民航服務(wù)與溝通學(xué)第1講：服務(wù)與民航服務(wù)的概念服務(wù)的概念服務(wù)的本質(zhì)通過商品交換過程滿足客戶特定需求為他人做事，使他人從中受益的有償/無償?shù)幕顒硬灰詫嵨镄问剑峁﹦趧訚M足他人某種特殊需要滿足他人或組織需要的行為、互動交流的過程、追求雙贏的表現(xiàn)滿足創(chuàng)造交換價值客戶滿意程度最大化馬斯洛《人類激勵理論》：人的需要從低到高按層次生理的需要安全的需要歸屬與愛的需要尊重的需要自我實現(xiàn)的需要服務(wù)的概念服務(wù)的概念服務(wù)工作→更好滿足客戶需求根據(jù)服務(wù)目的：從低到高分為五個不同層次①用利服務(wù)（低劣的服務(wù)）唯利是圖，見利忘義某些民航企業(yè)“一錘子買賣”服務(wù)的概念②用力服務(wù)（消極的服務(wù)）服務(wù)就是工作，缺乏對服務(wù)對象考慮(對不起，這是公司規(guī)定)③用心服務(wù)（優(yōu)質(zhì)的服務(wù)）：服務(wù)當(dāng)事業(yè)，旅客當(dāng)成尊敬的人航班延誤，旅客煩躁民航人員最佳微笑面對服務(wù)的概念④用情服務(wù)（卓越的服務(wù)）以情動人，以情感人，體貼入微為行動不便的老年旅客準(zhǔn)備適合餐食，主動調(diào)節(jié)通風(fēng)口等⑤用智服務(wù)（登峰造極的服務(wù)）服務(wù)置于思考之后，超前的、有預(yù)見性的為旅客服務(wù)零呼喚鈴服務(wù)服務(wù)的概念民航服務(wù)人員：旅客角度感知、體會、思考服務(wù)中的問題和不足平等、商量口氣和旅客溝通、交流切忌高高在上，杜絕官商習(xí)氣和霸道作風(fēng)體諒旅客、感激旅客、為旅客著想洞察先機，最優(yōu)質(zhì)服務(wù)呈現(xiàn)在旅客面前民航服務(wù)的概念民航服務(wù)（空中服務(wù)、地面服務(wù)）旅客需求為中心，滿足旅客需求提供的服務(wù)民航服務(wù)本質(zhì)民航服務(wù)人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足旅客的旅途需求創(chuàng)造交換價值旅客滿意程度最大化民航服務(wù)的概念民航服務(wù)的基本要求SERVICE(服務(wù))詮釋服務(wù)人員對每一位旅客提供微笑服務(wù)第一個字母SSmile（微笑）民航服務(wù)的概念第二個字母E：Excellent(出色)服務(wù)人員將每一項微小的服務(wù)工作都做得非常出色第三個字母R：Ready(準(zhǔn)備好)服務(wù)人員隨時準(zhǔn)備好為旅客服務(wù)民航服務(wù)的概念第四個字母V：Viewing(看待)服務(wù)人員把每一位旅客都看作需要提供特殊照顧的賓客第五個字母I：Inviting(邀請)服務(wù)人員每次服務(wù)結(jié)束時邀請旅客下次再來光臨民航服務(wù)的概念第六個字母C：Creating(創(chuàng)造)服務(wù)人員都要精心創(chuàng)造使旅客能享受其熱情服務(wù)的氣氛第七個字母E：Eye(眼光)服務(wù)人員始終用熱情好客的目光