第11頁，共11頁 編制日期2019.3.09審核日期2019.3.16批準日期2019.3.21修訂記錄批準日期修訂內容修訂審核批準

目錄TOC\o"1-1"\h\z\u1. 總則 32. 開放類型和范圍 33. 工作職責 34. 開放作業流程 55. 工地開放前評估 76. 工地開放預備會議 77. 工地開放前準備 88. 正式開放活動 99. 開放活動總結及成果提報 1110. 附則 1111. 附件 11總則目的1.1滿足客戶在購房等待期對所購房屋實體期待的心理需求，體現對客戶尊重。1.2增加客戶互動觸點，提前捕捉客戶敏感點，借助客戶視角發現問題，提升產品品質，降低正式交付風險。適用范圍適用于地產自有項目及主導操盤項目，合作項目參考《地產合作項目客關管理辦法》執行。指引說明本指引主要用于指導“交付前集中工地開放”活動，過程工地開放活動可參照執行。開放類型和范圍類別開放形式展示內容開放范圍開放節點過程開放工藝分解樣板開放結構、二次結構、初裝階段工藝工法及材料樣板每交付批次總戶數10%~20%毛坯：批量砌筑完成前裝修：批量裝修開始前交付標準樣板間開放實體交付標準及效果展示每交付批次總戶數10%~20%毛坯：批量砌筑完成前裝修：批量裝修開始前交付前開放交付大區集中開放擬交付房屋實體每交付批次總戶數100%交付前30天工作職責項目總經理工地開放第一責任人，負責工地開放日活動督辦和資源協調；負責工地開放運營節點匯報審批。客戶關系部負責工地開放活動整體方案策劃及計劃制定；負責工地開放客戶邀約、報名、宣傳事宜；負責組織開放前風險檢查、開放條件評估、工地開放預備會負責工地開放現場的包裝布展、推廣宣傳；負責工地開放參與人員培訓、活動當天的現場統籌協調，應急處理；負責對工地開放質量問題進行統計分析并提交項目部整改；負責每天開放活動結束后，組織召開日清會，對當日活動情況總結回顧編寫工地開放活動總結與快報；負責開放問題整改跟蹤處理，并及時反饋客戶。項目管理部確保現場在質量及進度具備開放條件；參與交付前風險排查和開發條件評估負責協調組織工地開放現場陪驗工程師；對客戶提出的質量問題進行整改。工程管理部協同客關進行開放前風險排查，開放條件評估督促項目部及施工單位問題整改質量、進度，并及時反饋信息；協助客關完成工地開放活動總結營銷管理部對準業主名單和相關資料核對，并提供銷售階段敏感客戶信息；負責協助客關開放活動包裝方案和宣傳方案策劃；負責開放期間正面信息推廣、輿情監測、媒體維護；物業公司負責交付現場清潔開荒組織、保潔品質檢查；負責停車引導、秩序安全、保潔崗后勤工作的人員支持；負責現場優秀物業服務形象展示；客戶大使客戶服務外使：營銷置業、客關、物業管家等人員組成，負責開放前客戶溝通、開放中陪同驗房，客戶問題整改反饋；客戶質量內使：工程師、房修、物業工程等人員組成，負責客戶房屋質量問題前期排查、驗房陪同、問題整改跟進及反饋；開放作業流程毛坯工地開放精裝房工地開放工地開放前評估評估組織：區域客戶關系部組織工程、設計、營銷、物業聯合評估評估時間：工地開放前30日開放前提條件5.3.1工藝分解樣板開放前提條件：工程進展順利，現場整潔，毛坯主體沒有明顯的質量缺陷；5.3.2 交付標準樣板間開放前提條件：交付產品無重大缺陷，無客戶審美或材料部品認知差異的重大風險；5.3.3 集中交付前開放前提：地產公司已完成內部模擬驗收，且整改率達到95%以上，擬交付產品無重大缺陷，無客戶審美或材料部品認知差異的重大風險；5.3.4評估支持文件：《工地開放日質量標準指引》《工地開放前區域自評估檢查表（精裝+毛坯）》工地開放取消申請5.4.1對于開放前評估不合格項目，及開放易引發高度風險項目，區域公司慎重評估決定取消開放的，需由客戶關系部發起“工地開放日取消”OA審批；5.4.2經總部客關、運營、工程及分管領導審批通過后，申請項目可取消開放活動；未審批通過項目，仍需按規定進行開放日活動；5.4.3未進行審批或審批未通過，區域擅自取消工地開放活動這，總部將進行集團通報，并根據相關制度進行處罰。工地開放預備會議召開時間：開放前30-15天（至少兩次）會議內容：明確工地開放標準及目標；明確開放區域及開放范圍；確定開放時間；確定開放參觀流線，要求流線順暢及通道安全；開放區域質量觀感、安全文明風險控制；設計變更、銷售口徑風險排查；確定宣傳及包裝方案、開放物料清單；明確工作人員安排及培訓時間。牽頭負責：客戶關系部。工地開放前準備客戶名單確認及邀約7.1.1營銷管理部根據開放區域，負責整理客戶名單，并明確重點及特殊客戶房號；7.1.2客戶關系部提前15日通過電話、微信等方式發布工地開放具體信息，公布報名方式、報名截止時間。7.1.3客戶關系部于活動前7日確認參加客戶名單，并郵寄活動邀請函。活動宣傳、包裝準備7.2.1營銷負責提前15日進行活動策劃,制定活動主題，提供銷售手冊、戶型平面圖及交樓標準等口徑；7.2.2客關負責提前7日完成活動邀請函7.2.3客關提前2日完成開放區域包裝：橫幅、導示牌、道旗、紅地毯、宣傳資料/卡片制定，雜志/禮品準備，電瓶車及銷售講解人員安排。7.2.4客戶關系部提前2日準備好投影儀、電腦、投影幕布及播放PP內容。7.2.5物業提前1日準備開放日茶點，并進行場地布置。7.2.6項目工程部須提前3日核對房號，整理房間鑰匙，并做好區域清潔。提前2日準備房屋查驗記錄表、板夾、標示貼、聯系人卡片及工地出入許可證。工具及安全準備7.3.1項目工程部須準備以下工具：尺、打壓儀、試電筆、燈泡（帶插頭）、水桶。7.3.2項目工程部視現場工地狀況還須準備以下物品：安全帽、厚底鞋等。7.3.3根據開放時期狀況，還應考慮以下物品：鞋套、雨傘等7.3.4根據開放現場條件，如有需要，應為參加客戶購買人身保險。工地開放培訓7.5.1客戶關系部提前15日擬定風險統一口徑，報項目工程部、設計部、營銷部審核確認。7.5.2項目工程部及物業公司安排工程師人員名單，客戶關系部及項目工程部提前3日根據活動方案對參與工作人員進行項目基本情況及相關統一口徑的培訓。培訓主要內容：工地開放的目的、開放計劃安排；開放接待禮儀；工地開放統一說辭；交樓標準；常見問題答疑現場問題記錄要點。正式開放活動客戶接待引導8.1.1由客戶大使引導業主至登記崗進行登記，指引至接待崗休息并倒茶，客戶大使同步通知驗房大使至接待處待命；；8.1.2由客戶資料核對人員，核實客戶身份及房號，若有臨時增加的客戶，需要核實新增客戶的身份。8.1.3若現場客戶數量多于陪同看房人員數量，客戶大使需安撫好客戶的情緒，接待工作人員向客戶發放等待號碼，并按序叫號。8.1.4客戶驗房前需簽署《工地參觀客戶安全須知》，簽署完畢后，客戶大使及驗房大使陪同業主進行驗房。看房及問題咨詢處理8.2.1陪驗看房過程中，驗房大使需引導客戶對地漏、插座等進行檢查，并引導客戶按次對房間內的部品部件逐一檢查，8.2.2陪驗時間控制在1小時內，對業主的疑問，需第一時間給予專業解釋；8.2.3對于房屋內需要整改的問題，在《工地開放問題記錄表》上如實記錄。8.2.4對于在看房過程中出現客戶因房屋質量等問題情緒激動的情況，陪同看房人員應立即與看房總協調取得聯系，安排專業工程師及客戶經理上門溝通。8.2.5對于看房過程中無法獲得答復的疑問，客戶大使應將客戶帶回至接待現場后，由駐場咨詢人員與客戶進行溝通。若有當場無法回答的問題，與客戶確認問題回訪時間后，由受理人員按時給與答復。8.2.6看房完畢后，客戶大使帶領業主回到活動場所，贈送禮品資料并歡送客戶。8.3客戶大使顯性管理評比曬單：活動現場設置龍虎榜，評比晾曬成績評比內容：客戶大使陪驗量排名、客戶評價排名等評比獎勵：論功行賞，以即時獎勵為佳（具體規則由區域自行制定）8.4開放活動日清小結會客戶關系部組織，每日工地開放活動結束后，召開日清小結會對當日活動情況回顧，對開放出現問題進行通報交圈。對次日工作安排進行部署落實8.5問題記錄及整改反饋8.5.1客戶關系部，在開放活動結束3日內對客戶反映的問題進行整理歸納成小結，發送各職能部門；8.5.2各職能部門協同確認客戶問題的回復口徑及整改方案；8.5.3項目部針對客戶提出的質量類問題進行整改，工程部進行督促及跟蹤；8.5.4客戶關系部在活動后2周內進行回訪，告知整改進度或對客戶問題進行回復；8.5.5開放活動反映問題關閉率在交付前必須達到98%以上，滲漏關閉率100%。8.5.6《工地開放客戶問題記錄單》由項目房修負責存檔，房修未正式進駐項目前由客戶關系中心負責存檔，待房修進駐后在10個工作日內將檔案全部轉交至房修，房修須并入客戶一戶一檔資料。開放活動總結及成果提報9.1活動總結完成時間：工地開放活動結束后1周內。負責人：客戶關系部。工作成果：完成《工地開放活動總結》編制定版9.2節點成果提報：完成時間：工地開放結束后2周內責任人：項目總經理完成標尺：全景計劃系統提報“業主開放日”（工地開放）節點完成匯報提交材料：《工地開放活動總結》項目總簽字版、工地開放現場活動照片材料處罰機制10.1對于擅自不按節點進行工地開放，且未通過審批的項目，給予OA通報批評；10.2對于擅自不進行工地開放，而產生交付風險或群訴的項目，給予OA通報批評，且視情節嚴重程度，對項目總經理處以0.5-1萬元經濟處罰。11附則11.1本指引自2019年3月21日起生效11.2總部客戶關系部負責本工作指引的修訂和解釋。12附件附件1：《工地開放準備會