附錄A酒店員工服務禮儀存在的問題及完善對策研究—以X酒店為例目錄TOC\o"1-2"\h\u19193一、引言 131908二、服務禮儀概述 225164（一）服務禮儀的定義 225609（二）服務禮儀的基本要求 27844（三）服務禮儀對職場的重要作用 226513三、溫州香格里拉大酒店服務禮儀現狀及存在的問題 314846（一）溫州香格里拉大酒店簡介 313518（二）溫州香格里拉大酒店服務禮儀現狀 316646（三）溫州香格里拉大酒店服務禮儀存在的問題 428054四、溫州香格里拉大酒店員工服務禮儀存在問題的原因分析 424238（一）酒店員工對服務禮儀認識不足 410174（二）酒店員工培訓資金不足 513688（三）酒店員工服務禮儀理論與實踐脫節 522456五、溫州香格里拉大酒店服務對策 515393（一）提高對酒店員工服務禮儀的認識 525881（二）落實酒店員工的管理培訓 6140（三）加強酒店員工日常行為規范 624654六、結語 72849參考文獻 7禮儀的根本在于禮。作為現代服務業的實踐者，必須先了解禮儀，才能遵守規則。服務禮儀是人們經過長期實踐而歸納出來的一套禮儀規范。服務禮儀的研究和應用旨在更好地服務他人并對客戶表現出應有的尊重。良好的服務禮儀不但可以為酒店創造一個好的形象，同時，這對個人的事業發展也是一種很好的提升，可以展現自己的專業素質，塑造自己的良好形象。本文首先概述服務禮儀，其次闡述服務禮儀對職場的重要作用，是個人修養和職業素養的體現、有助于建立和諧的職場關系、有助于贏得服務對象的好感和信任、有助于幫助酒店提升競爭力,然后以具體酒店為例，展開相關研究分析，以此來提高酒店行業的服務禮儀。關鍵詞：服務禮儀，職業素養，酒店形象一、引言禮儀是一個人在社會交往活動過程中所養成的行為守則和標準。它通常由個人來體現，但它不是個人生活中的一小部分或事件，而是一種現實的反映，經常會影響到團隊，在某種程度上，也會影響到整個國家的風氣。它是一個國家的精神文化和進步的標志。服務禮儀是通過具體的語言、方式、行為等表現出對服務對象的尊重和友好的行為和管理準則。在工作場所，“以人為本”的具體體現，就是為享受著提供高質量的服務。對服務人員來說，一個標準而優雅的服務禮儀能顯示出服務工作人員外在的美及內在的文化，較易減少與服務對象之間的隔閡，增加服務對象對服務的滿意及忠誠程度，成為人際交往中的潤滑劑。二、服務禮儀概述（一）服務禮儀的定義服務禮儀是各種服務行業工作人員的基本素質與前提。本著尊重客戶、善待客戶的態度，服務中要關注儀容、儀表、方式、語言和操作標準；同時要為客戶提供積極主動、周到的服務。體現服務人員的良好風度和素養。我們的日常生活離不開服務，不出門就和各種酒店打交道是不可避免的，在日常活動中，像顧客本應得到優質的服務卻常常適得其反。職員代表酒店向客戶提供服務的每次接觸都不是一個簡單的日常互動，而是一個無彩排，無返工可能的現場直播流程。如果，當時面對消費者的時候，說錯了話，或者是做錯了事，那都會造成不可逆轉的后果，再進行道歉，就算被原諒也是會給客戶留下不好的印象。消費者所付出的金錢，包括服務費，就是期望獲得有形產品之外的其他服務。服務不可見性、即時性和不穩定性決定了員工必須遵循標準化與規范化的服務禮準則，為顧客提供優質的服務。只要員工與消費者接觸這一過程就應視為給酒店良好形象帶來了契機，而一個好的品牌形象就是一種隱形競爭力。（二）服務禮儀的基本要求一是儀態端莊。為服務人員能將其服務質量展現給服務對象提供了最佳途徑，每次服務之前，做為服務人員要事先有充分的準備工作，如女服務人員行頭要端莊典雅，男服務人員行頭則要整潔大方，長時間保持得體的儀容和儀表。記得很清楚，當時第一天上班，早上交班會時，就進行了嚴格儀容儀表檢查和整改，這對我印象非常強烈。這樣也潛移默化地提高內在修養，同時這也是尊重客戶的表現。二是言談舉止優雅。具據資料表明，服務人員言談舉止在客戶評價服務質量中占有主要地位，所以言談舉止至關重要。香格里拉酒店對于客人評價非常重視，就算是一個客人一個小小的埋怨，也會引起當班值班經理的重視，我們盡可能的處理客人訴求，幫助客人解決問題，我們期待的是每一個客人得到我們服務之后滿意的表情，甚至是一個贊揚，對此香格里拉酒店還推行出使客人喜出望外的活動，當員工得到客人表揚信或者口頭贊譽后，會得到相對應的“大禮品”，以此來激發員工對客的服務積極性。服務人員提供服務，從接待客戶的那一刻起就應該保持良好的言行舉止，面對客戶，應該微笑，使客戶接受服務時能有良好的情緒，言談舉止嚴格按照服務禮儀辦事，給酒店帶來良好信譽。（三）服務禮儀對職場的重要作用一是良好的服務禮儀是個人職業素養的體現。優質的個人修養引導著人們在對待他人，對待工作和對待生活各個方面的行為方式，決定了服務工作者面對服務對象時的狀態，是服務工作的根本。一個令人滿意的服務應該既能滿足他人的需要，又能愉悅自身，簡言之就是愉快的服務同時使問題得到完美的解決。這就需要服務人員擁有良好的個人素養與專業水平。個人素養與專業水平在服務工作中相互補充和促進。馬斯諾人需求定律指出人的最大的需求是得到尊重，這表明你不僅在為別人服務時盡力達到應該完成的任務，那就是尊重專業，同時一定要使服務對象覺得自己個人素養不錯，反映了對他人的尊重，從而使服務對象真正感受到滿意的服務。在現實生活中，我們看到一些服務工作者盡管存在服務禮儀標準所要求的流程和操作，但他們忽略了個人修養和職業素養的“根本”，不能發自內心面帶微笑地面對服務對象，語調不規則，肢體動作僵硬，這些雖然不影響所提供的服務，也并不違背服務禮儀的要求，但不能真正給客戶留下好印象。因此，要成為一名有良好職業素養的員工，不能只依賴外部道德和制度的約束，也不能僅僅建立在單位培訓、領導監督、家庭敦促的基礎上，而是要通過你自己積極的追求，你不懈的努力，深入學習，不斷校正，一句話提升職業素養關鍵在自己持續的修煉，只有這樣才能更好地為他人服務，而非把禮儀停留在表面，才能提升自身工作的積極性和主動性，加強自身的職業素養。二是良好的服務禮儀有助于建立和諧的職場關系。需要用禮儀知識來調整工作中上司和同事之間的關系，需要在與客戶溝通時了解服務禮儀，因此對服務禮儀的不了解，將成為工作中的瓶頸，而且有可能其他人的能力不如你強，但其他人了解服務禮儀，知道如何與管理人員保持良好關系，以及如何與他們的同事相處，從而能夠更好更快的發展。可以看出，服務禮儀在工作中是一門重要的學問，掌握了并運用好這門學問，就能使工作做得更好。三、溫州香格里拉大酒店服務禮儀現狀及存在的問題（一）溫州香格里拉大酒店簡介溫州香格里拉賓館位于溫州濱江商業區的核心位置，緊鄰會展中心，靠近市政府大廈。溫州香格里拉大酒店，可眺望甌江，風景秀麗，風景優美。溫州香格里拉酒店與溫州龍灣國際機場相隔二十五分鐘，驅車到雁蕩山，楠溪江約一個小時。（二）溫州香格里拉大酒店服務禮儀現狀溫州香格里拉酒店的工作人員為客人提供了一套完整的服務，有完整的工作流程體系和獎懲體制，這些機制都在為員工更好的為客人服務進行約束。為了保障服務質量，酒店工作人員絕對不能因任何理由在工作時候分心，要專心服務客人，尤其是在餐廳工作的職員，要時刻留意客人的狀況，并隨時注意客人的需求，在客人有需要時，給予他們最貼心的照顧，讓他們對酒店的整體服務有一個良好的印象。酒店的員工在為客人提供最基本的生活需求的同時，也為客人提供了貼心的服務。這樣的服務通常是通過對客人細微的行為進行觀察。比如，幫客人脫掉外衣，協助客人撿起掉落的物件；把打火機遞給抽煙的客人，換煙灰缸，諸如此類。除了這些，“您”“請”“打擾了”“謝謝”這些都是酒店工作人員經常使用的禮貌用語。（三）溫州香格里拉大酒店服務禮儀存在的問題目前，溫州香格里拉大酒店的服務禮儀工作做得還算不錯，但也有部分的問題存在，那就是服務禮儀上的不規范。作為一名合格的服務人員，應具備并熟練掌握有關的服務行為，具體而言，其服務行為應包含服務道德、服務語言、服務態度、服務儀表、服務技能、服務質量、效率、服務紀律，除此之外，其服務顧客時所應具備的站、坐、行等基本素質都應不斷提高。簡而言之，就是在工作環境中，服務生所使用的禮節和工作技巧都需要不斷加強。服務禮儀是一種具體的服務程序與方法，它將無形的服務具體化、規范化、系統化。有形、規范、系統的服務禮儀，不但能樹立服務人員和飯店的良好形象，還能形成一套顧客喜愛的服務規范和服務技能，使服務人員在與顧客的交流中獲得了解、好感和信賴。因此，服務人員要學會、應用服務禮儀，不僅要樹立良好的形象，更有助于提高企業在市場上的競爭力。從溫州香格里拉賓館員工的總體素質來看，存在著高度集中、文化程度低下等問題。大部分的員工的學歷都是中專或專科，較少有大學本科及以上學歷，因此酒店員工的基礎素質和文化素養都相對較差。由于文化水平低，許多職員不懂外國客人的習俗，尤其是外國人的禁忌，導致客人不滿意的情況時有發生。因此，酒店工作人員，尤其是與服務外賓有關的工作人員，要加強對客人的禮節和習俗的了解，以便減少錯誤，避免引起客人的不滿意，影響飯店的聲譽。四、溫州香格里拉大酒店員工服務禮儀存在問題的原因分析（一）酒店員工對服務禮儀認識不足現在，我國還在推行應試教育，飯店工作人員更多地接受了應試教育，對于以考試為導向的教學，大多數只側重于智力教育，而其他課程教育較薄弱，學生在學校接觸到底禮儀的講座和培訓課程也相對較少，這也是造成他們不懂具體禮儀的一個重要原因。與此同時，酒店員工在培訓過程中的主動參與者較少，而大多數是被動參與者，很少有人真正想學習服務禮儀的相關知識。這個問題一方面與員工個人有關，另一方面也與酒店的培訓機制有關。酒店員工服務禮儀培訓缺乏有效的激勵機制，來鼓勵酒店工作人員積極學習，導致員工缺乏學習中需要的壓力和動力。因此，溫州香格里拉大酒店無法將自身需求與員工個人發展需求相結合，因此很難調動員工的積極性。無論是溫州香格里拉大酒店經營人員還是酒店員工，如果對禮儀培訓的重視不足，都會導致培訓工作被精簡，最終只變成形式，這不僅會浪費溫州香格里拉大酒店的人力，物力和財力，而且會使得溫州香格里拉大酒店的口碑也受到相應的影響。（二）酒店員工培訓資金不足溫州香格里拉大酒店服務禮儀培訓經費不足也是酒店員工服務禮儀缺乏的一個主要問題，并且對于酒店員工服務禮儀職位，要求也是十分嚴格的，需要進行專業技能培訓，需要更多的經費投入。但是，由于溫州香格里拉大酒店培訓資金不足，許多酒店員工沒有受過這樣專業的職業培訓，因此他們也很難理解專業的酒店員工服務禮儀，從而影響了服務質量。溫州香格里拉大酒店在酒店員工服務禮儀培訓中，總是在問題或者事故發生之后才意識到需要培訓，因此如果事先未采取預防措施，通常會導致服務工作出現問題，并損害酒店的形象。并且，溫州香格里拉大酒店經營者對禮儀培訓的內容也缺乏全面的了解，認為培訓僅用于銷售技巧和產品認知。另一方面，溫州香格里拉大酒店經營人員只關心眼前的經濟利益，不制定服務禮儀培訓計劃，導致缺乏系統的禮儀培訓。（三）酒店員工服務禮儀理論與實踐脫節一方面溫州香格里拉大酒店缺少針對性服務禮儀培訓材料。目前服務禮儀知識和資料十分豐富，但和酒店相結合的材料并不多，酒店員工的培訓還停留在傳統禮儀教材上，職工比較缺乏切實可行的學習材料，比較普遍的還是PPT課件為主要內容的教材。另一方面溫州香格里拉大酒店的實踐工作在教材編寫和培訓資料中仍然沒有得到充分利用。在溫州香格里拉大酒店里，發現員工使用頻率最高的就是酒店編的《員工手冊》，如《酒店員工禮儀規范手冊》等。如何把大量實踐工作素材進行整理并研制為培訓教材或者材料還缺乏行之有效的辦法。所以，溫州香格里拉大酒店要想培養員工讓其具備高水平的禮儀素養僅僅靠已有的貧乏禮儀信息與禮儀知識量已經不夠了，自然也就更加難為員工個人的成長提供支持，繼而也就很難為酒店的長期發展提供支持。酒店員工的服務禮儀是一門很有實踐意義的課程。還要注重在實踐中的應用，但是，許多服務人員在了解了酒店員工服務禮儀的理論內容后，缺乏情境練習導致了今后他們面臨著遇到相關的問題仍然無法順利解決的情況。五、溫州香格里拉大酒店服務對策（一）提高對酒店員工服務禮儀的認識酒店員工行業市場競爭很激烈，但是，在實際情況中，服務的競爭也體現在服務品質、服務禮儀等方面，而服務禮儀是酒店發展的前提。酒店內部的員對他們所扮演的角色必須要有相當的了解。在工作期間，他們必須意識到客戶之間的主客體關系，以便為客戶提供最好的，最優質服務，要時刻注意言行，形成良好的服務意識。系統的學習個性化的服務禮儀，并學會如何創造需求，和客戶建立情感間的聯系，來解除客戶本能的拒絕。酒店員工在給客戶或者消費者倒酒時，應該在客戶的右邊斟酒時，右手持酒瓶，左手拿塊白餐巾背靠背斟酒時動作要輕快，絕不能象倒啤酒時那么魯莽。另外紅酒的高腳杯不可以倒滿，否則會顯得很失禮。當差不多倒滿酒杯的三分之一時，服務員應在舉起瓶口的同時開始輕微旋轉手腕，這個動作應該非常果斷，不讓任何一滴酒落在臺布上，用左手的白色紙巾擦掉瓶子上的酒珠。一般情況下，我們不把最后的一點“瓶底兒”倒出來飲用。在推銷時要注意身體語言的配合。與顧客講話時，目光注視對方，以示尊重;上身微傾，盡量接近客人講話，不要距離太遠，客人講話時，隨時點頭附和，以示聽清，若沒有聽清，說聲：對不起，麻煩您再說一遍。平時多留意客人，注意積累經驗，會大大提高推銷效果。同時，與顧客交流時講究語言藝術和表情，做到文質彬彬，落落大方，恰到好處；多做主動推銷也一定要主隨客便，對不同的客人應做不同的推銷。（二）落實酒店員工的管理培訓以傳統方式酒店員工服務禮儀培訓主要面向新入職工作人員，但實際上溫州香格里拉大酒店培訓應該更加注重對管理人員的禮儀培訓。經理的業務能力在一定程度上直接關系到酒店的運營與發展，所以有必要對經理等高級管理人員組織有關酒店員工服務禮儀的培訓，為了切實提高溫州香格里拉大酒店的服務質量。并可按職工管理級別劃分為若干等級。對不同級別職工進行針對性培訓。酒店可針對職工的不同水平，有針對性地開展多種培訓，例如管理人員，可以集中于服務業務概念培訓，中層管理人員可強化服務目標與計劃的后續追蹤等方面的訓練，基層管理人員可專注于訓練技能等方面的訓練。而基層服務人員可提升其服務至上的能力，進行技能培訓。（三）加強酒店員工日常行為規范將酒店員工服務禮儀教學與員工行為規范結合起來進行日常教學，指導員工把學到的禮儀知識應用于實踐工作，將理論知識內化為實踐能力，使之成為職工平時的習慣能力，并且不斷地約束著自己，培養良好習慣，使之細心體貼、言語得體、笑容可掬、慣于打招呼，并鼓勵銷售員工多參加酒店組織的禮儀培訓活動。酒店可以按照先行理論學習，結合實際工作的具體內容進行服務禮儀培訓。酒店通過提供有關教學資料和材料，使所有員工都能在教師的引導下獨立地學習和掌握服務禮儀理論知識，之后可通過小組形式開展模