護和數據庫的管理，只有在信息完整、準確、及時更新的情況下，才能達到準確的分層。（二）提升客戶忠誠度建立客戶關系，必須從提高客戶的忠誠度入手?？蛻糁艺\是指客戶在使用銀行的產品或體驗銀行的服務后，對銀行的信任、滿意度以及對銀行的持續使用的偏好。可以預料，忠誠的客戶會對銀行的價格不那么敏感，在這等條件下他們只會忠誠于他們的產品和操作系統，并且不會輕易地改變與他們的伙伴關系，并且會在他們的同行中建立一個良好的口碑(邵振東,熊博濤,彭博,2018)。（三）建立大數據下的客戶關系管理系統一般而言，當客戶經理打開客戶關系管理系統時，可以查看客戶的存款、貸款的變動，以及客戶的信用審核，以及客戶對客戶的好處。除此之外，系統還會提示客戶的還款期限、客戶的風險提示、銀行對客戶的評價等等。銀行也可以為客戶提供額外的服務，以滿足客戶的需求(宋宇晨,田俊逸,2020)。比如在貸款的時候，如果青島城市商業銀行客戶不能及時償還，那么就會影響到貸款合同的履行。同時，這在一定程度上注解了在與客戶進行交流時，要特別留意“欺詐行為”、“逾期不還”等問題，這些都會對銀行的經營產生直接的影響(嚴偉銘,侯光明,魏浩,2021)。而上市公司、發行債券的消費者，通過公告可以獲得全面、準確的信息，同時也可以向銀行傳達信息。從這些表現中看出利用大數據存取，能夠對客戶的資料進行有序、高效的處理，對客戶的認識與分析，在這等條件下促使客戶經理有針對性地進行市場營銷，可以有效地提升企業的內部風險控制，實現實際收益和風險并存(紀思源,毛明澤,陳彥,2022)。除了客戶經理、銀行單方對客戶狀況的掌握之外，完善的客戶關系管理體系應當包括客戶和銀行之間的交互(王梓萱,王鵬輝,謝景宇,薛光,2021)。青島城市商業銀行客戶的賬戶結算情況、存貸款情況都能及時反饋給客戶經理和客戶，從而達到信息共享的目的?？蛻魧︺y行的產品、服務、系統有看法，也可以在CRM系統中提出來，讓客戶經理能馬上知道(張澤森,黃俊宇,許志浩,2017)。同時，青島城市商業銀行通過對客戶進行系統客戶滿意度的檢測，對其進行定期的改進，并通過大數據的分析，針對客戶的交易習慣和喜好，為其提供不同的商品推薦。通過完善CRM體系的功能，提高客戶管理的效率；從系統數據的角度，對客戶進行精細的管理，多元化的營銷和差異化的營銷，這樣才能使資源得到最大程度的優化，獲得最大的利益。結論本論文以山東青島城商行為研究對象，以山東青島城商行客戶管理為例，從客戶管理角度出發，著重論述了在大數據時代下如何提高客戶關系管理水平的策略，并借鑒國內外先進經驗，結合山東青島城商行客戶管理現狀與問題，并就如何提高青島城市商業銀行的客戶管理水平提出了一些建議。參考文獻[1]張彥昌,李瑞明,王志.從需求側探討金融科技在中小商業銀行客戶管理中的應用[J].黑龍江金融,2022,000(007):P.40-42.[2]劉澤濤,趙云飛.探究大數據背景下的商業銀行客戶管理策略[J].現代經濟信息,2023(4):2.[3]錢浩宇,孫晨輝,周凱.金融科技在商業銀行同業客戶管理中的應用[J].債券,2021(1):5.[4]吳東亮,鄭浩然,馮曉.大數據時代背景下商業銀行客戶管理策略研究[J].中國管理信息化,2021,23(13):2.[5]陳家偉,褚文杰,盧博文,何俊.山東青島城商行對公客戶分層經營策略應用與評價研究[D].山西大學,2020.[6]高宇航,林澤宇,何子豪.新時代商業銀行中高端客戶維護與拓展問題研究[J].中國產經,2023,(23):167-169.[7]魏海濤,韓文博,楊振.大數據統計分析方法在經濟管理領域中的應用[J].上海商業,2023,(12):36-38.[8]許亦凡,呂云龍,彭博宇,任紹.大數據時代商業銀行管理數字化轉型研究[J].現代商業研究,2023,(09):23-25.[9]段一鳴,董翔宇,常永生.農村中小銀行提升客戶管理效能探討[J].當代縣域經濟,2023,(08):99-101.[10]胡俊豪,賈文澤,鄧志.商業銀行客戶關系管理優化策略研究——以B銀行為例[J].企業改革與管理,2023,(11):46-47.[11]曹宜杰,龔凱文,袁浩杰.郵儲銀行防范涉賭涉詐風險管理與賬戶服務策略探究[J].郵政研究,2023,39(03):8-14.[12]邵振東,熊博濤,彭博關