傳統全服務酒店何以涅槃新生？點擊此處可添加副標題匯報人姓名匯報日期

經歷了2024年上半年，國內酒店市場迎來新氣象和新變化。根據STR發布的2024年上半年中國內地酒店業績可以看出，市場尚未全面恢復：與2019年同期相比，每房收入指數在入住率的拖累下僅達到95，和2019年同期還有5%的差距。

2024上半年與恢復較好的2023年同期相比，入住率和平均房價都稍有落后；此外，商務市場需求增長乏力，差旅時間和預算萎縮……近期浩華發布的第三季度酒店市場景氣指數，繼續跌至-18，并沒有在炎熱夏季的帶動下變得熱辣滾燙起來，反而伴著秋風瑟瑟，讓人感到一絲涼意。

在這樣的市場情況下，高端酒店的困境愈發凸顯，根據STR的數據顯示，其中高端酒店的每房收入指數與2023年差距最大。而這部分酒店，具體來說就是從國內酒店業形成產業以后到現在，累積的2萬多家傳統全服務酒店。他們的困境可以歸納為兩個不佳：客人感受不佳和業主的投資回報不佳。

為了幫助酒店人走出困境，酒店評論以“傳統全服務酒店的新出路”為主題在成都舉行了酒店評論新智匯沙龍活動，邀請到蘇州南園賓館總經理樊榮、世茂喜達酒店集團助理總裁張璟文、洲際酒店集團中國西區及南區運營部首席運營總監柳香鈺、恒邦天府集團酒店事業部總經理楊峻、成都文創產業投資集團有限公司文創投酒店板塊負責人李忠文、成都科華明宇豪雅飯店總經理李燕六位嘉賓一起碰撞智慧火花，分享他們在工作中積累的真知灼見，為傳統全服務的涅槃新生提供新的思路。打破圈層，向外學習，向內發展

當下，全服務酒店要想突破創新，不能僅在同溫層里做交流，可以辯證地吸收借鑒精選酒店的服務、設施設備以及產品的前期規劃、裝修設計等方面。未來全服務酒店們需要在以下三個方面持續發力：打破圈層，向外學習，向內發展

第一，在產品和服務方面做好創新的雙輪驅動，讓我們的產品更具有審美；目前我們的產品和服務變化的不多，主要聚焦在功能性和氛圍感上，之后需要向傳遞情緒價值方向轉變，蘇州南園賓館在洗護用品、吹風機、熱水壺都做了調整，目的是能在生活方式上和客戶產生鏈接；服務方面現有的很多標準還都是“舶來品”，還是需要進入“服務中國化”的新階段。打破圈層，向外學習，向內發展

第二，挖掘全服務酒店的一些優勢，和當地的所有優質資源進行整合，比如在早餐上融入當地特色，我們也看到像成都西藏飯店和當地的一些博物館做了一些文化整合，上海國際飯店在高鐵上銷售蝴蝶酥，假日酒店聯名瑞幸咖啡……全服務酒店是了解當地文化的一個窗口，我們更是要在產品方面不斷推陳出新來加大市場的供給從而滿足客戶的新需求。打破圈層，向外學習，向內發展

第三，科技賦能，數字化的應用對于管理效能的提升顯而易見，20年前國內酒店因為PMS進入了新的階段，當下我們對于成本管控、人才培養、市場銷售的數字化應用為行業的未來發展可謂插上了翅膀。

當然還是存在一些阻力，比如：酒店的高層管理者們是否愿意去做，可能覺得多一事不如少一事，另外能否得到授權；打破圈層，向外學習，向內發展

企業階段不一樣要求就不一樣，有些企業要求發展考核可能就要求更多變化，有些企業要求穩中有升，考核自然更加保守，導致決策人減少管理動作；新產品和新工具對團隊的挑戰比較大，能不能用好，是不是持續做下去，這些都是需要考慮的。掙脫“傳統”的牢籠，才能重獲新生

當下全服務酒店的盈利水平沒有達到預期，就在于前面的“傳統”二字。酒店的核心經營團隊仍然局限于傳統的渠道、傳統的營銷、傳統的收入結構以及傳統的成本結構。

酒店是一個流量入口，一個300間客房的全服務酒店，如果70%的年出租率，一年的人口流量可能會有12萬人次。但是絕大部分的全服務酒店，沒有利用好這些流量產生二次消費，再受制于傳統的做法，導致酒店的空間利用率低，最終酒店經營的坪效非常低。掙脫“傳統”的牢籠，才能重獲新生

為了促進二次消費，酒店可以在酒店內設置特色商店，銷售當地特產、紀念品；還可以引入品牌合作，例如與知名咖啡品牌合作開設咖啡店；與周邊的旅游景點、餐廳、娛樂場所等進行合作，推出聯合套餐，互相引流。

在空間利用提升方面，可以嘗試進行多功能空間設計，將部分公共區域改造成可租賃的會議室、活動場地等；面對新商務客人靈活的辦公需求，打造共享辦公空間；甚至探索分時租賃模式，提高使用效率，比如餐廳和健身房等設施。掙脫“傳統”的牢籠，才能重獲新生

上面這些都是術的層面，要想掙脫“傳統”的束縛，關鍵還是要靠運營團隊，除了通過引入數字化管理系統，利用大數據分析進行經營決策，優化資源配置，實現預訂、入住、退房等流程的自動化和智能化，提高服務效率和客戶體驗。

最關鍵的環節還是要做好團隊建設與激勵，通過設立激勵機制，鼓勵員工提出創新想法和改進措施，定期組織團隊培訓，提升團隊的創新能力和市場敏感度。需要用資產管理的視角進行破界新生

在國際上，全服務酒店并不全然是一個投資回報很低的類別。國外全服務酒店的投資回報能達到6%至12%，但是國內整體只有2%至4%。

這取決于，第一，國內外的會計統計和算法不同，比如折舊的攤銷計算方式不同；第二，跟酒店產權的年限有關系，國內商業地產大概是40到70年的水平，但是國外投資酒店的用地年限是永久性的，所以在投資回報年限上的統計口徑是不一樣的；第三就是投資程度的把控，尤其是國內的業主沒有得到專業指導，在投資的核心指標上，包括單房造價合理的投資水平應該是怎樣的等等，需要用資產管理的視角進行破界新生

如果在投資強度上失控，回報率為負數都很正常；第四，在國內去房地產化這樣一個時代背景下，要求酒店可以自負盈虧，如此一直被輸血酒店的經營痛點就暴露出來了。

全服務酒店要想找到全新的出路，從開發端到運營端都需要用資產管理的視角進行破界新生，包括從投資角度測算與全服務酒店的檔次定位匹配的酒店單房造價、每間客房均攤面積、IRR及可供參考的“千分之一”房價定律等；需要用資產管理的視角進行破界新生

在運營端需要充分考察人房比、人均創收及人均創利、資產周轉率和資產報酬率等涉及酒店資產管理的因素，從而高效培養團隊、引入AI替代人工但又不失全服務酒店特有的人文、人情和人脈體驗。像導演一樣與顧客共創絕佳的體驗

酒店其實就像一個舞臺，作為酒店運營者，更多的時候可以把自己當成一個導演，如何跟客人共創品牌，如何用好道具，如何編排劇本，然后邀請客人加入進來一起演繹一段體驗，這些才是需要思考的問題。洲際旗下的三亞海棠灣仁恒皇冠假日度假就是酒店跟客人共創的一個非常好的親子度假酒店。

如何把酒店的經營道路放得更寬，如何讓客人喜歡酒店，用的就是體驗者思維。像導演一樣與顧客共創絕佳的體驗

如果自己是這家酒店的顧客，設想自己為什么要去這家酒店？如果是一個女生？如果是有孩子的媽媽？不同類型的人都希望有怎樣的體驗？

酒店行業賣的是時間、空間和體驗感，如何讓客人對酒店記憶深刻，可能需要推翻過去原本很熟悉的東西，如果還停留在過去的經驗，很難獲得現在的成功和未來的成功。像導演一樣與顧客共創絕佳的體驗

很多時候我們會很輕易地將酒店分類為休閑度假酒店、商務酒店，或者全服務、精選服務酒店這樣的大類，但是當下要想走出一條與眾不同的新路，需要酒店管理者快速準確的選對一個細分市場，并匹配這一細分市場所需要的所有運營能力。而如何在酒店打造場景，給目標受眾好的體驗，這個是總經理和運營團隊要去思考的。打造優秀團隊，提升服務質量

與新開業酒店相比，很多老酒店可能在設施設備等硬件條件方面不具備競爭優勢，因此要想吸引和留住顧客，唯有在特色餐飲、服務等軟件方面下功夫。

在特色餐飲上，一方面要不斷在菜品上下功夫，挖掘當地特色菜品；另一方面，與社會餐飲相比，酒店最大的優勢就是擁有良好的用餐環境和氛圍，酒店管理者不妨花一些心思，根據客人宴請的目的，通過環境打造，給客人呈現一個非常好的用餐氛圍。打造優秀團隊，提升服務質量

比如，針對商務合作場景，酒店曾借用“荷”與合諧音，通過層層疊疊的荷葉和亭亭玉立的荷花，以綠枝搭橋，點點珍珠為燈，構造起雙方合作的橋梁，祝愿用餐雙方“荷”和共贏，共創輝煌。雖然是一個很小的創新，但是包含了酒店經營者的用心，讓客人感受到驚喜。

為了給客人提供溫暖、滿意和驚喜的服務，除了傳統的員工培訓，我們酒店還專門打造了一支VIP員工隊伍。打造優秀團隊，提升服務質量

只有通過筆試和實操考核的員工，才能進入VIP團隊，一旦入選便可以得到加薪的獎勵，這在一定程度上，有助于酒店留住核心人才，同時也給其他員工們樹立了榜樣。而且這支隊伍不僅能夠服務于酒店內部，當外部有高端接待需求的時候，也可以被雇傭，員工們就可以最大程度地流動起來，創造更大的價值。

酒店往往臥虎藏龍，那些有特長和愛好的員工的潛力也值得運營管理者去挖掘。提升酒店人的四項能力

消費者對五星級酒店的服務需求已今時不同往日，原來的標準化和高級感讓一些人心生崇敬，現在住五星級酒店，看的是裝修設計，要的是個性化服務，拼的是產品稀缺性。傳統全服務酒店要走出新的出路，酒店人如果不具備以下四項能力，何以個難字了得？

一是，靈活處理問題的能力。酒店的服務人員應該具備幫助客人解決問題并化解情緒矛盾的能力。客訴在酒店非常常見，但是我們處理問題的能力似乎一直在原地踏步。提升酒店人的四項能力

客人的需求發生了變化，不再是酒店三言兩語就能忽悠過去的。這個時候，我們應該極大地鼓勵客人抒發不滿，直至情緒緩解。傾聽的下一步永遠是感同身受，但是服務人員往往無法感同身受，容易和客戶發生爭執。心理學中有“意識控制、?自我鼓勵、?語言調節、?環境制約，以及宣泄”五個方式發泄情緒，這個時候，我們應該做好“借助場景抒發情緒、制定話術標準、提供其他宣泄渠道和手段，讓客人舒緩”，在實踐中積累一段時間形成新的案例庫，與所有對客部門一起學習和演練。提升酒店人的四項能力

二是，管理新生代員工的能力。現在的年輕人，工作不開心就走的大有人在，能吃苦并且樂于吃苦的越來越少。

作為新一代的酒店管理人員，尤其是90后的初代管理者，如果沒有經歷過嚴格的教育，自己對未來都很迷茫，較缺乏自我約束，更無法為新人帶來好的影響。

要培養新一代管理者就需要不斷灌輸服務的標準、企業的文化、未來的前景，并提供跨部門崗位輪換的機會。提升酒店人的四項能力

三是，自我驅動的能力。員工的執行力不佳可能是團隊內部氛圍出了問題，一個企業缺少文化，很容易成為一盤散沙。

執行力不能從外求，管理者需要以身作則，這樣才能得到員工的效仿。

有的總經理喜歡坐辦公室，不出現在每日實際運營現場；有的管理者說得多，做得少，即使做了也是假把式；殊不知這些都被員工看在眼里，抱怨員工的不作為之前，更應該認知自己是否存在的眼高手低的情況。提升酒店人的四項能力

四是，有效落地合伙人制度的能力。當下流行合伙人這一模式，作為管理者，需要搞清楚到底什么是合伙人，如何建立合伙人機制。

當下一些酒店業主認為給員工發工資，員工就應該超百分百付出，不是合伙人卻被要求用合伙人的思維工作，不斷提高標準，結果損傷了員工們的士氣。

如果員工是合伙人，就應該