醫患溝通技巧醫療關系醫務人員之間護士與病人醫技人員與病人護士與護士醫生與護士臨床與醫技……醫生與病人……醫務人員與病人（醫患關系）醫患關系

醫者：醫生、護士、全體醫務工作者、醫療單位廣義患者：病人、家屬、全社會人狹義(法律角度)醫者：醫護人員患者：病人、家屬社會倫

理關系

合同關系現代轉變：從傳統的生物醫學模式轉變為生物---心理---社會醫學模式醫務人員是服務---征得患者的同意醫療服務合同關系---醫患關系的法律化，雙方約定權利義務，共同參與的醫患關系。醫患關系

醫患溝通的重要性

醫患溝通的內容和方式

醫患溝通的技巧

醫、護、藥、技人員的溝通醫患溝通技巧醫患溝通的重要性中國每年有幾十億人次就診，每年約有兩千萬人死于醫院，占到全國總死亡人口的絕大部分——由醫療事故造成的死亡只是極個別情況，絕大部分患者，一般都屬于“回天乏術”者，醫院不應該為其死亡承擔責任（醫療事故和醫療糾紛的區別）通過分析研究，專家們認為現階段造成醫患關系緊張的原因是多方面的，但主要有以下7個方面：一、目前醫患關系

1、由于患者對醫療診療工作和醫學知識的不了解。對醫療診療的效果期望值過高，許多專業知識是普通患者及家屬認識上的“黑洞”，而一旦出了問題，在對立心理的作用下，當事人就易按最壞的可能性去推測，有關方面再處理不當，結果就是一起起驚心動魄的醫鬧事件。2、醫務人員的服務態度不好，態度冷淡或醫生回答問題時簡單，在解答患者提出的問題時，顯得不耐煩、言語生硬也是一種因溝通不夠引起糾紛的情況。二、醫患關系緊張的原因

3、醫務人員因工作過錯或失誤，導致患者死亡或損害。

4、醫療費用自付比例的增高也是一根導火索，醫療費用與期望療效不相符，一旦患者死亡或傷殘等，患者及其家屬就有一種人財兩空的感覺。

5、媒體不負責任的推波助瀾引起社會公眾對醫院的不信任。二、醫患關系緊張的原因

6、相關法律法規不健全，在處理糾紛時沒有一個權力大、中立且威信高的第

三方。使得在醫療糾紛案件處理過程中，常出現醫患雙方在對法律規定的理解上出現偏差。

7、有些糾紛的產生完全是患者因經濟利益的驅動。醫鬧、黑社會性質的團伙也介入其中，將其視為掙錢的手段，而醫療衛生系統息事寧人的態度和某些地方政府的不作為與胡作為進一步助長了醫鬧們的氣焰，惡化了醫患關系。二、醫患關系緊張的原因█求醫心切，期望值高，不愿后果不好，發生患者死亡或不良后果，人財兩空，通過打鬧來得到補償。█高度自我，希望醫護人員對他們的病情重視，耐心解釋病情，給予更多地關心。個別患者有錢、有權，自認為是上帝，醫務人員必須為其服務，唯所欲為。█醫療費用不能太高。█尊重他們的人格、隱私等權利。█認為醫生不負責任，感到信譽危機。

三、醫患關系緊張的表現患者心態

患者不懂醫學知識，應當聽醫生的話。患者太多，沒時間耐心細致地解釋，另外患者也聽不懂。一些小病沒關系，司空見慣，患者及家屬大驚小怪。醫療費用、藥品定價不是醫院定的，患者無理對醫院提出費用過高問題。工作太忙，職業風險大，收入低，價值無所體現，很辛苦，得不到理解，很委屈。患者是否要告我：由于醫患關系緊張，保護自己，只要不違規，不積極突破實施搶救，不考慮費用問題。

三、醫患關系緊張的表現醫務人員心態█錄音、錄相－醫生的談話、醫生的操作█筆記、偷復病歷－診療情況█隱滿病情－考醫生█多處就診或暗請會診－另行服藥、為鬧事做準備。三、醫患關系緊張的表現患者防范█厭惡和無可奈何，得過且過。█不積極突破舊的方案，不敢創新，明哲保身。

█能推就推，不超越專業范圍，疑難的病，最好不看。█不講真話，對病情夸大其詞。█不敢真心交流

三、醫患關系緊張的表現醫生戒備溝通的基礎：有共同的敵人—疾病；平等、互重；處理醫療糾紛、保護行醫權的法律。醫務人員站在患者和家屬的角度；注意患者家屬心情因素、狀態了解其心態—求生欲—焦慮—獲知欲-期望值-信任危機—預后承受力；態度真誠，對患者要仔細和關心。要不斷提高技術水平，確保正確、合理的診療。自我保護患者：不能認為自已是上帝，凌駕于醫生之上，不能無理要求，更不能依仗權勢歧視、打鬧、污辱醫務人員。四、醫患溝通的基礎20世紀以來，世界醫學經歷了技術上的突飛猛進，憑借當代日益發展的聲、光、電技術和先進的醫學裝備，構建了一個嚴密的客觀認知體系。現代化的醫院中擁有著大批的診斷、治療設備，各種高難度的技術手段也為人類的健康和疾病治療做出了貢獻。無論醫學技術如何科學、先進，對于疾病，卻總是處于滯后狀態，醫學技術永遠也不可能領先于疾病的發展，而溝通和仁愛精神卻總是與醫學并存，與醫學的發展而相映生輝！五、醫患溝通的意義五、醫患溝通的意義有時去治愈常常去幫助總是去安慰五、醫患溝通的意義?溝通（Communications）釋義為對話、通信、傳達、傳授、交流、聯系。在溝通過程中，人員必須借助于各種媒介如語言、表情、動作、姿態和行為把自己所知道的信息、看法和態度傳遞給他人。醫務人員的語言、表情、動作，甚至醫院的環境、診室的布置、人際關系的氛圍，無一不在向患者及其親屬傳達某種信息、情感和態度。六、醫患溝通的意義醫患溝通正是疾病治療與人文關懷結合的最基本的形式，醫務人員通過溝通，從患方獲取疾病信息、疾病背景、家族和社會致病因素，便于診斷病因，實施治療；患者及親屬可以從醫患溝通中獲知任何疾病資料；更重要的是通過溝通，可以傳遞醫務人員對患者的關愛情感，密切醫患關系。醫患溝通的內容和方式醫患溝通內容1、病情狀況：要系統、全面、通俗、及時。2、診療流程3、檢查（檢查-為什么做檢查-可能產生的風險）、治療（治療—方案的利弊如何選擇—風險、）手術、必要性、目的、預后等。4、可能發生的問題5、應當注意的事項、副作用6、費用的大致估算有效溝通醫患溝通方式----告知口頭告知（談話）---█患者本人█患者家屬書面：逐條解釋、通俗語言、表達清楚、不要誤導、填寫完善，

---無所不談無所不簽醫患溝通方式----其它問卷其它電話現場

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授課座談會醫患溝通的技巧

語言是醫患溝通的主要手段和工具。在語言表達中，部分醫務人員經常在慎言、失言、方言、諾言、無言、惡言、假言、俗言、簡言、戲言、斥言及危言等方面出現問題。醫患溝通的技巧一語音醫患溝通的技巧一常見醫務人員不經意“失言”引起的醫療糾紛，典型的“失言”如“怎么到現在才來”、“這家醫院怎么搞的”、“這結果不準”“他怎么這樣處理”等。另一種失言是醫護人員處于搶救患者急迫情境中，口不擇言，在患者家屬中引起不良影響，引發醫患沖突。語音例1-失音醫患溝通的技巧一普通話--通俗易懂語言例2-方言醫患溝通的技巧一打包票的醫師語言例3-不科學醫患溝通貫穿著醫療全過程，在這過程中的每個醫務人員都有與患者及其親屬妥善溝通的責任。任何環節的疏漏和不妥都會引發矛盾，產生糾紛。█

環境私密性醫患溝通的技巧二選擇最佳時機█充分的時間醫患溝通的技巧二

案例中，王女士的感受在當前醫患關系中有一定的代表性，有的學者把這種醫患之間極為冷漠的不正常狀況稱這為醫患“失語”現象．選擇最佳時機█談心式原則醫患溝通的技巧二

醫護人員需要患者及家屬配合時，一定要講究方法，溫和及談心式的語氣遠比冷漠、粗暴的命令式語氣更有效和更容易被接受。選擇最佳時機

一個處在焦慮、恐懼狀態的人，容易把事物夸大。在著急的情況下，等待一分鐘會覺得有10分鐘這么長。病人著急時，告知你的去向并估計需要的時間，給他一個明確的期待目標，可以減少焦慮情緒。醫患溝通的技巧二

例2：一患者外傷后眼角不停流血，被送到眼科急診。眼科醫生在看其他人，讓我們等了三四分鐘，我們催了他才給看，說眼球沒有事，只是表皮受傷，我們在治療室又等了三四分鐘。請問，急診病人和普通病人有什么區別呢？█了解患者的心情選擇最佳時機

醫患溝通的技巧二█

對疾病的反應和醫生的信任

患者及家屬希望能多了解一些關于自身疾病的信息，而有的告之和溝通具有非常強的時效性和不可重復性。盡管此患者的預后與醫療行為并無因果關系，但患者家屬堅持認為這一結果是由醫方造成的，從而引發醫療糾紛。例2：一惡性腫瘤患者家屬第一次找醫生咨詢情況時，醫生對患者家屬說:“今天沒空，明天再來”。當患者家屬表明他們是專程請假到醫院咨詢，明天還有事，能不能請醫生抽點時間給他們做些解答時，醫生不耐煩地說:“就你們有事，我們醫生就沒事?”使患者家屬在心理上產生反感情緒。而第二次向患者家屬交待病情時則簡單地說:“××的病是惡性腫瘤，只能死馬當做活馬醫”，而不做詳細的解釋。正是這位患者術后死于多臟器衰竭時，患方家屬對本來是正常的醫療程序提出疑義，導致長達數月之久的醫療糾紛。選擇最佳時機一發熱病人確診病因后治療10余天仍發熱，患者家屬要求轉院治療，轉院當天患者體溫即降至正常，負責醫師沒有客觀地評價前期治療的效果，而是對患者家屬說:“如果早一點轉院，就不至于發那么長時間的燒了。”導致患者對醫院的診療行為不滿而要求醫院賠償前期治療的“損失”。醫患溝通的技巧二█

不要制造矛盾

有的上級醫師在查房時當著患者及患者家屬的面批評下級醫生的診療方案，認為已經實施的治療方案存在這樣、那樣的不足，導致患方對下級醫生產生不滿，成為產生醫療糾紛的原因。選擇最佳時機

“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”語言氣死人這事，古已有之，醫務人員個人的修養和心理調控能力也是提高醫療服務質量的重要部分，應視為醫務人員的職業技能之一。醫患溝通的技巧二不能刺激患者--注意說話口吻醫患溝通的技巧三案例１：一位少女因陰道出血在其母陪同下來醫院就診。自述是騎自行車時摔傷后腹痛不止。科檢查未發現絲毫損傷的痕跡，透視也未查出疼痛和出血的原因。接診醫師根據觀察和經驗，懷疑其為宮外孕，建議轉婦產科進一部檢查和治療。但是病人及其母親都堅持少女未婚、月經一直正常，何來“宮外孕”而拒絕轉診。無奈之下醫師只好給予病人常規的止痛止血劑治療。可是當天夜里病人就因宮外孕大出血導致休克而緊急住院，經全力搶救雖保住了性命，但卻因宮體破裂出血過多而不得不摘除了子宮，留下終生遺憾。

醫師要明白，對于上述案例中涉及患者隱私的致病原因，在問診中，當病人有意識地隱瞞病因時，醫者不必強硬追問，但可婉轉說明“如果發現某種疾病（如宮外孕、性病、艾滋病……等）會有哪些癥狀和征兆，會有哪些嚴重的危害，弄清病因對有效治療的重要意義等。給病人一個思索、權衡利弊的時間。讓病人從思索中體會到“醫師是在治病救人”從而配合治療。觀察患者－語言－肢體－表現，及時調整談話內容換位思考—站在患者角度注意說話口氣，態度和藹，不要不耐煩不要刺激患者，嚇唬患者不能貶低同行所做的一切應讓患者感覺到看到知道得到尊重事實對待患者反應使用中性字眼醫患溝通的技巧注意事項醫患溝通的技巧病情、病重溝通選擇對象—患者本人—家屬用詞注意--言語中肯、同情心不要夸大、嚇唬不能輕描淡寫、講明事實及時溝通耐心、細致、關懷、照顧、周全問侯寒暖、到水吃藥、吃飯、是否需要服務擦洗、護理、病情的觀察、患者反應、及時與醫生溝通、及時反饋輸液的注意事項、觀察入院的介紹出院的送行醫患溝通的技巧護理溝通穿著、舉止--尊重言語、態度、同情心、平等心態--理解傾聽、適度的反應、耐心解答、合理建議--關心信任心、依從感--信任為病人算經濟帳、時間帳、療效期望值--感激醫患溝通的技巧心理溝通技巧入院須知、醫院簡介、就醫指南專科、技術、醫師介紹相關疾病預防、治療、康復、保健知識、價格信息病案知情文件、知情同意書（病危通知書；輸血知情同意書；有創操作知情同意書：如腦外—腰穿；麻醉、手術知情同意書---術式，可能的情況發生、并發癥、手術意外等；高額費用的知情同意：用藥、檢查。）信訪答復、包括疾病咨詢、調訪、投訴醫患溝通的技巧書面溝通方遵守醫學倫理的六項基本原則。有益，應用對患者最經濟、最有效的技能非瀆職，避免傷害患者的言行舉止。自主，尊重患者的獨立性和選擇。公正，避免偏見和歧視。保密，尊重患者的隱私。誠實，真實對待自己和患者。這是