肯德基服務質量分析及提升建議摘要經濟不斷發展，中國餐飲企業也開始轉變經營思維，逐漸從“以產品為主”到“以顧客體驗與服務質量為主”。作為跨國連鎖餐飲服務企業代表的肯德基更不例外，在這樣競爭激烈的市場中，越來越注重產品與服務，但是市場上出現的產品大同小異，產品逐漸趨同化，只有更加追求服務的差異化才能吸引更多的消費者與顧客，為企業創造更多的附加值。本文著重于對肯德基企業現狀、餐廳的服務質量、以及顧客滿意度和忠顧客誠度的分析，深入研究怎樣提高餐廳的服務質量，提高顧客的滿意度，增加顧客的忠誠度，讓顧客在肯德基餐廳有在家一般的舒適，為企業獲得長期競爭優勢以及贏得顧客的信任打下堅實的基礎。【關鍵詞】:肯德基企業現狀服務質量顧客滿意目錄TOC\o"1-3"\h\u31153引言 1292781肯德基服務質量內容 2169101.1肯德基概述 2282301.2服務質量內容 3323681.3服務質量度量 570212肯德基服務方式分析 5307792.1傳統服務模式 5127872.2疫情下的服務方式 646242.3對肯德基服務方式的評價 743162.3.1優點 787732.3.2缺點 8171713肯德基服務的質量評價 997873.1服務質量 976713.1.1含義 9157013.1.2重要性 9197023.2服務質量評價 1042413.2.1評價指標 10315413.2.2評價內容 10133403.2.3評價目的 1149614提升服務質量的建議 11149344.1以信息化手段為基礎提供個性化服務 11112954.2注重售前服務，完善設備設施機制 11231834.3建立完備的價格體系，服務耐心化 12308234.4強化管理意識，加強員工培訓 12139104.5建立大數據平臺，提升整體效率 12156985結束語 138051參考文獻 15引言經濟在不斷發展，2020年出現了新型冠狀病情的延續狀況，這一年注定是不平凡的一年。在疫情下，各個行業受到了沖擊。例如，餐飲業、旅游業、航空業、酒店業、KTV行業、影視業、保險業以及房地產業。但是其中影響最大的是餐飲業，因為疫情的影響，無數中國人被迫在家禁足了一個多月甚至更久的時間，沒有了人情往來，沒有了親朋相聚，自然也沒有了觥籌交錯。由于現在消費者更加追求在消費過程中所感受到的增值服務，主要指的是獨特的服務質量。在競爭激烈的市場上，來自競爭對手以及餐廳一成不變的經營模式的壓力，許多餐飲行業受到了威脅，壓力不斷。因此，面對多重壓力，如何轉變以消費者為中心的服務模式，如何提高服務質量至關重要。肯德基擁有數千家門店、十幾萬員工，趁著全國餐廳門店集體休市繼續開門營業，抓住時機，利用各大平臺以及門店銷售成為贏家。它的服務模式緊隨著時代的變化而變化，積極解決消費者的疑慮，面對消費者抱怨也耐心傾聽，積極樹立一個好的企業形象。以消費者為中心，提高消費者的服務體驗，讓他們在肯德基感受到在家的溫暖，轉變服務經營模式，才能夠獲得更多的經濟利益。肯德基的服務消費模式在不斷更新，更加符合消費者對精神消費的追求，為企業爭取了越來越多的忠誠客戶，打下了堅實的消費基礎。1肯德基服務質量內容肯德基概述肯德基(Kentucky

Fried

Chicken,肯塔基州炸雞)，簡稱KFC，是美國跨國連鎖餐廳之一，同時也是世界第二大速食及最大炸雞連鎖企業，主要出售炸雞、漢堡、薯條、蛋撻、可樂等高熱量快餐食品。

肯德基現隸屬于百勝餐飲集團，并與百事可樂結成了戰略聯盟，固定銷售百事公司提供的碳酸飲料。傳統餐飲企業020轉型先鋒肯德基，將線上線下相結合，顧客進入門店后可以直接用手機掃碼進行點餐，后臺就會錄入數據，盡快為顧客提供食品。蜀漢肯德基餐廳位于成都市金牛區二號線蜀漢路東地鐵A口，歐尚超市一樓，地理位置優越。一天24小時營業，并時刻為顧客提供服務。目標消費群體明確，附近商業樓居多，不同階層的人群都會到餐廳消費，包括超市營業員、附近上班族等等，每天的銷售營業額達標并且超過了預期的營業額，為顧客提供舒適的服務。這附近的商圈也有一些快餐店的存在，但是由于銷售產品以及經營方式，服務模式的不同，不會相互形成競爭。服務質量主要包括優良的服務態度，完好的服務設備，專業化的員工等等，服務質量是指服務能夠根據顧客的的需求以及潛在需求的加總，是指服務工作能夠滿足被服務者需求的程度。在這一基礎上，肯德基餐廳堅持立足于顧客需求，做到盡量滿足顧客的要求。門店管理組時刻注意員工與顧客的交流以及各種情況的發生。但因為一些員工的疏忽以及一些設備實施的損壞導致顧客的不滿意，遭到了顧客的抱怨，造成了一定的損失。因此，對于肯德基餐廳來說服務質量的提升是必不可少的。周末兩天是蜀漢肯德基最忙的時候，需要大量員工上班，可能因為肯德基周末的時間工作量大，休息時間少以及不規律會導致一些員工的流失，餐廳忙起來的時候就會人手不夠。總體而言，肯德基餐廳數目繁多，競爭對手慢慢發展了起來，市場潛力巨大，從而經營模式從以產品為主到以服務為主的轉變是非常重要的，提升餐廳的服務，提高顧客的忠誠度。服務質量內容餐廳服務質量的基本內容，大致包括以下八個方面：①優良的服務態度服務態度，是指餐廳的服務人員對顧客要求的外在表現形式。在肯德基門店，服務態度會引起顧客對于餐廳的第一印象。服務人員態度溫和，對于顧客有耐心，微笑面對顧客，會增加顧客的好感度。一個餐廳的服務質量的好壞，直接影響了顧客還否愿意來餐廳就餐的狀況。②完好的服務設備服務設備，是指門店用來制作各種產品以及為顧客提供休息的設備設施。蜀漢餐廳對于設施設備的完善修養特別的注意，保證設施設備可以隨時滿足顧客消費的需要。當發現一些機器壞了時，會直接讓維修師傅來維修，同時服務人員也會主動地告訴顧客某種機器壞了，讓顧客體諒。③完善的服務項目餐廳對于消費者來說，是一個可以提供休息、娛樂、就餐的綜合性地方。完善的服務項目可以體現一個餐廳的規模以及經營狀況。蜀漢餐廳的服務項目包括為顧客提供食物、桌椅、供消費者休息的場所以及廁所。當大廳的服務人員看見桌椅有顧客吃完食物后留下的餐盤以及各種污漬時，都會立刻去收拾了，用不同的毛巾擦拭，而這些毛巾都是必須要進行消毒的。廁所在餐廳的客流量比較大時，服務人員會十分鐘去看一次廁所，并進行清掃；當客流量較少時會半小時去看一次。大廳的環境也需要時刻注意，當有垃圾時，員工會進行打掃，不允許地上有成片的垃圾存在，會讓顧客感覺不到餐廳的服務項目是完善的。④靈活的服務方式服務方式是指餐廳的服務人員對顧客提供積極主動，耐心熱情的服務時采取的行動方法。最重要的就是給顧客提供方便。蜀漢餐廳特別注重這一方面的內容，在新員工入職時，會進行一系列的員工培訓，讓員工了解肯德基的企業文化，怎樣為顧客排憂解難，其中包括微笑服務、耐心服務和及時滿足顧客的需求，讓顧客感到滿意等等一些服務方式。⑤嫻熟的服務技能服務技能，是指員工在工作時所表現出來的對于一切服務的掌握程度對員工進行專業技能培訓是有必要的，可以反應餐廳對于人員素質要求的高低，以及服務質量的重要程度。餐廳員工有較熟練的服務技能可以提高餐廳的服務水平，進而提升服務質量。⑥科學的服務程序服務程序是每個餐廳服務質量內容的重要組成部分。熟練的服務技能，加上一系列規范化、科學化的的服務程序，是提升服務質量的重要保證。餐廳可以根據顧客的消費行為以及消費要求，經過細致的整理，編制科學的作業順序。當員工按照科學的程序化工作為顧客提供必要的幫助，可以提升服務質量；而當員工隨意揣測顧客的消費行為，會讓顧客心生厭煩，降低工作效率，影響門店形象，增加一些不必要的麻煩。⑦快速服務效率服務效率體現的是一個時間概念，當代社會消費者越來越注重時間，還流傳著這樣一種價值觀念--“時間就是金錢”。服務效率提高是餐廳管理效率的體現，反映出服務人員的工作能力。當顧客趕時間時，快速的服務效率就可以為顧客節省時間，減少顧客等待的時間。⑧專業化的員工專業化員工是服務質量的核心內容。沒有一個專業化的員工，其他的服務質量內容都可以忽略掉，因為“人”是核心，沒有了人，就沒有了服務方式的執行者，服務態度的表現者，服務技能也就沒有人去關注。因此，專業化的員工為服務質量的提升提供了保障。綜上所述，餐廳經營的關鍵是服務質量，服務質量的好壞直接影響到餐廳的規模，等級以及經營能力。另外，服務質量還反映了管理人員的工作能力和整個餐廳服務人員的工作態度。小結：服務質量對于消費者來說是至關重要的，優良的服務態度、完備的服務設施、專業化的員工等等等都為蜀漢肯德基餐廳帶來了更多的消費人群。餐廳經理以及員工始終堅持著“顧客至上”的服務理念。1.3服務質量度量肯德基的服務質量是消費者對肯德基門店所提供服務的滿意程度。肯德基的使命“讓生活更有滋味”，愿景“全球最創新的餐飲先鋒”等都體現出了肯德基在未來的發展方向更加注重顧客的消費體驗。顧客的服務質量對于肯德基來說是創造新的業績的重要前提。當顧客對服務人員的服務滿意，對產品喜歡時，對門店的環境贊同時，也就是顧客對于肯德基樹立了一個好的印象。門店達到顧客的預期服務質量的時候，顧客對餐廳所提供的服務預期滿意度也會呈現很高的狀態。最初的服務質量是影響顧客對整個服務質量的重要前提。如果顧客最初的服務質量較高，認為服務行業應該提供消費者各個方面不切實際的要求，即使從某種角度上講消費者所感受到的服務水平是比較高的，但是他們還是會認為門店的服務質量沒有達到他們預期的水平。服務質量可以通過顧客的投訴次數來測算，包括消費者在門店以及通過網絡方式進行的投訴數量來衡量顧客的滿意程度。小結：服務質量應注重各個方面，盡量滿足消費者的要求，提供高水平的服務，加強服務質量的培訓。2肯德基服務方式分析2.1傳統服務模式隨著國內餐飲行業的發展，肯德基面對競爭如此激烈的市場仍然以產品和價格為主，市場觀念并沒有發生變化，以傳統的模式進行市場經營活動。肯德基的實踐經驗表明以傳統的方式進行吸引顧客，在一定程度上可以為企業帶來利潤和效益，但也給企業帶來了一些問題（以蜀漢肯德基餐廳為例）：①肯德基服務缺乏差異和個性：大多數餐廳認為只需要滿足大多數人的要求就可以了，殊不知滿足少數人的要求才能夠使餐廳的服務具有個性化。②忽略售前服務，注重售中服務，難以吸引新顧客。肯德基管理者以及員工都是在餐廳內部進行服務，追求“顧客至上”。微笑服務，強調服務的品質，但是這些只有進入到餐廳以后才能感受到。忽略了售前服務，注重售中服務。③服務重復，標準化服務得不到落實：當餐廳忙起來的時候，本要求使用餐桌和餐盤后需要進行消毒，但是因為時間不允許，大多只是潦草收拾一下。有時候顧客在餐廳消費時會有服務員重復訪問，顧客就會反感，不舒服。小結：傳統服務模式勢必會影響到肯德基實踐經營中，但要轉變傳統的經營發展模式，改善服務體系。2.2疫情下的服務方式為什么說肯德基是疫情下的贏家呢？2020年的春節，各個行業都收到了較大的沖擊，尤其是餐飲行業。不可置疑，因為疫情的影響，餐飲行業的發展都比較緩慢。但是，對于肯德基來說，這個影響比較小，肯德基抓住這個機會繼續開店營業，并沒有像其他餐飲行業停止營業。因此肯德基成為了疫情期間唯一可以進行消費的餐廳，成為了餐飲行業的盈利者。不過，由此也引出一個疑問：為什么肯德基不畏疫情，敢繼續營業呢？而他們的服務模式又是怎樣的呢？可以從以下幾個方面探究：第一：采用“無接觸配送”注重對食品衛生的關注，對消費者負責。在過去，盡管有很多報道說快餐有問題，但在消費者的心理，為了節省自己的時間或是為了方便，還是會接受快餐。在許多消費者心里，肯德基依舊是值得他們信賴的快餐品牌。例如，在疫情期間，肯德基在全成都市范圍內推出“無接觸配送”，主要由宅急送的人員配送。與此同時肯德基也開始進行無接觸點取餐服務，在手機上自助下單，保證安全衛生。肯德基還采取了各種不同的防疫措施，積極配合政府工作，顧客進店進行消毒以及查看天賦健康二維碼。堅持為顧客提供安全衛生的用餐環境。肯德基門店一方面在疫情期間公開營業，顯示其對門店衛生清潔和疫情防治的信心，對消費者安全用餐的承諾；另一方面，在全成都范圍內的餐飲門店都紛紛關門停止營業的的情況下，無論是開門營業還是免費送餐，都體現出了其堅守社會責任的一面。第二：拓寬線上業務線上線下相結合。盡管肯德基的線下門店一直都處于開門營業的狀態，但受到疫情影響，光顧門店的消費者卻大大減少。通過電商平臺引流是他們采取的措施，以肯德基APP為例：在手機上下載肯德基APP之后，打開首頁，我們就能看到不同的的產品組合，價格比單獨購買會便宜得多。試想，當你正宅在家不知道吃什么時，突然手機上看到肯德基APP推送出一系列的優惠活動時，不會怦然心動嗎？如此一來，便達到了為品牌引流的效果。除了套餐組合之外肯德基還推出了“硬核午餐”、下載APP免費領取新人禮等各種各樣的活動，表面上看，每份產品的單價有所降低，但用戶總的銷售金額卻明顯增加。另外，這些推出的卡券既讓利給了消費者，又增加了品牌的銷售收入。為線下導流的同時，也增加了肯德基門店的流動資金。第三：廣告宣傳增加肯德基品牌曝光度。以肯德基天貓旗艦店為例。在店鋪首頁，置放了一個短視頻宣傳片，主要包括了對疫情的防范控制，以及產品的安全等等現狀。全流程的展示了消費者進店測體溫、店員引導其手機自助點餐，等到取餐碼出現在顯示屏上再自助取餐，隨后離開餐廳。在這個過程中，消費者、店員和店里其他的人員不需要發生任何直接接觸。通過展示線下門店，打消消費者前往線下門店的顧慮，為線下消費賦能。最重要的，肯德基門店可以通過這種方法去吸引更多的消費者，打消他們對產品的安全顧慮，從而吸引他們來消費，為門店增加社會美譽度。肯德基在疫情期間的各種做法已經達到消費者對食品健康追求的要求，也已經通過這次的行為為自己積攢了大量的客源，增加了社會效益。等疫情結束后，更多消費者還是愿意相信肯德基。小結：疫情影響，大多消費者不愿意相信外面的食物，寧愿自己做，但是肯德基在面對疫情的時候毫無畏懼，及時更新自己的服務模式。“無接觸配送”到延展到線上線下相結合，增加了消費者的青睞，注重產品衛生，提升經濟利潤。2.3對肯德基服務方式的評價2.3.1優點（1）環境角度：門店注重環境衛生，桌椅擺放整齊，地面有垃圾時會及時清理，洗手間根據客流量的多少及時進行檢查，客流量大時每十分鐘清掃，客流量少時半個小時清掃一次，大廳營業時也會放輕緩的音樂，讓顧客感到心情愉悅，營造放松歡樂的氛圍；（2）服務角度：每個服務員在入職之前會進行培訓，面帶笑容對待顧客的疑問，當顧客點餐或者有什么需要幫助時，和藹可親的幫助顧客點餐，服務行為舉止大方得體；（3）產品質量角度：餐廳服務員的手不會直接接觸到食物，有東西掉在地上時，當手接觸到身體部位時，都要及時去清洗手，隨時隨刻保持手的清潔度，放顧客吃的放心；（4）衛生角度：門店打掃衛生時會區分毛巾，擦桌面的是藍色毛巾，擦桌面以下的是紅色毛巾，打掃其他衛生是綠色毛巾，廚房也會用綠色毛巾，拖把也有不同顏色，分別清潔不同的地方，最大限度避免交叉感染；（5）體制方面：在產品管理方面有比較嚴格的體質，每個產品都有固定的最佳賞味期，當過了時間必須廢棄并登記，顧客有什么產品漏拿錯拿，及時為顧客解決問題。小結：一個好的服務方式會讓顧客感受到溫暖，注重產品的質量是一個是餐廳對顧客負責的表現，對餐廳進行消毒，讓顧客安全放心。2.3.2缺點（1）服務機制：周末的客流量比較大，當大廳內人比較多時，相對于服務員就會顯得人手不夠，顧客的問題就會比較多，不能及時解答疑問；門店座位可能比較缺少，很多顧客因為想用餐卻找不到座位；（2）取餐問題：周末或者節假日，客流量會比平時多上幾倍，顧客取餐的時間會比較長，有的產品供應不上，導致欠單，由于太忙，配餐時可能會漏拿錯拿，導致顧客不滿意；（3）衛生方面：太忙時不能及時清理對面垃圾，衛生間質量以及大廳衛生質量下降；（4）價格體系：一些顧客認為肯德基的產品價格太高，自己消費不起，會減少對產品的消費。小結：認識到餐廳服務方式的不足并加以改進，是一個餐廳勇于認識自己的表現，積極改正不足的地方，吸引消費者。3肯德基服務的質量評價3.1服務質量3.1.1含義態度理論認為認知影響情感。服務質量屬于認知因素，服務質量有利于提升溝通水平。當顧客初次光顧一家餐廳時，如果感受到服務人員的高水平服務，顧客與服務人員的溝通和交流會增多，進而有利于提升顧客滿意度。3.1.2重要性（1）規范服務標準，強化服務理念。服務要規范，服務規范化，程序化成為指導人們行為的準則。肯德基門店要想成為有活力，生機勃勃的一個地方，必須要重視服務標準的規范，讓員工牢記服務理念。形成自己獨特的服務體系，以及獨特的門店文化，時刻影響著員工的服務行為。（2）優化服務質量，提高服務水平。樹立“服務第一”的意識，對顧客的消費心理進行準確的把握。員工在進行服務的過程中，一言一行都會影響到顧客。因此，要想留住顧客和拓展顧客，就要優化服務質量，提高服務水平。服務方式可以采取積極主動，熱情推薦，微笑服務，進行情感上的交流。（3）挖掘潛能，創新服務。培養服務意識的基礎是要有一系列的服務標準，并且服務標準是科學化的，要想服務達標，就要時刻注重門店的消費氣氛和環境，努力營造溫馨而又舒適的環境。市場競爭日益加劇，服務方式必須要注重創新。在對環境的注重中也要注意顧客的需求，了解明白顧客的潛在需求是什么，站在顧客的角度上思考問題，設身處地的為顧客著想。小結：服務質量是一個餐廳的服務是否被消費者所接受、滿意的重要指標，當肯德基餐廳的服務質量提升了，會吸引許多顧客，滿足顧客的精神需求，為餐廳的服務模式增值。3.2服務質量評價3.2.1評價指標由于服務具有無形性和差異性等特征，服務質量很難像有形服務的質量那樣進行科學的測定和評價。根據美國學者白瑞等所提出的服務質量模型，歸納出評價服務質量的5個評價指標，分別是有形性、可靠性、響應性、安全性和移情性。3.2.2評價內容對于蜀漢餐廳來說，客戶的滿意度是對餐廳服務質量的的最大肯定，餐廳的幾個服務質量的評價內容如下：有形性：是指顧客對餐廳服務被感知的部分，如提供服務用的各種設施等。服務的本質是一種行為過程，而不是某種實物形態。當顧客走進餐廳時，會產生對餐廳的第一印象，當內部環境優美，設施設備完全時，會贏得顧客的好感。可靠性：是指服務供應者能夠準確地完成對顧客所承諾的服務。在為顧客服務時，服務人員會盡量避免服務失誤。當出現失誤時，肯德基員工會及時向顧客道歉，面對顧客的無奈，堅持耐心的服務，采取有效措施，讓顧客減少不耐煩地情緒。響應性：是指服務人員的反應能力，隨時為顧客提供快捷、有效的服務，為顧客解決疑慮。當顧客出現有必要的需求時，餐廳的服務人員會及時滿足并為顧客提供增值服務，微笑服務。縮短顧客等待的時間，提高服務的效率，將顧客利益放在第一位。安全性：是指服務人員擁有良好的服務態度和勝任工作的能力，增強顧客對門店服務質量的安全感。提高肯德基售賣產品的安全性，值班經理在進行交接班時，都會對產品的質量以及有效期進行檢查，當食品已經過期或者有質量問題的立即予以廢棄，保證產品的新鮮感以及安全度。移情性是指企業和服務人員能設身處地的為顧客著想，努力滿足顧客的要求。利用簡單周到的服務方式了解顧客的個性化需求，想盡各種辦法滿足顧客合理化的需求，給予顧客充分的服務，使服務過程充滿人情味。小結：五個方面的服務質量評價指標內容都是非常關鍵的，體現了餐廳對服務質量的要求，盡量滿足顧客的需求，不斷完善餐廳的服務質量標準，贏得客戶滿意。3.2.3評價目的服務質量評價的目的是提高客戶滿意度。客戶滿意是一種顧客消費后的心理活動，是客戶的需求偏好被滿足后得到的商品組合的最大效用，是客戶的主觀感受。當客戶的感知沒有達到最大效用時，客戶就會感到失望、難過；當感知與期望一致，即達到最大效用時，客戶是滿意且高興的；當感知超出顧客最初的期望時，客戶就感到“物超所值”。客戶滿意的重要性包括：有利于獲得客戶的認同，造就客戶忠誠；是企業門店最有說服力的宣傳手段；直接影響商品銷售率；有利于提升企業門店競爭力，提高管理水平。小結：客戶滿意是肯德基服務質量評價的重要表現形式之一，當一個門店做到各個方面都令顧客滿意時，這個門店就是比較成功的一個范例。蜀漢肯德基致力于做一個令客戶滿意的餐廳，經理和員工有著高度統一的目標。4提升服務質量的建議在肯德基餐廳運營體系中，針對服務方式的不足提出針對性的建議有利于服務方式的改進：4.1以信息化手段為基礎提供個性化服務肯德基服務是對市場的快速反應，顧客的需求是變化各異的，不同的消費者有不同的消費需求。借助信息化手段，針對消費者的不同需求做出個性化的服務，在此基礎上進行創新，讓顧客有不同的消費體驗，使顧客產生心理上的滿足，得到他們對于消費的增值服務，學會傾聽顧客意見，樹立良好的餐廳形象。4.2注重售前服務，完善設備設施機制在進行活動宣傳時，將線上線下相結合。顧客來到肯德基餐廳消費時，積極對顧客進行引導，讓他們對肯德基有個初步的了解。加強團隊合作，明確分工，建立完善的售前服務體制。調節取餐、用餐時的矛盾。在固定的時間內對餐廳設施設備進行檢修，發現有問題時，第一時間進行檢查，盡量減少設備出故障而不能出產品的情況，安撫顧客的情緒，禮貌的表達設備的問題。4.3建立完備的價格體系，服務耐心化肯德基的價格對于一些基層消費群體來說有點昂貴，再進行一些產品組合時適當降低價格，根據消費者的喜愛進行商品組合。當顧客反映任何有關與衛生問題時，及時解決，不要等一段時間再去解決，這樣顧客可能會投訴，耐心服務，提高顧客滿意度與忠誠度。4.4強化管理意識，加強員工培訓管理人員要加強自己的管理知識，以身作則。對于服務業來說，一個員工的素質是一個餐廳文化的外在體現，當員工對顧客的服務消極怠慢時，會讓顧客對整個餐廳的印象分驟減，有時還會引起沖突。因此，員工正式上班時，需要對員工進行一系列的培訓，讓員工建立服務意識，加強服務精神。4.5建立大數據平臺，提升整體效率對于餐廳來說，利用大數據將顧客的需求整體呈現出來，減少損耗。從消費者入手準確預測消費需求，從而使備貨更加的有條理化，不會因為缺貨而影響顧