湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)人人樂超市（時(shí)代城店）客戶服務(wù)優(yōu)化方案設(shè)計(jì)門店簡介人人樂是深圳市人人樂商業(yè)有限公司的簡稱，其是人人樂連鎖商業(yè)集團(tuán)股份有限公司下屬分公司之一，公司位于全國改革開放的前沿城市—深圳。人人樂連鎖商業(yè)集團(tuán)股份有限公司是一家大型的連鎖商業(yè)企業(yè)集團(tuán)，在全國范圍內(nèi)擁有員工17000人以上，創(chuàng)始人：何金明董事長在1996年4月成立人人樂，人人樂

從小到大，從弱到強(qiáng)，年銷售額始終保持快速增長，目前年銷售收入已經(jīng)超過129.13億元人民幣，獲得“深圳市百強(qiáng)企業(yè)”、“深圳市商貿(mào)流通企業(yè)20強(qiáng)”、“廣東省百強(qiáng)企業(yè)”、“中國服務(wù)企業(yè)500強(qiáng)”、“中國連鎖企業(yè)30強(qiáng)”和“中國企業(yè)500強(qiáng)”等社會(huì)榮譽(yù)。【1】

其中人人樂超市（時(shí)代城店）位于岳麓區(qū)桐梓坡西路，靠近人口密集的西站，人流量多，交通便利。主營業(yè)務(wù)為百貨、零食、生鮮、電器等。面向的目標(biāo)顧客為超市附近小區(qū)居民、家庭主婦、學(xué)生群體。它的經(jīng)營規(guī)模為2萬平方米，是全國最大規(guī)模賣場之一。客戶服務(wù)優(yōu)化設(shè)計(jì)的目的隨著人們生活水平的提高，行業(yè)之間的激烈競爭，消費(fèi)者對企業(yè)的要求越來越高，行業(yè)服務(wù)水平也隨之升高，單一的服務(wù)已經(jīng)不能滿足需求，因此為了穩(wěn)定老顧客，增加新顧客，企業(yè)更加需要對不同的客戶提供多樣化，個(gè)性化的服務(wù)，以此提供不同的營銷和維護(hù)方式。客戶服務(wù)現(xiàn)狀描述【2】現(xiàn)代化智能服務(wù)提供智能存儲設(shè)備超市設(shè)有智能存儲約80個(gè)，對于消費(fèi)者來說可以自主寄存自己的物品，方便隨時(shí)存取，在固定的地方寄存，并且有密碼條，消費(fèi)者的物品更加的安全。對于超市來說，物品無需放前臺，同時(shí)減少了部分工作人員的工作量。設(shè)有自助收銀因人流量多，超市設(shè)有自助收銀6臺，既節(jié)省了顧客排隊(duì)等候時(shí)間，方便于結(jié)算，又節(jié)省了超市人工成本。具有完善安全設(shè)施超市有基本的安全設(shè)施員工定期檢查用電，消防，貨架，電腦設(shè)備等，同時(shí)進(jìn)行防盜管理工作，包括個(gè)人財(cái)務(wù)和商品的防盜。提供基本基礎(chǔ)設(shè)施提供兒童娛樂區(qū)超市小孩顧客多，超市有為顧客提供了專門的兒童娛樂區(qū)。既方便于帶小孩的顧客休息，同時(shí)也為超市帶來了大量的客源，一舉兩得。提供休息的桌椅超市內(nèi)設(shè)置免費(fèi)桌椅不僅能為顧客提供免費(fèi)休息的場所，而且能夠增加顧客再超市停留的時(shí)間，增加顧客消費(fèi)的可能性。門店環(huán)境舒適超市商品擺放整齊，門店整潔，干凈，無異味。且室內(nèi)溫度合理，燈光明亮，背景音樂輕快，給顧客提供良好的購物環(huán)境，增加顧客的好感。商品服務(wù)商品種類齊全超市品類多，商品全，可以增加顧客消費(fèi)，而且能滿足于顧客一站式需求。商品予以妥善的包裝超市收銀處會(huì)對顧客購買的商品進(jìn)行包裝，煙酒類則提供禮品袋。家電類能進(jìn)行上門安裝購買家電類，超市能夠幫你免費(fèi)配送到家，并可進(jìn)行上門安裝，提供說明，教顧客如何使用。會(huì)員積分兌換商品超市能免費(fèi)注冊會(huì)員，消費(fèi)積累積分。顧客即在某一時(shí)段能夠憑積分進(jìn)行商品的兌換。提供商品線上購物超市開有“人人樂happy購”購物小程序，滿20起送。方便了上班族購買商品，同時(shí)增加了新的一波消費(fèi)者。設(shè)有咨詢服務(wù)在超市設(shè)有前臺，提供顧客服務(wù)咨詢。且在每個(gè)區(qū)域設(shè)有基本的導(dǎo)購，能夠更好的幫助顧客購買商品。人性化服務(wù)超市熟食類，水果類能進(jìn)行初加工；大部分商品能夠進(jìn)行免費(fèi)試吃；超市購物者允許被推出門外，這些措施增加顧客體驗(yàn)，促進(jìn)了顧客消費(fèi)。客戶服務(wù)問題分析服務(wù)方面客服普遍缺乏服務(wù)意識消費(fèi)者在購物中進(jìn)行問題咨詢時(shí)，有少部分導(dǎo)購愛搭不理或者惡語相對；在結(jié)賬時(shí)，收營員偶爾不給顧客往袋子里裝東西，顧客會(huì)認(rèn)為收營員很怠慢，服務(wù)不好，這樣給顧客帶來了不好的購物體驗(yàn)，從而不再光臨。員工缺少溝通超市大部分導(dǎo)購和銷售員不會(huì)和顧客進(jìn)行溝通交流，沒有了解到顧客的真正需求。缺乏跟進(jìn)和售后在顧客購買家電類或者高檔類商品后，未留下聯(lián)系方式進(jìn)行售后的跟進(jìn)，缺少客戶關(guān)懷服務(wù)。安全設(shè)施方面兒童娛樂區(qū)安全設(shè)施不到位兒童娛樂區(qū)偶爾會(huì)發(fā)生東西丟失，磕碰事件，安全防范意識不足。電梯未放置安全警示牌超市人多，手扶電梯處未放有明顯的安全警示牌，顧客又因?yàn)榘踩庾R的缺乏，易出現(xiàn)安全事故。地板濕滑易滑倒在下雨天時(shí)，因?yàn)殚T外未及時(shí)放置地毯，顧客隨腳進(jìn)來的雨水，經(jīng)常會(huì)使地板濕滑，從而導(dǎo)致顧客容易摔倒（尤其為老人和小孩）。商品陳列方面特價(jià)區(qū)商品擺放混亂特價(jià)區(qū)商品人流量較多，挑選人多導(dǎo)致商品經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)混亂的狀況，影響顧客的視覺體驗(yàn)。價(jià)格標(biāo)簽問題超市出現(xiàn)了價(jià)格標(biāo)簽丟失和價(jià)格標(biāo)明不清的情況。超市里面價(jià)格標(biāo)簽丟失，工作人員未及時(shí)進(jìn)行更換，導(dǎo)致消費(fèi)者不能及時(shí)知道商品信息，顧客時(shí)間成本增加。價(jià)格標(biāo)明不清容易引起顧客的投訴，有損超市形象。商品質(zhì)量方面超市商品保質(zhì)期檢查不及時(shí)導(dǎo)致投訴【3】顧客王先生于2020年10月14日在時(shí)代城店購買俄之戀蜂蜜蛋糕，食用時(shí)發(fā)現(xiàn)已過期三天導(dǎo)致投訴，原因是理貨員未按照商品下架時(shí)間三分之一日期原則及時(shí)進(jìn)行處理，也未及時(shí)檢查商品生產(chǎn)日期及儲存方法。部分商品有質(zhì)量問題糧油區(qū)部分大米會(huì)出現(xiàn)米蟲，商品質(zhì)量沒有保證，也導(dǎo)致商品有一定的損耗。客戶服務(wù)優(yōu)化方案設(shè)計(jì)人人樂超市有完善的基礎(chǔ)服務(wù)，但也有待優(yōu)化的地方，我將針對人人樂超市客戶服務(wù)現(xiàn)有的問題，從超市環(huán)境，員工，設(shè)施的改進(jìn)等方面進(jìn)行服務(wù)優(yōu)化。對內(nèi)員工服務(wù)優(yōu)化完善人人樂超市客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對員工進(jìn)行績效評估和考核【4】針對超市客戶服務(wù)人員普遍缺乏服務(wù)意識的問題，對員工進(jìn)行績效評估考核是最有效的解決辦法之一。

關(guān)于人人樂超市服務(wù)人員績效評估考核方案，其一首先集中進(jìn)行三天服務(wù)培訓(xùn)，其二從兩個(gè)方面入手制定考核方案：一個(gè)為服務(wù)質(zhì)量，占比70%，一個(gè)為綜合素質(zhì)評價(jià)，占比為30%。服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容為以下方面：是否主動(dòng)迎接顧客？是否怠慢顧客或在顧客打過招呼卻置之不理？服務(wù)態(tài)度是否端正？是否作出不利于顧客的言行舉止？是否完成顧客交代的合理要求？是否做出不利于顧客的事？在接待售后服務(wù)時(shí)態(tài)度是否惡劣？綜合素質(zhì)評價(jià)為三個(gè)方面：店長給與的評價(jià)；同事給與的評價(jià)；顧客給與的評價(jià)。從這兩個(gè)方面制定績效評估，會(huì)大大提升超市內(nèi)服務(wù)質(zhì)量，員工整體素質(zhì)得到提升。禮儀培訓(xùn)在服務(wù)行業(yè)中，每個(gè)人的言行舉止對門店有直接或間接的影響，所以禮儀培訓(xùn)是非常重要的，超市可以邀請禮儀培訓(xùn)師給員工進(jìn)行一個(gè)集中訓(xùn)練，有利于提高超市門店形象，打造特色超市。優(yōu)化員工福利員工一般基礎(chǔ)的福利只是節(jié)日禮包，年假等，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。我們則可以增加員工福利：設(shè)定某個(gè)日子為員工日，員工日可送大禮包或者超市購物劵；員工生日當(dāng)天予以祝福，給員工過生日；給員工提供好的宿舍環(huán)境，比如有專門的阿姨給宿舍打掃衛(wèi)生等；工作滿一年額外有200到500的補(bǔ)貼；業(yè)績做的好的員工子女和老人每個(gè)月能有300補(bǔ)貼。這些都能讓她們感受家的溫暖，提高員工的積極性。對外顧客硬服務(wù)增加生活配套設(shè)施超市購物者大部分為女性顧客，其一女生購物時(shí)間較長，尤其到了夏天容易脫妝，那超市可以針對這一問題設(shè)女性專用化妝間。其二超市很多是媽媽帶寶寶一起來超市購買商品，但遇到的問題為超市屬于公共場所，不方便進(jìn)行哺乳，超市可以針對這一問題設(shè)母嬰室。其三超市比較吵鬧，不方便接聽電話，超市針對這一問題設(shè)公共電話間。超市提供個(gè)性化，差異化服務(wù)，有利于提升企業(yè)形象，擴(kuò)大知名度，也是超市的核心競爭力所在。增加大型兒童閱讀角超市內(nèi)小孩多，超市可設(shè)兒童閱讀角，不僅是閱讀區(qū)，還設(shè)有繪畫專區(qū)，親子區(qū)。工作人員可免費(fèi)看管孩子，設(shè)有寄存服務(wù)。這不僅增加了顧客的體驗(yàn)感，還提升了顧客的整體滿意度，很好的留住老顧客，也吸引了客流。提供小推車，和大推車進(jìn)行區(qū)分超市推車大多為中大號，對于買東西較少的顧客來說過大，超市可設(shè)小推車，先滿足于顧客對小推車的需求，其次滿足小孩對推車的好奇心。設(shè)置家電體驗(yàn)區(qū)顧客非常注重體驗(yàn)感，超市可以在家電區(qū)設(shè)置廚房，讓顧客體驗(yàn)家電產(chǎn)品，比如炒菜，榨汁等，形成特色式服務(wù)。設(shè)置智能機(jī)器人我們可在超市門口還有內(nèi)部提供智能機(jī)器人的服務(wù)，其一為選擇困難癥的顧客幫忙其選購，在一定程度上解決了銷售問題。其二增加購物過程樂趣，更好滿足顧客需求。設(shè)置打卡拍照區(qū)很多年輕人喜歡拍超市風(fēng)格的照片，但其弊處超市人多，復(fù)雜不好拍。我們則可設(shè)置專門的超市拍照打卡地來吸引客流，讓其成為超市網(wǎng)紅打卡地，另其增加自助式打印照片機(jī)器。其拍照時(shí)間段為：15:00-19:00。增加水果區(qū)水果簡介很多人對于一些不是很尋常的水果并不知道，既不知道功效也不知口感，比如牛奶釋迦，澳洲白油桃等。那我們就可以粘貼水果介紹，來歷，口感，功效等，方便于顧客更加了解商品。增加DIY蛋糕區(qū)大家普遍對于超市的印象是，購物的場所，買好自己所需要得商品便離開了，顧客在超市停留的時(shí)間短，對于超市沒有什么更深的映像，增加DIY蛋糕區(qū)，可以增加顧客停留時(shí)間，能夠改變顧客對傳統(tǒng)超市的映象，同時(shí)能夠和別的超市區(qū)別開來。DIY蛋糕區(qū)，各種食材齊全，有各類水果，堅(jiān)果，餅干的提供還有各種烘焙工具以及專業(yè)的蛋糕師進(jìn)行指導(dǎo)，這樣可以讓動(dòng)手能力差的人也能夠完成蛋糕的制作。增加散裝食品生產(chǎn)日期及保質(zhì)期的提示由于超市商品的種類過多，負(fù)責(zé)相關(guān)區(qū)域的人員容易疏漏商品是否到期了，比如散裝的大米、核桃和綠豆等，有時(shí)候過來保質(zhì)期還在售賣，有些的因?yàn)楸４鏃l件不符合，造成起蟲，發(fā)霉。因而專門在每個(gè)散裝食品上面設(shè)立一塊提示牌，該商品的生產(chǎn)日期，保質(zhì)期以及什么時(shí)候到期。同時(shí)負(fù)責(zé)該區(qū)域的相關(guān)人員做到一日一檢查散裝食品情況，并要做好檢查記錄，然后將檢查報(bào)告表每周上交。完善超市線上模式隨著網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代的到來，電子商務(wù)的興起，人人樂超市也設(shè)有線上商城，更方便顧客的選購。但人人樂超市線上商城還有待開發(fā)和完：優(yōu)化頁面布局，搜索商品框設(shè)置過小，且在右上端，可以調(diào)整在中間位置，加大搜索框。首頁頁面太過于死板，可增加圖案，符號等，增加趣味性；降低基礎(chǔ)運(yùn)費(fèi)，可以從4元調(diào)整至3元，縮短配送時(shí)間，可從60分鐘降低至50分鐘；商品可增加顧客評價(jià)，提高商品的真實(shí)度；不定時(shí)推出商品優(yōu)惠券，培養(yǎng)忠實(shí)顧客；推廣線上小程序，利用優(yōu)惠商品或首單下單免配送費(fèi)來進(jìn)行推廣。完善基礎(chǔ)設(shè)施門外增加地毯；多設(shè)置安全牌；顧客提供環(huán)保布袋；據(jù)情況適當(dāng)增加或減少貨架。對外顧客軟服務(wù)對超市會(huì)員提供關(guān)懷式服務(wù)超市現(xiàn)有很多會(huì)員，除了可以用積分免費(fèi)兌換商品，可以提供更多個(gè)性化的服務(wù)。不定時(shí)送會(huì)員小禮品以更好的穩(wěn)定老顧客；會(huì)員一般都關(guān)注了超市的公眾號，用微信或短信把超市的促銷和優(yōu)惠活動(dòng)進(jìn)行推送，及時(shí)告知；做好顧客的生日登記，在生日當(dāng)天送上生日祝福并可以送上20元的超市購物券以表示心意。完善投訴機(jī)制【5】超市投訴經(jīng)常出現(xiàn)處理不及時(shí)或者處理不當(dāng)，根據(jù)投訴處理的四個(gè)原則：尊重原則；理解原則；及時(shí)妥善處理原則；解決問題原則來完善投訴機(jī)制。調(diào)整顧客心態(tài)，安撫顧客情緒；真誠道歉，認(rèn)真傾聽并做好投訴內(nèi)容記錄；幫助顧客分析問題，多用禮貌用語選擇積極的用詞與方式；在解決方案時(shí)要了解客戶的需求和動(dòng)機(jī)，提出雙方均可接受的解決方案；落實(shí)方案，如果顧客不滿意，應(yīng)再進(jìn)行詢問或者找上級；跟蹤結(jié)果，問題解決后要對客戶進(jìn)行回訪，了解產(chǎn)品的使用情況。可通過電話向顧客了解事情是否得到圓滿的解決，是否還有其他的問題。設(shè)置分層式服務(wù)為了增加客戶粘度，增加顧客的忠誠度，我們根據(jù)顧客的積分情況對其會(huì)員設(shè)置三個(gè)等級。一等級：超級尊享vip在每個(gè)月8,18,28號可享受85折優(yōu)惠。每個(gè)月可領(lǐng)電影劵一張。二等級：尊享vip在每個(gè)月8,18,28號可享受9折優(yōu)惠。每個(gè)月可領(lǐng)超市蛋糕區(qū)10元?jiǎng)灰粡垺Ｈ燃墸浩胀╲ip在每個(gè)月8,18,28號可享受95折優(yōu)惠。每個(gè)月可領(lǐng)抽紙一提。客戶服務(wù)優(yōu)化效果預(yù)測該超市成為各門店的典范，成為了長沙最具特色超市之一，以新穎，創(chuàng)新，差異化，關(guān)懷式服務(wù)不斷在吸引顧客，顧客滿意度提升，得到了新老顧客的一致好評。銷售額人人樂超市在2020年12月份銷售額在700萬左右，在進(jìn)行客戶服務(wù)優(yōu)化之后預(yù)計(jì)銷售額能達(dá)到1000萬。來店客數(shù)

超市在2002年12月日平均來店客數(shù)為2500左右，在進(jìn)行服務(wù)優(yōu)化設(shè)計(jì)后，吸引大量客流，預(yù)計(jì)在1月份日平均來店客數(shù)能翻一倍，且預(yù)計(jì)在之后幾個(gè)月客流量大大增加，增加20%左右。顧客投訴率超市顧客投訴率在2020年12月在5例左右，在進(jìn)行服務(wù)優(yōu)化設(shè)計(jì)后，大大降低了顧客投訴，平均降低到了2%。平均客單價(jià)超市在2020年12月平均客單價(jià)為105，在進(jìn)行客戶服務(wù)優(yōu)化之后，平均客單價(jià)為168左右，大大上升，預(yù)計(jì)之后幾個(gè)月客單價(jià)會(huì)突破200。顧客滿意度超市2020年12月顧客滿意度為6，在客戶服務(wù)優(yōu)化設(shè)計(jì)之后，顧客滿意度提升達(dá)到了8，之后幾個(gè)月，顧客滿意度再進(jìn)行提高，預(yù)計(jì)能達(dá)到9.5左右。人人樂超市在實(shí)行各方面的客戶服務(wù)優(yōu)化