ICS03.220.01A20DB14山西省市場監督管理局發布IDB14/T2058—2020前言 12規范性引用文件 13術語和定義 14總體要求 35服務主體 36服務過程 47服務評價與改進 7DB14/T2058—2020本標準按照GB/T1.1-2009給出的規則起草。本標準由山西省工業和信息化廳提出并監督實施。本標準由山西省物流標準化技術委員會歸口。本標準起草單位：山西中鼎物流集團有限公司。本標準主要起草人：吳建文、高建文、李書、張曉峰、張立志、田勇強、張琨、王靜媛、王倩。1DB14/T2058—2020集裝箱多式聯運服務規范本標準規定了集裝箱多式聯運服務的術語和定義、總體要求、服務主體、服務過程、服務評價與改進。本標準適用于山西省內企業開展集裝箱多式聯運服務（危險化學品除外）。2規范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T1992-2006集裝箱術語GB/T17271-1998集裝箱運輸術語GB/T18354-2006物流術語GB/T22151-2008國際貨運代理作業規范GB/T24360-2009多式聯運服務質量要求GB/T30343-2013國際貨運代理海鐵聯運作業規范GB/T30344-2013國際貨運代理鐵海聯運作業規范JT/T1092-2016貨物多式聯運術語T/JSATL10-2017貨物多式聯運運量計算方法3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1多式聯運從事物流基本功能范圍內的物流業務設計及系統運作，具有與自身業務相適應的信息管理系統，實行獨立核算、獨立承擔民事責任的經濟組織。[GB/T18354-2006,定義2.16]3.2集裝箱多式聯運以集裝箱作為運載單元的多式聯運形式。[JT/T1092-2016，定義2.5]3.3托運人2DB14/T2058—2020貨物托付承運人按照合同約定的時間運送到指定地點，向承運人支付相應報酬的一方當事人。[GB/T18354-2006，定義4.1]3.4收貨人有權從多式聯運經營人處接收貨物的人。[GB/T24360-2009，定義3.5]3.5分包商受多式聯運經營人委托，承擔一個或多個環節的貨物運輸或提供相關輔助服務的企業。[GB/T24360-2009，定義3.6]3.6多式聯運經營人與托運人簽訂多式聯運合同，并對運輸過程承擔全程責任的當事人。[JT/T1092-2016，定義6.1]3.7多式聯運合同多式聯運經營人以兩種以上的不同運輸方式，負責將貨物從接收地運至目的地交付收貨人，承擔全程運輸責任并收取全程運費的合同。[JT/T1092-2016，定義7.1]3.8多式聯運運單由多式聯運承運人簽發的，證明多式聯運合同和貨物由承運人接管，用于記錄多式聯運原始運輸信息及服務約定，并可在不同運輸方式之間流轉的一種單證。[JT/T1092-2016，定義7.3]3.9集裝箱多式聯運服務為滿足客戶需求所實施的一系列多式聯運經營活動產生的結果。[GB/T24360—2009，定義3.3]3.10貨損率交貨時損失的貨物量與應交付物品總量的比率。[GB/T18354-2006，定義4.45]3.11貨差率指統計期內貨物累計差錯數量占應交付物品總量的比率。3DB14/T2058—2020[GB/T24360—2009，定義7.2]3.12準時送達率指統計期內在合同約定的時間內送達的訂單數占訂單總數的比率。[GB/T24360—2009，定義7.3]4總體要求4.1安全根據客戶要求，有效控制多式聯運的各個環節，保證貨物完好、信息安全、作業安全、環境安全。4.2準確審慎處理各個服務環節，保證合同簽訂、單據簽發、貨物交付、信息處理、結算等服務的準確無誤。4.3及時根據客戶要求，及時提貨、發貨、送達、處理客戶的信息查詢、投訴索賠等要求。4.4經濟設計合理的多式聯運服務方案，組織協調和控制服務過程，降低客戶成本。4.5便捷在多式聯運過程中，盡可能提供方便客戶使用的渠道和方式，滿足客戶合理要求，保障信息暢通，簡化服務程序，為客戶提供更多便利。5服務主體5.1集裝箱多式聯運經營人5.1.1自有或能夠整合相關資源，提供符合安全、環保、質量等規定的集裝箱倒運場地，及能滿足集裝箱多式聯運服務需要的設施設備。5.1.2擁有集裝箱多式聯運服務管理制度，應當包括但不限于合同管理、單據管理、服務質量跟蹤管理、服務質量考核管理等相關制度，并制定標準化作業規程，應當根據實際建立和完善應急預案。5.1.3自有或能夠整合相關方面資源，擁有相對成熟的經營網絡，滿足集裝箱多式聯運服務的要求。5.1.4從事集裝箱多式聯運服務的人員，應具備本崗位需要的物流管理、貨運代理、集裝箱多式聯運等基本專業知識、專業技能和相關資質，按規定對從業人員進行安全生產教育和培訓。5.1.5擁有穩定、安全、可靠且適應集裝箱多式聯運業務要求的信息系統，為托運人提供及時、準確、可靠的信息服務。5.2分包商4DB14/T2058—20205.2.1集裝箱多式聯運經營人應根據聯運方案和合同，清晰劃分各分包環節，明確分包商權利、義務和責任。5.2.2集裝箱多式聯運經營人選擇分包商前，應進行全面評估，評估內容包括：——資質、注冊資金、經營范圍、信用狀況等；——服務方案的合理性；——設施設備、運輸工具是否符合國家規定及集裝箱多式聯運方案要求；——貨物追蹤及信息處理等能力；——完成該項目并承擔相應風險的財務能力；——以往的服務質量、信譽、業績指標等；——本年度經營責任類商業保險購買情況。5.2.3多式聯運經營人與分包商簽訂合同后，應保持與分包商的聯系與溝通，并根據聯運方案和合同，管理和監督分包商。5.2.4多式聯運經營人應對長期合作的分包商建立定期審查、定期溝通、定期考核的長效管理機制。6服務過程6.1服務需求確認6.1.1多式聯運經營人應當向托運人確認貨物的品名、性質、數量、重量、體積和包裝等真實情況，并要求托運人對信息真實性負責。6.1.2多式聯運經營人應當向托運人確認貨物接收和交付的時間、地點和方式等服務要求。6.1.3多式聯運經營人應向托運人確認所需報關、報檢、裝卸、運輸、保險等服務項目。6.2方案設計方案設計應當包括但不限于以下內容：——運輸路線；——運輸方式；——分包商選擇；——服務費用；——存在的風險及管理措施；——信息服務。6.3合同簽訂6.3.1集裝箱多式聯運經營人應在與托運人充分溝通、相互了解的基礎上，簽訂能夠真實表達雙方意愿的、符合法律規范、行業規范的多式聯運合同。6.3.2多式聯運合同應包括但不限于以下內容：多式聯運經營人與托運人之間的責任劃分、雙方的權利與義務、合同標的、價款及結算方式、履行期限、地點、方式、違約責任、爭議解決方式等。6.4單據簽發5DB14/T2058—20206.4.1集裝箱多式聯運經營人在接收貨物時，應對貨物進行檢查，確認貨物狀況與合同相關條款保持一致后，簽發多式聯運單據。單據一經簽發，多式聯運經營人應根據合同約定，負責組織完成貨物的全程運輸。6.4.2集裝箱多式聯運單據內容包括貨物品類、識別貨物所必需的主要標志、包數或件數、貨物的毛重或其他方式表示的數量、發貨人、收貨人名稱、交貨地點、多式聯運經營人接管貨物的地點和日期、單據簽發地點和日期、多式聯運經營人或其授權人簽字；經雙方明確協議，每種運輸方式的運費；應由收貨人支付的運費，包括用以支付的貨幣；關于運費由收貨人支付的其他說明等信息。6.4.3集裝箱多式聯運經營人接管貨物時，應簽發多式聯運單據，該單據應依發貨人的選擇，為可轉讓單據或不可轉讓單據。6.4.4集裝箱多式聯運經營人從承運貨物時起至貨物交付收貨人或依照約定處理完畢時為止，貨物有滅失、貨損、貨差、變質、污染的，應負責賠償（除不可抗力和約定的運輸損耗）。6.5多式聯運組織6.5.1多式聯運經營人選擇合理運輸方式，聯系分包商，協調聯運各運輸環節，保證各項服務活動有序進行。6.5.2多式聯運經營人及時遞交所需申請、單據等相關材料，為貨物通關、裝卸、倉儲、轉運等環節做好準備，辦理海關商檢和通關結關手續，將貨物運抵至指定堆場及碼頭。6.5.3鐵路運輸時，根據業務實際，可選擇多種方式聯系辦理：——撥打各鐵路貨運站受理服務電話；——撥打中國鐵路客戶服務中心12306客服電話；——在中國鐵路客戶服務中心網站（）點擊“我要發貨”；——到鐵路貨運營業場所直接辦理發貨；——由鐵路營銷人員直接上門服務，幫助辦理。確定鐵路場站后，應根據鐵路運輸有關規定和鐵路場站資質對貨物種類、重量、尺寸的限制，確定適合多式聯運的貨物種類、集裝箱類型、集裝箱限重、尺寸限制等；如條件符合，在指定的運輸線路上集裝箱發運量達到一定數量時，可開展集裝箱班列運輸服務。6.5.4海上運輸訂艙服務包括但不限于以下內容：a)可提供訂艙咨詢和服務，幫助客戶選擇訂艙方案。b)接受委托后，應根據托運人提供的有關貿易合同或信用證條款的規定，在貨物出運之前填制訂艙單，辦理訂艙相關事項。c)應根據托運人提供的具體貨物名稱、數量、種類、航程、時間要求、貨物備妥時間或其他承運人等信息，及時報出運價。d)應按托運人或信用證的要求，選擇合理的運輸方式和快速、安全、經濟的運輸線路，并及時安排運輸。e)訂艙聯系單所列項目應完整，且填寫正確。f)貴重物品可加注貨價，選配適當運輸工具，保證貨物安全；對按貨價區分運價等級的五金、鋼材應列明FOB單價，作為支付和審核運費的依據。g)重量超過5噸的貨物，應在進出口訂艙聯系單上注明：成套設備和機械設備重大件(包括裸裝設備及大型箱裝機器)。凡毛重超過20噸、長度超過12米、寬度超過2.3米、高度超過2.26DB14/T2058—2020米貨物，應在訂艙聯系單上逐件注明。各種車輛不論是否超長超寬，應注明長、寬、高以計算積載費用。h)接受超重、超限箱或特殊貨物訂艙前，應得到中轉港、過境港、目的港代理的同意和托運人的收費標準書面確認。i)托運人應準確提供貨物的總長/總寬/總高/總重。對于特種箱的貨物，應提供貨物的超長/超寬/超重的具體數字，安排艙位和審核時，可作為參考。6.5.5多式聯運經營人應保持和各環節分包商的溝通順暢，能夠及時處理各類突發事件。6.5.6多式聯運經營人根據托運人用箱要求放其空箱，并將空箱運至裝貨地點。6.5.7裝箱時應做到緊密、整齊、牢固并充分利用箱容，不混票、不污染。必要時，集裝箱內應采取加固措施，裝箱完畢應即刻封箱。6.5.8多式聯運經營人負責將重箱運抵目的地集裝箱貨運站、集裝箱堆場或指定目的地，交付收貨人。6.6倉儲管理6.6.1多式聯運經營人根據托運人需求，提供倉儲空間，并妥善地保管倉儲物，保管物除了所發生的自然損耗和自然減量外，不應發生差、損、錯事故。6.6.2儲存時應考慮以下：——存儲貨物的種類、性能、體積、重量、數量、規格、型號、包裝、批次、特殊要求；——貨物的合理堆碼方式；——所需最大最小面積；——貨物流向、出入庫的運輸方式。6.6.3應按照托運人的要求分批收貨和分批出貨，對儲存的貨物進行數量控制。6.6.4貨物出庫時應:——核對憑證、防止差錯；——備妥貨物、準備出庫；——核對實物、再行交付；——貨物出庫后，更新臺賬；——出庫應做到及時、準確、方便、完好。6.7貨物裝卸6.7.1裝卸作業應遵守安全作業標準、規程和制度，并在裝卸管理人員的現場指揮或者監督、監控下進行。6.7.2落實安全作業措施，確認作業的安全狀況和應急措施。6.8信息服務6.8.1建立和完善信息服務系統，將監控內容的各個要素運行情況和相關作業環節都納入管理系統。6.8.2信息更新及時，提供查詢服務。信息查詢服務功能未能滿足需求時，多式聯運經營人應向托運人說明原因。7DB14/T2058—20206.9過程監控在多式聯運過程中，經營人應在以下幾個方面實施監控：——貨物的準時狀況、安全狀況、在途狀況；——信息的輸入輸出、存儲、交換；——單據真實性、正確性、準時性；——重點設施設備運轉情況、天氣情況、航道情況等。6.10貨物交付與結算6.10.1貨物發出后，多式聯運經營人應及時將發貨時間、預計到達時間、地點等信息通知收貨人。6.10.2確定貨物到達時間后，多式聯運經營人應及時通知收貨人。6.10.3貨物交付時，多式聯運經營人應仔細核對正本單據和收貨人身份，按照合同約定的要求進行交貨并做好記錄明細，協助收貨人檢查貨物。6.10.4發生貨物差錯、損壞時，應及時通知相關人員，會同收貨人做好記錄。應進行拍照或攝像，保留證據。6.10.5收貨人不能及時收貨或拒絕收貨時，多式聯運經營人應主動與托運人溝通，并根據合同、相關法律或慣例妥善處理。