民航服務與溝通學第25講值機處旅客的溝通技巧（上）值機處的服務內容為旅客辦理乘機手續、接收旅客托運行李等服務工作的總稱值機民航旅客運輸地面服務的重要組成部分民航運輸生產的關鍵性環節值機處的服務內容查驗客票和身份安排座位收運行李換發登機牌回答問詢特殊旅客保障值機處主要服務內容值機處的服務內容查驗客票和身份查驗客票合法性有效性真實性正確性客票是否為旅客本人的1客票信息是否與電腦訂座記錄相吻合，旅客姓名、航班號、航段、日期、票價、訂座情況等2值機處的服務內容客票是否在有效期內3客票有何限制條件4查驗身份檢查旅客身份證、護照或其他身份證件是否真實有效檢查離港系統中的身份證號是否跟旅客的身份證件號碼完全一致值機處的服務內容安排座位根據航空公司的規定，飛機上實行旅客對號入座確保飛行安全，提高服務質量維持好上、下飛機的秩序與旅客就座位安排問題進行溝通時，應考慮三個方面的因素值機處的服務內容充分滿足飛機配載的平衡1符合座位安排的一般原則2考慮旅客的實際需求3在合理而可能的原則下盡量滿足旅客的座位需求，如不能滿足，進行解釋說明值機處的服務內容知識鏈接：座位安排的一般原則符合航班型號飛機載重平衡的要求頭等艙旅客：頭等艙內就座，座位由前往后集中安排陪同和翻譯人員，如頭等艙有空余座位，可以優先安排在頭等艙內就座值機處的服務內容普通艙旅客：普通艙就座，從后往前集中安排團體旅客、同一家庭成員、需互相照顧的旅客，座位盡量安排在一起不同政治態度或不同宗教信仰的旅客，不要安排在一起值機處的服務內容符合乘機條件的病殘旅客、孕婦、無成人陪伴兒童、盲人等需要特殊照顧的旅客：靠近服務員、方便出入的座位緊急出口旁邊的座位值機處的服務內容航班不滿情況下，將攜帶不占座嬰兒的旅客安排在相鄰座位無人占座的位置旅客已預訂機上搖籃，安排在可安裝機上搖籃的座位值機處的服務內容犯人旅客：安排在離一般旅客較遠、不靠近緊急出口和不靠窗的座位，押送人員安排在犯人旅客旁邊的座位需拆機上座位的擔架旅客：本著避免影響其他旅客的原則，安排在客艙尾部，所拆的座椅位置不能在緊急出口旁邊值機處的服務內容因超售非自愿提供高艙位等級的旅客：與該等級的付費旅客分開非自愿降低艙位等級的旅客：安排在降低等級后較舒適的座位緊急出口旁邊的座位：盡量安排身體健全、懂中英文字、遇到緊急情況愿意幫助別人的旅客值機處的服務內容收運行李如旅客有托運行李，值機人員應在辦理值機手續時收運攜帶外交信袋的外交信使及押運外幣的押運員：安排在便于上、下飛機的座位值機處服務溝通的主要類型旅客與值機處工作人員之間進行的信息和感情的交流值機處服務溝通語言溝通非語言溝通形象表情手勢值機處服務溝通的主要類型運用語言、文字來傳達信息的活動有聲語言溝通無聲語言溝通語言溝通用說話的形式進行，在辦理值機服務中圍繞客票查驗、座位安排、行李托運等業務值機人員與旅客面對面的口語交流方便、快捷、直觀、最常見值機處服務溝通的主要類型無聲語言溝通值機處的電子顯示屏上的字幕幫助旅客充分理解相關規定，順利辦好值機手續用文字（書面語言）傳播值機柜臺上的關于行李托運、緊急出口座位安排、危險物品禁運等的說明各種行李標簽值機處服務溝通的主要類型以非語言符號的形式將信息傳遞給接收者的溝通行為，以表情、動作等為溝通的手段的信息交流非語言溝通面部表情肌眼神身體動作及姿勢距離氣質外形衣著非語言符號值機處服務溝通的主要類型形象（儀表、儀容、儀態）語言表情語言手勢指引語言良好形象給旅客留下良好的第一印象取得旅客的好感與信任，為進一步的溝通打下基礎值機處服務溝通的主要類型航空公司機場服務人員的職業形象非常重要各個航空公司和機場有自己的明確規定和具體要求大方、得體的儀態良好的精神面貌值機處服務溝通的主要類型表情語言信息的傳遞感情的交流對客服務溝通中很大程度上決定溝通效果的好壞恰當的表情語言能讓旅客感受熱情、感受真誠值機處服務溝通的主要類型問候旅客時，應面帶微笑傾聽旅客需求時，應點頭呼應遞送登機牌時，應注視對方，雙手奉送只顧低頭做事，面部神情呆滯，缺乏目光交流的接待服務容易讓旅客產生被忽視、怠慢的感覺，甚至引發不滿和投訴值機處服務溝通的主要類型手勢指引語言為上一位旅客辦理值機手續結束時，會招手示意“您好，下一位”排隊人數較多時，會通過手勢提示旅客在黃線外等候值機處服務溝通的主要類型打好的登機牌會雙手奉送給旅客，指引提示旅客注意登機時間和登機口的位置清晰規范的手勢指引語言幫助旅客更好地理解值機服務的相關信息，主動配合，減少失誤值機處服務溝通的主要類型規范適時的手勢指引讓旅客感受到服務的專業和水平用單個手指、筆或其他物品指引五指并攏，掌心斜上，大約與地面成45°角，手臂自然前伸值機處旅客的溝通特點效率性影響旅客對航空公司認知度和航空公司競爭力的重要因素速度快是航空運輸的主要優勢之一航空運輸的快速性靠航班準點起飛、及時中轉、按期到達保證航班的正點率值機處旅客的溝通特點優質高效的值機工作高效的溝通手段值機環節溝通出現問題工作效率會降低航班的正點率受到影響航空運輸的快速性不能保證值機處旅客的溝通特點值機服務人員在辦理乘機手續時，沒有仔細檢查旅客的客票，沒有及時進行溝通，導致旅客錯乘，可能導致飛機延誤或返航值機服務人員在發放登機牌時沒有與旅客及時核對，可能錯發或漏發高效率的溝通必不可少值機處旅客的溝通特點準確性旅客的基本信息核實準確1旅客的姓名、航班、艙位等級、身份證件等引導建議的信息準確2旅客退票、改簽時告知相關程序、辦理地點行李逾重，告知收費標準和收費柜臺值機處旅客的溝通特點準確判斷并處理晚到旅客的乘機手續，準確傳達安檢通道和登機口位置等相關信息3一旦出錯一旦做出錯誤的判斷影響旅客登機甚至帶來財產損失值機處旅客的溝通特點嚴格性值機服務人員在對客服務過程中以服務規程、服務手冊為依據嚴格履行有關規定和要求認真核實旅客的身份證件，防止假冒旅客特別是公安部門通緝的罪犯登機值機處旅客的溝通特點觀察旅客的言行舉止，防止精神病患者、醉酒旅客登機對于旅客的托運行李，仔細檢查詢問，看是否符合要求配合安檢人員對行李內物品進行檢查，防止旅客夾帶危險品蒙混過關民航服務與溝通學值機處旅客的溝通技巧（下）值機處旅客溝通的一般要求值機工作是直接面向旅客的服務過程，具有“窗口”性值機服務人員必須具備強烈的溝通意識，把握值機溝通的一般要求，確保高質量完成值機工作熱情周到為旅客服務快速高效為旅客辦理值機手續盡最大可能滿足旅客各方面需要值機工作的內在要求值機處旅客溝通的一般要求不同階段，心理需求有區別，呈現階段性差異特點旅客辦理值機手續等候辦理值機手續階段正在辦理值機手續階段1充分把握旅客的心理需求值機處旅客溝通的一般要求1旅客在排隊等候辦理值機手續時的心理需求旅客期待手續可以越快辦理越好，看到長長的隊伍可能產生焦躁情緒服務人員可適當安撫焦躁的旅客，幫助查看是否符合走快速通道值機處旅客溝通的一般要求2旅客在辦理值機手續時的心理需求旅客希望自己的業務被順利辦理值機人員在服務過程中有充分的耐心，做好解釋說明工作在合理可能的范圍內，盡量滿足旅客的心理需求值機處旅客溝通的一般要求確實滿足不了做好解釋工作避免旅客誤解充分考慮旅客的心理需求適時加以滿足一定程度上確保溝通的順利進行值機處旅客溝通的一般要求2熟悉業務，具有高度的責任感值機是保障飛行安全的重要環節，由于工作環境和性質的特殊性值機處服務人員熟悉業務，具有高度責任感，每個環節都不能有差錯小可影響航班正常運行大則危及旅客生命財產安全值機處旅客溝通的一般要求3換位思考，主動熱情要求服務人員具有前瞻性，學會站在旅客的角度思考問題旅客在辦理值機手續時會有需求缺乏經驗沒有及時提出給后續服務工作帶來一定麻煩值機處旅客溝通的一般要求座位問題行李托運問題沒有明確提出，需要服務人員主動詢問“您想要靠窗坐嗎?”“您有需要托運的行李嗎?”“您的托運行李需要轉機嗎?”值機處旅客溝通的一般要求旅客行李超重一味催促旅客支付費用站在旅客的角度，幫旅客想辦法解決讓旅客感到服務人員服務的熱情周到值機處旅客溝通的一般要求4管理情緒，提高工作效率不了解值機工作的特點從自己的心理需要出發在值機服務人員忙得不可開交時提出各種問題不看清航空公司胡亂排隊，責怪服務人員旅客值機處旅客溝通的一般要求耐心打斷工作進程，產生煩惱、急躁的情緒降低工作效率，甚至對旅客出言不遜或指責服務人員需更多地換位思考學會情緒管理的方法有效地提高工作效率值機處旅客溝通的一般要求5規范語言，使用禮貌服務用語服務語言是旅客對服務質量評價的重要標志之一語言得體、清晰，聲音純正悅耳使旅客有愉快、親切之感，對服務工作產生良好的反映值機處旅客溝通的一般要求服務語言不中聽、生硬、唐突、刺耳，旅客會難以接受服務過程中，規范語言，使用禮貌用語，禁用服務忌語強烈粗暴的語言刺激引起旅客的不滿與投訴嚴重影響民航企業的聲譽值機處常見問題的溝通遇到特殊情況，需要值機服務人員根據實際情況靈活處理，處理過程中要與旅客進行有效溝通，掌握一定的溝通技巧1晚到旅客的服務溝通航空公司要求旅客于航班計劃起飛前40~45分鐘到達值機柜臺值機處常見問題的溝通旅客晚于計劃起飛前40分鐘到達值機柜臺，但航班尚未登機晚到旅客面對這類旅客慎重，考慮多種因素否則容易引起旅客投訴值機處常見問題的溝通值機員與旅客確認到達時間1“您好，您的航班××點已經停辦手續，您晚到了×分鐘，我幫您申請一下看還能否辦理，請稍等?！泵鞔_告知具體航班結載時間及晚到時間，讓旅客接受晚到事實，做好最壞打算主動為旅客咨詢登機申請，易獲得旅客好感值機處常見問題的溝通值機員致電值機主任申請是否可以接收(航班號/人數)，能加人就能加行李2“主任，××航班×名晚到旅客，可以接嗎?”當面詢問能第一時間得到答復，有助于事情的處理體現值機人員幫助旅客的誠意，易獲得旅客的好感值機處常見問題的溝通值機主任同意辦理正常接收旅客及托運行李辦理完畢后提醒旅客快速過檢3“先生/女士，登機口在××號，請您抓緊時間過安檢。”善意的提醒，幫助旅客順利趕上飛機值機處常見問題的溝通若不能接收，對客解釋4“先生/女士，我已經盡量幫您申請了，但是您確實來得太晚了，建議您去售票柜臺查看有沒有后續航班，看您的機票能否改簽?！毕蚵每臀癖磉_已經盡力給出改簽建議，告知處理辦法值機處常見問題的溝通5“先生/女士，您的航班已開始登機，停止辦理值機手續，請您前往售票柜臺辦理改簽手續。”旅客到達值機柜臺，航班已登機直接指引旅客前往售票柜臺辦理改簽手續值機處常見問題的溝通2團隊旅客的服務溝通人數眾多事務雜在值機服務過程中，團隊旅客占據一定的比例服務溝通過程中需注意技巧值機處常見問題的溝通詢問領隊團隊信息，與領隊核實證件個數1核實信息的過程一定要細致航班號或目的地團隊人數是否有同名同姓旅客是否有兒童及數量值機處常見問題的溝通正確接收團隊旅客2要求團隊信息逐一提取接收座位安排時盡量選擇中間，考慮領隊的需求詢問是否有特殊旅客，盡量發放相鄰座位提醒領隊不要安排老人和兒童坐靠近緊急出口的座位值機處常見問題的溝通交付領隊登機牌和證件，并告知詳細事項34行李須按實名制托運液態物品(容器容積>100ml)必須托運打火機、鋰電池不予托運值機處常見問題的溝通提醒領隊盡早安排團隊旅客排隊過安檢&在登機口等候5具體的登機時間安檢通道的具體位置值機處常見問題的溝通3小動物托運的服務溝通小動物托運比較特殊，程序煩瑣服務溝通時要特別注意，以免出錯值機處常見問題的溝通1耐心詢問，了解情況1詢問了解托運的小動物是否屬于家庭飼養的動物貓、狗是否屬于觀賞型，不具有攻擊性，外觀是否不會引起旅客恐慌值機處常見問題的溝通2詢問旅客搭乘的航班信息，明確所在航空公司能否接收托運小動物吉祥航空、西部航空等航空公司規定不接受小動物托運了解執行航班飛行任務的飛機機型是否能搭乘小動物ERJ屬于無氧的貨艙機型，不能接受小動物托運值機處常見問題的溝通3查看航班起飛時間不能辦理向旅客進行說明可以托運，告知旅客小動物需在貨艙內運輸若距離航班計劃起飛時間超過2小時告知旅客要等待至計劃起飛前2小時再辦理托運，免小動物在行李分揀過程中長時間無人看管值